中美國際：服務(wù)替代管理、信念決定成功、文化鑄就輝煌

金夢媛

繼上期對中美國際北京分公司總經(jīng)理劉亞波的專訪后，中美國際北京分公司以其獨(dú)特的公司文化及從業(yè)理念引起了記者的興趣，為此我們再次走進(jìn)中美國際北京分公司，繼續(xù)為讀者解讀中美國際北京分公司管理層的團(tuán)隊(duì)風(fēng)采。

保險(xiǎn)是一個(gè)對專業(yè)性要求極高的行業(yè)，每份保單都代表一個(gè)家庭，關(guān)乎每位投保人的切身利益。在中美國際北京分公司，除了總經(jīng)理劉亞波之外，還有這樣兩位資深從業(yè)者，他們用專業(yè)的態(tài)度為企業(yè)付出，用多年的積淀助力行業(yè)發(fā)展。在保險(xiǎn)功能深入人心的今天，他們在保險(xiǎn)行業(yè)多年歷練后的所思、所想無疑是一筆寶貴的財(cái)富，也是客戶及員工信賴的源泉。他們就是中美國際保險(xiǎn)銷售服務(wù)有限公司北京分公司人力發(fā)展兼營銷企劃部總經(jīng)理張秀艷，以及銷售行政部總經(jīng)理張力。

張秀艷和張力扎根行業(yè)多年，在保險(xiǎn)市場風(fēng)雨兼程中不斷成長和磨煉。

1997年，在保險(xiǎn)中介市場發(fā)展早期，張秀艷以大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的身份，組建了一家兼業(yè)代理公司，負(fù)責(zé)代理銷售中國人保旗下產(chǎn)品；2005年，通過某次與友邦保險(xiǎn)營銷員的接觸，機(jī)緣巧合下進(jìn)入友邦，開啟了自己的壽險(xiǎn)生涯；2009年，進(jìn)入光大永明人壽后，保險(xiǎn)職業(yè)方向發(fā)生轉(zhuǎn)變，從外勤銷售人員轉(zhuǎn)型為內(nèi)勤管理者，擔(dān)任北京分公司個(gè)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人；2013年10月，張秀艷正式加入中美國際，并成為中美國際北京分公司的第一名正式員工。張秀艷對記者說：“畢業(yè)起我就進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，這些年來，從一個(gè)人到一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從外勤銷售到內(nèi)勤管理崗位。如今，在中美國際，我對每位一線員工的所需、所想都非常了解，因?yàn)樽约涸H身經(jīng)歷過，能為他們設(shè)身處地地著想?！敝钡浇裉欤恢北M自己所能堅(jiān)守在崗位上，希望為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。

同樣在1997年，保險(xiǎn)科班出身的張力毅然選擇投身保險(xiǎn)行業(yè)。身在上海的他，畢業(yè)后的第一份工作是在友邦保險(xiǎn)上海分公司擔(dān)任銷售支持，2003年調(diào)入友邦中國區(qū)總部，負(fù)責(zé)個(gè)險(xiǎn)渠道的業(yè)務(wù)支持；2008年，他進(jìn)入工銀安盛總公司，負(fù)責(zé)全渠道的銷售支持；2014年5月，他來到北京加入中美國際北京分公司，憑借多年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)在崗位上發(fā)揮著強(qiáng)大的作用?！俺吮慰蛻簦局兴械匿N售人員也是我的‘客戶。我的工作和中美國際的定位很相似，處于中間位置，我只有雙向服務(wù)好投保人和銷售人員，才算完成了任務(wù)。”張力說。

在記者看來，劉亞波、張秀艷和張力組成了中美國際北京分公司管理層的鐵三角，他們不僅是工作中的同事，更是價(jià)值觀一致的伙伴，一同追逐著心中那個(gè)篤定的目標(biāo)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的文化實(shí)際上是帶頭人的文化，這3位資深保險(xiǎn)職業(yè)經(jīng)理人組建而成的核心管理團(tuán)隊(duì)，通過日常工作中的表率和影響，為中美國際北分業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)樹立起了浩然正氣。他們擁有職業(yè)、專業(yè)、奉獻(xiàn)、支持的團(tuán)隊(duì)文化，營造了積極向上、簡單執(zhí)行、互幫互助的和諧氛圍，從而樹立了“打造受客戶尊重、從業(yè)者向往的標(biāo)桿公司”的共同愿景。

