突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人發(fā)言策略探析*
——以上海外灘踩踏事件官方微博發(fā)布為例

周建青，汪金剛

（華南理工大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，廣東廣州510006）

突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人發(fā)言策略探析*
——以上海外灘踩踏事件官方微博發(fā)布為例

周建青，汪金剛

（華南理工大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，廣東廣州510006）

文章通過(guò)對(duì)上海外灘踩踏事件官方微博發(fā)布過(guò)程的研究，運(yùn)用修辭學(xué)和危機(jī)傳播理論探討網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在突發(fā)事件中的發(fā)言策略和話語(yǔ)修辭。作者認(rèn)為：事發(fā)前，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要有危機(jī)預(yù)警意識(shí)，提前做好安全預(yù)警工作；事發(fā)中，要 “第一時(shí)間”搶占輿論制高點(diǎn)，注重話語(yǔ)修辭引導(dǎo)；事發(fā)后，要加強(qiáng)與各部門聯(lián)動(dòng)，注重人文關(guān)懷。

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人；微博發(fā)布；話語(yǔ)修辭；危機(jī)傳播；應(yīng)急管理

突發(fā)事件一般是指突然發(fā)生的、對(duì)社會(huì)造成或者可能造成嚴(yán)重危害、需要采取應(yīng)急管理辦法予以應(yīng)對(duì)的事件。突發(fā)事件可分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。［1］由于我國(guó)地緣廣闊、地貌復(fù)雜，又加上經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，所以各種自然和社會(huì)突發(fā)事件頻發(fā)，給我們政府的應(yīng)急處置能力帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。特別是2003年爆發(fā)的 “非典”疫情，由于發(fā)布機(jī)制的不完善，導(dǎo)致事態(tài)迅速擴(kuò)大，造成重大損失，政府由此開(kāi)始高度重視新聞發(fā)言人的各項(xiàng)制度建設(shè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，公眾利用網(wǎng)絡(luò)參政議政已成為一種常態(tài)，政府隨即設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的設(shè)立適應(yīng)了新媒體的傳播特征，給民眾和政府之間的互動(dòng)搭建了平臺(tái)，特別是在突發(fā)事件的報(bào)道當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的作用愈加明顯。美國(guó)白宮發(fā)言人馬林·菲茨沃特曾經(jīng)這樣比喻：好的發(fā)言人能使政府和媒體、公眾之間的緊張關(guān)系像水蒸氣一樣地被蒸發(fā)掉。［2］本文根據(jù)上海外灘踩踏事件后網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的微博發(fā)布為例，依據(jù)危機(jī)管理專家史蒂文·芬克 （美國(guó)）的階段分析理論，從危機(jī)發(fā)生前如何防患未然、危機(jī)當(dāng)中的話語(yǔ)修辭技巧和危機(jī)后人性關(guān)懷三個(gè)方面，對(duì)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的發(fā)言策略進(jìn)行探析。

一、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要有危機(jī)預(yù)警意識(shí)

在史蒂文·芬克階段分析理論中強(qiáng)調(diào)，危機(jī)的潛伏期是最有利于處置、但也最容易被當(dāng)事者忽略的階段。所以在危機(jī)發(fā)生前，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人一定要有審時(shí)度勢(shì)的危機(jī)預(yù)警意識(shí)，當(dāng)發(fā)布大型群眾性活動(dòng)公告時(shí)，一定把安全提示放在首位，根據(jù)活動(dòng)規(guī)模、周邊交通、天氣狀況等隨時(shí)發(fā)布安全預(yù)警，將危機(jī)的發(fā)生幾率降到最低。一旦發(fā)生危機(jī)事件，進(jìn)入危機(jī)突發(fā)期，人們的心理將會(huì)受到嚴(yán)重的沖擊，這時(shí)作為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人一定要沉著冷靜，根據(jù)收集到的信息進(jìn)行整合，并且快速進(jìn)行危機(jī)評(píng)估，確定應(yīng)急措施及時(shí)發(fā)布，避免 “二次傷害”，最大程度地降低危機(jī)帶來(lái)的影響。

