廣東省政務(wù)微信建設(shè)的現(xiàn)狀及公眾利用情況調(diào)查研究

曾凡斌　陳　荷

（暨南大學(xué)，廣東 廣州 510632）

廣東省政務(wù)微信建設(shè)的現(xiàn)狀及公眾利用情況調(diào)查研究

曾凡斌陳荷

（暨南大學(xué)，廣東 廣州 510632）

本文對(duì)廣東省政務(wù)微信建設(shè)的現(xiàn)狀和公眾利用情況進(jìn)行了調(diào)查研究。研究方法上，主要采用問卷調(diào)查的方式對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行了調(diào)查。通過研究發(fā)現(xiàn)，廣東省政務(wù)微信的發(fā)布特點(diǎn)是互動(dòng)性強(qiáng)，方便進(jìn)行一對(duì)一交流； 私密性高，信息精準(zhǔn)投放；親民性；服務(wù)功能強(qiáng)大。同時(shí)也存在受眾的公民意識(shí)和媒介素養(yǎng)缺失；政務(wù)微信缺乏有效的技術(shù)開發(fā)和團(tuán)隊(duì)支持；很多政務(wù)微信公眾號(hào)定位不明，發(fā)揮的影響力有限等問題。最后，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出了建議。

政務(wù)微信；廣東省；公眾利用；微政務(wù)

一、引言

2011年，騰訊公司推出微信（We Chat），微信是基于手機(jī)的一種即時(shí)通信工具。截至2014年1月，微信擁有超過6億用戶①，2015年6月，在騰訊公司公布的第二季度財(cái)務(wù)報(bào)表上顯示，微信的月活躍用戶數(shù)也已達(dá)到6億。手機(jī)通訊錄是微信好友的核心來源，因而微信主要是通訊錄好友之間的交流，具有強(qiáng)關(guān)系的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)屬性。

2012年 8月 20 日，“微信公眾平臺(tái)”正式上線，該平臺(tái)是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺(tái)，個(gè)人和組織等都可以打造一個(gè)微信的公眾號(hào)，并實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動(dòng)。［1］

政務(wù)微信是政府利用微信平臺(tái)，向公眾提供信息公開、政務(wù)互動(dòng)、實(shí)時(shí)管理和服務(wù)的一種電子政務(wù)手段，是目前微信公眾號(hào)的一種特殊類型。

據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室監(jiān)測(cè)，最早開通微信的政府部門是廣州市白云區(qū)政府應(yīng)急管理辦公室。2012年8月30日，“廣州應(yīng)急—白云”微信公眾平臺(tái)建立，第二天就發(fā)揮了很大的作用——發(fā)布河源震情，打造了廣州政務(wù)微信首個(gè)成功運(yùn)營(yíng)的案例。

公安機(jī)關(guān)曾經(jīng)首開政務(wù)微博的先河，在政務(wù)微信上依然沒有落后。廣東肇慶市公安局繼推出全國(guó)公安機(jī)關(guān)首個(gè)政務(wù)微博“平安肇慶”后，2012年9月又在全國(guó)率先推出了公安政務(wù)微信“平安肇慶”。隨后，廣州、淮安、廈門等多地警方都推出了公安政務(wù)微信，公安政務(wù)微信成為密切警民關(guān)系的新“法寶”。

2016年初，騰訊發(fā)布了《2015年度全國(guó)政務(wù)新媒體報(bào)告》，報(bào)告顯示，目前我國(guó)政務(wù)微博賬號(hào)近28萬，政務(wù)微信公號(hào)已逾10萬。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)31個(gè)省級(jí)行政區(qū)和334個(gè)地級(jí)行政區(qū)都開通了數(shù)量不等的微信公號(hào)，縣鄉(xiāng)級(jí)公號(hào)也占到50%以上。［2］

