新常態(tài)下的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：效率、質(zhì)量
——試論TQM回歸原點(diǎn)

◆蔣領(lǐng)偉 / 文

新常態(tài)下的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：效率、質(zhì)量
——試論TQM回歸原點(diǎn)

◆蔣領(lǐng)偉 / 文

三十多年改革開放的成功實(shí)踐，使中國(guó)成為經(jīng)濟(jì)體量巨大的經(jīng)濟(jì)大國(guó)，但人口紅利的衰減，粗放式數(shù)量?jī)?yōu)先的發(fā)展模式已不可持續(xù)，“中等收入陷阱”的風(fēng)險(xiǎn)不斷累積，國(guó)際經(jīng)濟(jì)疲軟以及格局的深度調(diào)整，中國(guó)經(jīng)濟(jì)受國(guó)內(nèi)外一系列因素的影響，經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長(zhǎng)的新常態(tài)。

新常態(tài)下企業(yè)將面臨新的課題，以往成功的經(jīng)驗(yàn)和方法可能需要調(diào)整，以往成功的運(yùn)氣可能不復(fù)存在，數(shù)量型、粗放型的發(fā)展模式已經(jīng)不可持續(xù)，質(zhì)量效益型的發(fā)展模式是我們轉(zhuǎn)型升級(jí)的可靠選擇。如何適應(yīng)當(dāng)前以及未來的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，如何適當(dāng)?shù)卣{(diào)整我們的心態(tài)、步伐，如何整理判斷哪些行動(dòng)、方案、目標(biāo)、能力、經(jīng)驗(yàn)等符合與不符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場(chǎng)需求變化的情況，需要我們?nèi)ニ妓?、去探究，以確定要做的，能做的；不要做的，不能做的。要在繼承和創(chuàng)新中做好選擇，沿著既定的方向前行。但不管我們?nèi)绾吻靶?，都?yīng)不忘初心，這個(gè)初心就是在新常態(tài)下，回歸質(zhì)量管理的原點(diǎn)。

一、對(duì)質(zhì)量（需求）的深刻理解

什么是質(zhì)量？質(zhì)量是一組滿足需求特性的組合。相對(duì)狹義的質(zhì)量，可能比較局限于包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的滿足，功能性特征的滿足，或顧客相對(duì)明示要求的滿足。但符合這些需求，不一定表明顧客是滿意的。一個(gè)完全符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，在專家眼里可能是一個(gè)好的產(chǎn)品，但在顧客眼中不一定，特別是產(chǎn)品的直接使用者。這是因?yàn)槭袌?chǎng)出現(xiàn)了需求的多元化、高度化和復(fù)雜化的趨勢(shì)。比如，一個(gè)完全符合標(biāo)準(zhǔn)的非智能手機(jī)，其市場(chǎng)份額可能非常的小，因?yàn)橥耆荒軡M足大部分客戶的需求。因此，我們對(duì)質(zhì)量的定義，應(yīng)該放在一個(gè)更寬泛的視野，特別是要充分考慮市場(chǎng)需求的變化來重新定義，并不斷擴(kuò)大質(zhì)量的外延，但其宗旨應(yīng)該是盡可能覆蓋滿足當(dāng)前和未來的需求，并繼承、改進(jìn)，以及創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)需求的產(chǎn)品、技術(shù)和能力。

