重視讀者反饋 提高一線服務(wù)質(zhì)量——廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館讀者問卷調(diào)查分析有感

羅 會(huì) 玲

(1.武漢大學(xué) 信息管理學(xué)院，武漢430072;2.廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，廣州510520)

為了全面檢驗(yàn)圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量，進(jìn)一步了解讀者對圖書館的服務(wù)情況、利用圖書館的資源和對圖書館的查找服務(wù)中存在的問題，以及對圖書館的滿意度和對文獻(xiàn)資源建設(shè)的意見和建議，以便及時(shí)優(yōu)化館舍設(shè)施及環(huán)境，調(diào)整館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，改進(jìn)工作方式和方法，全面提升圖書館整體服務(wù)質(zhì)量，使圖書館建設(shè)得到更廣泛的理解和更有力的支持[1]244，廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館于2012年6月11日至16日開展了一年一度的讀者問卷調(diào)查活動(dòng)。

1 讀者問卷調(diào)查的基本情況

1.1 問卷調(diào)查的目的

為了能夠及時(shí)了解和掌握讀者對圖書館信息資源的需求和利用情況，優(yōu)化館藏體系，完善服務(wù)內(nèi)容，提高文獻(xiàn)資源利用率，提升我院圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量和水平，更好地為學(xué)院教學(xué)科研服務(wù)。

1.2 問卷調(diào)查的方式和內(nèi)容

此次問卷調(diào)查采用對到館讀者隨機(jī)發(fā)放問卷的調(diào)查形式，調(diào)查對象主要是來館的學(xué)生讀者，共發(fā)放問卷100份，回收100份，回收率達(dá)100%，調(diào)查內(nèi)容包括:流通閱覽、館藏建設(shè)、數(shù)字資源三個(gè)方面，共25個(gè)問題。

2 問卷調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 圖書館的總體服務(wù)和流通閱覽

與去年同期相比，在圖書館規(guī)章制度、開館時(shí)間、館藏資源分布、讀者服務(wù)等各方面讀者的滿意程度基本上都是呈上升趨勢，讀者選擇“滿意”、“基本滿意”、“一般”的比例為98.6%，選擇“滿意”的讀者比例比2009年上漲了16.3%。2012年，在全體館員的共同努力下，在總結(jié)以往工作不足的基礎(chǔ)上，本館的整體服務(wù)水平得到大幅度的提升，感到滿意的讀者數(shù)量也大幅增加。讀者滿意表明我們的工作得到了讀者的肯定，我們將會(huì)繼續(xù)努力，為讀者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 館藏建設(shè)

2.2.1 館藏滿意度。通過調(diào)查顯示，讀者對于我館現(xiàn)有的藏書和專業(yè)書刊還是比較滿意的，滿意率為23%，66%的讀者表示基本上能滿足他們的需求，而11%的讀者表示不滿足。

2.2.2 文獻(xiàn)需求。在“圖書館目前的文獻(xiàn)采集重點(diǎn)”的指標(biāo)項(xiàng)上，讀者的需求主要還是以與專業(yè)學(xué)科相關(guān)的紙質(zhì)圖書為主，比例為62%，選擇“各學(xué)科重要核心期刊”的有27%，外文文獻(xiàn)的采購重點(diǎn)在英語，同時(shí)讀者對各學(xué)科重要數(shù)字資源的需求也提高了。

2.2.3 檢索能力。讀者通過圖書館公共聯(lián)機(jī)查詢系統(tǒng)查找文獻(xiàn)的人數(shù)比去年多16%，這說明讀者對圖書館的利用能力提高了，且文獻(xiàn)的檢索能力也大有提高。

2.3 數(shù)字資源及其他

2.3.1 數(shù)字資源需求。調(diào)查顯示，讀者對圖書館的電子資源是否能夠滿足學(xué)習(xí)需求的滿足率達(dá)到62%，低于讀者對紙質(zhì)文獻(xiàn)的評價(jià)。但電子資源的利用率較去年有所提高，說明讀者對電子文獻(xiàn)的認(rèn)識和使用率在逐步提高。

