基于居民食藥安全意識(shí)及需求的調(diào)查探討食藥安全的應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)

北京市西城區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局（100033）閆學(xué)會(huì) 馮鑫 張蕊 周宏

附圖1 居民對(duì)食藥所的知曉度

附圖2 居民對(duì)食藥所職能的知曉度

附圖3 居民參加食藥所活動(dòng)的經(jīng)歷

1 研究背景

近年來(lái)，我國(guó)頻發(fā)食品藥品安全問(wèn)題，例如毒膠囊、毒奶粉、瘦肉精事件等關(guān)乎人們食藥安全甚至生命安全的重大事件。為了解掌握天橋街道居民的食品藥品安全意識(shí)和對(duì)政府監(jiān)管工作的認(rèn)知程度，保障公眾在食品藥品方面的安全，更好地促進(jìn)政府加強(qiáng)食品藥品安全管理工作。2015年9月，天橋街道食品藥品監(jiān)督管理所啟動(dòng)《天橋街道食品藥品安全教育宣傳項(xiàng)目》，通過(guò)購(gòu)買服務(wù)的方式，引入西城區(qū)睦鄰社工事務(wù)所深入社區(qū)開(kāi)展居民的食品藥品安全意識(shí)及需求的調(diào)研。結(jié)果顯示：天橋街道居民對(duì)食藥所的認(rèn)知程度和活動(dòng)參與意識(shí)還有待加強(qiáng)。同時(shí)，居民希望能夠加強(qiáng)食藥安全知識(shí)的宣傳力度和監(jiān)察力度，尤其是加強(qiáng)食品藥品安全相關(guān)的宣傳。因此，加強(qiáng)食藥安全應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)具有重要意義。

附表 調(diào)查對(duì)象的來(lái)源及數(shù)量

2 研究目的

2.1 完成《天橋街道居民食藥安全意識(shí)及需求分析報(bào)告》，對(duì)居民的食品藥品消費(fèi)行為、食品藥品安全意識(shí)及對(duì)食品藥品安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)的認(rèn)知情況有了全面的了解，從而有效提升了后期介入工作的針對(duì)性。

2.2 根據(jù)天橋街道居民食藥安全意識(shí)及需求的調(diào)查結(jié)果，啟動(dòng)《天橋街道食品藥品安全應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)項(xiàng)目》，有針對(duì)性地向居民普及食品藥品安全知識(shí)和提高居民食品藥品突發(fā)事件的應(yīng)急能力，強(qiáng)化居民的食品藥品安全意識(shí)。同時(shí)，構(gòu)建以“多方聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)、精準(zhǔn)評(píng)估”為重點(diǎn)的食品藥品安全監(jiān)督管理運(yùn)作機(jī)制，通過(guò)組建社區(qū)食品藥品安全宣傳大使隊(duì)伍、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范化建設(shè)、促進(jìn)社區(qū)活動(dòng)常態(tài)化推廣、加強(qiáng)信息發(fā)布常態(tài)化運(yùn)作、創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”互動(dòng)式運(yùn)營(yíng)等舉措，初步構(gòu)建食藥安全應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)體系。

2.3 對(duì)《天橋街道食品藥品安全教育宣傳項(xiàng)目》和《天橋街道食品藥品安全應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)項(xiàng)目》兩個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施情況進(jìn)行分析，提出更具體的意見(jiàn)和建議，讓居民在食藥安全應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)中真正持久受益。

3 研究過(guò)程及結(jié)果

附圖4 居民知曉食藥所的主要途徑

附圖5 居民購(gòu)買食品的主要場(chǎng)所

附圖6 居民購(gòu)買食品時(shí)最關(guān)注的要素

附圖7 居民購(gòu)買藥品的主要場(chǎng)所

附圖8 居民購(gòu)買藥時(shí)最關(guān)注的要素

3.1 2015年9月啟動(dòng)《天橋街道食品藥品安全教育宣傳項(xiàng)目》，通過(guò)項(xiàng)目設(shè)計(jì)及實(shí)施方案的講解，向街道8個(gè)社區(qū)的負(fù)責(zé)人介紹了本項(xiàng)目的目標(biāo)、內(nèi)容，并與各社區(qū)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了項(xiàng)目實(shí)施方案的探討，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施所需的社區(qū)支持進(jìn)行了全面的溝通。