更廣義的質(zhì)量概念，應(yīng)該包括顧客指向，外部準(zhǔn)則，目標(biāo)指向。顧客指向指的是，識(shí)別顧客以及產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中的所有相關(guān)方的不同需求，顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的直接和間接的使用者，在不同層次，不同時(shí)期，不同環(huán)節(jié)中有其共性的需求，也會(huì)產(chǎn)生其獨(dú)特的需求，這需要我們準(zhǔn)確的把握和精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)。比如，一個(gè)鋁合金門窗產(chǎn)品，其顧客可以包括建筑公司，代理商和產(chǎn)品的最終使用者，這些不同的客戶需求是不一樣的。建筑公司的需求可能更多的是包括產(chǎn)品在市場(chǎng)上的接受程度，符合不同區(qū)域以及氣候環(huán)境下的產(chǎn)品要求，施工的容易程度——比如與玻璃的無縫對(duì)接的難易，交貨期，價(jià)格以及更專業(yè)的技術(shù)要求等等。其實(shí)，就建筑公司來說，來自市場(chǎng)最多的投訴，就是門窗的質(zhì)量問題，特別是在使用之后不斷顯現(xiàn)的質(zhì)量問題。就代理商而言，其需求除了涵蓋上述要求以外，還有這個(gè)產(chǎn)品能不能暢銷，能不能獲得更多的盈利，產(chǎn)品的多樣性，可供市場(chǎng)更多的選擇余地，產(chǎn)品的維護(hù)和維修等等。終端客戶可能對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求并不熟悉，更多的是感官上的需求，包括使用過程中的質(zhì)量要求。這部分的需求具有更多的不確定性，因此需要對(duì)不同需求實(shí)施精準(zhǔn)的細(xì)分，并確定和構(gòu)建應(yīng)對(duì)這些不確定性的能力。

外部的準(zhǔn)則，包括產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)的評(píng)價(jià)結(jié)果，同類產(chǎn)品制造商和間接產(chǎn)品制造商的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等等。但主要是顧客的需求，顧客的認(rèn)同。顧客屬于外部存在，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的主要是顧客，內(nèi)部的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不意味著顧客的認(rèn)同。但顧客往往是外行，事實(shí)上，外部的準(zhǔn)則辨析是產(chǎn)品策劃和開發(fā)階段的重要輸入。完全脫離外部準(zhǔn)則，是很難獲得市場(chǎng)認(rèn)可的。即便是市場(chǎng)上完全不存在而首先開發(fā)出的產(chǎn)品，其成功率亦是非常小的，沒有足夠的技術(shù)和創(chuàng)新的能力也是很難實(shí)現(xiàn)的。僅僅符合內(nèi)部的準(zhǔn)則，特別是符合產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也不一定能暢銷或贏得市場(chǎng)認(rèn)可，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)總是滯后的，僅限于標(biāo)準(zhǔn)的符合，就不可能超越顧客變化的需求。因此，在充分識(shí)別顧客需求時(shí)，應(yīng)確立目的導(dǎo)向，明確向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的目的，并引領(lǐng)市場(chǎng)消費(fèi)。

因此，應(yīng)依據(jù)組織當(dāng)前的能力和現(xiàn)狀，以及未來可能的能力的判斷，對(duì)目標(biāo)做出一個(gè)恰如其分的規(guī)劃。

從這個(gè)意義上來說，質(zhì)量的定義，或者說廣義的質(zhì)量概念，可以是與所有需求相關(guān)的對(duì)象和特點(diǎn)的綜合體。需求的相關(guān)者有其不同的需求特點(diǎn)，滿足其所有相關(guān)方利益需求就是產(chǎn)品質(zhì)量的整體。

這個(gè)相關(guān)方應(yīng)該是外部和內(nèi)部的，是整個(gè)價(jià)值傳遞過程中的所有相關(guān)方。

二、對(duì)價(jià)值轉(zhuǎn)化的認(rèn)識(shí)

在這里，我們所說的價(jià)值是指顧客所期待的真正的質(zhì)量特性（或稱作要求），然后由提供者所提供的能滿足客戶要求的技術(shù)方法。也就是說，廠商所認(rèn)可的質(zhì)量必須獲得顧客的認(rèn)可，因此，質(zhì)量就是客戶對(duì)被提供的價(jià)值的接受度（客觀認(rèn)識(shí)，物理特性），和價(jià)值接收方所持的需求滿足的充實(shí)度（主觀認(rèn)識(shí)，心理特性）?？蛻艚邮芰朔峡蛻粑锢硖匦缘膬r(jià)值，并不等于實(shí)現(xiàn)了顧客價(jià)值，還應(yīng)考慮顧客的心理感受。