隨著政務(wù)微信數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，如何能夠充分利用微信平臺(tái)的特點(diǎn)，為公眾提供更好的服務(wù)，是一個(gè)值得研究的課題。以往的研究的主要內(nèi)容包括政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀、政務(wù)微信的功能與定位、政務(wù)微信的困境和創(chuàng)新等，大多針對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)本身進(jìn)行研究。本文將通過分析廣東省政務(wù)微信建設(shè)的現(xiàn)狀，重點(diǎn)利用問卷調(diào)查的形式分析公眾利用微信公眾號(hào)的情況，以探究廣東省政務(wù)微信公眾號(hào)的發(fā)布特點(diǎn)、作用、存在的問題，彌補(bǔ)以往研究的不足。

二、廣東省政務(wù)微信公眾號(hào)的發(fā)展現(xiàn)狀

2015年11月25日，“互聯(lián)網(wǎng)+智慧粵政”廣東互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)論壇發(fā)布了《廣東省政務(wù)微信2015年度報(bào)告》，報(bào)告顯示，目前，廣東全省政務(wù)微信公眾號(hào)達(dá)到1772個(gè)，比2014年增長(zhǎng)約2.53倍，整體規(guī)模在全國(guó)居首位，訂閱號(hào)涉及公安、法院、紀(jì)委、共青團(tuán)、政府新聞辦等各個(gè)部門。［3］

論壇還發(fā)布了智慧民生服務(wù)優(yōu)秀案例，分別是廣東電網(wǎng)、廣貨網(wǎng)上行、廣東聯(lián)網(wǎng)售票、廣東地稅、廣州地鐵、江門交警、深圳司法、深圳國(guó)稅納稅服務(wù)、深圳公安、宜停車。最具影響力的政務(wù)微信公眾號(hào)，分別是廣東天氣、廣東藥檢、廣州教育、粵國(guó)資清風(fēng)、廣州圖書館、東莞12355、廣州公安、清遠(yuǎn)人民醫(yī)院、廉潔廣州、佛山水業(yè)。最具特色政務(wù)微信公眾號(hào)，分別是創(chuàng)新南山、平安南粵、莞香花開、中國(guó)廣州發(fā)布、廣州番禺發(fā)布、廣州消防、廣州南沙發(fā)布、幸福福田、深圳發(fā)布、深圳衛(wèi)生監(jiān)督。最具傳播力政務(wù)微信公眾號(hào)，分別是廣東發(fā)布、廣東旅游、廣東禁毒、廣東人社、佛山發(fā)布、中山發(fā)布、江門發(fā)布、珠海發(fā)布、清遠(yuǎn)旅游、深圳教育。

總的來看，廣東省目前已經(jīng)基本形成覆蓋面廣、功能完備的政務(wù)公眾信息服務(wù)體系。

三、研究對(duì)象和研究方法

本論文將采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行，調(diào)查的時(shí)間為2016年3月1日—2016年4月1日。由于微信的使用者大多數(shù)為網(wǎng)民，為了方便研究進(jìn)行，將采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)“問卷星”進(jìn)行信息的收集。調(diào)查對(duì)象可以通過pc端、手機(jī)端上網(wǎng)的方式進(jìn)行問卷的填寫。問卷的主題是“廣東省政務(wù)微信公眾號(hào)使用情況調(diào)查問卷”，問卷的主要內(nèi)容涉及兩部分，一部分是廣東省政務(wù)微信公眾號(hào)的使用情況（主要包括使用頻率、關(guān)注類型、關(guān)注影響、存在問題等等）；另一部分是調(diào)查對(duì)象的基本資料（主要包括性別、年齡、居住地、教育水平等等）。

通過一個(gè)月時(shí)間的問卷發(fā)放和收集，共收回問卷278份，其中有效問卷270份，有效回收率為97.12%。在問卷收集完畢之后，對(duì)問卷進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果如下所述。