3.2 對(duì)天橋街道8個(gè)社區(qū)的480位常駐居民開(kāi)展“群眾關(guān)于食品藥品安全認(rèn)知及消費(fèi)行為”的社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查。其中，一部分問(wèn)卷由調(diào)查員通過(guò)單獨(dú)詢問(wèn)的方式進(jìn)行；另一部分問(wèn)卷由調(diào)查員在社區(qū)及社區(qū)積極分子的支持下，通過(guò)集中講解和培訓(xùn)的方式，讓社區(qū)積極分子先掌握調(diào)查和填寫(xiě)的方法，再由他們分別承擔(dān)相應(yīng)數(shù)量的問(wèn)卷調(diào)查任務(wù)，調(diào)查的對(duì)象主要是社區(qū)積極分子的鄰里朋友。

3.2.1 被訪者背景資料 由附表可知，調(diào)查覆蓋了天橋街道的8個(gè)社區(qū)，共調(diào)查了480個(gè)合格被訪者。每個(gè)社區(qū)的樣本量最少為59個(gè)，最多為63個(gè)。從被訪者性別看，女性較男性的受訪者多。其中女性受訪者所占比例為75%； 男性受訪者所占比例為25%。其主要原因是在隨機(jī)調(diào)查的過(guò)程中，女性比男性對(duì)食品藥品安全的關(guān)注度相對(duì)較高，更愿意接受調(diào)查，了解相關(guān)的知識(shí)。青少年、中青年及老年群體均有涉及，且分布較為均勻。其中60歲以上的受訪者所占比例最大，為27%；17歲～39歲的受訪者所占比例為25%；40歲～59歲的受訪者所占比例為25%；16歲以下的青少年受訪者所占比例最小，為23%。 被訪者中，高中或中專學(xué)歷所占比例最大，為58%；其次為初中及以下學(xué)歷為23%；大專及本科學(xué)歷為17%；研究生及以上學(xué)歷所占比例最小，為2%。公務(wù)員/事業(yè)單位所占比例最大，為38%；離退休人員其次，為34%；公司職員為15%；學(xué)生和自由職業(yè)者均為6%。此外還有1%的其他職業(yè)人員。

3.2.2 調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果

3.2.2.1 居民對(duì)食品藥品安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)的認(rèn)知情況 75%的被訪居民聽(tīng)說(shuō)過(guò)天橋街道食品藥品監(jiān)督管理所；在聽(tīng)說(shuō)過(guò)食藥所的被訪居民中，知道其工作職責(zé)的居民占61%；知道其聯(lián)系方式的居民占45%。詳見(jiàn)附圖1和附圖2。

參加過(guò)食藥所活動(dòng)的居民占27%。其中有52%的居民是通過(guò)新聞媒體了解到食藥所的相關(guān)信息，有32%的居民是通過(guò)宣傳活動(dòng)了解到食藥所的相關(guān)信息，有12%的居民是通過(guò)別人告知獲得食藥所的相關(guān)信息；3%的居民是通過(guò)其他方式了解到的。詳見(jiàn)附圖3和附圖4。

3.2.2.2 居民的食品藥品安全意識(shí) ①食品安全狀況令居民放心的購(gòu)物場(chǎng)所 居民認(rèn)為食品安全狀況令他們放心的購(gòu)物場(chǎng)所依次是大中型超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)（包括早市、小型超市及便利店，分別占66%、24%和9%。1%的被訪者表示對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物放心。詳見(jiàn)附圖5。