日本著名質(zhì)量大家狩野紀(jì)昭教授提出的魅力質(zhì)量和當(dāng)然質(zhì)量模式，比較全面地闡述了這種物理需求和感知需求的關(guān)系。在新常態(tài)下，產(chǎn)品的復(fù)雜化、高度化以及產(chǎn)品壽命周期越來越短，需要廠商對(duì)市場(chǎng)有更快速、更敏捷的反應(yīng)機(jī)制。這是因?yàn)樾鲁B(tài)下消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的概念發(fā)生了深刻的變化。

“過去我國(guó)消費(fèi)具有明顯的模仿型排浪式特征，現(xiàn)在模仿型排浪式消費(fèi)階段基本結(jié)束，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流，保證產(chǎn)品質(zhì)量安全、通過創(chuàng)新供給激活需求的重要性顯著上升”。2014年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議，對(duì)于經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的消費(fèi)趨勢(shì)性變化，作出了如此的判斷。

有多樣化的消費(fèi)內(nèi)容，也有多樣化的消費(fèi)方式支撐。消費(fèi)內(nèi)容和方式多樣化的背后，是消費(fèi)主力人群的悄然變化。特別是年輕人的新穎消費(fèi)，已經(jīng)不再停留在“滿足需求”的層面了，而注重產(chǎn)品延伸的意義和價(jià)值。這種消費(fèi)觀也會(huì)不斷沖擊和影響其他消費(fèi)群體。這種消費(fèi)觀的變化，就是市場(chǎng)需求的變化。企業(yè)要緊緊抓住市場(chǎng)和需求的變化，將這種需求轉(zhuǎn)化為價(jià)值，要在策劃、研發(fā)和制造過程中，乃至在整個(gè)價(jià)值提供鏈上確保價(jià)值得到有效傳遞。

在準(zhǔn)確地識(shí)別顧客需求以后，組織要將需求轉(zhuǎn)化為價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)價(jià)值的轉(zhuǎn)移。一個(gè)杯子，其使用價(jià)值在于喝水，喝水是顧客的真正需求，杯子對(duì)顧客來說完全沒有任何價(jià)值，因此杯子本身不是需求目的。但當(dāng)我們開發(fā)杯子作為喝水的工具，其代用功能得到開發(fā)。而隨著顧客需求的不斷變化，杯子的使用價(jià)值以外，還產(chǎn)生了顧客心理的變化，顧客需要看上去更美觀，更便利，更安全，更時(shí)尚等等的心理變化以后，杯子的價(jià)值相應(yīng)地需要不斷提升。廠商在研究顧客的這種變化后，及時(shí)地創(chuàng)造杯子的使用價(jià)值以外的價(jià)值，就能更符合顧客的期待。顧客認(rèn)同并愿意為這種價(jià)值買單，因?yàn)閺S商在完成價(jià)值移動(dòng)的過程中，所有相關(guān)方的利益、便利得到了實(shí)現(xiàn)。

價(jià)值在傳遞過程中產(chǎn)生的價(jià)值提供過程，是一個(gè)連鎖的過程，稱為價(jià)值提供連鎖，這個(gè)價(jià)值提供連鎖過程可以包含內(nèi)外部所有相關(guān)的過程。因此要設(shè)計(jì)科學(xué)合理的事業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，制定相關(guān)的規(guī)定和要求，確保價(jià)值傳遞過程中將可能的損耗降低到最低點(diǎn)。

價(jià)值提供過程中不可避免地發(fā)生損耗、損失。復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)其相關(guān)方和過程也會(huì)更加復(fù)雜。比如，某一個(gè)國(guó)際會(huì)議的同聲傳譯過程，這個(gè)過程的本質(zhì)要求是準(zhǔn)確及時(shí)地傳遞發(fā)表者的信息。但一種語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成另一種語(yǔ)言，所發(fā)生的質(zhì)量或價(jià)值傳遞的損耗因素會(huì)很多，這個(gè)主要的過程可以包括翻譯，同聲設(shè)備，會(huì)議環(huán)境，PPT播放，其他后勤保障等，這個(gè)傳遞過程環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)障礙都會(huì)直接影響同聲翻譯的效果，導(dǎo)致價(jià)值傳遞的損耗。因此我們必須明確各個(gè)過程中為實(shí)現(xiàn)價(jià)值的控制要求和必須的能力。