2.3.2 數(shù)字資源利用情況。數(shù)字資源使用率盡管比往年有所增長，但館內(nèi)目前已購買的電子資源使用率普遍不是很高，從調(diào)查問卷分析，使用較多的中文數(shù)字文獻(xiàn)資源排列順序分別是CNKI、超星數(shù)字圖書館、萬方數(shù)據(jù)庫、維普中文期刊數(shù)據(jù)庫，存在的主要問題是有些讀者不知怎么樣去檢索，或者是有些讀者查不到自己想要的資料。因此，圖書館為了提高讀者利用電子文獻(xiàn)資源的能力和信息素質(zhì)，從而適當(dāng)加強(qiáng)電子文獻(xiàn)資源的宣傳和讀者培訓(xùn)工作，使電子文獻(xiàn)資源得到讀者們更充分的利用。

2.3.3 圖書館網(wǎng)頁。從圖書館主頁獲取信息的讀者還不是很多，占37%，讀者希望在圖書館主頁上提供一些個(gè)性化的服務(wù)，對此，我館將進(jìn)一步改進(jìn)圖書館的網(wǎng)頁，考慮將電子資源的鏈接地址放在主頁的醒目位置，以方便用戶的使用與檢索，提供更多的信息，使網(wǎng)絡(luò)成為圖書館與讀者之間有效交流的窗口，辦好圖書館網(wǎng)站，也是服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。

2.3.4 咨詢指導(dǎo)。讀者在利用圖書館的資源、服務(wù)過程中遇到問題或困難時(shí)，現(xiàn)在79%的讀者基本都會(huì)向工作人員咨詢，向同學(xué)尋求幫助或者是自己想辦法解決的讀者比例很少。這反應(yīng)出我館的咨詢工作已經(jīng)得到了讀者很大的認(rèn)可，在今后的工作中，圖書館會(huì)向讀者提供更多有效的咨詢途徑和方式，為讀者及時(shí)解決在使用館藏資源中遇到的各種問題。

3 讀者對圖書館其他的意見與建議以及解決措施

3.1 讀者提出的其他意見與建議

主要集中在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面，以及要求延長或調(diào)整開館時(shí)間、四樓書庫開放時(shí)間、增加自修室的位置和隨書光盤的借閱等。

3.2 對策與措施探討

3.2.1 加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的建設(shè)。館藏文獻(xiàn)資源總是或多或少地難以滿足讀者日益增長的需求，在調(diào)查中，讀者對圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的需求量還是很大，尤其是專業(yè)類書籍，我館本年度文獻(xiàn)采購工作正在進(jìn)行中，向各系部和學(xué)生讀者多次發(fā)放了讀者需求調(diào)查，圖書館會(huì)結(jié)合學(xué)院發(fā)展需求，合理配置館藏結(jié)構(gòu)。會(huì)在在現(xiàn)有條件下最大限度地實(shí)現(xiàn)自身的資源優(yōu)化配置[2]。

3.2.2 關(guān)于開館時(shí)間和加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。我館的開館時(shí)間由去年的80小時(shí)/周到現(xiàn)在的82.5小時(shí)/周，開館時(shí)間明顯增加。針對我館讀者提出延長開館時(shí)間的建議，應(yīng)該指的是二樓自修室時(shí)間，自修室周一至周五開放時(shí)間是13.5小時(shí)/天，周六日是7.5小時(shí)/天，我們公共假期仍然有安排開館時(shí)間。每個(gè)勞動(dòng)者都享有工作和休息的權(quán)利，這是憲法規(guī)定的，筆者認(rèn)為讀者也不可能讓教師們工作10個(gè)小時(shí)或以上，我院圖書館現(xiàn)人手相對緊張，無法實(shí)現(xiàn)所有部室輪班制，因此目前無法再延長開放時(shí)間。但我們會(huì)嚴(yán)格遵守圖書館的規(guī)定，確保各部室的正常開、關(guān)時(shí)間，不無故關(guān)閉各服務(wù)窗口，不影響廣大讀者的正常借閱。我館在四樓書庫開放伊始，就對時(shí)間作了調(diào)整，周六上午開放三樓書庫，周日上午開放四樓書庫，為了更好地服務(wù)讀者，方便讀者借閱圖書。對于目前圖書館自習(xí)室少的問題，希望讀者從整個(gè)學(xué)校的資源去考慮，圖書館本來空間就不是很充足，又因?yàn)楸灸暌虿少彺罅繄D書，使原有的一間自修室改為了圖書加工地，也是沒辦法。但圖書館在僅有的一間自修室里增加了很多桌椅，供學(xué)生學(xué)習(xí)之用。在今后的工作中，圖書館會(huì)與學(xué)院加強(qiáng)對圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的溝通，等這次采購?fù)瓿?，我館會(huì)對自習(xí)室進(jìn)行重新規(guī)劃布局，以全新面貌展現(xiàn)在學(xué)院讀者面前?，F(xiàn)在學(xué)院也正在建設(shè)新的圖書館，希望讀者給予理解和支持。