四、問卷數(shù)據(jù)分析

（一）人口學(xué)特征變量的統(tǒng)計(jì)描述

在收集回來的270份有效問卷中，男性所占比例要高于女性，占63.41%；16-35歲年齡段的人數(shù)最多，占32.54%；調(diào)查對(duì)象中，居住地在本市的占42.26%；接受的教育水平以高中、中專（19.89%）、大專（20.78%）、本科（27.65%）為主；職業(yè)分布比例較為均勻；在廣州居住的年限以5—8年為多。

研究所得的數(shù)據(jù)具有合理性，一般來說，男性對(duì)政治事務(wù)的關(guān)注度會(huì)高于女性，調(diào)查所得出的結(jié)果也是如此。對(duì)廣州省政務(wù)微信公眾號(hào)關(guān)注最為密切的是16—35歲的廣州市居民。這些關(guān)注者大多數(shù)接受過高等教育，分布在各行各業(yè)，并且在廣州長(zhǎng)住。

（二）描述性統(tǒng)計(jì)分析

1.微信使用行為統(tǒng)計(jì)

（1）在手機(jī)上下載微信的情況：

圖1　手機(jī)上下載微信的情況

在手機(jī)上下載過微信的調(diào)查對(duì)象占94.8%，未下載過的占5.2%。

（2）您使用微信的頻率情況：

圖2　使用微信的頻率情況

大多數(shù)調(diào)查對(duì)象 “每天打開16-20次”微信，占據(jù)最高比例37.84%。

（3）關(guān)注的微信公眾號(hào)數(shù)量：

圖3　關(guān)注的微信公眾號(hào)數(shù)量

關(guān)注的微信公眾號(hào)數(shù)量以21-30個(gè)數(shù)量居多，占29.59%。

（4）關(guān)注微信公眾號(hào)類型：

圖4　關(guān)注微信公眾號(hào)類型

關(guān)注微信公眾號(hào)主要涉及的方面包括媒體類公眾號(hào)（35.45%）、政府類公眾號(hào)（25.14%），其余受關(guān)注的個(gè)人類、企業(yè)類公眾號(hào)占據(jù)18.74%和20.67%。

2.廣東省政務(wù)微信使用行為統(tǒng)計(jì)

（1）調(diào)查問卷顯示，說明絕大多數(shù)調(diào)查對(duì)象有關(guān)注廣東省政務(wù)微信，占據(jù)了86.72%。

圖5　關(guān)注廣東省政務(wù)微信情況

（2）打開政務(wù)微信的時(shí)間段：

圖6　打開政務(wù)微信時(shí)間段

打開政務(wù)微信最多的時(shí)間段是21:00—24：00pm，其次是9:00—12:00am。紀(jì)委、宣傳、政務(wù)、團(tuán)、公安等各個(gè)系統(tǒng)的廣東省政務(wù)微信都有被廣泛關(guān)注。

3.廣東省政務(wù)微信使用效果統(tǒng)計(jì)

（1）調(diào)查對(duì)象認(rèn)為開通廣東省政務(wù)微信的好處：

圖7　開通廣東省政務(wù)微信的好處

排在前三位的分別是：有利于政務(wù)公開、方便老百姓的生活（38.21%）、方便參政議政、官民互動(dòng)（29.46%）、有利于提高問政效率（29.46%）。

（2）希望在廣東省政務(wù)微信上看到或轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容：

圖8　希望在廣東省政務(wù)微信上看到或轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容

排在前三位的分別是：便民信息（32.14%）、本地時(shí)事熱點(diǎn)新聞（30.56%）、生活百科（24.61%）。

（3）跟政務(wù)微信互動(dòng)的原因：

圖9　跟政務(wù)微信互動(dòng)的原因

大多數(shù)的人會(huì)因?yàn)橄胍从硢栴}，而跟政務(wù)微信互動(dòng)，占據(jù)了23.64%。

（4）廣東政務(wù)微信主要存在的問題:

圖10　廣東政務(wù)微信主要存在的問題

調(diào)查對(duì)象認(rèn)為廣東政務(wù)微信主要存在的問題排在前三位的分別是：與公眾互動(dòng)溝通不夠（31.24%）、信息發(fā)布不及時(shí)（25.45%）、輿情引導(dǎo)能力不足（43.31%）。

4.對(duì)廣州省政務(wù)微信的意見、建議

（1）對(duì)所關(guān)注的廣東省政務(wù)微信的滿意程度：

圖11　對(duì)所關(guān)注的廣東省政務(wù)微信的滿意程度

絕大部分調(diào)查對(duì)象對(duì)所關(guān)注的廣東省政務(wù)微信比較滿意，占據(jù)38.66%；

（2）媒介發(fā)布形式：45.23%的人認(rèn)為政務(wù)微信以文字、音視頻等方式相結(jié)合的方式發(fā)布更加合適；

（3）網(wǎng)民評(píng)論，是否會(huì)促進(jìn)政府工作：

圖12　對(duì)政府工作的影響

87.35%的人認(rèn)為網(wǎng)民在政務(wù)微信上發(fā)表的評(píng)論會(huì)促進(jìn)政府工作。

（4）希望在政務(wù)微博中得到的服務(wù)：

圖13　希望在政務(wù)微博中得到的服務(wù)

（5）其他一些問題：

表1　調(diào)查對(duì)象對(duì)政務(wù)微博微信的態(tài)度情況表

五、研究發(fā)現(xiàn)

（一）廣東省政務(wù)微信公眾號(hào)的發(fā)布特點(diǎn)

1.互動(dòng)性強(qiáng)，方便進(jìn)行一對(duì)一交流

微信區(qū)別于微博，是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，用戶對(duì)政務(wù)微信是按需關(guān)注，即出發(fā)點(diǎn)是滿足自身對(duì)政務(wù)信息的需求。從調(diào)查的結(jié)果來看，大多數(shù)的人會(huì)因?yàn)橄胍从硢栴}，而跟政務(wù)微信互動(dòng)，占據(jù)了23.64%。

從傳播方式上看，政務(wù)微信利用多媒體進(jìn)行傳播，文字、圖文、語言、視頻配合進(jìn)行傳播，很受用戶的歡迎，有利于政民間全方位的溝通和互動(dòng)。例如微信“中國(guó)廣州發(fā)布”，開設(shè)“福利”、“天氣”、“正能量”、“便民”、“關(guān)注”等模塊，方便用戶根據(jù)需求閱讀推文。

傳播方式的多樣化，使得政府部門能夠向市民推送更加形象、全面的信息，與此同時(shí)，民眾也能做出及時(shí)的反饋。依托于微信這個(gè)平臺(tái)，政府除了發(fā)布信息外，還能密切關(guān)注公眾反應(yīng)，及時(shí)回應(yīng)公眾疑惑，與民眾深層互動(dòng)。微信遵循信息的 “一對(duì)一”直線傳遞原則，與微博相比，信息傳播更有針對(duì)性，更精準(zhǔn)有效，信息傳達(dá)率更高。［4］

如果把微博比作廣場(chǎng)的話，微信更像私人場(chǎng)所，適合比較親密的朋友，能夠更好地進(jìn)行一對(duì)一交流。

2.私密性高，信息精準(zhǔn)投放

微信可以把用戶分類，把信息定點(diǎn)投放給感興趣的市民，并且不會(huì)被別的信息 “刷”走，用戶可以隨時(shí)查看推送的信息。在微信圈里，好友是建立在 QQ 好友、手機(jī)通訊錄等較為熟悉的社交圈子的基礎(chǔ)上，“粉絲”更真實(shí)可靠?！拔⒂选眰儨贤ǖ男畔⒁簿哂须[秘性，不會(huì)被第三者看到，這在很大程度上保障了網(wǎng)民的信息安全。［5］很多在微博里不方便說的話，可以通過微信進(jìn)行一對(duì)一的交流，尋求幫助，提高了政府回復(fù)群眾問題的效率，政府一對(duì)一地解決網(wǎng)民的問題，也體現(xiàn)出政府對(duì)網(wǎng)民的重視和關(guān)心。