②購(gòu)買食品主要關(guān)心的方面 排名前3位的依次為：生產(chǎn)日期/保質(zhì)期、價(jià)格、檢驗(yàn)證明及產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，分別占總數(shù)的82%、11%、7%。被訪者對(duì)產(chǎn)品的品牌、外觀及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值幾乎不關(guān)注。詳見(jiàn)附圖6。

③居民購(gòu)買藥品的主要場(chǎng)所 居民認(rèn)為藥品安全狀況令他們放心的購(gòu)物場(chǎng)所依次是正規(guī)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生站、普通藥店，分別占82%、11%、7%。有極個(gè)別的受訪對(duì)象選擇在網(wǎng)絡(luò)和電視推銷的渠道購(gòu)買日常藥品。詳見(jiàn)附圖7。

④居民購(gòu)買藥品時(shí)最關(guān)注的要素 排名前3位的依次為：生產(chǎn)日期/保質(zhì)期、價(jià)格、藥效及副作用，被提及比例分別為70%、14%、13%。被訪者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志的提及率為1%，對(duì)適應(yīng)癥的提及率為2%，無(wú)人提及藥品的品牌。詳見(jiàn)附圖8。

附圖9 居民購(gòu)買食品/藥品最擔(dān)心的問(wèn)題

附圖10 居民購(gòu)買問(wèn)題食品藥品的經(jīng)歷

附圖11 居民對(duì)問(wèn)題食品藥品的處理方式

附圖12 居民對(duì)過(guò)期食品的處理方式

附圖13 居民對(duì)過(guò)期藥品的處理方式

⑤居民購(gòu)買食品/藥品最擔(dān)心的問(wèn)題 “以假充真或以次充好”被提及的比例最高，占43%；“過(guò)期變質(zhì)”占30%；“虛假或錯(cuò)誤標(biāo)簽標(biāo)識(shí)”占25%；其他問(wèn)題占2%。詳見(jiàn)附圖9。

⑥居民對(duì)問(wèn)題食品藥品的態(tài)度 27%的被訪居民買過(guò)有安全問(wèn)題的食品藥品。48%的居民會(huì)直接找商家理論，要求退貨；31%的居民會(huì)選擇自認(rèn)倒霉，就此罷了；18%的居民會(huì)向有關(guān)部門投訴；3%的居民會(huì)向人民法院起訴。詳見(jiàn)附圖10、附圖11。處理過(guò)期食品和藥品的結(jié)果顯示：82%和85%的被訪居民分別會(huì)將家里的過(guò)期食品和藥品直接丟棄；16%和12%的被訪居民分別會(huì)將過(guò)期的食品和藥品進(jìn)行回收；2%的被訪居民會(huì)選擇繼續(xù)食用過(guò)期的食品和藥品。除了以上三種處理方法之外，幾乎沒(méi)有其他方法。詳見(jiàn)附圖12和附圖13。雖然有12%的被訪居民會(huì)對(duì)過(guò)期的藥品進(jìn)行回收，但是從整體來(lái)說(shuō)，有78%的被訪居民并不贊同和希望有專門的回收部門對(duì)藥品進(jìn)行回收。其主要原因是認(rèn)為有關(guān)部門回收之后，藥品經(jīng)過(guò)包裝和處理之后會(huì)再次流入市場(chǎng)，依然存在安全風(fēng)險(xiǎn)，因此，相比來(lái)看，他們更傾向于銷毀過(guò)期的藥品。詳見(jiàn)附圖14。

⑦居民對(duì)食藥法規(guī)的了解程度 調(diào)查結(jié)果顯示：9%的被訪居民處于“完全不知道”水平，36%的居民處于“知道一點(diǎn)”的水平；“非常了解”的被訪者占24%，“基本知道”的被訪者占31%。相對(duì)法規(guī)來(lái)說(shuō)，居民對(duì)食藥安全常識(shí)的了解程度較高，有47%的被訪居民基本了解。詳見(jiàn)附圖15和附圖16。