3.2.3 科學(xué)管理，充分發(fā)揮隨書光盤的作用。為了防止光盤丟損壞等，不影響讀者對光盤利用，我館對隨書光盤單獨(dú)登錄、造冊，在光盤外包裝上貼上與圖書相應(yīng)的索取號，加工完畢移交電子閱覽室，由兩個(gè)部門分別管理書和光盤。這種做法的優(yōu)勢是利用方便、管理有序，減少人為損壞而且不易丟失;缺點(diǎn)是不方便讀者需要時(shí)能夠及時(shí)得到使用，外借手續(xù)以及這種管理模式直接受到電子閱覽室空間的限制，大大影響了隨書光盤的使用效率和利用率。針對光盤目前的管理和利用情況，我館正在完善中。隨著圖書館非書資源管理系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展，隨書光盤的不斷增多，怎樣方便讀者有效利用這些資源，這也是高校圖書館面臨的一大問題。只有高度重視，不斷探索，科學(xué)管理，加強(qiáng)宣傳，加強(qiáng)讀者指導(dǎo)，積極創(chuàng)造條件提高隨書光盤的利用率，才能充分發(fā)揮隨書光盤的作用，使圖書館的這項(xiàng)業(yè)務(wù)能更好地服務(wù)于讀者。

4 問卷調(diào)查后的感想與思考:如何提高一線服務(wù)質(zhì)量

圖書館屬于教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，是正規(guī)課堂之外的又一課堂，當(dāng)代圖書館更賦予了情報(bào)和信息中心的濃重色彩，它的任務(wù)就是服務(wù)讀者，為讀者解難釋疑，提高讀者的素質(zhì)[1]244。諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者特里莎曾說過:“讓每一個(gè)來接受你服務(wù)的人都幸福、滿意而歸吧!用你的笑臉，用你的笑眼，用你的笑容，讓他感受到親切，讓他感受到幸福!”我館秉承“讀者至上，創(chuàng)新服務(wù)”的宗旨，追求服務(wù)質(zhì)量是圖書館一切工作的終極目標(biāo)。筆者認(rèn)為，作為一線崗位上的館員，是圖書館讀者服務(wù)行為的主體，面對讀者的第一線服務(wù)窗口，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，倡導(dǎo)職業(yè)精神就顯得尤為重要。

4.1 樹立正確的服務(wù)理念

“文獻(xiàn)”是圖書館的有形產(chǎn)品，“服務(wù)”是圖書館的無形產(chǎn)品，將無形與有形完美融合，將讀者服務(wù)寓于知識傳播之中，是圖書館對新時(shí)代圖書館員的要求。身為一名圖書館員，我們堅(jiān)持一切想著讀者、一切為了讀者、一切方便讀者的服務(wù)理念，秉承“讀者至上，創(chuàng)新服務(wù)”的宗旨，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們會(huì)不斷地改進(jìn)服務(wù)，堅(jiān)持以文化人、以知識育人、以服務(wù)愛人。

4.2 加強(qiáng)館員培訓(xùn)

館員培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，對館員的素質(zhì)應(yīng)該有更高的要求，不僅需要有較強(qiáng)的讀者服務(wù)意識、掌握圖書館專業(yè)知識，也要具備網(wǎng)絡(luò)信息檢索與利用能力，同時(shí)館員還要樹立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，不斷地了解、學(xué)習(xí)、跟蹤學(xué)科發(fā)展的動(dòng)態(tài)，熟練運(yùn)用現(xiàn)代化信息手段從事各層次的信息服務(wù)工作。對圖書館而言，一線員工就是面對讀者的第一線窗口，他們的服務(wù)品質(zhì)直接影響到讀者對圖書館的第一感觀，因此，對一線員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。培訓(xùn)的內(nèi)容除了操作技巧、溝通技巧、社交禮儀外，還應(yīng)包括心理學(xué)，因?yàn)樽x者服務(wù)是一種充滿感性的經(jīng)驗(yàn)，心理學(xué)有助于員工學(xué)習(xí)如何應(yīng)付讀者壓力、建立信任、提供用戶愉快的經(jīng)驗(yàn)。

