寧夏銷售加油站全流程診斷及優(yōu)化的實施

楊錫云

寧夏銷售加油站全流程診斷及優(yōu)化的實施

楊錫云

全面查找油站現(xiàn)場服務、設備設施、內部管理、崗位運行等方面的問題，通過形象標識升級、設備設施調整、服務氛圍營造、運行管理優(yōu)化等一系列措施的實施，全面提升網點競爭優(yōu)勢，并以此為契機，在寧夏公司范圍內打造一批“精品汽油站”，培育一批“汽油潛力站”，促進加油站運行效率的提升，逐步實現(xiàn)“大站上量擴銷、優(yōu)站增量創(chuàng)效”。

銷售加油站全流程診斷優(yōu)化方法

對公司301座運營加油站2015～2016年銷售情況進行分析，將年銷量5000噸以上站點按照汽油銷售情況劃分類別，納入此次優(yōu)化站點的加油站共有40座，站點選擇標準為：一是2015年油品純銷售超過5000噸，且汽柴比超過1∶2的加油站；二是2015年汽油純銷售超過3000噸的加油站。

一、全流程診斷

（一）油站運營能力

1.商圈類型。根據不同的商圈類型（社區(qū)型、流量型、商務型、學校型、醫(yī)院型、工業(yè)型等）實施不同的產品和營銷策略，為開展加油站診斷、實施優(yōu)化、精準營銷及改造提供參考，并為后續(xù)指標的診斷和優(yōu)化效果提供支撐。

2.潛在銷量。指在當前條件下，加油站應達到的理論銷量，用于診斷加油站銷量提升空間。加油站實際銷量≥潛在銷量時，維持現(xiàn)有客戶規(guī)模和品牌效果即可。加油站實際銷量＜潛在銷量時應進一步加大客戶開發(fā)、加強競爭，提高車輛進站率。

3.站前平均車流量。指站前道路日均過往車輛數量。用于掌握加油站潛在流動客戶數量，并判斷其變化。測算公式：分類型（汽油車輛、柴油車輛、摩托車）測算加油站門前道路每日各類型車流量，選取部分日期數據加權平均，計算當期加油站門前車流量。

4.進站率。指站前道路車輛進站消費比例診斷加油站品牌形象、站容站貌、服務水平等對顧客的吸引程度。要分車輛類別測定，包括汽油車輛、柴油車輛、摩托車。

5.車型匹配度。指進站車型構成與站前道路車型構成匹配程度。優(yōu)化加油站客戶開發(fā)結構。

（二）顧客進站體驗環(huán)節(jié)

1.銷售區(qū)間。確定顧客消費結構。根據顧客消費金額所占加油站整個銷售比例，找準加油站銷售格局及占比。

2.分品類單車加油量。指加油站分品類平均每輛車的加油數量（汽油區(qū)分93、97，柴油可不區(qū)分）。單車加油量可以作為顧客加油加滿程度的衡量指標。重點診斷平均水平以下的站點，該指標的變化可以作為站點優(yōu)化的切入點和效果評價指標。

3.油品銷售高峰期。大量的車輛密集加油，加油站設施高頻次運轉，單位時間內員工工作強度明顯加大的特定區(qū)間。用于判斷加油站銷售高峰、低谷期，針對性地制定應對措施，合理開展錯峰促銷和崗位作業(yè)安排，提升加油站在相應谷峰期的運行效率。

4.加油槍效率。單位時間內加油槍實際提槍次數與最優(yōu)提槍次數的比值。用于診斷加油站空間利用效率的指標，也是診斷槍量匹配、槍位匹配、槍人匹配效率的指標。測算公式：分時段測算加油槍提槍頻次所占對應品號提槍比例，計算加油槍、加油機使用效率，找出高效槍與低效槍。

5.自助加油效率。通過分品號自助加油槍提槍頻次與相同品號自助及人工合計提槍頻次相比，計算自助加油效率。用于計算單站自助效率，并于標準比對（汽油20%、柴油40%）。結合加油站實際，分析形成高效、低效的原因，用于指導加油站調整自助布局，調整差額較大的自助加油槍數量。當自助效率高于或低于標準值，適當增加或減少自助槍設置；對于自助效率與標準值差別不大的（汽油在10%以內，柴油在20%以內），應加強自助推介。

6.人均提槍頻次。各時段平均每個在崗員工提槍次數橫向對比，可以用于對比相同區(qū)域同類加油站人員效率情況；縱向對比，可以作為評價人均勞效的診斷指標，作為加油站機動排班的依據。

（三）內部用工控制環(huán)節(jié)

1.合理用工數量。測算公式：包括“基礎定編標準”和“附加定編標準”，分公司、加油站可根據加油站各項指標數據，參照此標準計算出本站標準定編人數，結合實際確定定編需求，但實際用工不能超過定編標準

