Rick Evans
近幾十年來,對(duì)患者體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估并不斷改進(jìn)成為美國醫(yī)院的工作重點(diǎn)之一。絕大多數(shù)的美國醫(yī)院都會(huì)在患者出院返家或者轉(zhuǎn)院以后對(duì)患者和家屬的就醫(yī)體驗(yàn)開展問卷調(diào)查,搜集患者對(duì)服務(wù)的看法等數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷的內(nèi)容包括醫(yī)生及醫(yī)院其他員工的態(tài)度與交流技巧,醫(yī)院接待患者家屬及訪客的設(shè)施,就醫(yī)流程是否便捷,疼痛管理的有效性,員工對(duì)于患者需求的反應(yīng)速度,就醫(yī)環(huán)境的整潔和舒適程度以及對(duì)醫(yī)院的總體印象等。這些數(shù)據(jù)將被用作醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。
最近幾年,對(duì)患者體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估并改進(jìn)的工作越來越受重視。究其原因,主要有以下幾點(diǎn)。
首先,社交媒體的廣泛普及,讓包括醫(yī)療衛(wèi)生在內(nèi)的所有行業(yè)的透明度變得越來越高。消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于在社交媒體上分享自己的體驗(yàn)并加以評(píng)論。盡管在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域這種趨勢(shì)還沒有真正開始廣泛流行,但是依然對(duì)行業(yè)產(chǎn)生了影響?;颊咭惨呀?jīng)開始像普通消費(fèi)者一樣,在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院設(shè)施進(jìn)行“評(píng)級(jí)”。在美國,專營醫(yī)療服務(wù)評(píng)級(jí)的網(wǎng)站也如雨后春筍般出現(xiàn)。這些網(wǎng)站上的評(píng)級(jí)已經(jīng)開始影響患者的就醫(yī)選擇。如果醫(yī)院希望生存并在未來的市場競爭中立于不敗之地,就不能對(duì)這些網(wǎng)絡(luò)評(píng)級(jí)視而不見。
其次,“自掏腰包”為醫(yī)療付費(fèi)在美國也越來越普遍。醫(yī)療保險(xiǎn)已經(jīng)不再支付全部的醫(yī)療費(fèi)用,那些醫(yī)療保險(xiǎn)不賠付的支出需要患者自己解決。醫(yī)保賠付范圍的改變,也改變了醫(yī)院與患者之間的關(guān)系。隨著越來越多的患者需要自己負(fù)擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用,他們對(duì)醫(yī)院所提供服務(wù)的期待和要求也會(huì)越來越高?;颊邔?duì)在醫(yī)療服務(wù)過程中的體驗(yàn)也變得越來越挑剔?;颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)的延遲、文書工作和流程的銜接不當(dāng)或者效率低下等問題顯得尤為關(guān)注。
最后,諸如Medicare(美國政府為65歲以上老年人或殘疾人提供的醫(yī)療保險(xiǎn))以及私營保險(xiǎn)公司在內(nèi)的醫(yī)療付費(fèi)方已經(jīng)開始把費(fèi)用的支付與醫(yī)療的效果聯(lián)系起來。醫(yī)療的效果不僅包括感染發(fā)生率、再入院率等質(zhì)量指標(biāo),也包含了患者滿意度這樣的調(diào)查指標(biāo)。Medicare把這些變量正式納入了“按價(jià)值采購計(jì)劃”。這一項(xiàng)計(jì)劃搜集所有美國醫(yī)院的質(zhì)量及體驗(yàn)數(shù)據(jù)并在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布。同時(shí),根據(jù)醫(yī)院的表現(xiàn)通過報(bào)銷手段對(duì)醫(yī)院實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。