4.3 提高館員自身修養(yǎng)

館員自身修養(yǎng)的提高是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，為了讓每一個(gè)讀者特別是學(xué)生讀者在圖書館享受熱情、享受溫暖、享受知識、享受教育，對讀者表示尊重、理解、親近和關(guān)愛，館員需要經(jīng)?？匆恍﹫D書館管理方面的書籍，這樣才能讓讀者感到輕松愉快。當(dāng)遇到學(xué)生多、工作太忙或有的學(xué)生態(tài)度不好甚至不禮貌時(shí)，抑或遇到學(xué)生借閱圖書過期產(chǎn)生滯納金、丟書后需要賠償或者罰款時(shí)，館員更應(yīng)多加解釋，避免急躁，更要注意說話的方式和語氣及處理問題的態(tài)度和方法。筆者認(rèn)為，只要真誠地對待他們，總會(huì)得到他們的理解和配合[3]。

4.4 加強(qiáng)對讀者的咨詢指導(dǎo)

因?yàn)椴⒉皇撬械淖x者都知道如何正確、有效地利用圖書館中的各種資源、技術(shù)和設(shè)備，圖書館應(yīng)該在服務(wù)質(zhì)量概念中引入?yún)⒖甲稍兎?wù)，加強(qiáng)咨詢指導(dǎo)。如光盤數(shù)據(jù)庫查詢、利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。這就要求圖書館通過多種途徑、采用多種方式對讀者進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)[4]。

4.5 美化館舍環(huán)境

在問卷調(diào)查中，讀者對圖書館的硬件設(shè)施和館舍環(huán)境的滿意率不是很高，雖然對圖書館的整體環(huán)境衛(wèi)生等都比較滿意，但希望圖書館提供熱水的呼聲極高，另外，書庫空氣不流通和網(wǎng)速很慢的問題也相對集中。因此，為讀者提供良好的技術(shù)設(shè)備、設(shè)施條件是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。因此，創(chuàng)建舒適的圖書館、加強(qiáng)圖書館硬件設(shè)施的建設(shè)，仍然是我們圖書館的工作重點(diǎn)，這樣才能更好地為讀者提供服務(wù)。

4.6 注意服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)服務(wù)[5]

細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書館員的敬業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度的具體體現(xiàn)。如一線工作崗位上的工作人員經(jīng)常接受讀者公共查詢機(jī)如何使用的咨詢，我們應(yīng)該做到的就是每次都能微笑并溫和地告訴讀者，心中堅(jiān)定地保持“讀者至上”的理念，精益求精地做好本崗位的細(xì)節(jié)服務(wù)。這些細(xì)微工作，要求圖書館員用心去做，隨著細(xì)節(jié)服務(wù)的不斷深入，圖書館在高校教學(xué)科研建設(shè)中的地位就會(huì)不斷提高，從而激發(fā)校領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門對圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的投入熱情，圖書館實(shí)力增強(qiáng)了，必將促進(jìn)其教學(xué)科研服務(wù)能力的進(jìn)一步提升。

5 總結(jié)

采用問卷調(diào)查方法了解了讀者對圖書館文獻(xiàn)信息資源與信息服務(wù)的需求，對館舍環(huán)境與設(shè)施設(shè)備的滿意程度等，根據(jù)分析結(jié)果，我們認(rèn)識到只有通過加強(qiáng)圖書館的內(nèi)涵建設(shè)，不斷完善圖書館館藏，提高信息服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能真正做到為學(xué)校教學(xué)和科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一線崗位上的館員，需要不斷地學(xué)習(xí)、積極地參加各類培訓(xùn)、積累經(jīng)驗(yàn)、充實(shí)知識、全面提高自己業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能跟上時(shí)代的步伐，做好讀者的服務(wù)工作，推動(dòng)圖書館工作邁上新的臺階。

[1]王嫚茹，吳謹(jǐn).重視讀者反饋創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2010，22(4).

[2]洪文.建立讀者評價(jià)反饋機(jī)制，推進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量[J].晉圖學(xué)刊，2007，(7):61－63.

[3]葉紅.評估環(huán)境下高校圖書館一線服務(wù)工作質(zhì)量的提高[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，(23).

[4]童云娟，鄭萍.圖書館讀者問卷調(diào)查方案設(shè)計(jì)與統(tǒng)計(jì)技巧探討[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2005，(174):68.

[5]蔡冰.圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)[M].北京:國家圖書館出版社，2009:序.