風(fēng)險(xiǎn)管理模式在急診留觀室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析

廣東省肇慶巿中醫(yī)院（526020）梁雅玲

隨著社會(huì)進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)院的要求也越來(lái)越高。而由于急診科多是病情危急，急需臨床有效救治的病人，若出現(xiàn)變化加重甚至死亡，家屬一時(shí)無(wú)法理解、接受，這就導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張升級(jí)，常常導(dǎo)致醫(yī)患矛盾、護(hù)患矛盾的發(fā)生[1]。為了提高護(hù)士的工作效率，提升護(hù)理工作的整體水平，需要有良好的護(hù)理管理制度為醫(yī)院的護(hù)理工作保駕護(hù)航。風(fēng)險(xiǎn)管理制度即是一種有效的管理制度[2][3]，本院自2012年開(kāi)始實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，本研究探究風(fēng)險(xiǎn)管理模式在急診留觀室護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，具體報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 研究對(duì)象 觀察組：2012年2月～2013年5月在我院留觀室治療的患者319例；觀察組156例，對(duì)照組163例。其中對(duì)照組男性85例，女性78例，平均年齡（45.6±4.6）歲；觀察組男性77例，女性79例，平均年齡（48.5±5.2）歲；均有初中以上文化程度，能正確表述不適的感受。兩組病人在性別構(gòu)成、年齡、文化程度、病史與病情以及用藥、治療等比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 兩組患者均接受我院常規(guī)護(hù)理。在對(duì)觀察組患者的護(hù)理管理當(dāng)中增加風(fēng)險(xiǎn)管理模式的運(yùn)用。現(xiàn)具體方法如下。

1.2.1 建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度 組建風(fēng)險(xiǎn)管理控制團(tuán)隊(duì)，提前做好風(fēng)險(xiǎn)管理前期準(zhǔn)備工作。制定詳細(xì)的患者救治流程以及護(hù)理管理方案。將急診科全體護(hù)士納入團(tuán)隊(duì)，并且每人均要檢查方案的可行性，檢查其缺陷并綜合全體意見(jiàn)，予以改進(jìn)。

1.2.2 成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組 由科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)及部分護(hù)士來(lái)組建這個(gè)小組[4]。該小組負(fù)責(zé)的具體工作為急救器械及物品管理、危急病人急救質(zhì)量管理、護(hù)理技術(shù)及操作培訓(xùn)、護(hù)理日志的記錄及交班時(shí)的自查與互查，同時(shí)也應(yīng)重視護(hù)患糾紛以及投訴處理，詳細(xì)記錄及質(zhì)量監(jiān)控。由風(fēng)險(xiǎn)管理小組進(jìn)行不定期的抽樣調(diào)查，對(duì)落實(shí)不到位的要求及時(shí)整改，并每周召開(kāi)護(hù)理科例會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，形成一種護(hù)士上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件，小組進(jìn)行及時(shí)整改的雙向反饋機(jī)制。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)教育 護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)管理理工作的服務(wù)對(duì)象是病人，除了有良好的服務(wù)態(tài)度外，主要靠護(hù)理技術(shù)。①科內(nèi)按制定計(jì)劃，每月組織一次技術(shù)操作培訓(xùn)。②新畢業(yè)3年內(nèi)護(hù)士，每月至少必須完成一項(xiàng)基礎(chǔ)操作考核，護(hù)長(zhǎng)或組長(zhǎng)不定期抽查。③科內(nèi)每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)回來(lái)的新技術(shù)進(jìn)行全員培訓(xùn)。④每年度至少進(jìn)行兩次以上的三基知識(shí)考核，并與績(jī)效考核掛鉤。

1.2.4 實(shí)行彈性排班制度 在制訂排班計(jì)劃時(shí)實(shí)行一線二線值班制度，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。如果急診科突然出現(xiàn)急診病患劇增的情況就能及時(shí)采取該預(yù)案應(yīng)對(duì)，這種制度適用于有較大意外傷亡事件及各種重大災(zāi)害的情況。

1.2.5 增強(qiáng)醫(yī)患溝通 急診科醫(yī)患關(guān)系的特殊性導(dǎo)致各種矛盾都可能隨時(shí)爆發(fā)，而一旦出現(xiàn)這些矛盾通常非常棘手，這就要求護(hù)理人員從自身出發(fā)，改善服務(wù)態(tài)度，提高溝通能力和溝通技巧，及時(shí)向患者家屬告知患者病情的真實(shí)情況，尤其要注意與患者交流時(shí)的語(yǔ)氣。

1.3 觀察指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)每位患者在急診科留觀就診的護(hù)理差錯(cuò)投訴率。制作調(diào)查問(wèn)卷，在患者出院時(shí)，統(tǒng)計(jì)其對(duì)我院急診科護(hù)理工作的評(píng)分以及滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析方法 對(duì)所采集的數(shù)據(jù)采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。計(jì)量資料以(±S)表示。P＜0.05時(shí)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

