航班延誤，誰來買單

李海燕

經(jīng)常坐飛機(jī)的乘客最怕遇到的情景，無疑就是臨近登機(jī)時(shí)間，候機(jī)室里卻響起了溫柔卻又刺耳的廣播通知：“尊敬的乘客您好，我們抱歉地通知您，您乘坐的某某航班延誤。”

不過好在航空公司一般會(huì)受理乘客的食宿費(fèi)用，對(duì)于乘客來說只是損失一些時(shí)間。然而最新一則有關(guān)航班延誤的規(guī)定，則讓不少人頭有些大：明年起，過去航空公司主動(dòng)承擔(dān)的食宿費(fèi)用可能就需要乘客自己買單了。

交通運(yùn)輸部近日發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），根據(jù)《規(guī)定》，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理?！兑?guī)定》自2017年1月1日起實(shí)施。

僅三種情況可享受免費(fèi)食宿服務(wù)

大家經(jīng)常談?wù)摵桨嘌诱`，多久才算是延誤呢？《規(guī)定》給出的定義是：“航班延誤”是指航班實(shí)際到港擋輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃到港時(shí)間超過15分鐘的情況?！昂桨喑龈垩诱`”是指航班實(shí)際出港撤輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃出港時(shí)間超過15分鐘的情況。

此次《規(guī)定》對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)也有了更明確界定。《規(guī)定》要求承運(yùn)人（即航空公司）應(yīng)當(dāng)制定并公布運(yùn)輸總條件，在總條件中需明確是否提供航班延誤補(bǔ)償，還要明確航班延誤或者取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，如若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)明確告知消費(fèi)者。發(fā)生延誤后，航空公司要在30分鐘內(nèi)告知旅客航班延誤或者取消信息。發(fā)生機(jī)上延誤時(shí)，航空公司要每30分鐘向機(jī)上旅客通報(bào)動(dòng)態(tài)信息，超過3小時(shí)的，要在安全和安保允許情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。同時(shí)，要求承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)積極探索航班延誤保險(xiǎn)等救濟(jì)途徑，建立航班延誤保險(xiǎn)理賠機(jī)制。

而一旦出現(xiàn)了航班出港延誤或者取消的情況，旅客可以享受到航空公司提供的以下服務(wù)：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。只有三種情況下旅客才可享受免費(fèi)食宿服務(wù)：一是由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；二是國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消；三是國內(nèi)航班發(fā)生備降。

航空公司可自行決定延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

參與起草《規(guī)定》的中國民航大學(xué)民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任劉光才曾表示，《規(guī)定》可理解為最低要求，但航空公司可自行決定高于這個(gè)要求?！耙蚝娇展痉矫嬉鸬暮桨嘌诱`由航空公司補(bǔ)償，但對(duì)于不可抗力導(dǎo)致的航班延誤或者取消，國際上均明確航空公司可不擔(dān)負(fù)相關(guān)費(fèi)用?！?/p>

國內(nèi)承運(yùn)人對(duì)航班延誤是否進(jìn)行補(bǔ)償、補(bǔ)償條件等由航空公司自行決定，政府不干涉企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)，這也是健全市場機(jī)制、明晰政府和市場邊界的體現(xiàn)。“旅客可根據(jù)補(bǔ)償方案，自主決定選哪家航空公司，真正實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸市場化?！眲⒐獠欧Q，離新規(guī)實(shí)施還有5個(gè)多月，國內(nèi)承運(yùn)人要在這段時(shí)間里根據(jù)各自情況，制定并完善航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)上報(bào)民航局和各地區(qū)管理局備案，并擇時(shí)對(duì)外公布，做到透明公開。

有統(tǒng)計(jì)顯示，旅客對(duì)航班問題類投訴占總投訴的50%以上，投訴已經(jīng)成為旅客在航班延誤后最重要的維權(quán)手段。如果旅客在旅行中遇到問題，相關(guān)專家建議，最好第一時(shí)間向承運(yùn)人和機(jī)場求助或投訴。國內(nèi)航空公司要在7日內(nèi)告知消費(fèi)者是否受理投訴，10日內(nèi)處理完畢；外航和港澳臺(tái)地區(qū)航空公司在20日內(nèi)處理完畢，且必須具備中文受理能力。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具。

新規(guī)將帶動(dòng)航空延誤險(xiǎn)市場

有數(shù)據(jù)顯示，2015年由于天氣原因?qū)桨嗾Ｂ实挠绊懸呀?jīng)達(dá)到29.53%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，航空旅行中保險(xiǎn)機(jī)制的引入，不但可以減少旅行風(fēng)險(xiǎn)給旅客帶來的經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，同時(shí)也可以緩解因?yàn)樘鞖狻⑻鞛?zāi)等情況下航班延誤引起的航空公司與旅客之間的矛盾。因此，有人表示，新規(guī)的出臺(tái)將帶動(dòng)航空延誤險(xiǎn)市場的發(fā)展。很多原本只會(huì)關(guān)注航空意外險(xiǎn)的消費(fèi)者也開始在乘機(jī)前購買航空延誤險(xiǎn)。

多家航空公司在被咨詢航空延誤險(xiǎn)銷售情況時(shí)表示，可以購買合作保險(xiǎn)公司提供的航空意外險(xiǎn)，其中包含延誤責(zé)任，但并不單獨(dú)售賣延誤險(xiǎn)，只有少數(shù)幾家航空公司對(duì)旗下航班提供延誤險(xiǎn)的銷售。而有關(guān)航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)的問題，南航相關(guān)工作人員告訴記者，非承運(yùn)人原因造成的延誤南航不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任及賠償，因南航公司原因引起的延誤，他們賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)為，航班延誤達(dá)3小時(shí)賠償300元，每增加1小時(shí)多賠付100元，最高賠付600元。

打開攜程網(wǎng)，機(jī)票訂購環(huán)節(jié)延誤險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)顯示，其延誤險(xiǎn)由眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司承保，每航段30元，被保險(xiǎn)人投保的航班實(shí)際起飛時(shí)間晚于計(jì)劃起飛時(shí)間3小時(shí)的賠償300元，延誤6小時(shí)再賠300元，累計(jì)賠付600元；被保險(xiǎn)人實(shí)際乘坐的保險(xiǎn)單載明的航班發(fā)生返航或備降，賠償300元；若航班被取消賠償100元；若投保航班在起飛延誤3小時(shí)或6小時(shí)后發(fā)生返航、備降或被取消的，按延誤賠償。

由易安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司承保的去哪兒網(wǎng)，也是每航段僅需30元，要求被保險(xiǎn)人必須乘坐投保航班且航班抵達(dá)目的地時(shí)延誤3小時(shí)以上，賠償300元，若航班被取消或者被保險(xiǎn)人乘坐航班起飛后返航、備降，賠償100元。

隨著這幾年延誤險(xiǎn)的普及以及航班延誤新規(guī)的出臺(tái)，航班延誤險(xiǎn)變得一時(shí)緊俏起來，產(chǎn)品并沒有此前那么容易購買了。之前較為火爆的一款門檻低且明知延誤也能購買的延誤險(xiǎn)已經(jīng)悄然下架，進(jìn)入購買界面點(diǎn)擊“買延誤險(xiǎn)”后，一直顯示系統(tǒng)維護(hù)中。消費(fèi)者在購買機(jī)票時(shí)，應(yīng)多留意各航空公司及機(jī)票代理商平臺(tái)的延誤賠付政策變動(dòng)，可以盡量減少航班延誤帶來的損失。