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    廣東省獨立院校圖書館官方微信營銷策略研究

    2016-10-13 16:25王秀娟
    中國教育信息化·高教職教 2016年9期
    關(guān)鍵詞:圖書館

    王秀娟

    摘 要:文章以東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書館微信訂閱號、服務(wù)號為例,詳細介紹其運營經(jīng)過、用戶增長情況以及其豐富的內(nèi)容體系,進而提出運營的不足與建議,與同行工作者分享經(jīng)驗,共同探索學(xué)習。

    關(guān)鍵詞:圖書館;微信訂閱號;微信服務(wù)號;分享經(jīng)驗

    中圖分類號:G252 文獻標志碼:A 文章編號:1673-8454(2016)17-0065-03

    時代的發(fā)展、新媒體的不斷沖擊,促使圖書館打開傳統(tǒng)的服務(wù)籬笆,利用各種新媒體提供主動服務(wù)、自助服務(wù)。微信則是這樣一個實現(xiàn)對讀者提供各種服務(wù)的平臺,圖書館開通微信,可以與用戶進行互動,答疑解惑,與用戶之間可以實現(xiàn)單向與雙向服務(wù)等。本文對廣東省獨立院校圖書館微信的應(yīng)用情況進行了調(diào)查與分析,以東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書館官方微信為例,介紹其微信的應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展情況。

    一、廣東省10所獨立學(xué)院圖書館的微信應(yīng)用現(xiàn)狀和開發(fā)度

    筆者調(diào)研了廣東省10所獨立學(xué)院圖書館微信的應(yīng)用現(xiàn)狀和開發(fā)度,見表1。筆者所選取的10所獨立學(xué)院中僅有華南理工大學(xué)廣州學(xué)院圖書館、華南理工大學(xué)珠江學(xué)院圖書館和廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院圖書館三所尚未開通圖書館微信,其余高校或是開通服務(wù)號或是開通訂閱號,東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書館(以下簡稱“城院圖書館”)開通服務(wù)號和訂閱號。其中5所學(xué)院圖書館微信進行了菜單開發(fā),并與OPAC實行銜接,實現(xiàn)用戶可以在微信上自助檢索服務(wù)。表中數(shù)據(jù)顯示,廣東省的獨立學(xué)院圖書館應(yīng)用微信平臺開展工作雖不再是摸索階段,但普遍應(yīng)用程度不高。

    就北京師范大學(xué)珠海分校圖書館微信服務(wù)號來說,該圖書館間隔一周左右就會有信息推送,其推送頻率在10所高校圖書館中比較高。中山大學(xué)新華學(xué)院圖書館于2014年10月開通微信,至今總共推送了26條信息,推送信息和更新頻率不高,不過筆者發(fā)現(xiàn),26條信息中有19條是多圖文信息,多圖文消息大多是“每日逗比精選”。吉林大學(xué)珠海學(xué)院圖書館訂閱號有菜單欄,用戶可以通過菜單欄自助服務(wù),但筆者看到其訂閱號沒有歷史消息記錄。北京理工大學(xué)珠海學(xué)院圖書館同為訂閱號,筆者觀察其歷史消息記錄,對于其他圖書館微信來說算有較高的信息推送頻率,有數(shù)據(jù)庫試用通知、開館時間調(diào)整通知、新資源平臺使用通知和圖書館開展活動的通知。

    二、介紹城院圖書館官方微信的應(yīng)用現(xiàn)狀,構(gòu)建豐富的圖書館微信內(nèi)容體系

    社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館必須將自己的實體業(yè)務(wù)全面推向移動互聯(lián)網(wǎng),用戶更多定位于移動媒體受眾,依靠移動互聯(lián)網(wǎng)營造氛圍,提升價值。[1]利用微信公眾平臺推送信息,將豐富全面的信息內(nèi)容加以推送。讀者的圖書借閱信息是其最為關(guān)心的,尤其是圖書的預(yù)約、超期、續(xù)借等信息。圖書館利用微信公眾平臺推送用戶借還信息是一種切實可行的服務(wù)方式,積極利用與OPAC的銜接實現(xiàn)微信上館藏查詢、續(xù)借、借閱記錄查詢等一系列功能,用戶通過微信實時獲得個人借閱具體信息,使用戶能按時還書或及時到館辦理續(xù)借等相關(guān)業(yè)務(wù),實現(xiàn)用戶在微信上可以自助服務(wù)。圖書館官方微信菜單欄中醒目地顯示館情介紹、讀者服務(wù)、信息服務(wù)等內(nèi)容。在“讀者服務(wù)”中“讀者證綁定”、“借閱記錄”、“書目檢索”、“圖書續(xù)借”功能一目了然,設(shè)置簡單明了,便于用戶自助操作菜單,便捷地獲取信息。城院圖書館官方微信內(nèi)容體系如圖1所示。

