“一團(tuán)火”精神激勵(lì)著我

□翠薇

“一團(tuán)火”精神激勵(lì)著我

□翠薇

張秉貴紀(jì)念館中的雕像

我在北京市百貨大樓前見(jiàn)過(guò)高高矗立著的張秉貴銅像——一個(gè)普通的糖果柜的售貨員。他身下的銅座上刻著陳云同志的題詞：一團(tuán)火精神光耀神州！他還是那樣，半張著嘴，眉眼里滿是憨厚的笑意。我的眼前立刻就浮現(xiàn)出從報(bào)紙上見(jiàn)過(guò)不少的張秉貴先生的照片，全都是神采飛揚(yáng)、笑意盈盈的樣子。幾乎都是正在柜臺(tái)里面抓糖塊，他的身邊，擺滿了五顏六色各種各樣的糖果，一架臺(tái)秤擺在身邊，要哪一種，水果糖，奶糖，一抓一個(gè)準(zhǔn)。柜臺(tái)后邊，顧客排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍……不少外地游客也都和我一樣，慕名而來(lái)，在北京市百貨大樓一睹他寬厚的面容，他親切的話語(yǔ)，他的一團(tuán)火精神。

1957年張秉貴被評(píng)為北京市勞動(dòng)模范，1978年，被北京市授予特級(jí)售貨員稱號(hào)，成為商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟。1979年國(guó)務(wù)院授予張秉貴全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào)，從此張秉貴和他的故事走進(jìn)千家萬(wàn)戶，一團(tuán)火精神光耀神州。2009年9月10日，在中央宣傳部等11個(gè)部門聯(lián)合組織的“100位為新中國(guó)成立作出突出貢獻(xiàn)的英雄模范人物和100位新中國(guó)成立以來(lái)感動(dòng)中國(guó)人物”評(píng)選活動(dòng)中，張秉貴被評(píng)為“100位新中國(guó)成立以來(lái)感動(dòng)中國(guó)人物”。

北京有“燕京八景”，而在北京市百貨大樓工作的張秉貴竟被稱為“燕京第九景”！

為什么張秉貴會(huì)從市級(jí)勞模做到全國(guó)勞模？為什么他會(huì)成為燕京第九景？為什么他被評(píng)為100位感動(dòng)中國(guó)人物之一？

是他有什么過(guò)人之處嗎？是他有什么特殊的本領(lǐng)嗎？是他有什么好的遺傳基因嗎？不是，這一切都不是。張秉貴工作做得好，受人愛(ài)戴，全憑“一顆心”和“一團(tuán)火”。他熱愛(ài)他的工作，熱愛(ài)身邊的人們，兢兢業(yè)業(yè)做好自己的本職工作。

我看到過(guò)張秉貴的報(bào)道，由于貧窮從小做童工，36歲因有“多年的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)”而被破格錄取為北京市百貨大樓的售貨員。他做夢(mèng)也沒(méi)想到能當(dāng)上“新中國(guó)第一店”的售貨員，在寬敞明亮的柜臺(tái)前體面地為顧客服務(wù)，他感到無(wú)比光榮，因此更堅(jiān)定了為人民服務(wù)的信念。從這一信念出發(fā)，他從1955年11月到百貨大樓站柜臺(tái)，30多年的時(shí)間接待顧客近400萬(wàn)人次，沒(méi)有跟顧客紅過(guò)一次臉，吵過(guò)一次嘴，沒(méi)有怠慢過(guò)任何一個(gè)人。北京市百貨大樓當(dāng)時(shí)是全國(guó)最大的商業(yè)中心，客流量大，加之物資相對(duì)匱乏，顧客通常要排長(zhǎng)隊(duì)。張秉貴便下決心苦練售貨技術(shù)和心算法，練就了令人稱奇的“一抓準(zhǔn)”、“一口清”技藝。所謂“一抓準(zhǔn)”，就是指張秉貴一把就能抓準(zhǔn)分量，顧客要半斤，他一手便能抓出半斤；“一口清”則是非常神奇的算賬速度。顧客說(shuō)出貨品數(shù)量，他就同時(shí)報(bào)出了對(duì)應(yīng)的錢數(shù)。