以需求為導(dǎo)向的營銷經(jīng)營理念

經(jīng)過20多年的發(fā)展，保險(xiǎn)在中國市場取得了不俗的成績。在多數(shù)人心中，保險(xiǎn)已然成為必需品，但買什么、如何買等問題卻深刻困擾著他們。如今，一些消費(fèi)者在投保時(shí)仍然存在一些顧慮，擔(dān)心自己不能挑選到適合的產(chǎn)品，或者是在后續(xù)的理賠過程中遇到阻礙，這無疑是行業(yè)的一大痛點(diǎn)和難點(diǎn)。而中美國際存在的價(jià)值，正是從需求出發(fā)，幫助他們用保險(xiǎn)解決問題，打消這種顧慮。

企業(yè)定位決定了中介公司可以站在客戶角度，從市場海量產(chǎn)品中，為客戶挑選最適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)。劉亞波表示，中介其實(shí)就是一個(gè)開放的平臺，就像淘寶和京東。對客戶而言，中美國際是一個(gè)購買產(chǎn)品和服務(wù)平臺，在這里，客戶可以購買到最放心的保險(xiǎn)產(chǎn)品，享受到最優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)；對保險(xiǎn)銷售人員而言，這是一個(gè)創(chuàng)業(yè)平臺，可以最大限度地體現(xiàn)自己的職業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想；對保險(xiǎn)公司而言，這是一個(gè)銷售平臺，可以用最經(jīng)濟(jì)、最有效的方式宣傳和銷售自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。從銷售模式上，中美國際的保險(xiǎn)顧問采用的是一套叫作“NBS—Need Based Sales”的以客戶需求為導(dǎo)向的銷售流程，按照這套流程，銷售人員首先不是跟客戶講產(chǎn)品，而是先對客戶的需求進(jìn)行定性和定量的分析，然后根據(jù)客戶需求從公司產(chǎn)品庫中進(jìn)行優(yōu)選組合，設(shè)計(jì)出性價(jià)比最優(yōu)的兩個(gè)方案供客戶選擇。

專業(yè)、多元的營銷管理

對于一家銷售產(chǎn)品的企業(yè)來說，員工的業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)在很大程度上影響企業(yè)的成績和口碑，所以，人才的篩選和培養(yǎng)非常重要。張秀艷介紹，中美國際致力于組建一支具有中介特質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，因此在人才篩選和培養(yǎng)上會(huì)有很強(qiáng)的專業(yè)性和針對性。員工入職前需要經(jīng)過嚴(yán)格的多輪面試篩選，從基本素質(zhì)、從業(yè)理念、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃匹配等多個(gè)層面進(jìn)行考察、選拔出符合公司特質(zhì)的優(yōu)秀人才。員工入職后會(huì)經(jīng)過一套完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，從新人培訓(xùn)到銜接訓(xùn)練再到提升訓(xùn)練，不僅要讓員工學(xué)會(huì)從理性的角度為客戶做出財(cái)務(wù)安排，也要從感性的角度出發(fā)，真正幫助客戶解決人生不同階段的風(fēng)險(xiǎn)管理問題。員工們通過持續(xù)的培訓(xùn)及工作實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升。

在營銷渠道及方式上，不同于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司，中美國際作為中介公司，營銷渠道和方式相對更多元化。張秀艷表示，一家中介公司想要真正凸顯營銷優(yōu)勢，一定要先有自己的經(jīng)營主線，再輔以各家承保公司的特色營銷方案。中美國際有自己的營銷企劃系統(tǒng)，會(huì)根據(jù)各個(gè)營銷節(jié)點(diǎn)策劃并舉辦不同的推動(dòng)方案。同時(shí)，中美國際借助各家承保公司提供的資源和優(yōu)勢，為銷售隊(duì)伍提供更多元的營銷支持，幫助銷售人員拓展市場。

