宜家“抽屜柜召回”引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑

李冉+徐征

因部分床頭柜及櫥柜產(chǎn)品壓倒并致6名兒童死亡，近期，宜家宣布在美國(guó)和加拿大市場(chǎng)召回近3600萬(wàn)件相關(guān)產(chǎn)品，不過(guò)中國(guó)市場(chǎng)不在召回之列。宜家“中外有別”的舉動(dòng)引發(fā)中國(guó)消費(fèi)者的討論和質(zhì)疑。隨著輿情持續(xù)升溫，上海、深圳、天津等地質(zhì)檢部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼約談宜家，要求召回問(wèn)題產(chǎn)品。宜家于7月12日表示召回問(wèn)題抽屜柜，輿情進(jìn)一步發(fā)酵。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室數(shù)據(jù)顯示，截至7月14日12時(shí)，有關(guān)“宜家‘奪命柜召回”新聞達(dá)9.08萬(wàn)篇，微博4917條，微信4550篇，論壇532篇。新浪微博#宜家召回中國(guó)區(qū)奪命柜#話(huà)題引發(fā)閱讀量2884.7萬(wàn)次，發(fā)表評(píng)論4780條。

傳播脈絡(luò)

此次宜家對(duì)問(wèn)題抽屜柜召回事件，大致經(jīng)歷了“符合中國(guó)國(guó)標(biāo)拒絕召回→國(guó)家質(zhì)檢總局約談→發(fā)表聲明→決定召回”幾個(gè)階段，共做出兩次回應(yīng)。事件初期發(fā)酵時(shí)，宜家“拒絕召回”使其被推上了輿論的風(fēng)口浪尖，受到網(wǎng)民指責(zé)。之后，國(guó)家質(zhì)檢總局介入。7月12日，宜家中國(guó)發(fā)布公告表示，將召回馬爾姆等系列抽屜柜，消費(fèi)者或可向宜家申請(qǐng)檢查連接墻體部分是否牢固，或可申請(qǐng)全額退款。具體方式可通過(guò)宜家中國(guó)官方網(wǎng)站免費(fèi)獲取，聯(lián)系宜家中國(guó)顧客服務(wù)中心，在商場(chǎng)免費(fèi)獲取等方式。廣州、成都、重慶、杭州等宜家店面相繼宣布，針對(duì)問(wèn)題抽屜柜可免費(fèi)上門(mén)固定或退貨回收，相關(guān)媒體不斷跟進(jìn)報(bào)道，輿情不斷發(fā)展。

輿情反饋

梳理媒體觀(guān)點(diǎn)，主要聚焦以下幾點(diǎn)：

以高標(biāo)準(zhǔn)防止召回“雙重標(biāo)準(zhǔn)”?！度嗣袢?qǐng)?bào)》評(píng)論認(rèn)為，提升標(biāo)準(zhǔn)，不僅只是針對(duì)外企的敦促，更是為了喚醒一種更普遍的高水平產(chǎn)品意識(shí)。從宜家柜子的傾覆中，我們是否也應(yīng)意識(shí)到：缺少了更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品也可能陷入同樣的問(wèn)題？因此，對(duì)外企的“窮追猛打”很有必要，但更要認(rèn)識(shí)到，只有我們不斷填平質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的洼地，才能提升產(chǎn)品質(zhì)量的基本面，為涌現(xiàn)高水平的“中國(guó)制造”提供沃土。

不必?fù)饺朊褡迩榫w，應(yīng)實(shí)施更嚴(yán)格制度?！吨袊?guó)青年報(bào)》指出，從宜家這一事件中，可以看到每當(dāng)有“洋品牌”出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷和安全隱患，就會(huì)有人有意無(wú)意地在評(píng)價(jià)中摻入民族情緒。他們似乎總想說(shuō)國(guó)外商家在本國(guó)或者西方國(guó)家做得很好，來(lái)到中國(guó)就故意做得不好，有意“坑害”中國(guó)消費(fèi)者。這種無(wú)來(lái)由的動(dòng)機(jī)論既不符合市場(chǎng)規(guī)律，也無(wú)助于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境的凈化。民族產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大沒(méi)有捷徑，只能依賴(lài)過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和有價(jià)值的創(chuàng)新，而不是對(duì)外來(lái)產(chǎn)品的過(guò)度貶損。

中消協(xié)呼吁應(yīng)切實(shí)消除安全隱患。新華社援引中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的表示稱(chēng)，本次宜家部分危險(xiǎn)產(chǎn)品召回，反映出部分家具產(chǎn)品存在安全隱患。各家具生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)要根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》及國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，提供安全的商品和服務(wù)，行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自律，采取措施促進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)真正落到實(shí)處，切實(shí)消除安全隱患。

網(wǎng)民觀(guān)點(diǎn)

質(zhì)疑宜家采取“雙重標(biāo)準(zhǔn)”（40%）

@青風(fēng)：宜家此次“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，是否真的合理，對(duì)消費(fèi)者是否真的負(fù)責(zé)任？

“點(diǎn)贊”相關(guān)部門(mén)及時(shí)采取措施維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益（36%）

@故事發(fā)生在清晨：不得不說(shuō)，這是政府在保護(hù)我們廣大消費(fèi)者的利益。光憑一個(gè)消費(fèi)者，宜家不可能這么做。給國(guó)家相關(guān)部門(mén)“點(diǎn)贊”！

呼吁提升國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)完善相關(guān)法律法規(guī)（19%）

@Amy_娜喜喜：說(shuō)句公道話(huà)，此次宜家事件反映出我們必須提升國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并要進(jìn)一步完善這方面的立法，來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不同與宜家無(wú)關(guān)（3%）

@早起的猴子有香蕉吃：宜家也許說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，“符合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”是一個(gè)寬泛的概念，值得深思。

