講誠(chéng)信 重服務(wù) 提技能 創(chuàng)佳績(jī) 爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量最佳單位

蔡旭東

雞西公路客運(yùn)總站1995年12月成立，是國(guó)家一級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站，部級(jí)文明站、省級(jí)文明單位標(biāo)兵。2013年10月，被中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)授予了“全國(guó)道路運(yùn)輸百?gòu)?qiáng)誠(chéng)信站場(chǎng)”稱號(hào)，2015年被中國(guó)交通企業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)為“2015年度全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)”稱號(hào)，被黑龍江日?qǐng)?bào)評(píng)為“3.15維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益誠(chéng)信典范單位”、“黑龍江省優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎(jiǎng)單位”、“省級(jí)學(xué)雷鋒示范崗”稱號(hào)。

他們始終秉承“講誠(chéng)信、重服務(wù)、提效益”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以“親情服務(wù)、情滿旅途”為載體，堅(jiān)持以“標(biāo)督評(píng)”數(shù)字化管理考核、“巡管督”檢查機(jī)制為手段，開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)，不斷加強(qiáng)人員素質(zhì)教育，提升服務(wù)管理水平，改善旅客出行環(huán)境，充分展示出雞西公路客運(yùn)總站誠(chéng)信服務(wù)的良好形象。

強(qiáng)化文明創(chuàng)建，構(gòu)建“誠(chéng)信客運(yùn)”

為爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信站場(chǎng)、服務(wù)質(zhì)量信得過(guò)企業(yè)，該站完善了五項(xiàng)創(chuàng)建舉措：一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。實(shí)施“一把手工程”負(fù)責(zé)制，提出了以“親情服務(wù)、情滿旅途”為誠(chéng)信建設(shè)載體，堅(jiān)持認(rèn)真落實(shí)“六條承諾”、教育引導(dǎo)職工使用“32條文明用語(yǔ)”、落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”等服務(wù)理念。二是創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制。接受社會(huì)、旅客、車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督，規(guī)范文明服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，同時(shí)建立站務(wù)人員誠(chéng)信建設(shè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核登記制度。三是創(chuàng)新管理機(jī)制。建立誠(chéng)信建設(shè)激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施開(kāi)展了“崗位之星”評(píng)選活動(dòng)，建立誠(chéng)信建設(shè)懲戒制度，對(duì)在年度誠(chéng)信建設(shè)方面有失信用、造成人為責(zé)任的服務(wù)質(zhì)量糾紛的，給予口頭批評(píng)外，并根據(jù)“標(biāo)督評(píng)”獎(jiǎng)罰細(xì)則內(nèi)容進(jìn)行處罰。四是創(chuàng)新誠(chéng)信理念。通過(guò)開(kāi)展“道德講堂”活動(dòng)，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)社會(huì)主義核心價(jià)值觀內(nèi)容，全站人員的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)有了全面增強(qiáng)。在對(duì)外結(jié)算上，總站能夠堅(jiān)持認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定，自建站以來(lái)總站從不拖欠、不占用經(jīng)營(yíng)者票款，做到按時(shí)足額結(jié)算，讓旅客和經(jīng)營(yíng)者感受到了誠(chéng)信服務(wù)所釋放出的溫暖和正能量。五是創(chuàng)新服務(wù)技能培訓(xùn)。制定了誠(chéng)信培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)教案和培訓(xùn)內(nèi)容，僅2015年就進(jìn)行了常規(guī)的站務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)480多人次，一年來(lái)，全站職工為旅客做好事8220多件，返還旅客遺失物品123件，價(jià)值4.79萬(wàn)余元，服務(wù)質(zhì)量做到了零投訴，收到旅客、經(jīng)營(yíng)者表?yè)P(yáng)信28封、錦旗3面，受到省市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)50多次。

強(qiáng)化安全誠(chéng)信，構(gòu)建“安全客運(yùn)”