（一）大型群眾活動(dòng)要提前做好安全預(yù)警工作

社會(huì)預(yù)警機(jī)制即由實(shí)時(shí)提供警示和處置措施的機(jī)構(gòu)、制度、網(wǎng)絡(luò)、措施等構(gòu)成預(yù)警系統(tǒng)。它的主體是各個(gè)職能部門，它們要對(duì)有可能發(fā)生、小范圍發(fā)生、并且由點(diǎn)及面的社會(huì)公共危機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，這種社會(huì)預(yù)警將曲突徙薪和亡羊補(bǔ)牢有效地結(jié)合起來(lái)應(yīng)對(duì)當(dāng)代社會(huì)危機(jī)。［3］網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人作為社會(huì)預(yù)警機(jī)制當(dāng)中的重要組成部分，肩負(fù)著信息的監(jiān)測(cè)和及時(shí)的預(yù)警責(zé)任。我們依據(jù)上海市政府官方微博 （＠上海發(fā)布）從12月初發(fā)送的與元旦慶典相關(guān)的微博觀察看出，最早的一條與跨年夜相關(guān)的微博是在2014年12月23日14時(shí)53分發(fā)出的，主題為 “音樂(lè)谷新年薈開(kāi)幕，跨年夜將有5D燈光秀”。截止到踩踏事件發(fā)生之前，一共發(fā)布與跨年夜慶典相關(guān)的微博16條，內(nèi)容都是關(guān)于舉辦大型群眾性活動(dòng)，但是沒(méi)有一條微博有安全提示的說(shuō)明；另?yè)?jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室1月2日統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看出，發(fā)生事故前的一個(gè)小時(shí)起，便有參與 “上海外灘燈光秀”的觀眾在微博微信等新媒體社交平臺(tái)上訴苦活動(dòng)組織方安排不力以至現(xiàn)場(chǎng)人群非常擁擠，然而政府相關(guān)部門并未及時(shí)防微杜漸作出危機(jī)預(yù)警。上海是一座國(guó)際化大都市，根據(jù)上海市政府官方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，“2013年末，上海市戶籍人口已增至1 432．34萬(wàn)人，全市常住人口高達(dá)2 415．15萬(wàn)人，其中外來(lái)常住人口990．01萬(wàn)人，戶籍常住人口1 425．14萬(wàn)人，并且還在逐年增加?！痹谶@樣大的一個(gè)基數(shù)下，再加上當(dāng)日來(lái)滬旅行的游客，必然會(huì)對(duì)城市的公共安全造成一定威脅。作為政府官方網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的微博＠上海發(fā)布卻沒(méi)有做到防患于未然，及時(shí)通過(guò)微博等新媒體向社會(huì)發(fā)布安全提示，是危機(jī)預(yù)警意識(shí)不強(qiáng)的體現(xiàn)。

（二）發(fā)生危機(jī)后要及時(shí)作出警示，避免二次傷害

在發(fā)生踩踏事件后，《人民日?qǐng)?bào)》法人微博（＠人民日?qǐng)?bào)）在1月1日7時(shí)13分發(fā)布微博，公布事故造成的傷亡情況，及時(shí)關(guān)注上海外灘踩踏事件，并且在僅僅35分鐘后的07時(shí)48分就發(fā)布【遇到踩踏事故該怎么辦？】并附長(zhǎng)微博：1．遇到擁擠踩踏事故怎么辦？2．遭遇擁擠的人群怎么辦？3．出現(xiàn)混亂局面后怎么辦？4．事故已經(jīng)發(fā)生怎么辦？5．開(kāi)車時(shí)遇到擁擠人群怎么辦？五個(gè)板塊詳盡地說(shuō)明如果遇到此類事件后的應(yīng)急處理辦法和必要的注意事項(xiàng)。而作為剛剛發(fā)生事故的上海，＠上海發(fā)布卻遲遲沒(méi)有做出事故后的預(yù)警提示。一直到1月1日19時(shí)24分才發(fā)布一條 【市旅游局再發(fā)安全防范通知】微博，具體內(nèi)容為通知本市的旅游和各相關(guān)單位，要加強(qiáng)旅游景點(diǎn)的安全防范工作，控制人流量，確保安全第一。仔細(xì)和＠人民日?qǐng)?bào)7時(shí)48分發(fā)布的安全提示微博比較，＠上海發(fā)布缺少實(shí)質(zhì)性的預(yù)警措施，沒(méi)有對(duì)民眾達(dá)到危機(jī)預(yù)警的目的。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人作為民眾與政府之間的“傳聲筒”，不僅要及時(shí)發(fā)布信息，讓民眾了解實(shí)情，及時(shí)做好安全排查和提示，更重要的是要對(duì)事件后續(xù)發(fā)展進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，審時(shí)度勢(shì)地作出預(yù)警提醒，在公共安全事件發(fā)生后，應(yīng)該馬上做出應(yīng)急反應(yīng)，通過(guò)新媒體 （微博，微信等）及時(shí)向民眾發(fā)布安全預(yù)警，最大程度地控制事態(tài)不再蔓延，避免二次傷害，減少生命和財(cái)產(chǎn)的損失，從而有效保障公共安全。