3.親民性

調(diào)查對(duì)象認(rèn)為開通廣東省政務(wù)微信的好處：排在前三位的分別是：有利于政務(wù)公開、方便老百姓的生活（38.21%）、方便參政議政、官民互動(dòng)（29.46%）、有利于提高問政效率（29.46%）。

由此可以看出，無論是從形式還是內(nèi)容，政務(wù)微信都體現(xiàn)了強(qiáng)大的親民性。從形式上看，依托于微信，政府部門可以一對(duì)一地為網(wǎng)民答疑解惑，拉近了政府與民眾的距離，樹立了政府的親民形象； 從內(nèi)容上看，政務(wù)微信每日推送的信息都是與民眾的生活息息相關(guān)的，

4.服務(wù)功能更強(qiáng)大

政務(wù)微信的一個(gè)重要功能就是為用戶提供便捷、高效的服務(wù)，幫助用戶解決遇到的各種問題。例如微信公眾號(hào)“廣州黃埔發(fā)布” 就開設(shè)了“便民巷”、“微互動(dòng)”等功能，在“便民巷”下還有“網(wǎng)上辦事”“我要坐車”等子欄目。點(diǎn)擊“網(wǎng)上辦事”就可進(jìn)入“廣東省網(wǎng)上辦事大廳”網(wǎng)頁，十分快捷方便。

由于微信公眾賬戶一天只能向關(guān)注的用戶群推送一條重要信息，其他的信息都需要一對(duì)一的回復(fù)。為了提高回復(fù)的效率，不少微信公眾平臺(tái)使用了關(guān)鍵詞定制功能。利用這個(gè)功能，政府部門可以將網(wǎng)民比較關(guān)心的問題總結(jié)成關(guān)鍵詞，用戶只需回復(fù)關(guān)鍵詞就可以得到對(duì)應(yīng)的全面而準(zhǔn)確的信息。［6］

（二）廣東省政務(wù)微信公眾號(hào)在發(fā)展中存在的問題

1.政務(wù)微信認(rèn)證遭遇“門檻”，“李鬼”、“幽靈”賬號(hào)頻出

微信認(rèn)證時(shí)出現(xiàn)的這些虛假賬號(hào)，給公眾帶了很大的困擾，例如在騰訊微信上搜索微信號(hào)“廣州發(fā)布”，會(huì)發(fā)現(xiàn)許多貌似“官方出品”的政務(wù)微信賬號(hào)，如“廣州發(fā)布”、“深圳發(fā)布”、“北京發(fā)布”、“南昌發(fā)布”等等。該類“發(fā)布”系列的微信賬號(hào)不少都是經(jīng)過騰訊微博認(rèn)證的，其中有些還采用了所屬地的標(biāo)志性建筑或當(dāng)?shù)卣?wù)微博的專用圖案作為頭像，外觀上足以“亂真”。

2.受“每天一條”的限制，內(nèi)容難以取舍

微信系統(tǒng)規(guī)定，每個(gè)公眾號(hào)每天只能發(fā)布一條信息，以確保微信信息傳播的有效性。在這個(gè)前提的規(guī)定下，很多政務(wù)微信公眾號(hào)在發(fā)布時(shí)存在內(nèi)容難以取舍的問題。政務(wù)微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)者在運(yùn)營(yíng)的過程中，一旦判斷失誤，就可能出現(xiàn)有用的信息沒有得到更好地傳播的問題。