客運(yùn)運(yùn)輸安全是頭等大事。有了安全做保障，才能有企業(yè)誠(chéng)信。在安全管理上，他們堅(jiān)持七個(gè)強(qiáng)化：一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。在抓“五級(jí)五覆蓋”，“五落實(shí)五到位”網(wǎng)格化管理工作上。即做到明確領(lǐng)導(dǎo)班子、分管責(zé)任人對(duì)本單位安全生產(chǎn)同時(shí)擔(dān)責(zé)；領(lǐng)導(dǎo)班子成員承擔(dān)相應(yīng)的安全生產(chǎn)工作職責(zé)，堅(jiān)持“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)”，形成了網(wǎng)格化管理責(zé)任體系。二是強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)。完善了各崗安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任狀，嚴(yán)格執(zhí)行了《汽車(chē)客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范》要求、“三不進(jìn)站、六不出站”管理原則，做到了保證安全制度健全、網(wǎng)格上墻、人員到位、責(zé)任到人，確保推動(dòng)了安全生產(chǎn)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。三是強(qiáng)化制度建設(shè)。完善和補(bǔ)充了安全管理制度，制定完善了安全生產(chǎn)工作流程圖，制作了安全生產(chǎn)網(wǎng)格化管理圖版，使安全生產(chǎn)管理達(dá)到了科學(xué)化、智能化、常態(tài)化。四是強(qiáng)化安全檢查監(jiān)督。全面加強(qiáng)日常的考核監(jiān)督，加強(qiáng)了車(chē)輛安全配置檢查、安全知識(shí)宣傳檢查、車(chē)輛安全技術(shù)檢查、“三品”檢查、消防安全檢查，有力遏制了安全隱患事故發(fā)生。今年以來(lái)，該站共開(kāi)展車(chē)輛安全技術(shù)檢查4890多臺(tái)次，杜絕安檢不合格、手續(xù)不合格車(chē)輛13臺(tái)次。對(duì)600公里以上雙班駕駛員情況的、“七證一牌”、安全配置、安全帶、安全宣傳情況等進(jìn)行檢查2.78萬(wàn)次?！叭贰睓z查工作堅(jiān)持逢包必查、逢液必檢、逢寄必檢，嚴(yán)格落實(shí)了三品檢查責(zé)任，僅2015年檢查旅客攜帶行李包裹866875件次，查處管制刀具等違禁物品175件，沒(méi)收175件。五是強(qiáng)化安全宣傳。在抓安全宣傳上，充分利用新聞媒體、大屏幕、條幅、宣傳欄等不定期向社會(huì)、旅客、車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者宣傳國(guó)家、省、市、局等有關(guān)法律法規(guī)、制度條例和規(guī)章要求、內(nèi)容，與新聞媒體合作隨時(shí)宣傳安全信息。六是強(qiáng)化安全教育。今年以來(lái)，客運(yùn)總站共組織站務(wù)人員開(kāi)展安全知識(shí)培訓(xùn)280多次，組織10多人次參加了市局等有關(guān)部門(mén)組織的《安全生產(chǎn)法》等知識(shí)培訓(xùn)，組織8人次參加了省局組織的安全技術(shù)崗位知識(shí)教育培訓(xùn)。七是加強(qiáng)安全投入。今年以來(lái)他們共投入資金12.89萬(wàn)元，更新滅火器等消防滅火設(shè)備130多件、老舊線路改造1200多米、安全用電設(shè)備50多件、新安裝了一套GPS安全監(jiān)控系統(tǒng)，新購(gòu)置安全培訓(xùn)教材10余套，新購(gòu)置安全教室桌椅60套，制作安全宣傳圖版6塊，印制安全宣傳單（畫(huà)）1000余份。更新安全檢查設(shè)備3臺(tái)，新進(jìn)一臺(tái)“三品”檢查儀器，安全生產(chǎn)環(huán)境得到進(jìn)一步改善。

強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建“效能客運(yùn)”

客運(yùn)總站在抓經(jīng)營(yíng)管理上，狠下工夫。始終堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，制定和完善了各項(xiàng)管理制度，目前，經(jīng)濟(jì)總體規(guī)模已達(dá)6000多萬(wàn)元。道路旅客運(yùn)輸站場(chǎng)資產(chǎn)總額1.3億元；日均客運(yùn)班次386臺(tái)次；日均發(fā)送旅客量8500～9000多人次；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率99.5%，年度營(yíng)收利潤(rùn)率7.8%左右。全站售票額累計(jì)突破1.83億元，行包額突破560多萬(wàn)元，兩項(xiàng)均創(chuàng)建站以來(lái)最高紀(jì)錄。同時(shí)強(qiáng)化環(huán)境衛(wèi)生與候乘車(chē)秩序治理，完善了環(huán)境衛(wèi)生管理制度，候車(chē)環(huán)境達(dá)到了交通部頒“四無(wú)四凈”標(biāo)準(zhǔn)，空氣質(zhì)量檢測(cè)達(dá)到國(guó)家A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境建設(shè)實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略升級(jí)，保持了“省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位”榮譽(yù)，環(huán)境建設(shè)全面達(dá)標(biāo)。