二、處理危機(jī)要注重話語(yǔ)修辭，及時(shí)搶占輿論制高點(diǎn)

危機(jī)事件一旦爆發(fā)，進(jìn)入危機(jī)突發(fā)期，史蒂文·芬克強(qiáng)調(diào)這個(gè)時(shí)期雖然時(shí)間是最短的，但是對(duì)于人們?cè)斐傻母杏X(jué)是最長(zhǎng)的，公眾容易受到信息流的沖擊從而陷入恐慌。這一階段，公眾對(duì)于信息的需求是極為緊迫的。作為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人就應(yīng)該根據(jù)自身占據(jù)新媒體權(quán)威平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)及時(shí)公布實(shí)情，并且在發(fā)言過(guò)程中注重運(yùn)用言語(yǔ)修辭技巧，形成危機(jī)事件中非常重要的符號(hào)資源，從而搶占輿論制高點(diǎn)。

（一）及早介入輿情事件，注重話語(yǔ)修辭技巧

發(fā)生公共危機(jī)后，進(jìn)入事件的危機(jī)蔓延期，這個(gè)時(shí)期的時(shí)間很長(zhǎng)，危機(jī)最有可能在這個(gè)階段蔓延開(kāi)來(lái)，所以政府做出的反應(yīng)越快，輿情就越容易被控制。政府要及時(shí)整合各方面資源開(kāi)展信息公開(kāi)，盡快恢復(fù)民眾情緒。在處理危機(jī)的過(guò)程中，政府有必要調(diào)動(dòng)各方力量，通過(guò)信息收集評(píng)估分析，第一時(shí)間制定預(yù)案，落實(shí)部門分工，盡最大努力將損失控制到最低，從而有效地戰(zhàn)勝危機(jī)。［4］在危機(jī)發(fā)布過(guò)程中要注重態(tài)度、語(yǔ)氣、遣詞造句等言語(yǔ)風(fēng)格和言語(yǔ)策略技巧，形成 “態(tài)度—事件匯報(bào)—反思”完整的言語(yǔ)行為模式。上海外灘踩踏事件發(fā)生的時(shí)間是2014年12月31日23時(shí)35分，最早的信息是由現(xiàn)場(chǎng)的民眾利用微博和微信發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)的。根據(jù)人民網(wǎng)輿情檢測(cè)室1月2日發(fā)布的 《城市公共管理之殤——上海外灘踩踏事件輿情專報(bào)》［5］統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示 （數(shù)據(jù)截止2015年1月2日11時(shí)），在23時(shí)踩踏事件發(fā)生后，輿論并沒(méi)有立即爆發(fā)。但僅僅兩個(gè)小時(shí)后，即2015年1月1日凌晨1時(shí)起，針對(duì)踩踏事件的網(wǎng)絡(luò)輿論迅速升溫。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)時(shí)網(wǎng)民發(fā)微博超過(guò)兩千條。凌晨?jī)牲c(diǎn)時(shí)，輿情加速升溫，微博超過(guò)三千條。但是官方媒體一直到1月1日4時(shí)1分，才發(fā)布第一條關(guān)于事故的消息。就在這個(gè)時(shí)候引發(fā)相關(guān)輿情呈現(xiàn)爆發(fā)性增長(zhǎng)，猜疑和抵觸的情緒更加高漲，相關(guān)微博暴增，超過(guò)7900條。主要原因是上海市政府介入輿論的時(shí)間距離事故發(fā)生已經(jīng)過(guò)去了四個(gè)多小時(shí)。新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息交換具有時(shí)域性特點(diǎn)，傳播和更新速度極快，微博傳播時(shí)代的 “第一時(shí)間”就是一個(gè)小時(shí)內(nèi)甚至更短。只有盡快做出反應(yīng)，才能控制輿論進(jìn)程，避免危機(jī)釀成輿論事件。在危機(jī)處理過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人越早介入輿情事件做引導(dǎo)，就越有助于輿情的控制，否則會(huì)被網(wǎng)民看作故意隱瞞事實(shí)，從而產(chǎn)生更多的疑問(wèn)。在具體的發(fā)布過(guò)程中，要從語(yǔ)言、詞匯、篇章出發(fā)，注重修辭技巧的應(yīng)用。例如在本次踩踏事件危機(jī)發(fā)布話語(yǔ)體系中，部分重要的語(yǔ)句因語(yǔ)義、語(yǔ)法的需要，在音節(jié)或者詞語(yǔ)中需要強(qiáng)調(diào)。重點(diǎn)詞匯一般都是重要語(yǔ)義的負(fù)載所在，所以在話語(yǔ)修辭中要利用新媒體平臺(tái)突出 “語(yǔ)音”重點(diǎn)。在踩踏事故發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人當(dāng)談及市委市政府對(duì)于本次事件的處理措辭中，過(guò)多使用了 “第一時(shí)間”“連夜部署”“作出批示”等詞組，在詞匯方面顯得過(guò)于套話和官話；在篇幅構(gòu)筑方面，本次網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人對(duì)于危機(jī)處理的過(guò)程跟進(jìn)及時(shí)、報(bào)道準(zhǔn)確，但是卻存在情感失誤的問(wèn)題，即沒(méi)有及時(shí)給予遇難者同胞和社會(huì)公眾一個(gè)感情交流的基點(diǎn)：向遇難者表示哀悼，這是修辭主體缺失的表現(xiàn)。