三、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的能力及應(yīng)對(duì)變化的能力

既然我們已經(jīng)理解實(shí)現(xiàn)價(jià)值需要具備其能力，這種能力越全面，實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞的質(zhì)量損耗就越低，獲得客戶滿意的程度也就越高。組織在實(shí)現(xiàn)需求向價(jià)值轉(zhuǎn)化的過程中，應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)能力的識(shí)別和提升，特別是關(guān)鍵能力的保障。

就剛才的同聲翻譯這個(gè)例子，作為其重要的能力首先應(yīng)該是翻譯的能力，坦白講，一個(gè)會(huì)議講演的成功與否，翻譯是一個(gè)具備顛覆性效果的關(guān)鍵因素，通常一位卓越的翻譯能夠做到95%左右的準(zhǔn)確傳譯，已經(jīng)是非常不錯(cuò)了。如果某個(gè)重要的點(diǎn)被同聲翻譯遺漏，可能在整個(gè)連貫性上會(huì)發(fā)生重大損失。當(dāng)然，如果同聲翻譯只達(dá)到80%準(zhǔn)確的水平，那基本上同聲翻譯是失敗的。所以對(duì)同聲翻譯的要求十分苛刻，這個(gè)能力不僅僅是語(yǔ)言的能力，還包括知識(shí)能力，心理能力等等。同樣同聲設(shè)備也是至關(guān)重要的，設(shè)備如果信號(hào)不良，使得聲音斷斷續(xù)續(xù)，基本無法聽明白，同聲翻譯的效果也就會(huì)大打折扣。因此，設(shè)備的保障能力，維護(hù)能力，專業(yè)人員面對(duì)突發(fā)故障能否及時(shí)排除的能力等等，都是質(zhì)量保障的重點(diǎn)。

當(dāng)然，對(duì)每一個(gè)企業(yè)，按其產(chǎn)品、客戶、規(guī)模等等所需具備的能力——可以包括共同的能力（比如學(xué)習(xí)能力，營(yíng)銷能力，溝通能力，管理能力等），會(huì)因其特點(diǎn)而各不相同，而滿足其特點(diǎn)的能力大部分是一種專業(yè)能力，這種專業(yè)能力可以是一種專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，也可以是一種專業(yè)技術(shù)技能和方法。當(dāng)這些能力不具備時(shí)，可以通過專業(yè)培訓(xùn)獲取，也可以通過借用外部資源完成。但確定能力并獲得能力，是組織實(shí)現(xiàn)價(jià)值提供的關(guān)鍵。

新常態(tài)下，特別是在互聯(lián)網(wǎng)條件下，市場(chǎng)需求瞬息萬(wàn)變，捕獲市場(chǎng)信息的快速和敏捷，是現(xiàn)代企業(yè)生存和獲得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵能力。企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或事業(yè)的成功和失敗，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。成敗總結(jié)主要是總結(jié)其原理而不是其表面現(xiàn)象，并用邏輯來分析歸納其成敗的因果關(guān)系，并通過數(shù)據(jù)的處理形成分析輸入的信息源，通過科學(xué)分析和信息處理，形成知識(shí)。并讓知識(shí)成為對(duì)未來趨勢(shì)的判斷和預(yù)測(cè)的輸入因素。

這種對(duì)變化反應(yīng)和變化應(yīng)對(duì)的能力，直接關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。包括如何利用這些不確定因素規(guī)劃產(chǎn)品或事業(yè)的發(fā)展，以求合理的、經(jīng)濟(jì)的提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，而這就是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的基本內(nèi)容。

四、回歸質(zhì)量經(jīng)營(yíng)原點(diǎn)

