綜合性醫(yī)院門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中難點(diǎn)與應(yīng)對措施探討

廣東省深圳市坪山新區(qū)人民醫(yī)院（518118）賴愛友 劉萍

門診是患者對醫(yī)院的第一印象，是醫(yī)護(hù)人員工作的第一線，也是面向社會(huì)的重要窗口，直接影響患者對醫(yī)院的整體感覺、評價(jià)質(zhì)量和患者滿意度[1][2]。門診導(dǎo)診護(hù)理水平的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療和護(hù)理水平，甚至影響醫(yī)院的整體形象。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求以患者為中心，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，全面執(zhí)行護(hù)理人員責(zé)任制，深化專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，全面提高護(hù)理服務(wù)水平[3]。優(yōu)化患者的就醫(yī)步驟，為患者提供便利快捷，同時(shí)降低護(hù)士的工作強(qiáng)度，使其有更多的時(shí)間提升護(hù)理及服務(wù)水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分別選取2013年4月～2014年4月的門診就診患者420例和2014年4月～2015年4月的420例為研究對象，對兩組患者的情況進(jìn)行對比。并選取相應(yīng)時(shí)期的服務(wù)中心護(hù)士8名，其中護(hù)士長1名，包括本科2名，?？?名，中專4名。

1.2 門診導(dǎo)診服務(wù)中的難點(diǎn)問題 門診護(hù)士的工作內(nèi)容多且復(fù)雜，主要包括導(dǎo)診，預(yù)檢分診，醫(yī)療咨詢，電話和網(wǎng)上預(yù)約，便民服務(wù)，健康宣教，門診常見應(yīng)急處理等內(nèi)容；日常工作量極大，以至于很難抽出時(shí)間接受系統(tǒng)的培訓(xùn)。但患者及家屬對于醫(yī)療和護(hù)理的要求越來越高，若患者的病情復(fù)雜，就診難度大容易導(dǎo)致患者及家屬出現(xiàn)脾氣暴躁和不耐煩，這也是對護(hù)理人員的溝通技能和服務(wù)態(tài)度的考驗(yàn)。門診護(hù)士的知識更新不及時(shí)，對新制度、新療法和新技術(shù)了解不夠，不能為患者釋疑解答等。因此必須提高門診導(dǎo)診的服務(wù)質(zhì)量及溝通能力，增加患者的滿意度。

1.3 門診導(dǎo)診實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 簡化服務(wù)流程降低工作量；開展微笑服務(wù)，降低患者的陌生感；實(shí)行預(yù)約掛號服務(wù)，縮短掛號處的等待時(shí)間；開展各種類型的健康教育，消除患者等待過程的焦慮感；對需要特殊照顧的患者給予人性化的關(guān)懷；工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救；增加導(dǎo)診人員的培訓(xùn)內(nèi)容，全面提升素質(zhì)；組織學(xué)習(xí)和探討出現(xiàn)的難點(diǎn)和應(yīng)對措施。

1.4 調(diào)查內(nèi)容 采用本院自制的患者滿意調(diào)查表對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中難點(diǎn)解決前后的患者進(jìn)行調(diào)查，包括5個(gè)項(xiàng)目。并對護(hù)理人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行測評，包括5個(gè)項(xiàng)目，總分為20分，得分越高表明對知識的掌握越全面。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法 采用SPSS21.0版軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理難點(diǎn)解決措施實(shí)施前后患者滿意度調(diào)查 優(yōu)質(zhì)護(hù)理難點(diǎn)解決措施實(shí)施前后，調(diào)查患者對門診導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、預(yù)約分檢、釋疑解惑和健康宣教的滿意度，結(jié)果實(shí)施后患者的各項(xiàng)滿意度得到顯著提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見附表1。

2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理難點(diǎn)解決措施實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)調(diào)查 優(yōu)質(zhì)護(hù)理難點(diǎn)解決措施實(shí)施前后，對導(dǎo)診服務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，專業(yè)知識技能，健康宣教能力，規(guī)章制度掌握和門診秩序維持進(jìn)行考核，結(jié)果實(shí)施后專業(yè)知識技能，健康宣教能力，規(guī)章制度掌握和門診秩序維持的評分得到顯著提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見附表2。

