綜合性醫(yī)院門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中難點與應(yīng)對措施探討

廣東省深圳市坪山新區(qū)人民醫(yī)院（518118）賴愛友 劉萍

門診是患者對醫(yī)院的第一印象，是醫(yī)護人員工作的第一線，也是面向社會的重要窗口，直接影響患者對醫(yī)院的整體感覺、評價質(zhì)量和患者滿意度[1][2]。門診導(dǎo)診護理水平的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療和護理水平，甚至影響醫(yī)院的整體形象。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求以患者為中心，加強基礎(chǔ)護理內(nèi)容，全面執(zhí)行護理人員責任制，深化專業(yè)知識的學習，全面提高護理服務(wù)水平[3]。優(yōu)化患者的就醫(yī)步驟，為患者提供便利快捷，同時降低護士的工作強度，使其有更多的時間提升護理及服務(wù)水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分別選取2013年4月～2014年4月的門診就診患者420例和2014年4月～2015年4月的420例為研究對象，對兩組患者的情況進行對比。并選取相應(yīng)時期的服務(wù)中心護士8名，其中護士長1名，包括本科2名，?？?名，中專4名。

1.2 門診導(dǎo)診服務(wù)中的難點問題 門診護士的工作內(nèi)容多且復(fù)雜，主要包括導(dǎo)診，預(yù)檢分診，醫(yī)療咨詢，電話和網(wǎng)上預(yù)約，便民服務(wù)，健康宣教，門診常見應(yīng)急處理等內(nèi)容；日常工作量極大，以至于很難抽出時間接受系統(tǒng)的培訓。但患者及家屬對于醫(yī)療和護理的要求越來越高，若患者的病情復(fù)雜，就診難度大容易導(dǎo)致患者及家屬出現(xiàn)脾氣暴躁和不耐煩，這也是對護理人員的溝通技能和服務(wù)態(tài)度的考驗。門診護士的知識更新不及時，對新制度、新療法和新技術(shù)了解不夠，不能為患者釋疑解答等。因此必須提高門診導(dǎo)診的服務(wù)質(zhì)量及溝通能力，增加患者的滿意度。

1.3 門診導(dǎo)診實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 簡化服務(wù)流程降低工作量；開展微笑服務(wù)，降低患者的陌生感；實行預(yù)約掛號服務(wù)，縮短掛號處的等待時間；開展各種類型的健康教育，消除患者等待過程的焦慮感；對需要特殊照顧的患者給予人性化的關(guān)懷；工作中及時發(fā)現(xiàn)問題進行服務(wù)補救；增加導(dǎo)診人員的培訓內(nèi)容，全面提升素質(zhì)；組織學習和探討出現(xiàn)的難點和應(yīng)對措施。

1.4 調(diào)查內(nèi)容 采用本院自制的患者滿意調(diào)查表對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中難點解決前后的患者進行調(diào)查，包括5個項目。并對護理人員的綜合素質(zhì)進行測評，包括5個項目，總分為20分，得分越高表明對知識的掌握越全面。

1.5 統(tǒng)計方法 采用SPSS21.0版軟件進行統(tǒng)計學處理，計量資料以均數(shù)±標準差（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用百分比表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)質(zhì)護理難點解決措施實施前后患者滿意度調(diào)查 優(yōu)質(zhì)護理難點解決措施實施前后，調(diào)查患者對門診導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、預(yù)約分檢、釋疑解惑和健康宣教的滿意度，結(jié)果實施后患者的各項滿意度得到顯著提高，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳見附表1。

2.2 優(yōu)質(zhì)護理難點解決措施實施前后醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)調(diào)查 優(yōu)質(zhì)護理難點解決措施實施前后，對導(dǎo)診服務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風，專業(yè)知識技能，健康宣教能力，規(guī)章制度掌握和門診秩序維持進行考核，結(jié)果實施后專業(yè)知識技能，健康宣教能力，規(guī)章制度掌握和門診秩序維持的評分得到顯著提高，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳見附表2。

附表1 實施前后患者滿意度調(diào)查（n%）

附表2 優(yōu)質(zhì)護理難點解決措施實施前后醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)調(diào)查（±s）

附表2 優(yōu)質(zhì)護理難點解決措施實施前后醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)調(diào)查（±s）

組別 n 醫(yī)德醫(yī)風 專業(yè)知識技能 健康宣教能力 規(guī)章制度掌握 門診秩序維持實施前 420 18.46±3.26 16.37±2.89 15.21±4.17 14.24±5.59 13.18±5.21實施后 420 19.43±3.47 18.43±2.26 19.26±5.79 18.27±6.22 18.97±4.14 x2 0.9669 2.6553 3.4046 2.2881 3.1176 P 0.1695 0.0055 0.0027 0.0136 0.0016

3 討論

隨著人們生活水平的提高，健康意識及醫(yī)患矛盾的增加，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)開始面臨著前所未有的壓力。門診的主要特點是患者的人數(shù)不固定，疾病種類多且復(fù)雜、工作內(nèi)容瑣碎、任務(wù)多、溝通難度大、醫(yī)患矛盾密集等。因此如何調(diào)動護理人員的工作熱情，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃痈咝Х?wù)成為各大醫(yī)院研究的重點問題。

采取多種措施來方便患者就診：在醒目的區(qū)域放置指示牌，避免就醫(yī)過程出現(xiàn)的麻煩；個人信息條碼化，簡化掛號流程；在每個樓層均開設(shè)掛號和收費處，縮短繳費時間；增加導(dǎo)診志愿者的數(shù)量[4]；購買自動預(yù)約掛號機和檢驗結(jié)果打印機，減少門診導(dǎo)診的工作量。在候診室設(shè)立自動血壓計，縮短患者的就醫(yī)流程；開展微笑服務(wù)，對每一位來診的患者和家屬都要以友好和善的態(tài)度給予真誠的微笑，視患者為親朋好友；開展網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約及微信預(yù)約的掛號服務(wù)，節(jié)約患者的時間；開展各種形式的健康教育，在走廊、候診室和電梯里貼上各種類型的保健知識和教育圖片，指定專人定期對常見疾病的預(yù)防和治療相關(guān)的知識開展培訓[5]；嚴格按照各部門的服務(wù)流程標準進行工作，使用文明用語，建立首問負責制度，對于違反人員輕則教育，向患者道歉，重則進行行政和經(jīng)濟處罰[6][7]。對于年老體弱孕在沒有家屬陪同的情況下，安排專人陪同其就診；提升護理人員的職業(yè)形象，在上班時間不允許大聲喧嘩，看電視，打瞌睡和長時間打電話，建立服務(wù)補救體系，及時有效處理患者就診困難與不滿。

本研究結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)護理難點解決措施實施后患者對門診導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、預(yù)約分檢、釋疑解惑和健康宣教的滿意度得到顯著提高，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。值得關(guān)注的是，優(yōu)質(zhì)護理難點解決后門診導(dǎo)診人員的專業(yè)知識技能，健康宣教能力，規(guī)章制度掌握和門診秩序維持的評分得到顯著提高，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）?？梢妰?yōu)質(zhì)護理難點解決后不僅提高患者滿意度，同時也提高了護理人員的綜合素質(zhì)。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)難點的解決提高了患者的滿意度，使醫(yī)院的整體形象得到顯著地提升。而護理人員的綜合素質(zhì)提升后，又可以為醫(yī)院創(chuàng)造更多的經(jīng)濟和社會效益，值得進一步推廣和關(guān)注。