3.政務(wù)微信缺乏制度化的管理和運(yùn)營(yíng)保障

一些政務(wù)微信在運(yùn)營(yíng)的過程中，顧此失彼，沒有抓住主要矛盾。每天用一些嘩眾取寵的網(wǎng)絡(luò)段子、心靈雞湯拉攏用戶。雖然博得了較高的點(diǎn)擊率和閱讀量，卻失去了政務(wù)微信應(yīng)有的存在價(jià)值。還有一些政務(wù)微信在涉及強(qiáng)拆強(qiáng)遷、官員腐敗等敏感話題時(shí)，采取“謹(jǐn)小慎微”、“多一事不如少一事”的做法，不對(duì)內(nèi)容予以發(fā)布，失去了民意討論的可能。

調(diào)查對(duì)象認(rèn)為廣東政務(wù)微信主要存在的問題排在前三位的分別是：與公眾互動(dòng)溝通不夠（31.24%）、信息發(fā)布不及時(shí)（25.45%）、輿情引導(dǎo)能力不足（43.31%）。這些都是政務(wù)微信缺乏制度化管理和運(yùn)營(yíng)保障的表現(xiàn)。

（三）廣東省政務(wù)微信公眾號(hào)存在問題的原因

1.受眾的公民意識(shí)和媒介素養(yǎng)缺失

我國(guó)公民的政治參與意識(shí)薄弱，媒介素養(yǎng)有待提升，很多人沒有意識(shí)到微信公眾號(hào)這一政治參與工具的重要性，也不懂得利用這一工具去維護(hù)自己的權(quán)利，用自身的力量去推動(dòng)民主進(jìn)程發(fā)展。在一些敏感事件發(fā)生之后，如果沒有得到較好的引導(dǎo)，很容易發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，造成社會(huì)恐慌。從另一方面來看，政務(wù)微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)者普遍是政府部門宣傳工作人員，他們普遍缺乏系統(tǒng)完整的媒介傳播知識(shí)、對(duì)傳播規(guī)律一知半解，所以在傳播過程中畏手畏腳，沒有起到良好的引導(dǎo)作用。［7］

2. 政務(wù)微信缺乏有效的技術(shù)開發(fā)和團(tuán)隊(duì)支持

政務(wù)微信作為一種新事物，能否發(fā)揮其價(jià)值作用，一個(gè)重要的因素就是技術(shù)問題。相對(duì)于電子政務(wù)和政務(wù)微博，政務(wù)微信需要更高的技術(shù)支持。不僅需要騰訊公司提供服務(wù)支持，更需要政府部分根據(jù)部門特點(diǎn)進(jìn)行二次開發(fā)，讓其剛好符合地方和部門服務(wù)職能所需。［8］

把政務(wù)微信開發(fā)建設(shè)與傳統(tǒng)媒體、政府部門網(wǎng)站、政務(wù)微博及其他政務(wù)應(yīng)用有機(jī)結(jié)合、相互互動(dòng)、綜合協(xié)調(diào)，發(fā)揮政府信息平臺(tái)的整體優(yōu)勢(shì)，都需要政府部門作出努力。同時(shí)，對(duì)政府部門微信管理團(tuán)隊(duì)的知識(shí)、技能、對(duì)突發(fā)事件的處理技巧等方面都需要培訓(xùn)和開發(fā)，提升政務(wù)微信管理團(tuán)隊(duì)處理問題的效率和方式的準(zhǔn)確性。

3.很多政務(wù)微信公眾號(hào)定位不明，發(fā)揮的影響力有限

政務(wù)微信區(qū)別于電子政務(wù)和政務(wù)微博，所以在開發(fā)使用的過程中，要按照其固有的特點(diǎn)和功能去定位。與電子政務(wù)、政務(wù)微博相似的是，政務(wù)微信具有信息發(fā)布和公眾互動(dòng)的功能。但是與兩者相區(qū)別的是，政務(wù)微信更具有信息的多載體性（語音、文字、表情、圖片、視頻、地理位置等）和交流方式的集合性（二維碼、搖一搖、即時(shí)對(duì)講、雷達(dá)加朋友等），同時(shí)政務(wù)微信可以自定義菜單，公民可以根據(jù)菜單指示進(jìn)行選擇，獲取所需要的信息和服務(wù)，如果不能得到，通過留言工作人員也會(huì)在最快的時(shí)間及時(shí)回復(fù)和解決，它也可以連接網(wǎng)站或社區(qū)微論壇，進(jìn)行留言和評(píng)論或與其他網(wǎng)民進(jìn)行交流。