新常態(tài)下市場(chǎng)需求的激烈變化給企業(yè)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)，以往大量生產(chǎn)大量消費(fèi)，滿足消費(fèi)饑餓感的粗放質(zhì)量時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。企業(yè)的市場(chǎng)化概念將從以往的以大量生產(chǎn)為基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)體系、以設(shè)備投資為中心的事業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)換為以顧客價(jià)值為起點(diǎn)的企業(yè)活動(dòng)和事業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。這就是新質(zhì)量時(shí)代。

新質(zhì)量時(shí)代是就成熟經(jīng)濟(jì)也就是新常態(tài)經(jīng)濟(jì)下所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境而言的。其成熟是指相對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求呈現(xiàn)多樣化、高度化和復(fù)雜化。同時(shí)相對(duì)成功的產(chǎn)品都呈現(xiàn)技術(shù)的高度，使用的廣度，技術(shù)的唯一性，不可替代，以及應(yīng)對(duì)變化的速度快的新的運(yùn)營(yíng)模式，特別是產(chǎn)品新技術(shù)的不斷研發(fā)和儲(chǔ)存成為企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)。（模仿不應(yīng)該再成為市場(chǎng)的主流，知識(shí)產(chǎn)權(quán)越來越受到重視和尊重。國(guó)家應(yīng)該從法律上進(jìn)一步完善對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，健全尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，重視知識(shí)和擁有專業(yè)知識(shí)人士的機(jī)制。)

新常態(tài)下信息技術(shù)、物流技術(shù)得到飛速發(fā)展，使信息和物品的流動(dòng)變得更快。無論是信息還是物品，只有流動(dòng)才能產(chǎn)生價(jià)值。而無論如何流動(dòng)，都需要不斷充實(shí)經(jīng)營(yíng)資源。因此，這是一個(gè)機(jī)會(huì)的時(shí)代，也是能力供求差距的時(shí)代，也是一個(gè)變化的時(shí)代。

在這個(gè)變化的時(shí)代里，社會(huì)的勞動(dòng)意識(shí)也發(fā)生了變化，個(gè)人與組織的關(guān)系也將帶來深刻變化。更多的尊重個(gè)人，給個(gè)人有更多的獨(dú)創(chuàng)性機(jī)會(huì)，通過彼此的尊重和溝通，形成新穎的組織歸宿感。這種關(guān)系的變化還將帶來勞動(dòng)力的流動(dòng)性增加，企業(yè)不應(yīng)該再以強(qiáng)制性約束來規(guī)范人員管理，而是制定更多體現(xiàn)人性化的、開放性的用人制度，把人才的培養(yǎng)放在整個(gè)社會(huì)的大背景下去思考。

變化時(shí)代中企業(yè)是社會(huì)的一員，企業(yè)應(yīng)該具有更為透明的、公正的精神，更自覺地遵守法律法規(guī)，做合規(guī)企業(yè)，履行說明責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，為市場(chǎng)、客戶、社會(huì)提供有效的、安全的、放心的產(chǎn)品。

新質(zhì)量時(shí)代下，顧客價(jià)值的提供應(yīng)該更多地主動(dòng)追求顧客需求并及時(shí)轉(zhuǎn)化為價(jià)值和價(jià)值提供，深度發(fā)掘顧客潛在和期望的需求，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值創(chuàng)造。關(guān)注整個(gè)顧客價(jià)值鏈過程中的各種不同需求，包括提供技術(shù)支持，整體解決方案，交付后的使用培訓(xùn)和后續(xù)服務(wù)。在一個(gè)需求多樣化的時(shí)代，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，在BB的交易過程中，還應(yīng)及時(shí)考慮和響應(yīng)B顧客價(jià)值鏈上的顧客需求。