他因?yàn)樽约旱臒釔?ài)而把工作做得更好，往深里鉆研業(yè)務(wù)，像那些“一口清”，“一抓準(zhǔn)”的技藝，說(shuō)難也難，說(shuō)不難也不難，無(wú)非是非?？炭嗟亟?jīng)常練習(xí)，根本也沒(méi)有什么捷徑可走，貴在堅(jiān)持?，F(xiàn)在流行一句話：一件事情做久了，神就上了身。一件事做久了，就會(huì)熟能生巧，就會(huì)駕輕就熟，就會(huì)游刃有余。張秉貴在本職工作的問(wèn)、拿、稱、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)上不斷摸索，接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三四分鐘減為一分鐘。不僅技術(shù)過(guò)硬，而且注重儀表，堅(jiān)持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。他還注意研究顧客的不同愛(ài)好和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，揣摩他們的心理。由于熟悉顧客和商品的特點(diǎn)，張秉貴甚至可以針對(duì)一些特殊的顧客推薦商品：對(duì)于消化不良的顧客，他介紹檸檬糖或咖啡糖；對(duì)于肝病患者則介紹水果糖；對(duì)于嗓子不好的顧客，他便建議買薄荷糖……有一位拄著拐杖的老人經(jīng)常來(lái)欣賞他售貨。這位老人說(shuō)：“我是個(gè)病人，每天來(lái)看看您站柜臺(tái)的精神勁兒，為人民服務(wù)的熱情勁兒，我的病也仿佛好了許多。”一位音樂(lè)家看他售貨后說(shuō)：“你的動(dòng)作優(yōu)美，富有節(jié)奏感，如果配上音樂(lè)，是非常動(dòng)人的旋律?！彼墓衽_(tái)前，經(jīng)常圍滿了人。人們除了購(gòu)物就是來(lái)看他如同技藝表演般嫻熟的工作，他是真真切切的“燕京第九景”了。張秉貴通過(guò)調(diào)動(dòng)眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作、表情、步伐、姿態(tài)等各個(gè)器官的功能，將服務(wù)業(yè)的簡(jiǎn)單操作，升華為藝術(shù)境界了。

張秉貴在為顧客熱情服務(wù)

冰心曾經(jīng)應(yīng)《人民文學(xué)》之約，三次采訪張秉貴。張秉貴告訴冰心，“干食品行當(dāng)幾十年，只要用心就能練成?！睆埍F心中裝著顧客，心中想著顧客，在百貨大樓的三十多年，他腰板挺直地站三尺柜臺(tái)，耐心、熱心接待了幾百萬(wàn)顧客。冰心第三次來(lái)到百貨大樓糖果部采訪時(shí)，只見(jiàn)張秉貴柜臺(tái)前人山人海，圍得水泄不通。冰心不去打擾他，從旁邊看，見(jiàn)張秉貴忙得不可開(kāi)交，那么熟練，那么準(zhǔn)確，服務(wù)態(tài)度又熱情，在場(chǎng)的人群不時(shí)鼓掌叫好！冰心采訪后，又專門跟張秉貴進(jìn)行了一次深談，寫出報(bào)告文學(xué)《頌“一團(tuán)火”》，發(fā)表在《人民文學(xué)》上，引起社會(huì)上的熱烈反響。當(dāng)我讀到那文章時(shí)，心里非常震撼和溫暖。張秉貴在新中國(guó)的服務(wù)業(yè)剛剛起步之時(shí)，自己主動(dòng)帶頭細(xì)致、耐心地做好在崗位上的每一分鐘，每一個(gè)細(xì)節(jié)，有開(kāi)先河的作用。他獲取那些榮譽(yù)理所當(dāng)然。

我自己開(kāi)過(guò)一家書店，在經(jīng)營(yíng)方面，受張秉貴老先生影響不少。我也是一天天從早守到晚。從早晨開(kāi)門迎客，打掃衛(wèi)生，整理貨架，不管顧客買東西多少，或者只是進(jìn)店看看，我都是笑臉相迎。主動(dòng)了解顧客的需求，在他們徘徊不定，不知道自己想買什么種類的物品時(shí)，與他們交談，了解他們的的想法，根據(jù)具體的情況，向他們推薦。來(lái)買書的有好多孩子，我會(huì)根據(jù)他們的年齡，根據(jù)他們所學(xué)習(xí)的課程，精準(zhǔn)進(jìn)貨，并且服務(wù)態(tài)度對(duì)孩子比對(duì)待大人要更加細(xì)致、耐心。漸漸地，我的回頭客越來(lái)越多，后來(lái)都成了好朋友。十多年我的生意一直不錯(cuò)。

老先生已經(jīng)去世29年了，他的“一團(tuán)火精神”至今還影響著服務(wù)業(yè)。超市里那些營(yíng)業(yè)員親切、甜美、笑容可掬的樣子，她們熱情地介紹商品，幫忙拿購(gòu)物袋，幫顧客推著一車子貨品下電梯，送到門外，都讓人心里熱乎乎的。在社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)化的今天，服務(wù)業(yè)更是白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)購(gòu)、快遞、外賣，除了商品品質(zhì)之外，拼得就是服務(wù)了。服務(wù)質(zhì)量的好壞，將會(huì)直接影響到客戶數(shù)量的增減。專業(yè)的技能，愉悅的態(tài)度，得體的儀表，大方的言談，尊重式聆聽(tīng)，主動(dòng)式服務(wù)，贏取誠(chéng)信品牌，路子方可越走越遠(yuǎn)。

從張秉貴先生那里學(xué)來(lái)的細(xì)致、耐心、熱情，那些好品質(zhì)，我是丟不掉的，也不能丟掉。即使不開(kāi)店，在生活中一樣需要對(duì)人熱情大方，遇到需要幫助的人更應(yīng)該主動(dòng)一些，盡力所為，伸出自己的援助之手。