⑧居民對(duì)了解食藥安全知識(shí)的渠道選擇意向 通過(guò)“知識(shí)講座”占44%；通過(guò)“電視、廣播或網(wǎng)絡(luò)節(jié)目”占25%；通過(guò)“報(bào)紙、雜志等平面媒體”占23%；通過(guò)“社區(qū)宣傳活動(dòng)”占8%。詳見(jiàn)附圖17。

⑨居民參與食藥安全志愿活動(dòng)意愿80%的被訪居民希望能夠加強(qiáng)食藥安全知識(shí)的宣傳力度和監(jiān)察力度，尤其是加強(qiáng)食品藥品安全相關(guān)的宣傳活動(dòng)，并表示愿意參與食藥安全的志愿活動(dòng)。詳見(jiàn)附圖18。

4 研究結(jié)果及內(nèi)容

基于天橋街道食品藥品安全領(lǐng)域存在的突出問(wèn)題，啟動(dòng)《食品藥品安全應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)項(xiàng)目》，向居民普及藥品的合理選用常識(shí)，闡述食品藥品不良反應(yīng)、過(guò)期食藥品的危害；為居民宣傳講解食品添加劑、食物中毒、食藥品安全等方面的知識(shí)，以期預(yù)防居民食品藥品安全突發(fā)事件的發(fā)生；通過(guò)邀請(qǐng)居民切身參與食品藥品突發(fā)事件應(yīng)急處理的體驗(yàn)活動(dòng)，提升居民的自我應(yīng)急處理能力。同時(shí)，在街道、社區(qū)等基層群眾中探索開(kāi)展食品藥品安全宣傳、走訪、知識(shí)普及、提升應(yīng)急能力等工作的有效方法與模式，以期進(jìn)一步向更多的街道社區(qū)推廣。

4.1 優(yōu)化流程 完善機(jī)制 在天橋街道建立一套以“多方聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)、精準(zhǔn)評(píng)估”為重點(diǎn)的食品藥品安全監(jiān)督管理運(yùn)作機(jī)制，并在實(shí)踐過(guò)程中優(yōu)化流程，完善機(jī)制，為天橋街道應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)項(xiàng)目提供制度保障。

4.1.1 加強(qiáng)食藥安全領(lǐng)導(dǎo)工作，建立聯(lián)席會(huì)議制度。每周組織召開(kāi)食藥安全領(lǐng)導(dǎo)工作會(huì)議；組織轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)書(shū)記、學(xué)校代表、食品商代表、藥品商代表及街道食藥、綜治、城管、派出所、衛(wèi)生監(jiān)督所、工商等科室參加的聯(lián)席會(huì)議2次，共同商討項(xiàng)目相關(guān)事宜。

附圖14 居民對(duì)藥品回收的意愿

附圖15 居民對(duì)食藥法規(guī)的了解程度

附圖16 居民對(duì)食藥安全知識(shí)的掌握程度

附圖17 居民對(duì)了解食藥安全知識(shí)的渠道選擇意向

附圖18 居民參與食藥安全志愿活動(dòng)意愿

4.1.2 提升應(yīng)急反應(yīng)處理能力，建立快速反應(yīng)機(jī)制。對(duì)轄區(qū)內(nèi)重大食品藥品安全事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)，立即處理并報(bào)告相關(guān)部門。轄區(qū)內(nèi)部信息及時(shí)溝通，利用全方位的傳播手段，在發(fā)生食藥衛(wèi)生安全事件第一時(shí)間將消息傳達(dá)至各社區(qū)、各負(fù)責(zé)人處。