但無論環(huán)境如何變化，一些質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的基本要素依然適用，依然是成功企業(yè)的共同點(diǎn)。比如，關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)勢(shì)因素，產(chǎn)品的策劃，設(shè)計(jì)開發(fā)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)能力，營(yíng)銷能力，提升競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量管理等等，依然是適用的，而且是必須的，應(yīng)為這是普遍要素，科學(xué)的原理?？茖W(xué)的方法和技術(shù)可以不斷提升，其根本原理不會(huì)改變，但必須對(duì)其原理的理解不斷加深。比如，太陽(yáng)的東升西落，這是地球自西向東自轉(zhuǎn)的原理決定的。所以，我們?cè)诋a(chǎn)品，顧客和價(jià)值的關(guān)系中，尋找到的因果關(guān)系就是原理性的。因此，依據(jù)這些關(guān)系，我們要思考向誰(shuí)（顧客）提供什么（產(chǎn)品）？顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品的哪個(gè)因素（價(jià)值）而購(gòu)買了產(chǎn)品？所謂價(jià)值的提供，并不是提供的產(chǎn)品/服務(wù)本身，顧客購(gòu)買的是通過產(chǎn)品/服務(wù)獲得的價(jià)值。比如在某個(gè)公共場(chǎng)所出現(xiàn)的清潔服務(wù)，當(dāng)然，這個(gè)清潔服務(wù)的費(fèi)用顧客通過設(shè)施的使用費(fèi)購(gòu)買了這一過程。但顧客有沒有直接購(gòu)買了這個(gè)清潔服務(wù)呢？顯然沒有。顧客購(gòu)買的是清潔給人帶來的舒適程度，這個(gè)服務(wù)做得越好，顧客越舒服。服務(wù)做得不好，顧客就不滿意，甚至?xí)对V。認(rèn)識(shí)了這個(gè)價(jià)值，就可以運(yùn)用這個(gè)原理，不斷提升顧客的舒適感。這個(gè)舒適感是一個(gè)十分感性的指標(biāo)，無法測(cè)量，只能通過模擬，或顧客體驗(yàn)來判斷顧客的滿意程度。這樣就可以不斷挖掘顧客的潛在和期望需求，把這個(gè)過程不斷完善。比如，保持場(chǎng)地的清潔，這屬于當(dāng)然質(zhì)量，但如果把保潔員的服飾加以改善，讓穿著鮮亮色彩工作服的保潔員成為一道靚麗的風(fēng)景線，不但可以增強(qiáng)美感以提升顧客的舒適度，還可以提升保潔員的自信心；如果可以通過培訓(xùn)，使得保潔員在保潔過程中，更多地考慮行走中的顧客的感受，甚至有些必要的互動(dòng)，是不是會(huì)更好地強(qiáng)化顧客的好感呢？這就是對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)。對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)和挖掘的越深，就會(huì)對(duì)質(zhì)量有更多的貢獻(xiàn)，也就越能喚起顧客的滿意度。這也就是要通過獨(dú)特的，市場(chǎng)上沒有的，高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度，也就可以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得越來越多的忠誠(chéng)客戶，并保持其持久性。我們應(yīng)該重新審視我們經(jīng)營(yíng)的事業(yè)，厘清相關(guān)原理。

現(xiàn)在，再來梳理一下，新常態(tài)下質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的原點(diǎn)以及賦予的新的內(nèi)涵。

（1）顧客滿意。顧客第一，質(zhì)量第一，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足顧客需求，通過產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。在顧客價(jià)值鏈上，存在眾多的相關(guān)方，每一個(gè)相關(guān)方都是利益和價(jià)值的提供者，同時(shí)是價(jià)值的獲得者。保證每一個(gè)過程的質(zhì)量傳遞，降低傳遞過程中的的質(zhì)量損失，需要質(zhì)量管理體系保障實(shí)現(xiàn)。

圖1　對(duì)企業(yè)事業(yè)進(jìn)行再思考

（2）市場(chǎng)原理。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有其自身的規(guī)律，即市場(chǎng)本身具有的自我調(diào)節(jié)功能，能對(duì)市場(chǎng)的供給和需求實(shí)施平衡。尊重市場(chǎng)，就是要遵循市場(chǎng)的價(jià)值規(guī)律，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律和供求規(guī)律以及價(jià)值機(jī)制。企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提供滿足市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