（二）關(guān)注網(wǎng)民聲音，第一時(shí)間作出反饋

早在2011年6月8日，中共中央辦公廳，國(guó)務(wù)院辦公廳就印發(fā)了 《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》的通知。要求把關(guān)系人民群眾的突發(fā)事件和熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)公開(kāi)，并且要客觀公布事件進(jìn)展、政府舉措、公眾防范措施和調(diào)查處理結(jié)果，及時(shí)回應(yīng)各方疑問(wèn)，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。［6］通知明確提出要對(duì)于群眾關(guān)切的問(wèn)題及時(shí)作出反饋。關(guān)于這次踩踏事件，網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)主要是：什么原因?qū)е铝舜舜尾忍な录亢芏嗑W(wǎng)友質(zhì)疑在活動(dòng)中向人群拋撒代金券的商家導(dǎo)致了此次悲劇，必須予以嚴(yán)懲。從而引發(fā)了針對(duì)商家和其工作人員的網(wǎng)絡(luò)人肉搜索，并且迅速引爆輿論，網(wǎng)絡(luò)上的 “大V”馬上響應(yīng)，在各自微博呼吁徹查真相，要嚴(yán)懲“兇手”。一直等到事故發(fā)生接近12個(gè)小時(shí)以后的1月1日晚22時(shí)25分，微博＠上海發(fā)布才轉(zhuǎn)發(fā)上海市公安局官方微博＠警民直通車—上海的調(diào)查結(jié)果，公布酒吧的商業(yè)活動(dòng)跟踩踏事件無(wú)關(guān)，出面辟謠。然而從事故發(fā)生到宣布調(diào)查結(jié)果期間，網(wǎng)絡(luò)上的各種猜疑聲不斷，甚至開(kāi)始謾罵外灘18號(hào)酒吧。有網(wǎng)友炒作撒錢的是外國(guó)人，網(wǎng)絡(luò)上又是一陣“狂轟亂炸”，開(kāi)始人肉搜索當(dāng)晚的外籍人員，聲稱要對(duì)其進(jìn)行報(bào)復(fù)，并且懷疑是境外敵對(duì)勢(shì)力作祟，將事件升級(jí)為 “國(guó)際事件”。作為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，時(shí)刻都要關(guān)注網(wǎng)民的 “情緒”，發(fā)現(xiàn)事態(tài)蔓延升級(jí)，就應(yīng)該在第一時(shí)間回應(yīng)，如若調(diào)查結(jié)果還未得出，也應(yīng)該及時(shí)通告民眾，緩解他們的信息饑渴，消除輿論沸點(diǎn)。在此次踩踏事件中，政府未能在第一時(shí)間發(fā)出聲音，讓虛假信息有了傳播的空間，從而使得事態(tài)升級(jí)。作為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，不僅是要關(guān)注現(xiàn)實(shí)事態(tài)的進(jìn)展，也要隨時(shí)關(guān)注媒體和網(wǎng)民的輿論導(dǎo)向，對(duì)于他們重點(diǎn)關(guān)切的問(wèn)題要第一時(shí)間作出反應(yīng)，如果做不到實(shí)時(shí)的跟進(jìn)報(bào)道，也應(yīng)該及時(shí)安撫網(wǎng)民情緒，避免謠言危及他人。如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑不加以及時(shí)控制和辟謠，很可能會(huì)引起事件的次生危機(jī)，造成不必要的損失。