私營保險(xiǎn)公司也與醫(yī)院或醫(yī)療系統(tǒng)制定了與Medicare相似的合同條款。這種報(bào)銷制度對(duì)醫(yī)院的患者體驗(yàn)評(píng)估及改善的方法有著深遠(yuǎn)影響。它促成了一整套適用于評(píng)價(jià)和比較所有醫(yī)院患者體驗(yàn)的指標(biāo)和數(shù)據(jù)的建立,并使行業(yè)對(duì)患者體驗(yàn)的改善工作變得更加規(guī)范。
基于上述原因,改善并維持優(yōu)質(zhì)的患者體驗(yàn)已經(jīng)成為所有醫(yī)院工作的重中之重。它與我們的使命、聲譽(yù)以及獲得報(bào)銷的額度息息相關(guān)。
以上所敘述的患者體驗(yàn)的測評(píng)和改進(jìn)的發(fā)展在美國醫(yī)療衛(wèi)生體系中催生了一個(gè)新興的專業(yè)領(lǐng)域。在我們對(duì)患者展開調(diào)查的過程中,我們發(fā)現(xiàn)行業(yè)中存在一些共通的需要解決的問題。我們需要針對(duì)這些問題提出最佳實(shí)踐方案從而幫助改進(jìn)患者體驗(yàn)。在這個(gè)過程中,醫(yī)院自然也找到了一些擅長解讀患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)并領(lǐng)導(dǎo)患者體驗(yàn)改進(jìn)工作的員工。隨之而來的,就是一個(gè)新的專業(yè)領(lǐng)域的誕生以及一個(gè)全國性的網(wǎng)絡(luò)的形成:網(wǎng)絡(luò)中的專業(yè)人員可以理解患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)并能夠在各自的機(jī)構(gòu)內(nèi)有效實(shí)施患者體驗(yàn)改進(jìn)工作。
多年以來,這些專業(yè)人員在醫(yī)院中作為醫(yī)療質(zhì)量管理部門或者患者服務(wù)部門來開展工作。很多人都是在肩負(fù)其他工作的同時(shí)兼顧患者體驗(yàn)方面的工作。隨著患者體驗(yàn)這一領(lǐng)域的不斷發(fā)展,患者體驗(yàn)本身成為醫(yī)院工作的又一個(gè)重心,醫(yī)院也開始安排專門的員工全職負(fù)責(zé)相關(guān)工作。
最近,隨著公共報(bào)告以及報(bào)銷制度的變革,醫(yī)院意識(shí)到對(duì)于患者體驗(yàn)的管理工作需要由醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)。由此產(chǎn)生了首席體驗(yàn)官(CXO)這一職位。幾年前還僅僅只在少數(shù)幾家醫(yī)院設(shè)立的CXO職位現(xiàn)在已經(jīng)遍及全美國超過100家醫(yī)院。
2015年,紐約-長老會(huì)醫(yī)院把由一位高級(jí)醫(yī)院管理人員兼職管理的患者體驗(yàn)工作正式交由一位CXO全職管理。紐約-長老會(huì)醫(yī)院的CXO屬于醫(yī)院高層管理人員團(tuán)隊(duì),他本身也是醫(yī)院的一位高級(jí)副院長。醫(yī)院的CXO負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)機(jī)構(gòu)的患者體驗(yàn)改進(jìn)戰(zhàn)略。他與醫(yī)院的其他高層管理人員、醫(yī)院董事會(huì)以及專門的患者體驗(yàn)委員會(huì)成員協(xié)調(diào)開展工作,負(fù)責(zé)全院與患者體驗(yàn)相關(guān)的所有事務(wù),其中包括:
患者體驗(yàn)問卷調(diào)查的管理和協(xié)調(diào)解讀及匯報(bào)患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)
明確患者體驗(yàn)的年度目標(biāo)以及改進(jìn)指標(biāo)
開發(fā)及實(shí)施旨在改善患者體驗(yàn)的干預(yù)措施
設(shè)計(jì)并實(shí)施相關(guān)架構(gòu)以確保各層級(jí)員工對(duì)各自的工作結(jié)果負(fù)責(zé)
開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目和具體方案以支持持續(xù)的成功
確保對(duì)成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有力獎(jiǎng)勵(lì)措施