4.1.3 深化食藥安全服務(wù)效果，建立服務(wù)的記錄、評(píng)估、激勵(lì)機(jī)制。建立3套服務(wù)臺(tái)賬，即食藥商管理臺(tái)賬（包括有證、無(wú)證食藥商）、服務(wù)活動(dòng)臺(tái)賬、項(xiàng)目會(huì)議臺(tái)賬。加強(qiáng)臺(tái)賬規(guī)范化記錄，設(shè)計(jì)臺(tái)賬標(biāo)準(zhǔn)化模板，規(guī)定臺(tái)賬目錄，定期與及時(shí)相結(jié)合更新臺(tái)賬內(nèi)容；準(zhǔn)確、全面、動(dòng)態(tài)記錄臺(tái)賬主體的各項(xiàng)資料，并根據(jù)臺(tái)賬建立考評(píng)細(xì)則。并嘗試建立“雙評(píng)”的成效評(píng)估機(jī)制，即“街道-社區(qū)”、“社工-社區(qū)”、“社區(qū)-宣傳員”等形式的互評(píng)機(jī)制。還要建立天橋街道食品藥品安全激勵(lì)制度，根據(jù)服務(wù)臺(tái)賬及成效評(píng)估結(jié)果，結(jié)項(xiàng)階段，以社區(qū)為單位評(píng)選出優(yōu)秀食藥安全宣傳大使隊(duì)伍，優(yōu)秀食藥安全宣傳大使、優(yōu)秀食藥安全宣傳監(jiān)督員、優(yōu)秀食藥安全企業(yè)。

4.2 培養(yǎng)宣傳監(jiān)督隊(duì)伍 加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信自律 ①通過(guò)《食品藥品安全教育宣傳培訓(xùn)項(xiàng)目》的實(shí)施，在天橋街道8個(gè)社區(qū)分別成立一支由6名社區(qū)居民和2名社區(qū)工作者組成的社區(qū)食品藥品安全宣傳大使隊(duì)伍。今后將通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、知識(shí)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)及服務(wù)輸出等方式，提高隊(duì)伍的凝聚力和服務(wù)能力。②走訪調(diào)研轄區(qū)共駐共建單位，制定1套天橋轄區(qū)“企業(yè)誠(chéng)信自律聯(lián)盟”組織章程；成立轄區(qū)內(nèi)“企業(yè)誠(chéng)信自律聯(lián)盟”組織，并發(fā)布誠(chéng)信自律公約；定期召開(kāi)組織例會(huì)，共同商討食品安全問(wèn)題防范及策略；舉辦組織內(nèi)部培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)組織凝聚力和自制力。③發(fā)動(dòng)熱心居民組建不少于16人的天橋食藥監(jiān)督小組。監(jiān)督小組一方面監(jiān)督食藥協(xié)管員落實(shí)日常巡視工作；另一方面，及時(shí)主動(dòng)向天橋街道食藥所及天橋街道食藥委反饋收集到的安全隱患和安全問(wèn)題，并督促有關(guān)部門對(duì)涉事企業(yè)處罰、整改。

4.3 豐富活動(dòng)載體 促進(jìn)工作常態(tài)化 ①推進(jìn)大型食品藥品安全“五進(jìn)”活動(dòng)，組織居民分別進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校（育才學(xué)校）、進(jìn)企業(yè)（三元牛奶生產(chǎn)車間）、進(jìn)醫(yī)院（友誼醫(yī)院）、進(jìn)機(jī)關(guān)（天橋街道食藥所），開(kāi)展食品藥品安全知識(shí)宣傳。“進(jìn)社區(qū)”：食藥安全宣傳大使協(xié)助組織藥品回收、便民服務(wù)（食品藥品檢測(cè)及咨詢）20次；“進(jìn)學(xué)?！保捍笮驼魑谋荣?次、食藥安全科學(xué)實(shí)驗(yàn)小課堂3次；“進(jìn)企業(yè)”：組織參觀企業(yè)安全生產(chǎn)線活動(dòng)2次；“進(jìn)醫(yī)院”：組織學(xué)習(xí)營(yíng)養(yǎng)膳食及藥品安全知識(shí)1次；進(jìn)機(jī)關(guān)”：組織與食藥安全職能部門工作職能座談會(huì)1次。②分別向轄區(qū)內(nèi)8個(gè)社區(qū)提供食品快速檢測(cè)裝置，并在社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)食品藥品安全宣傳員處設(shè)置快速檢測(cè)點(diǎn)，依據(jù)食品安全標(biāo)準(zhǔn)快速檢測(cè)居民所購(gòu)買的食品，提供便利的快檢服務(wù)。③依托社區(qū)“便民服務(wù)一條街”活動(dòng)，支持和引導(dǎo)社區(qū)食藥安全宣傳大使和協(xié)管員進(jìn)行社區(qū)服務(wù)輸出。如開(kāi)展過(guò)期藥品回收活動(dòng)等。④設(shè)計(jì)食品藥品安全知識(shí)科普手冊(cè)、專欄海報(bào)、易拉寶、彩印傳單；定期發(fā)布食品藥品監(jiān)督管理簡(jiǎn)報(bào)，并積極反饋北京市食品藥品質(zhì)量檢查報(bào)告；打印質(zhì)量檢查報(bào)告文檔，并安排社區(qū)食品藥品安全宣傳大使定期在社區(qū)內(nèi)宣講；在社區(qū)居委會(huì)設(shè)立專用的藥品回收箱、社區(qū)LED屏幕控制等。⑤ 引入微信公眾平臺(tái)，建立統(tǒng)一的信息溝通發(fā)布渠道，第一時(shí)間將天橋社區(qū)食品藥品安全信息以及上級(jí)主管部門發(fā)布的食品藥品監(jiān)察報(bào)告發(fā)布給轄區(qū)居民。同時(shí)，利用微信公眾平臺(tái)，廣泛收集民意，接收投訴舉報(bào)，納入快速反應(yīng)機(jī)制當(dāng)中去。