三、恢復(fù)階段要注重部門聯(lián)動(dòng)和人文關(guān)懷

危機(jī)事件發(fā)生過(guò)后，是危機(jī)解決的恢復(fù)階段。這個(gè)時(shí)期，需要多個(gè)部門的共同配合，例如醫(yī)院、警局、消防等形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同努力防止危機(jī)復(fù)發(fā)。這些政府機(jī)構(gòu)當(dāng)中也都有各自的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，這個(gè)時(shí)候要快速整合各方面的資源，既可以對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行整合權(quán)威發(fā)布，又可以對(duì)下屬不同部門的信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，及時(shí)補(bǔ)充信息空缺，最終形成傳播合力。并且在危機(jī)報(bào)道和轉(zhuǎn)發(fā)當(dāng)中一定要注重 “以人為本”的精神，不能只追求最快發(fā)布而忽視人文關(guān)懷。

（一）加強(qiáng)媒介聯(lián)動(dòng)，形成傳播合力

從傳播理論理解，如果要達(dá)到最優(yōu)化的傳播效果，就要把各個(gè)媒介之間的關(guān)系處理得當(dāng)，實(shí)現(xiàn)累積性、普遍性和協(xié)調(diào)性三個(gè)特質(zhì)的疊加。其中，累積性是相關(guān)信息傳播在時(shí)間上的持續(xù)和重復(fù)產(chǎn)生的“累積效果”；普遍性是媒介信息在抵達(dá)范圍的廣泛性上產(chǎn)生的 “遍在效果”；協(xié)調(diào)性是媒介傳播內(nèi)容的相似性產(chǎn)生的 “共鳴效果”。［7］發(fā)生重大公共安全事件后，輿論會(huì)在新媒體環(huán)境下迅速升溫，各方的聲音日趨激烈，因而利用媒體聯(lián)動(dòng)、形成傳播合力達(dá)到傳播目的、有效控制輿論是非常迫切的。作為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，便要利用自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，整合資源，協(xié)調(diào)各部門信息資源 （如圖1），統(tǒng)一議程設(shè)置，將最準(zhǔn)確、權(quán)威的信息及時(shí)發(fā)布。在上海外灘踩踏事故發(fā)生后，上海市政府新聞辦公室官方微博＠上海發(fā)布便利用自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合各相關(guān)部門發(fā)布權(quán)威信息，公布事件調(diào)查進(jìn)度，形成了聯(lián)動(dòng)反應(yīng)、議程統(tǒng)一、快速有效的特點(diǎn)。如1月1日5時(shí)56分發(fā)布來(lái)自上海市衛(wèi)生計(jì)生委的最新消息及時(shí)向社會(huì)公布傷亡情況；20時(shí)15分轉(zhuǎn)發(fā)＠健康上海12320（上海市衛(wèi)生局官方微博）強(qiáng)調(diào)對(duì)于傷員的救治和家屬的安撫工作；22時(shí)25分轉(zhuǎn)發(fā)上海市公安局官方微博＠警民直通車—上海，針對(duì)“拋灑美元引發(fā)踩踏”一事進(jìn)行辟謠微博；1月2日12時(shí)43分發(fā)布來(lái)自上海市黃浦區(qū)人民政府新聞辦官方微博＠上海黃浦公布黃浦區(qū)人民政府對(duì)于此次事件的善后處理工作。通過(guò)與各部門的及時(shí)溝通，相互配合打通信息壁壘，利用上海市政府新聞辦公室官方微博統(tǒng)一發(fā)布，不僅節(jié)省了媒介資源，而且有利于政府設(shè)置議程，引導(dǎo)輿論。當(dāng)踩踏事件發(fā)生后，全國(guó)各省市級(jí)電視臺(tái)、廣播報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體迅速對(duì)事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，特別是上海市本地媒體，東方衛(wèi)視在 《看東方》節(jié)目共播出15條次新聞，持續(xù)關(guān)注整個(gè)事件的進(jìn)展；上海本地具有影響力的報(bào)紙如：《解放日?qǐng)?bào)》《新民晚報(bào)》《文匯報(bào)》等都有大篇幅的報(bào)道。而且傳統(tǒng)媒體運(yùn)用其品牌和知名度的優(yōu)勢(shì)，將事件的進(jìn)展進(jìn)行詳盡的報(bào)道，對(duì)于微博等新媒體碎片化信息進(jìn)行整合，讓民眾能夠權(quán)威、準(zhǔn)確、及時(shí)地獲取事件進(jìn)展情況。這樣一種新媒體與傳統(tǒng)媒體協(xié)調(diào)報(bào)道、使得媒介傳播內(nèi)容產(chǎn)生“共鳴效果”的模式值得認(rèn)可和借鑒。