2.員工流失率。員工流失率指在統(tǒng)計期內離職員工占員工總數的比例。了解員工對工作、福利待遇等方面是否滿意，是否能夠吸引員工，為采取措施提高員工忠誠度提供參考。

二、優(yōu)化措施

（一）形象標準優(yōu)化

以“人、車、生活”驛站為標準，對加油進行升級包裝，內容包括加油島附屬配件、立柱廣告及加油機身廣告設置、站房外墻公示標牌、罐區(qū)附屬配件。外觀形象要優(yōu)于競爭對手及公司其他類型站點。

（二）設備設施優(yōu)化

以方便、快捷、尊重顧客習慣為原則，對影響車輛進出、停放的加油站出入口、綠化帶等設施進行改造；對不符合顧客習慣，違背銷售規(guī)律的油品布局、油槍設置、儲值點設置等室內外各類設備進行優(yōu)化。全力提升加油站創(chuàng)增量創(chuàng)效能力。

（三）引導標識優(yōu)化

結合加油站實際，設置醒目的進站指示標識、品號分布標識、自助加油標識、加油車位劃線、臨時停車劃線等，讓客戶在進站的第一時間了解相關信息，結合實際需求享受最快捷的服務。

（四）崗位作業(yè)優(yōu)化

油站經理結合加油站銷售規(guī)律和服務項目，對站內崗位設置、排班組合和人員安排進行相應動態(tài)調整，以滿足現(xiàn)場服務需求、提升運行效率為目的，發(fā)揮崗位、班組、員工的最大潛能，相互協(xié)作與配合，達到服務高效化、勞效最大化。

（五）分工組合優(yōu)化

加油站經理要發(fā)揮能動性和協(xié)調性，在高峰期組織室內部分關鍵崗位人員協(xié)助開展加油服務、車輛指揮、自助引導、交易解鎖、輔助便利店銷售等工作，提高加油站整體運行效率。

（六）自助引導優(yōu)化

加油站要積極引導客戶自助，指導客戶操作，監(jiān)管自助安全，同時也要做好開口營銷及溝通工作，增強客戶自助消費體驗。

（七）非油盤點優(yōu)化

將商品分類別、分品種進行定置擺放，并按擺放順序制定商品臺賬，雙方簽字后各執(zhí)一份，銷售非繁忙時段按上報的盤點表賬面數量與實盤數核對，確認后調整盤點表。

（八）摩托車加油效率優(yōu)化

針對部分摩托車加油量較大，高峰較為明顯的加油站，建議參照《中國石油寧夏銷售公司員工卡管理辦法》（寧銷制〔2014〕10號）通過使用“員工卡”渠道來解決提槍頻次大、室內解鎖不及時造成加油槍鎖槍而影響現(xiàn)場運行效率的問題，同時適量增加“加油壺”數量，減少顧客等待時間。

（九）發(fā)卡充值網點優(yōu)化

解決節(jié)假日期間部分加油站不能正常為顧客提供發(fā)卡充值服務的問題，確保加油站全員熟練掌握發(fā)卡充值網點各項業(yè)務流程；其次，建議分片區(qū)設置1～2座24小時、18小時、15小時等不同營業(yè)周期的發(fā)卡充值網點；有序推廣和使用加油卡自助服務終端（ACM機），充實加油卡業(yè)務服務力量，保證客戶能夠隨時辦理加油卡相關業(yè)務。

（十）人員應急優(yōu)化

做好加油站經理及員工休假期間頂崗工作。一是加油站經理休假時，由分公司委派不擔任實職的副科級以上干部頂替加油站經理崗位，負責期間加油站經營管理工作；二是加油站員工休假時，由機關下站跟班幫扶人員頂替休假員工崗位，正常編入休假員工所在班組開展作業(yè)。

（十一）油品結構優(yōu)化

對于加油站銷售占比較小且影響其他熱銷油品銷售效率和能力的某種品號的油品，加油站可通過診斷分析，對比銷量變化，結合實際取消該品號油品的銷售，分流、引導客戶到同一區(qū)域內臨近的加油站消費，以提高加油站熱銷油品的銷售能力和效率。

（十二）人員素質優(yōu)化

根據此次加油站分類優(yōu)化的思路，分公司需將轄區(qū)人員進行整合，將業(yè)務素質高、服務意識強的員工進行調整，確保此類員工在汽油精品站、汽油標準站、汽油潛力站的比例分別達到70%、50%、50%。

（作者單位為中國石油寧夏銷售公司）

［1］劉進勇.全流程診斷低效變高效［J］.加油站服務指南，2014（5）.