應(yīng)用新技術(shù),輔助醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)為患者提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)
讓患者和家屬參與到醫(yī)院的患者體驗(yàn)工作,乃至醫(yī)院更廣泛的其他工作中來
CXO負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)專職團(tuán)隊(duì),確保上述任務(wù)的完成。CXO的另外一個(gè)或許更重要的任務(wù),是與包括首席質(zhì)控官(CQO)、首席護(hù)理官(CNO)、人力資源高級(jí)副總裁等其他的醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)通力合作。只有當(dāng)工作的目標(biāo)和努力方向在高層管理者中達(dá)成一致并切實(shí)貫徹到每一個(gè)員工的日常工作中以后,患者體驗(yàn)改進(jìn)工作才是最為有效的。
一些CXO還肩負(fù)與患者體驗(yàn)相關(guān)的其他工作,常常包括患者服務(wù)/患者權(quán)益部、前臺(tái)及呼叫中心團(tuán)隊(duì)、志愿者管理部、牧師服務(wù)部門以及其他團(tuán)隊(duì)。每個(gè)醫(yī)院的具體模式可能不盡相同,但一致的是每一位CXO的首要職責(zé)都是改進(jìn)患者體驗(yàn)。
責(zé)任重大、事無巨細(xì)的CXO
在紐約-長老會(huì)醫(yī)院,首席體驗(yàn)官直接向主管患者服務(wù)并兼任董事會(huì)特別聯(lián)絡(luò)員的醫(yī)院高級(jí)副總裁匯報(bào)。CXO同時(shí)還定期向醫(yī)院首席執(zhí)行官以及首席運(yùn)營官匯報(bào)工作。此外,作為醫(yī)院高層管理團(tuán)隊(duì)的一員,他也參加高管層的所有會(huì)議和活動(dòng)。在高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中,CXO負(fù)責(zé)所有與患者及其家屬體驗(yàn)相關(guān)的事務(wù),并負(fù)責(zé)制定醫(yī)院未來三年的患者體驗(yàn)戰(zhàn)略。每一年度,CXO依據(jù)此三年戰(zhàn)略整體規(guī)劃醫(yī)院在患者體驗(yàn)方面的核心任務(wù)和目標(biāo)。這些目標(biāo)作為全院年度工作目標(biāo)的一部分被納入醫(yī)院的總體年度規(guī)劃中。
CXO還定期與紐約-長老會(huì)醫(yī)院的董事會(huì)開展交流。CXO列席董事會(huì)議并與董事會(huì)患者體驗(yàn)特別委員會(huì)的成員董事們共事。CXO隨時(shí)向醫(yī)院其他高層領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)院董事們匯報(bào)與患者體驗(yàn)相關(guān)工作的進(jìn)展以及患者體驗(yàn)相關(guān)指標(biāo)的完成情況。
CXO與紐約-長老會(huì)醫(yī)院六個(gè)院區(qū)的主要負(fù)責(zé)人——包括每個(gè)院區(qū)的COO(等同于院區(qū)院長)、護(hù)理負(fù)責(zé)人、運(yùn)營負(fù)責(zé)人、后勤負(fù)責(zé)人以及其他部門負(fù)責(zé)人——協(xié)同開展工作。CXO協(xié)助這些院區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)在各自主管的院區(qū)推進(jìn)患者體驗(yàn)相關(guān)的工作。并且,CXO也負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)院的其他區(qū)域網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院(作為一個(gè)醫(yī)療體系,紐約-長老會(huì)醫(yī)院有四個(gè)主要分支:紐約-長老會(huì)醫(yī)院、紐約-長老會(huì)區(qū)域醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)、紐約-長老會(huì)醫(yī)生服務(wù)組織以及紐約-長老會(huì)社區(qū)與人口健康)的領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谄湄?fù)責(zé)的協(xié)作醫(yī)院推進(jìn)患者體驗(yàn)工作??偠灾?,在紐約-長老會(huì)醫(yī)院,CXO指導(dǎo)和協(xié)助9個(gè)院區(qū)以及協(xié)作醫(yī)院的患者體驗(yàn)工作的開展。CXO需要管理的總床位數(shù)超過3500張,并涵蓋了包括急診,手術(shù)中心、門診及臨床操作等多個(gè)領(lǐng)域。