目前雖然很多政府在開通政務(wù)微信，卻沒有明確其服務(wù)功能和業(yè)務(wù)范圍定位，因此造成影響力和服務(wù)價(jià)值沒能很好地體現(xiàn)出來，與公眾所需要的信息和服務(wù)存在不對(duì)稱性，造成公眾參與互動(dòng)的積極性也沒有調(diào)動(dòng)起來，因此發(fā)揮的影響力非常有限。

六、完善廣東省政務(wù)微信公眾號(hào)的建議

（一）注重?cái)?shù)據(jù)分析，提升信息傳播效率

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)各行各業(yè)來說，數(shù)據(jù)的重要性都是不言而喻的。在運(yùn)營(yíng)政務(wù)微信公眾號(hào)時(shí)，也要注重對(duì)數(shù)據(jù)的分析。要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，首先要明確分析的內(nèi)容和分析的目的。微信的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容包括閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)分享量、粉絲增長(zhǎng)量等等。既可以直接用微信提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，也可以采用第三方數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行分析，在分析時(shí)采用圖表結(jié)合、分析闡述的方法進(jìn)行。

舉例說明，閱讀量不但可以說明一個(gè)政務(wù)微信公眾號(hào)的影響力，同時(shí)也能說明這個(gè)號(hào)發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量。高閱讀量說明發(fā)布的內(nèi)容吸引人，說明粉絲是忠實(shí)粉絲。如果一個(gè)號(hào)有一萬的粉絲，閱讀量只有幾百，那么就要從發(fā)布的內(nèi)容上找問題了。

（二）內(nèi)外協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，平臺(tái)傳承協(xié)同

政府中往往下設(shè)很多分部，分別管理各自職責(zé)內(nèi)的事務(wù)。一個(gè)政務(wù)微信公眾號(hào)要想最大限度地發(fā)揮作用，必須內(nèi)外協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，將這些部門統(tǒng)籌起來，動(dòng)員他們共同發(fā)力，為微信公眾號(hào)提供實(shí)用、有效的信息。

從部門層級(jí)上看，各級(jí)機(jī)關(guān)之間需要增加彼此之間的“共享”，溝通聯(lián)系、共同發(fā)力，通過模式參考和溝通交流提升政務(wù)微信的建設(shè)和社會(huì)功能的發(fā)揮。從部門之間來看，部門之間要分工明確、相互配合，打通政務(wù)服務(wù)的“出入口”功能，發(fā)揮“制度共享”效益。［9］

（三）用戶導(dǎo)向思維，加強(qiáng)公眾參與

政務(wù)微信社會(huì)功能的拓展，同樣需要引入“用戶”思維，加強(qiáng)用戶的互動(dòng)參與，從服務(wù)的易用性、公眾參與等角度完善社會(huì)功能。“用戶思維”導(dǎo)向在現(xiàn)實(shí)運(yùn)用中主要體現(xiàn)為“本地化”和“個(gè)性化”兩個(gè)方面。例如，在信息回復(fù)時(shí)采用雙重形式，加大人工回復(fù)力量。針對(duì)用戶的個(gè)性化需要，在信息的回復(fù)上，應(yīng)該加大人工回復(fù)的力量，“一對(duì)一”地解決用戶關(guān)心的問題。這樣可以更好地為用戶服務(wù)，在這一過程中，可以提升用戶對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)的粘性，提升公眾號(hào)的影響力。