輿情解析

1. 實(shí)施雙重召回標(biāo)準(zhǔn)招致輿論不滿(mǎn)

同樣的柜子、同樣的安全風(fēng)險(xiǎn)，在不同地區(qū)呈現(xiàn)出了不同結(jié)果，此舉引發(fā)網(wǎng)民對(duì)宜家公司“雙重標(biāo)準(zhǔn)”“內(nèi)外有別”的質(zhì)疑和不滿(mǎn)。而面對(duì)輿論，宜家回應(yīng)稱(chēng)其相關(guān)產(chǎn)品符合中國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，更是引發(fā)一些媒體及網(wǎng)民質(zhì)疑宜家公司輕視中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益、漠視消費(fèi)者生命，導(dǎo)致輿情進(jìn)一步發(fā)酵。

2. 宜家上演“奪命柜” 易引發(fā)網(wǎng)民代入感

柜子作為家庭必用品，其安全問(wèn)題一直為大眾所關(guān)心。而宜家這些家具的翻倒事故已經(jīng)在國(guó)外帶來(lái)了一系列受傷事件，其中還有6人死亡。作為有固定、龐大消費(fèi)群體的宜家公司，消費(fèi)者難免產(chǎn)生對(duì)宜家家具安全性問(wèn)題的顧慮。消費(fèi)者對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)注，導(dǎo)致強(qiáng)烈代入感，因此擴(kuò)大了影響范圍，刺激了輿情熱度。

輿情觀(guān)察

此輪“奪命抽屜柜”召回歷經(jīng)半個(gè)月時(shí)間，在媒體、地方消保委、國(guó)家質(zhì)檢總局及網(wǎng)民等的監(jiān)督下，宜家從不召回到最終改變態(tài)度，其做法值得肯定，但一些媒體并沒(méi)有因此改變對(duì)宜家的指責(zé)和質(zhì)疑?！皩?duì)消費(fèi)者缺乏誠(chéng)意，宜家談何‘宜家”“宜家，貼近了標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)離了道義”“宜家召回‘奪命柜，然而并沒(méi)有什么用”等評(píng)論聲音此起彼伏。此外，有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，召回也并沒(méi)有彌補(bǔ)宜家區(qū)別式待客對(duì)中國(guó)消費(fèi)者造成的傷害?！斗ㄖ仆韴?bào)》報(bào)道稱(chēng)，超六成網(wǎng)友因此事表示不再信賴(lài)宜家。可以看出，此次風(fēng)波給宜家形象造成了巨大負(fù)面影響。

從此次宜家公司“奪命抽屜柜”召回風(fēng)波可以看出：

第一，宜家公司輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)有待提升。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，未及時(shí)、誠(chéng)懇地表態(tài)，在面對(duì)輿論指責(zé)時(shí)，沒(méi)有切實(shí)可行的行動(dòng)；相關(guān)報(bào)道發(fā)表后，宜家未第一時(shí)間說(shuō)明未啟動(dòng)在中國(guó)召回的原因，引起國(guó)內(nèi)輿論的不滿(mǎn)。面對(duì)輿論壓力，宜家以中國(guó)市場(chǎng)上沒(méi)有收到過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品造成傷害事故的案例、相關(guān)產(chǎn)品符合中國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)，此表態(tài)更是引發(fā)《人民日?qǐng)?bào)》、新華網(wǎng)等媒體質(zhì)疑宜家侵害了中國(guó)消費(fèi)者的公平交易權(quán)；法律人士也回應(yīng)稱(chēng)宜家侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。相關(guān)負(fù)面輿情不斷放大。

第二，相關(guān)部門(mén)及時(shí)約談宜家，使中國(guó)消費(fèi)者與國(guó)外得到了平等對(duì)待。宜家“奪命抽屜柜”被媒體曝光后，國(guó)內(nèi)監(jiān)管部門(mén)并沒(méi)失聲，在一周內(nèi)宜家連遭深圳消委會(huì)、大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市消協(xié)、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等相關(guān)部門(mén)質(zhì)詢(xún)、約談。之后，國(guó)家質(zhì)檢總局也就召回問(wèn)題與宜家進(jìn)行約談。相關(guān)部門(mén)保障消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)消費(fèi)者生命健康權(quán)的做法，獲得輿論肯定。

第三，完善法律法規(guī)，解決國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)痛點(diǎn)。此次宜家在北美市場(chǎng)的召回，正是基于海外一個(gè)自愿召回的ASTM標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到明確柜體不固定在墻上時(shí)也不能傾倒。反觀(guān)國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，是基本按照當(dāng)前行業(yè)現(xiàn)狀制定，缺乏主動(dòng)提高標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)力，凸顯國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)痛點(diǎn)。因此，輿論紛紛呼吁國(guó)家完善質(zhì)量安全立法，提高安全標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不讓跨國(guó)企業(yè)再區(qū)別對(duì)待。

第四，法律之外，道德、社會(huì)責(zé)任同樣重要。此次宜家召回風(fēng)波提醒所有跨國(guó)企業(yè)，應(yīng)該尊重每一個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者，遵守每一個(gè)地方的規(guī)則，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，才能獲得消費(fèi)者認(rèn)可，獲得更好收益。

宜家公司作為一個(gè)在中國(guó)擁有龐大、固定消費(fèi)群體的跨國(guó)公司，如何解決從輿情危機(jī)中反映出的問(wèn)題，修復(fù)品牌形象，重新贏(yíng)得消費(fèi)者信賴(lài)，值得思考。正如《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)論指出：產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有十足的完美，但企業(yè)不能只打“小算盤(pán)”，應(yīng)該以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光、真誠(chéng)姿態(tài)贏(yíng)得消費(fèi)者的口碑。