5 反思及建議

雖然通過(guò)項(xiàng)目的開(kāi)展，對(duì)居民的需求進(jìn)行了回應(yīng)。但居民的需求是在不斷變化的，為了讓廣大居民朋友能夠真正持久的受益，還需進(jìn)一步努力和改進(jìn)。

從項(xiàng)目實(shí)施方來(lái)看，應(yīng)持續(xù)關(guān)注居民需求。根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中，居民隨即反應(yīng)出來(lái)的需求來(lái)看，居民對(duì)于實(shí)地參觀體驗(yàn)的方式十分滿意，但是對(duì)“社區(qū)宣教”活動(dòng)認(rèn)為仍有提升的余地。因此，之后的活動(dòng)開(kāi)展可以選擇與醫(yī)院的其他各科室的醫(yī)療資源聯(lián)系，豐富課程的內(nèi)容。在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，醫(yī)療方面的專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)普通居民來(lái)說(shuō)在理解上存在一定的難度，因此在之后的活動(dòng)中，可選用更多的圖片和視頻。從活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)情況來(lái)看，居民們?cè)谌粘Ｉ钪写嬖诤芏嗬Щ?，需要向?qū)I(yè)人員詢問(wèn)，因此在之后的活動(dòng)中，可以適當(dāng)調(diào)整講解和互動(dòng)的比例，讓居民能夠去思考，去反饋?zhàn)约河龅降膯?wèn)題，并更多引進(jìn)專業(yè)醫(yī)護(hù)資源，定期為居民答疑解惑。

從監(jiān)管部門來(lái)看，需加大監(jiān)管力度。監(jiān)管部門應(yīng)加大巡查的力度，定期去居民常去的購(gòu)買食品的場(chǎng)所進(jìn)行檢查；要曝光典型案例，使居民能夠更加真實(shí)的感受到食品藥品安全的重要性；加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫力度；對(duì)小商小販、流動(dòng)攤點(diǎn)和小型餐館加強(qiáng)管理；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不安全的食品和藥品企業(yè)要加大執(zhí)法力度和處罰力度，要懲罰到位；增加開(kāi)展相關(guān)宣傳活動(dòng)的次數(shù)，使更多居民能夠了解食藥安全工作，鼓勵(lì)居民遇在到食品和藥品安全問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)向相關(guān)部門投訴；在投訴舉報(bào)的處理方面，要落實(shí)到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，明確負(fù)責(zé)部門，避免各部門相互推拖，以良好的服務(wù)態(tài)度，高效率地解決問(wèn)題。