圖1　網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人與傳統(tǒng)媒體聯(lián)合發(fā)布傳播圖示

（二）及時(shí)公布救援進(jìn)展，注重人文關(guān)懷

發(fā)生危機(jī)后，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)事件報(bào)道。在當(dāng)今媒體高度社會(huì)化的前提下，任何的信息缺失都會(huì)造成輿論的躁動(dòng)，更何況是這么大的公共安全事件，公眾對(duì)其有極大的關(guān)注度。在報(bào)道過(guò)程中尤其要重視人性關(guān)懷，面對(duì)此類的災(zāi)難性事件報(bào)道，應(yīng)該重視以下兩方面：一是對(duì)于受眾接受程度的關(guān)懷；二是對(duì)事件當(dāng)事人的人文關(guān)懷。這兩方面，都是從體恤的角度出發(fā)。［8］＠上海發(fā)布在1月1日5時(shí)56分公布第一批傷亡情況開(kāi)始，便持續(xù)關(guān)注傷員的救治情況，當(dāng)天 （1月1日）發(fā)布傷員救治和家屬安置的微博一共6條，并且一直保持持續(xù)、快速，高頻次關(guān)注。截止1月23日，共發(fā)送與傷員救治信息相關(guān)的微博31條次，及時(shí)跟進(jìn)傷員救治情況，讓等待的家屬第一時(shí)間知道親人救治的具體情況。踩踏事件發(fā)生后，及時(shí)、客觀地公布傷亡信息，是對(duì)民眾知情權(quán)的尊重。在民主社會(huì)中，知情權(quán)作為公民的基本權(quán)利，也是媒體義不容辭應(yīng)該捍衛(wèi)的責(zé)任所在。及時(shí)公布遇難者名單，讓人們理性接受傷亡數(shù)字背后的拷問(wèn)和深思；當(dāng)發(fā)生此類事件后，全社會(huì)都應(yīng)該深刻反思教訓(xùn)，不能讓悲劇再次重演，這時(shí)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人對(duì)于受眾的人性關(guān)懷顯得更為迫切和重要。上海市政府新聞辦公室官方微博＠上海發(fā)布在此次危機(jī)發(fā)布的做法值得認(rèn)可：從1月21日11時(shí)05分開(kāi)始截至1月21日11時(shí)40分，短短35分鐘的時(shí)間，上海市政府新聞辦公室官方微博＠上海發(fā)布就發(fā)送8條微博高頻次詳盡地將事件的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果告知民眾（表1）。給社會(huì)還原真相，讓普通民眾在了解實(shí)情的基礎(chǔ)上，對(duì)于自身出行安全提高了警惕；對(duì)于各級(jí)政府更是做到了 “警鐘長(zhǎng)鳴”，也切實(shí)做到了對(duì)于受眾的人文關(guān)懷；公布了對(duì)于事件責(zé)任人的處理決定，敲響安全警鐘。受眾最想知道什么原因造成這樣的悲?。恐挥卸酱俑鞣秸{(diào)查事故原因，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，正確反思經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，給其他各級(jí)政府職能部門敲響安全警鐘，讓他們切實(shí)把保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，避免踩踏后的健忘癥，才能防止類似事件再次發(fā)生。