（3）價(jià)值認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值的代用品，在策劃和設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，必須全面的追求顧客的需求，真正的需求，包括顧客物理的需求和心理的需求，創(chuàng)造超越顧客當(dāng)前期望、引領(lǐng)未來的產(chǎn)品和服務(wù)。

（4）經(jīng)濟(jì)性和合理性。產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中，應(yīng)當(dāng)考慮如何經(jīng)濟(jì)的、合理的提供。正確處理質(zhì)量與業(yè)績(jī)的關(guān)系，滿足顧客需求是第一位的，但在需求的實(shí)現(xiàn)過程中，應(yīng)當(dāng)考慮質(zhì)量的適度性，以及在設(shè)計(jì)和制造過程中，降低無效的、多余的環(huán)節(jié)以及浪費(fèi)，把質(zhì)量前置到策劃和設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，利用制造過程、交付后逐漸顯現(xiàn)的投訴等質(zhì)量數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析整理，形成有效信息，對(duì)產(chǎn)品不良，要正確描述可再現(xiàn)的不良場(chǎng)景，分析其原因，并消除產(chǎn)品和服務(wù)不良以及建立再次發(fā)生的防御機(jī)制，提升價(jià)值連鎖提供過程中的效率。

（5）顧客多元性。新常態(tài)下的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，顧客呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，在整個(gè)顧客鏈中，會(huì)有不同的顧客需求，因此，在事業(yè)戰(zhàn)略中，首先要善于設(shè)識(shí)別顧客是誰(shuí)，顧客在哪里。只有正確識(shí)別清楚事業(yè)過程中的顧客，才能有效地滿足不同層次的顧客需求。企業(yè)在充分滿足市場(chǎng)需求的同時(shí)，還應(yīng)承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。當(dāng)然，其前提是把自己的公司經(jīng)營(yíng)好，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展和持續(xù)成功。

（6）質(zhì)量實(shí)現(xiàn)。圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針，制定可行的、合理的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該有其依據(jù)，而不是拍腦袋決定。質(zhì)量目標(biāo)要真正讓全體員工理解并得到有效執(zhí)行，而不是僅僅停留在精英層。要熟練和有效的使用PDCA，過程管理，標(biāo)準(zhǔn)化，改進(jìn)等質(zhì)量工具，在企業(yè)全體、全過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理。

圖1是日本著名質(zhì)量大家飯塚悅功教授的示意圖。

新常態(tài)下企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，要在變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功，就必須以顧客價(jià)值提供為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施組織的事業(yè)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)具備適應(yīng)事業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的高度能力，建立和實(shí)施有效和高效的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理體系。

在整個(gè)價(jià)值鏈過程中確保通過提供的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的傳遞，并在顧客鏈上確保價(jià)值的獲取，使顧客滿意。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革將全面推進(jìn)，而供給側(cè)改革的核心是質(zhì)量和效率，數(shù)量不再是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力。在需求旺盛的時(shí)代，產(chǎn)品的質(zhì)量更多地反映在功能和性能上，其需求相對(duì)單一而供給不足造成市場(chǎng)的渴望，這個(gè)時(shí)期，廠商只要大量生產(chǎn)就能獲益。因此效率低下，有些是以破壞環(huán)境為代價(jià)，以粗制濫造、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為經(jīng)營(yíng)手段，競(jìng)爭(zhēng)的要素是低價(jià)，更低價(jià)。但低價(jià)最終不能維持企業(yè)的持續(xù)性經(jīng)營(yíng)，于是偷工減料和假冒偽劣為經(jīng)營(yíng)選項(xiàng)，企業(yè)急功近利，經(jīng)營(yíng)短視。而在新常態(tài)下，企業(yè)主的工具箱里如果沒有技術(shù)、管理的創(chuàng)新，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展將遙不可及。因此，企業(yè)必須把質(zhì)量和效率作為核心，以顧客價(jià)值提供作為關(guān)注焦點(diǎn)，建立良好的質(zhì)量秩序，回歸質(zhì)量的本質(zhì)和初衷。