CXO手下有一個(gè)由16名專職員工組成的團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)在全院推廣患者體驗(yàn)改進(jìn)項(xiàng)目。團(tuán)隊(duì)成員包括一名配合CXO負(fù)責(zé)總體戰(zhàn)略的副總裁、一名管理工作團(tuán)隊(duì)的總監(jiān)、一個(gè)患者體驗(yàn)專員小組(成員被派駐到紐約-長老會(huì)醫(yī)院每一個(gè)院區(qū))、行政輔助人員以及數(shù)據(jù)收集和分析人員。
對(duì)于患者體驗(yàn)專員來講,他們被派駐到每一個(gè)院區(qū)或者一些整個(gè)醫(yī)療流程中的重點(diǎn)部門:例如急診、門診、兒科、行為健康以及日間手術(shù)等。在這些地方,專員們與包括院區(qū)、科室或部門領(lǐng)導(dǎo)、治療單元負(fù)責(zé)人等在內(nèi)的人員合作,以確保患者體驗(yàn)改善戰(zhàn)略的順利實(shí)施。這些專員擁有多種能力——咨詢、數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)、事務(wù)協(xié)調(diào)甚至拉拉隊(duì),他們?yōu)榇_?;颊唧w驗(yàn)?zāi)繕?biāo)在最基層的實(shí)踐起到了至關(guān)重要的作用。
數(shù)據(jù)分析人員的工作重點(diǎn)在于構(gòu)建與患者體驗(yàn)相關(guān)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)平臺(tái),并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)測分析,以幫助實(shí)時(shí)追蹤年度患者體驗(yàn)工作的實(shí)施情況。紐約-長老會(huì)醫(yī)院不僅追蹤一些評(píng)價(jià)患者體驗(yàn)的指標(biāo),同時(shí)也要評(píng)估吸納和運(yùn)用最佳實(shí)踐方案的情況。例如,他們會(huì)在患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)平臺(tái)上追蹤出院電話隨訪的情況。這些出院隨訪電話在患者出院后兩天內(nèi)由患者住院時(shí)負(fù)責(zé)照料他們的護(hù)士打給患者,旨在幫助醫(yī)院了解患者出院以后的基本情況并確?;颊吡私獬鲈汉蟮淖⒁馐马?xiàng)。這些電話對(duì)增進(jìn)患者安全以及確保治療效果都有很重要的意義,同時(shí)也與患者滿意度息息相關(guān)。數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)就負(fù)責(zé)每個(gè)月對(duì)醫(yī)院的出院電話隨訪工作的開展情況進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)。
幾乎患者體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的所有成員都須擁有本科及以上學(xué)歷,很多人還是相關(guān)領(lǐng)域的碩士。除此之外,患者體驗(yàn)部還希望員工熟悉醫(yī)院運(yùn)營工作,因?yàn)檫@對(duì)幫助其他部門的員工開展干預(yù)和實(shí)施最佳實(shí)踐十分重要。
為了確保最佳實(shí)踐能在全院范圍內(nèi)得到切實(shí)的推行,醫(yī)院成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)組成的指導(dǎo)委員會(huì),CXO擔(dān)任主席,委員會(huì)成員每月定期碰面討論。此外,CXO還可以針對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略的特定方面開展工作。例如,目前他們有團(tuán)隊(duì)正在開展醫(yī)院衛(wèi)生、疼痛管理、向患者傳授藥物信息等專項(xiàng)工作。還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)正在著手調(diào)研如何將技術(shù)與創(chuàng)新應(yīng)用于患者體驗(yàn)改善工作中。