（四）政務(wù)微信與政務(wù)微博結(jié)合，形成策應(yīng)，相互補(bǔ)充

微信以其發(fā)送信息的精準(zhǔn)性和互動(dòng)性，以及在突發(fā)事件中應(yīng)急服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，被大力推廣開來。政務(wù)微信可以發(fā)展政務(wù)微博現(xiàn)有的粉絲團(tuán)，擁有強(qiáng)大的群眾基礎(chǔ)，政務(wù)微信才有生命力；政務(wù)微博可發(fā)布信息不受限制，傳播范圍廣，正好可以緩解現(xiàn)階段微信每天一條的處境；政務(wù)微信的私密性，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播方式，可以彌補(bǔ)政務(wù)微博互動(dòng)性不足的問題。政務(wù)微信一對(duì)一直線性傳播，精準(zhǔn)推送，有效地提高政府機(jī)構(gòu)的工作效率，使其應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和澄清虛假信息更及時(shí)迅速。

結(jié)語

政務(wù)微信近幾年發(fā)展勢(shì)頭良好，以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)在政府形象塑造、宣傳、官民互動(dòng)中發(fā)揮著不可替代的作用。關(guān)于政務(wù)微信的研究文章較多，但大多數(shù)只對(duì)微信公眾號(hào)本身進(jìn)行研究，對(duì)公眾利用現(xiàn)狀的情況研究不足。本文的研究主要采用問卷調(diào)查的方式，研究公眾對(duì)廣東省政務(wù)微信的利用現(xiàn)狀，探討完善廣東省政務(wù)微信的方法，雖然有一定的創(chuàng)新性，但仍然有很多值得進(jìn)一步改進(jìn)和完善的地方。

首先，在研究對(duì)象上，問卷調(diào)查得到的樣本數(shù)量較少，應(yīng)該對(duì)更多的樣本數(shù)進(jìn)行分析，才能比較準(zhǔn)確地得出研究結(jié)論；其次在研究方法上，有值得商榷和完善的地方；最后，在研究結(jié)論上，可以借鑒國(guó)外的管理方式給出建議，使之更加全面和完善。

鑒于政務(wù)微信的不斷發(fā)展，未來的研究應(yīng)該結(jié)合最新的發(fā)展情況和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)成功、失敗的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步豐富政務(wù)微信管理理論體系。

注釋：

［1］盛偉芳.校園微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略研究［J］.劍南文學(xué)，2013（2）.

［2］騰訊.2015年度全國(guó)政務(wù)新媒體報(bào)告［EB/OL］.p:// mt.sohu.com/20160316/n440593564.shtml .

［3］廣東省政務(wù)微信2015年度報(bào)告［EB/OL］.http:// gd.qq.com/a/20151126/033899_2.htm.

［4］鄭亞楠.政務(wù)微信與縣域政治生態(tài)的塑造［J］.現(xiàn)代傳播，2015（10）.

［5］李洪克，孫建麗.政務(wù)微信在危機(jī)事件中的輿論引導(dǎo)作用［J］.新聞傳播，2015（7）.

［6］陸南.政務(wù)微信應(yīng)用現(xiàn)狀研究［J］.新聞知識(shí)，2015（2）.

［7］王芳，張璐陽.中國(guó)政務(wù)微信的功能定位及公眾利用情況調(diào)查研究［J］.電子政務(wù)，2014（10）.

［8］張志安，羅雪圓.政務(wù)微信的擴(kuò)散路徑研究——以廣東省市級(jí)以上政務(wù)微信為例［J］.新聞與寫作，2015（7）.

［9］張建松.政務(wù)微信的社會(huì)影響與傳播策略研究［J］.新聞知識(shí)，2015（1）.

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1672-0385（2016）04-0078-07

2016-07-02

曾凡斌，男，副教授，博士，主要研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)與新媒體。陳荷，女，在讀碩士研究生，主要研究方向?yàn)樾旅襟w。