附表1 實(shí)施前后患者滿意度調(diào)查（n%）

附表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理難點(diǎn)解決措施實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)調(diào)查（±s）

附表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理難點(diǎn)解決措施實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)調(diào)查（±s）

組別 n 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 專業(yè)知識技能 健康宣教能力 規(guī)章制度掌握 門診秩序維持實(shí)施前 420 18.46±3.26 16.37±2.89 15.21±4.17 14.24±5.59 13.18±5.21實(shí)施后 420 19.43±3.47 18.43±2.26 19.26±5.79 18.27±6.22 18.97±4.14 x2 0.9669 2.6553 3.4046 2.2881 3.1176 P 0.1695 0.0055 0.0027 0.0136 0.0016

3 討論

隨著人們生活水平的提高，健康意識及醫(yī)患矛盾的增加，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)開始面臨著前所未有的壓力。門診的主要特點(diǎn)是患者的人數(shù)不固定，疾病種類多且復(fù)雜、工作內(nèi)容瑣碎、任務(wù)多、溝通難度大、醫(yī)患矛盾密集等。因此如何調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作熱情，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)高效服務(wù)成為各大醫(yī)院研究的重點(diǎn)問題。

采取多種措施來方便患者就診：在醒目的區(qū)域放置指示牌，避免就醫(yī)過程出現(xiàn)的麻煩；個(gè)人信息條碼化，簡化掛號流程；在每個(gè)樓層均開設(shè)掛號和收費(fèi)處，縮短繳費(fèi)時(shí)間；增加導(dǎo)診志愿者的數(shù)量[4]；購買自動(dòng)預(yù)約掛號機(jī)和檢驗(yàn)結(jié)果打印機(jī)，減少門診導(dǎo)診的工作量。在候診室設(shè)立自動(dòng)血壓計(jì)，縮短患者的就醫(yī)流程；開展微笑服務(wù)，對每一位來診的患者和家屬都要以友好和善的態(tài)度給予真誠的微笑，視患者為親朋好友；開展網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約及微信預(yù)約的掛號服務(wù)，節(jié)約患者的時(shí)間；開展各種形式的健康教育，在走廊、候診室和電梯里貼上各種類型的保健知識和教育圖片，指定專人定期對常見疾病的預(yù)防和治療相關(guān)的知識開展培訓(xùn)[5]；嚴(yán)格按照各部門的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，使用文明用語，建立首問負(fù)責(zé)制度，對于違反人員輕則教育，向患者道歉，重則進(jìn)行行政和經(jīng)濟(jì)處罰[6][7]。對于年老體弱孕在沒有家屬陪同的情況下，安排專人陪同其就診；提升護(hù)理人員的職業(yè)形象，在上班時(shí)間不允許大聲喧嘩，看電視，打瞌睡和長時(shí)間打電話，建立服務(wù)補(bǔ)救體系，及時(shí)有效處理患者就診困難與不滿。

本研究結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理難點(diǎn)解決措施實(shí)施后患者對門診導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、預(yù)約分檢、釋疑解惑和健康宣教的滿意度得到顯著提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。值得關(guān)注的是，優(yōu)質(zhì)護(hù)理難點(diǎn)解決后門診導(dǎo)診人員的專業(yè)知識技能，健康宣教能力，規(guī)章制度掌握和門診秩序維持的評分得到顯著提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）?？梢妰?yōu)質(zhì)護(hù)理難點(diǎn)解決后不僅提高患者滿意度，同時(shí)也提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)難點(diǎn)的解決提高了患者的滿意度，使醫(yī)院的整體形象得到顯著地提升。而護(hù)理人員的綜合素質(zhì)提升后，又可以為醫(yī)院創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，值得進(jìn)一步推廣和關(guān)注。