    圖書館運用微信開發(fā)功能開發(fā)接口,巧妙地將工作與生活息息相關(guān)的信息容納在“信息服務(wù)”模塊。如表2所示,圖書館將與用戶密切相關(guān)的“讀者證綁定”、“借閱記錄”、“一卡通余額”等設(shè)置菜單,這三者的菜單點擊數(shù)在任何時間都是位列前茅,分析表中顯示,“一卡通余額”10月份點擊數(shù)高達3560次,“借閱記錄”、“書目檢索”、“圖書續(xù)借”菜單的點擊數(shù)也都頗高。相對來說,一級菜單“館情介紹”下的菜單點擊數(shù)一般情況下則不夠理想,表2中可以看到數(shù)據(jù)是2015年10月份“館情介紹”菜單點擊人數(shù)還比較多,分析主要原因是9月份開學(xué)之初,多數(shù)新生讀者關(guān)注微信后第一時間會了解圖書館基本情況,“館情介紹”菜單下二級菜單大部分囊括了圖書館各方面的情況。從菜單點擊數(shù)來看,“讀者服務(wù)”和“信息服務(wù)”類菜單的剛需性和“致用性”對用戶有一定的黏性。

    除了以上功能性應(yīng)用外,城院圖書館微信還注重與用戶的互動,平臺添加的“常見問題自助回復(fù)系統(tǒng)”可以對平臺上用戶所提出的常見性問題進行歸納分類,用戶可以回復(fù)相關(guān)數(shù)字,自助咨詢,節(jié)省了用戶等待的時間,也相對減少了工作人員的重復(fù)性工作。對于系統(tǒng)以外的問題,則由工作人員逐一回復(fù)。

    三、城市學(xué)院圖書館的用戶增長情況概述

    城院圖書館正式于2013年6月開始起用官方微信,截至2016年1月,累積關(guān)注用戶共計5862人次(累積關(guān)注用戶是指微信新關(guān)注人數(shù)減去取消關(guān)注人數(shù)后凈增的累積人數(shù)),學(xué)院學(xué)生人數(shù)在兩萬左右,從比率上看,高于全院四分之一的人關(guān)注圖書館微信。自起用之日起,圖書館在用戶增長和加強用戶黏性上做了很多工作。

    城院微信起初主要用于宣傳圖書館微信海報、介紹圖書館相關(guān)系統(tǒng)使用方法、新書上架通知、開館通知與動態(tài),以及資源開通和試用通知。一開始城院官方微信還處于慢慢摸索階段,用戶增長速度較緩慢,在2014年2月份開始著手升級為服務(wù)號、開發(fā)接口、設(shè)置菜單欄等一系列的工作,在此期間,微信關(guān)注用戶呈穩(wěn)步增長狀態(tài)。具體用戶增長情況如圖2所示。

    此外,筆者根據(jù)一直負責的圖書館官方微信工作,發(fā)現(xiàn)用戶增長除了在每年開學(xué)后9月至11月外,在推送有獎活動推文后用戶增長的幅度也是頗大的。用普通推文與有獎活動推文對比不難發(fā)現(xiàn),不管是用戶增長數(shù)還是推文閱讀量,都懸殊很大。如圖3所示。在此筆者特截取了普通推文和有獎活動推文在推送前后7天內(nèi)的用戶增長數(shù)和推文閱讀量,一篇普通推文推送7天內(nèi)用戶增長數(shù)只有39人,而有獎活動推文的用戶增長數(shù)達到388人;一篇普通推文在7天內(nèi)的閱讀量是374人次,而有獎活動推文的閱讀量驚人,有6028人次之多。這也表明,微信推文不僅要做到“致用”,還要“親民”,能吸引眼球,多管齊下,這樣才能最大限度地爭取到用戶的關(guān)注。