在醫(yī)院的運(yùn)營管理中,需要有來自患者和家屬的聲音和視角。為此,紐約-長老會(huì)醫(yī)院的每一個(gè)院區(qū)都有一個(gè)患者及家屬顧問委員會(huì)(PFACs),每月召開例會(huì),向醫(yī)院提出讓患者體驗(yàn)的服務(wù)更加以患者和家屬為中心、更加友好的建議。PFACs的主席由一個(gè)醫(yī)院管理人員和一名患者共同擔(dān)任。PFACs成員還會(huì)參與重要的醫(yī)院委員會(huì)及行動(dòng)小組,為醫(yī)院提供來自患者的視角。CXO負(fù)責(zé)確保PFACs工作的有效開展。他還需要與PFACs主席保持溝通,以確保PFACs的關(guān)注重點(diǎn)與醫(yī)院的年度目標(biāo)相統(tǒng)一并且能夠得到醫(yī)院的支持。
以上闡述的是紐約-長老會(huì)醫(yī)院的患者體驗(yàn)工作的構(gòu)架,包括CXO在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定位、與董事會(huì)的關(guān)系、部門工作人員的構(gòu)成以及其他與協(xié)調(diào)開展總體工作相關(guān)的架構(gòu)。
找到合格的患者體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員
醫(yī)療衛(wèi)生是一個(gè)特殊的行業(yè),因?yàn)樗年P(guān)注重點(diǎn)是為人們?cè)谄渖畲嗳醯臅r(shí)候提供照護(hù)。此外,醫(yī)療衛(wèi)生工作中好的結(jié)局依賴于患者的積極配合以及醫(yī)患雙方的良好溝通。正是由于這個(gè)原因,了解患者如何看待及理解醫(yī)療服務(wù)是怎么提供的,對(duì)醫(yī)療的成功有至關(guān)重要的意義。換一句話說,臨床醫(yī)療的質(zhì)量和結(jié)果與患者在就醫(yī)過程中的體驗(yàn)是密不可分的。因此,對(duì)于醫(yī)院來說,在評(píng)估臨床治療效果的同時(shí),對(duì)患者體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)也十分重要。對(duì)患者體驗(yàn)評(píng)估的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析可以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)醫(yī)療和員工進(jìn)行最優(yōu)配置,以為患者提供最佳的醫(yī)療。
關(guān)注患者體驗(yàn)除了可以提升臨床治療效果,在任何一個(gè)患者可以自主選擇就醫(yī)地點(diǎn)的環(huán)境中,也具有重要的意義。在這樣的環(huán)境中,創(chuàng)造及維護(hù)優(yōu)質(zhì)的患者體驗(yàn)可以幫助醫(yī)院吸引以及保留忠誠的患者,從而保證醫(yī)院長期的良好財(cái)務(wù)運(yùn)行。由此我們可以看出,患者體驗(yàn)與醫(yī)院的臨床使命以及商業(yè)運(yùn)營都緊密關(guān)聯(lián)。
如果醫(yī)院針對(duì)患者體驗(yàn)開展監(jiān)測和評(píng)估工作,它們必須有合格的人員來分析和解讀這些數(shù)據(jù),進(jìn)而基于這些數(shù)據(jù)所反映出來的問題提出相應(yīng)的解決措施并加以實(shí)施。這就是一個(gè)由CXO或者類似職位領(lǐng)導(dǎo)的患者體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)可以發(fā)揮作用的地方。從既往的經(jīng)驗(yàn)中我們已經(jīng)了解到,對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、解讀以及開展干預(yù)需要特定的技能,找到擁有這些技能的員工并把他們?nèi)谌氲结t(yī)院的管理團(tuán)隊(duì)中,是一個(gè)非常有效的提高總體醫(yī)療質(zhì)量并加深患者對(duì)醫(yī)院熟悉度和感情的方法。