附表 兩組患者護(hù)理滿意度比較（±s）

附表 兩組患者護(hù)理滿意度比較（±s）

注：兩組患者的滿意度評(píng)分經(jīng)t檢驗(yàn)，t=10.7816，P＜0.01，可認(rèn)為兩組評(píng)分總體分布不相等；等級(jí)比較經(jīng)Ridit分析，u=2.0124，P＜0.05，可認(rèn)為兩組總體平均Ridit不相等。

觀察組(N=156) 對(duì)照組(N=163) 統(tǒng)計(jì)方法 t/u值 P評(píng)分比較 98.32±2.68 93.11±1.54 t檢驗(yàn) 10.7816 ＜0.01等級(jí)滿意 155（99.4%） 157（96.3%）Ridit分析 2.0124 ＜0.05基本滿意 1（0.6%） 4（2.5%）不滿意 0（0.0%） 2（1.2%）

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)療投訴率比較 觀察組無(wú)出現(xiàn)一例醫(yī)療投訴，對(duì)照組共有3例（1.84%）與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療投訴。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，治療組與對(duì)照組發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=3.88P＜0.05) ，說(shuō)明觀察組的護(hù)理效果優(yōu)于對(duì)照組。

2.2 患者滿意度比較 兩組患者對(duì)治療護(hù)理的平均滿意度之間的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，觀察組98.32±2.68分，對(duì)照組93.11±1.54分，觀察組患者滿意度明顯高于對(duì)照組，具有臨床統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=14.9816，P＜0.01)（見(jiàn)附表）。

3 討論

隨著社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)的進(jìn)步，臨床護(hù)理服務(wù)正經(jīng)歷著復(fù)雜的變化。一方面，護(hù)理人力資源不足與構(gòu)成復(fù)雜的現(xiàn)狀令人擔(dān)憂；另一方面，社會(huì)對(duì)護(hù)理的要求不斷提高，護(hù)理質(zhì)量旳優(yōu)劣不僅僅影響醫(yī)院的總體服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系著病人的生命，更被視為新形勢(shì)下公立醫(yī)院改革的突破口，醫(yī)院生活中，各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)存在日常的護(hù)理工作當(dāng)中[4]。尤其是在急診科室當(dāng)中。造成這種風(fēng)險(xiǎn)的原因多種多樣。醫(yī)院的管理制度，護(hù)士等護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)，院方的設(shè)備問(wèn)題，患者方面的原因以及工作本身的風(fēng)險(xiǎn)。急診科收治的患者突發(fā)狀況多，情況多樣，不管是救治還是護(hù)理，均有一定的困難及風(fēng)險(xiǎn)。為提高醫(yī)護(hù)水平，保障醫(yī)患雙方權(quán)益，須從各方面推廣加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理模式。風(fēng)險(xiǎn)管理的目的在于風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防，制定方案前必須明確哪些環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)也應(yīng)明確在全套工作機(jī)制下，機(jī)制本身、環(huán)境以及人員分別存在哪些防線，并通過(guò)調(diào)查探究并評(píng)估這些風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)需要將其納入將要指定的方案中。要對(duì)醫(yī)院人員進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的針對(duì)性教育，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、應(yīng)變能力和護(hù)理安全系數(shù)。

自從實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理以來(lái)，這些方法得到了家屬和患者的支持和配合，我們也通過(guò)滿意度調(diào)查看到了令人滿意的結(jié)果。在管控護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程中，院方須建立全面的風(fēng)險(xiǎn)管理制度。完善制度是效率的保障。通過(guò)高效的制度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)見(jiàn)性。從前期接診、救治到后期護(hù)理，均加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。提前判斷可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，并采取措施避免其發(fā)生。根據(jù)急診科的救治特點(diǎn)，建立應(yīng)急預(yù)案。在發(fā)生提高突發(fā)狀況時(shí)做到有章可循，有法可依。護(hù)士醫(yī)生平時(shí)做好訓(xùn)練工作，以便突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)可以及時(shí)處置，降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。質(zhì)量缺陷只有15%的問(wèn)題是個(gè)人不努力，而85%與組織管理不善有關(guān)，究其原因是缺乏監(jiān)控以及提升護(hù)理行為規(guī)范質(zhì)量的科學(xué)管理。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組醫(yī)療護(hù)理投訴率明顯少于對(duì)照組，患者滿意度明顯高于對(duì)照組。通過(guò)在實(shí)踐中實(shí)施急診護(hù)理中的風(fēng)險(xiǎn)管理，使整個(gè)急診環(huán)境縈繞著有序、系統(tǒng)、細(xì)致的護(hù)理氛圍，促進(jìn)急診護(hù)理規(guī)范化，減少差錯(cuò)事故，降低各方面的風(fēng)險(xiǎn)。本文通過(guò)研究觀察患者在實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理前后的護(hù)理情況及患者滿意度，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的效果非常明顯，保障了急救護(hù)理工作的順利進(jìn)行，值得在臨床護(hù)理上廣泛應(yīng)用。