    四、圖書館微信工作中的不足及幾點建議

    大多數(shù)高校圖書館在利用微信上都還是摸索著進行,城院圖書館官方微信經(jīng)過長時間的嘗試和探索,利用各種方式宣傳微信,微信用戶達到全院學(xué)生數(shù)的四分之一,但筆者發(fā)現(xiàn),微信用戶的黏性不強,取消關(guān)注的用戶幾乎每天都有,有時甚至會有大量的用戶取消關(guān)注,這就表明圖書館官方微信對用戶并沒有一種強烈必需感。這就給從事圖書館微信工作的人提示,開展圖書館官方微信不能只停留在例行將常規(guī)的通知動態(tài)進行公布,要想加強用戶黏性,更重要的是“致用性”、需求感與親和感。

    1.加大宣傳力度,提升微信在讀者中的知曉度、美譽度

    在當今時代,社會化移動媒體的發(fā)展日益迅速,微信的營銷工作不僅要利用傳統(tǒng)形式,如海報、宣傳冊子、橫幅等,還應(yīng)及時根據(jù)需要利用各種新媒體,如微博、朋友圈等方式積極對外宣傳、公布。根據(jù)高校的特殊性,在每學(xué)年度的9月份新生報到開學(xué)時,抓住時機,切實做好前臺咨詢服務(wù),對每位來館新生進行耐心、細致的解答與介紹,結(jié)合海報與新媒體方式來大規(guī)模宣傳,從而最大限度地爭取新生讀者成為微信用戶。

    2.注重推文內(nèi)容質(zhì)量、新增內(nèi)容模塊,真正做到“致用”,如“延伸閱讀”、“推薦書目”等

    不管是訂閱號還是服務(wù)號,推文內(nèi)容質(zhì)量直接影響用戶閱讀量,也決定用戶關(guān)注數(shù)。尤其是服務(wù)號,每月推文篇數(shù)只有4篇,如此緊缺的資源如果不加以謹慎利用,對微信用戶數(shù)的增長是有害無益的。訂閱號也是如此,每天一篇的推文,文章內(nèi)容質(zhì)量若是粗鄙、劣質(zhì),也會造成用戶取消關(guān)注。如何對推文內(nèi)容模塊進行把關(guān),不僅要有好的文采,還應(yīng)該調(diào)查用戶所需所想,切實做到新增模塊內(nèi)容是用戶真正想要看到的,做到“致用”。

    陳雨雪提議綜合使用訂閱號與服務(wù)號,同時提供單向服務(wù)與雙向服務(wù)。即圖書館可利用訂閱號為用戶提供相關(guān)的圖書館資訊,而通過服務(wù)號結(jié)構(gòu)清晰明了的自定義菜單可為用戶提供便捷的雙向服務(wù)。[2]城院圖書館利用服務(wù)號的自定義菜單開發(fā)強大功能,實現(xiàn)對用戶的雙向服務(wù);利用訂閱號向用戶推送經(jīng)典閱讀書單,還附帶有該圖書在圖書館的館藏信息。從2015年11月30日至2016年1月7日,城院圖書館訂閱號僅一個多月時間,用戶關(guān)注人數(shù)從0增長到了1930。

    3.官方微信應(yīng)學(xué)會巧用“親和貼”,提升親和度[3]

    圖書館的主要服務(wù)對象是在校學(xué)生,他們大多是“90后”,或是“00后”,他們對新事物的接受更為迅速,例如一些網(wǎng)絡(luò)流行語言。而圖書館的服務(wù)方式只是一味的官方語氣,會顯得非??菰铮y以吸引眼球繼續(xù)閱讀下去。官方微信應(yīng)巧用“親和帖”,選擇貼近用戶的語言表達方式,用戶不再覺得圖書館高高在上,從而拉近彼此的距離,對宣傳圖書館起到良好的作用。

    參考文獻:

    [1]武龍龍,楊小菊.基于微信公眾平臺的高校移動圖書館服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)研究,2013(18):57-61.

    [2]陳雨雪.“985”高校圖書館微信服務(wù)平臺使用現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)研究,2014(16) .

    [3]史梅,翟曉娟.高校圖書館官方微信經(jīng)營策略研究——以南京大學(xué)圖書館為例[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2014(5):79-85.

    (編輯:王天鵬)

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