用服務(wù)替代管理

傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司每家主打的產(chǎn)品可能只有3～5款，而中美國際目前簽約合作的主體保險(xiǎn)公司達(dá)到30多家，哪怕每家只有一款具有特色的主打產(chǎn)品，累積起來在中美國際就會(huì)有30多款主要產(chǎn)品。相比傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司，無論是對于各款保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解還是對不同公司保單運(yùn)營的掌握，中美國際的員工都需要具備更出色的能力及更多的付出。

在保單運(yùn)營管理和銷售人員管理上，每份保單的審核、保費(fèi)計(jì)算、理賠；每位員工的入職、晉升、薪金，完成這其中每個(gè)環(huán)節(jié)都必須打起十二分精神，因?yàn)檫@關(guān)聯(lián)的是每位投保人和每名員工的利益。在記者看來，只有真正熱愛保險(xiǎn)并對行業(yè)負(fù)責(zé)的人才能勝任這份工作，而張力所做的正是這其中的樞紐工作。入行多年的他，如今已經(jīng)將保險(xiǎn)看作自己的終生事業(yè)?！耙苑?wù)代替管理，讓每份保單順利承保、提高承保效率，保證與各家承保公司順利接洽，保證每個(gè)代理人的應(yīng)得合理利益便是我及團(tuán)隊(duì)的最大職責(zé)所在?！睆埩φf。

在增值服務(wù)方面，中美國際同樣具有天然的優(yōu)勢。保險(xiǎn)是一種“低頻”商品，客戶必須通過其提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得好的體驗(yàn)，增值服務(wù)則顯得尤為重要。張秀艷介紹，在整個(gè)過程中，中美國際也是一個(gè)提供超值的“服務(wù)產(chǎn)品超市”，客戶不僅能獲得來自承保公司的多樣化基礎(chǔ)服務(wù)，中美國際本身也有一套豐富、優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)體系，再通過整合市場上優(yōu)質(zhì)的教育、健康管理、法律等服務(wù)資源，為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的附加增值服務(wù)。

在理賠方面，作為中介公司的中美國際也具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，不會(huì)讓客戶覺得“理賠無門”。張力解釋說：“在理賠過程中，中美國際除了提供全流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外，還會(huì)在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮中介公司的優(yōu)勢，代表客戶從公司層面出發(fā)，向承保公司爭取更合理的權(quán)益?！?/p>

對一家企業(yè)來說，定位決定員工應(yīng)該去做什么，價(jià)值觀則決定他們將秉持怎樣的態(tài)度去做。“中美國際一直堅(jiān)持一個(gè)理念：只銷售愿意為自己和家人購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。從每位員工進(jìn)入公司的那天起，就讓他擁有這種意識，認(rèn)識到保險(xiǎn)的本質(zhì)是商業(yè)慈善，是一件利在長遠(yuǎn)的事，能夠?yàn)樯鐣?huì)帶來價(jià)值?！眲啿ㄕf，正因擁有正確的理念、專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，中美國際才能更深刻地認(rèn)識保險(xiǎn)行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，也清楚地知道，只有直擊痛點(diǎn)、迎難而上，才能真正實(shí)現(xiàn)讓保險(xiǎn)回歸保障，促進(jìn)行業(yè)向更陽光和健康的方向發(fā)展。

如今，保險(xiǎn)中介儼然成為眾多專業(yè)人士看好并深耕的藍(lán)海，未來，也將成為更多消費(fèi)者和創(chuàng)業(yè)者的理性選擇。一直以來，中美國際作為先行者之一在這個(gè)領(lǐng)域中摸索前行，只為堅(jiān)持對的事情，正如企業(yè)所倡導(dǎo)的那樣：做一件有價(jià)值的事，然后一直做，等待時(shí)間的回報(bào)。