表1?。郎虾０l(fā)布1月21日當(dāng)天對(duì)于事故通報(bào)情況一覽表

在新媒體環(huán)境下，信息傳播速度更快，覆蓋面更廣。再加上民眾參政議政的意識(shí)不斷增強(qiáng)，輿情控制更加復(fù)雜多變，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人而言是新的挑戰(zhàn)。微博、微信等新型媒介打破了傳統(tǒng)信息傳播模式，這種便捷、快速、實(shí)時(shí)、共享的新媒體對(duì)于拉近民眾與政府職能部門的距離，提供了便捷的平臺(tái)。但是由于網(wǎng)絡(luò)信息量巨大，內(nèi)容混雜，“去中心化”嚴(yán)重，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人而言，如何甄別真實(shí)信息，提高話語(yǔ)修辭技巧，做好 “把關(guān)人”角色，向公眾快速提供有效訊息尤為重要。隨著危機(jī)事件頻發(fā)，在危機(jī)預(yù)防、事故處理、善后安撫中，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在面對(duì)網(wǎng)民宣泄性情緒表達(dá)的情況下，更要做到臨危不懼，練就良好的心理素質(zhì)和 “言語(yǔ)”技巧。在新媒體環(huán)境“雙向流動(dòng)”的信息傳遞模式下，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人雖然面臨更多復(fù)雜聲音的發(fā)問(wèn)，但是也為官民溝通提供了一個(gè)新的渠道和機(jī)遇。只要不斷加強(qiáng)政治素養(yǎng)，利用新媒體傳播渠道，掌握信息傳遞規(guī)律，注重話語(yǔ)修辭技巧，完善監(jiān)督和考察機(jī)制，就能正確引導(dǎo)輿論走向，從而有效戰(zhàn)勝危機(jī)。

［1］吳品婷．突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的作用與引導(dǎo) ［D］．江：蘇州大學(xué)，2012：6－7．

［2］喬雪．我國(guó)政府新聞發(fā)言人形象塑造研究 ［D］．上海：東華大學(xué)，2014：10－11．

［3］賈曉蕾．中國(guó)新聞發(fā)言人在構(gòu)建社會(huì)預(yù)警機(jī)制中的角色定位 ［D］．濟(jì)南：山東師范大學(xué)，2013：11－12．

［4］吳春華，溫志強(qiáng)．公共危機(jī)管理與政府職能完善 ［J］．河南社會(huì)科學(xué)，2005（3）：6－8＋60．

［5］何新田．城市公共管理之殤——上海外灘踩踏事件輿情專報(bào) ［EB／OL］．（2015－01－02）［2015－07－01］．http：／／sh．people．com．cn／n／2015／0102／c134768－23418817．html．

［6］中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā) 《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》的通知 ［EB／OL］．（2011－06－08）［2015－07－01］．http：／／www．gov．cn／gongbao／content／2011／content_1927031．htm．

［7］歐陽(yáng)宏生．電視傳播核心價(jià)值論 ［M］．北京：北京大學(xué)出版社，2010：37．

［8］范以錦，楊凡．重大災(zāi)害報(bào)道應(yīng)傳遞人文關(guān)懷——以日本傳媒在地震災(zāi)害中的表現(xiàn)為例 ［J］．記者搖籃，2011（3）：3－4．

Analysis of Netnews Spokesman's Statement Tactics in the Case of Emergency：Taking Issuance of Official Microblog after Shanghai Stampede as Example

ZHOU Jian-qingWANG Jin-gang
（School of Journalism And Communication，South China University Of Technology，Guangzhou 510006，Guangdong，China）

This article researches the Shanghai Bund stampede official microblogging publishing process，and discusses the network spokesman'strategy of statement in emergencies using rhetoric and crisis communication theory．The author argues that prior to the incident，the network spokesman should have a sense of crisis and give the early warning；and during the incident，he should seize the high ground of public opinion at the first time，focusing on the Rhetorical Discourse guide；and after the incident，he should strengthen cooperation with all departmental interaction，focusing on humane care．

netnews spokesman；microblogging；discourse rhetoric；crisis communication；emergency administration

F206．3

A

1009－055X（2016）01－0065－06

2015－07－18

華南理工大學(xué)中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目成果之一 （項(xiàng)目編號(hào)：2014XZD13；2014ZLTSPY10）。

周建青 （1968－），男，湖南株洲人，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)橛跋駛鞑ヅc新媒體、組織傳播與管理；汪金剛 （1990－），男，陜西安康人，碩士研究生，研究方向?yàn)榭谡Z(yǔ)傳播、影像傳播與新媒體。