基于關(guān)鍵事件技術(shù)的醫(yī)療服務(wù)失敗類型與補(bǔ)救策略研究

黃瑞芹

(中南民族大學(xué)公共管理學(xué)院、湖北民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展研究中心，湖北武漢，430074)

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基于關(guān)鍵事件技術(shù)的醫(yī)療服務(wù)失敗類型與補(bǔ)救策略研究

黃瑞芹

(中南民族大學(xué)公共管理學(xué)院、湖北民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展研究中心，湖北武漢，430074)

本文運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)對390例醫(yī)療服務(wù)投訴事件進(jìn)行分析，對醫(yī)療服務(wù)失敗的類型進(jìn)行劃分，并對醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際補(bǔ)救策略與患者期待補(bǔ)救策略進(jìn)行比較。研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)失敗類型主要包括醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)失敗、醫(yī)務(wù)人員問題行為和患者認(rèn)知問題三大類。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際補(bǔ)救策略與患者期待補(bǔ)救策略存在較大差距，在發(fā)生服務(wù)失敗后醫(yī)療機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)情況下沒有進(jìn)行處理，沒有期望、管理人員介入和輿論介入是患者最期望的三種補(bǔ)救措施。因此，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為、提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平和保持通暢的醫(yī)患溝通渠道是預(yù)防或減少醫(yī)療服務(wù)失敗的重要途徑。

醫(yī)療服務(wù)失??；醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救；關(guān)鍵事件技術(shù)

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平的不斷提高以及互聯(lián)網(wǎng)等傳媒業(yè)的飛速發(fā)展，民眾的健康意識和維權(quán)意識不斷提升，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)問題的投訴也日益增多。醫(yī)療服務(wù)失敗是導(dǎo)致醫(yī)療投訴的主要原因，它給患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員三方帶來不利后果。醫(yī)療服務(wù)失敗不僅對患者的生理和心理產(chǎn)生不良影響，同時也使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和利益受損，甚至可能威脅到醫(yī)務(wù)人員的人身安全。而鑒于醫(yī)療服務(wù)自身的無形性、易逝性和異質(zhì)性的特點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)失敗不可避免。因此，如何通過改進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)運(yùn)營管理盡可能降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)失敗發(fā)生概率，并在醫(yī)療服務(wù)失敗發(fā)生后采取恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救策略，進(jìn)而提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量以及患者的滿意度顯得尤為迫切。

自1990年美國Bitner教授從服務(wù)失敗與補(bǔ)救角度出發(fā)研究服務(wù)行業(yè)顧客接觸問題以來，國內(nèi)外學(xué)者對不同服務(wù)行業(yè)的服務(wù)失敗與補(bǔ)救策略進(jìn)行了廣泛研究，其中較具代表性的有：Kelley等(1993)和Hoffman等(1995)對零售服務(wù)和餐飲服務(wù)失敗與補(bǔ)救策略的研究；Bejou等(1996)對航空服務(wù)失敗與補(bǔ)救策略的研究；Forbes(2005，2008)和Liu(2013)對電子商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)的服務(wù)失敗與補(bǔ)救策略的研究；張童(2014)對銀行服務(wù)失敗情境下銀行聲譽(yù)對理財(cái)顧客應(yīng)對行為的研究；李斐斐和王興元(2015)對酒店服務(wù)失敗程度和服務(wù)補(bǔ)救策略的研究。

關(guān)于醫(yī)療服務(wù)失敗及其補(bǔ)救策略的研究也逐步引起學(xué)者們的關(guān)注，已有研究主要圍繞兩個方面展開：一是醫(yī)療服務(wù)失敗及不恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略與患者的滿意度及忠誠度之間的關(guān)系(李家偉等，2009；陳玉強(qiáng)、徐陽華和林志揚(yáng)，2008)；二是醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救策略在醫(yī)療機(jī)構(gòu)不同部門中的應(yīng)用(黃承琴和封傳英，2007；侯永坤等，2008；許樹根等，2008；林玲萍和杜麗云，2009)。這些研究更側(cè)重于某個具體的醫(yī)療服務(wù)過程，缺乏從整體的角度歸納分析不同醫(yī)療部門服務(wù)失敗和補(bǔ)救策略共性的特征。因此，本研究以醫(yī)療服務(wù)失敗與補(bǔ)救為研究對象，運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)對390例醫(yī)療服務(wù)投訴事件進(jìn)行分析，對醫(yī)療服務(wù)失敗的類型進(jìn)行劃分，并對醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際補(bǔ)救策略與患者期待補(bǔ)救策略進(jìn)行比較，在此基礎(chǔ)上提出預(yù)防或減少醫(yī)療服務(wù)失敗的策略。

二、研究方法

(一)數(shù)據(jù)來源

在百度搜索引擎中輸入關(guān)鍵詞“醫(yī)療投訴”進(jìn)行查找，除了廣西、深圳等個別省、市級網(wǎng)站設(shè)有消費(fèi)者投訴板塊外，“人民網(wǎng)醫(yī)療投訴平臺”和“醫(yī)療中國網(wǎng)”是專門針對百姓就醫(yī)問題、且具有一定權(quán)威性的網(wǎng)站。這兩個網(wǎng)站的投訴范圍覆蓋全國，時間更新速度較快，投訴事件內(nèi)容比較翔實(shí)。因此，本研究將這兩個網(wǎng)站上患者投訴的內(nèi)容作為案例分析的來源。由于網(wǎng)站資料是實(shí)時更新的，收集的投訴事件的時間有個界定范圍。從“人民網(wǎng)醫(yī)療投訴平臺”上收集投訴事件的時間是2013年1月-2016年2月，有215例。從“醫(yī)療中國網(wǎng)”上收集投訴事件的時間是2012年5月-2016年2月，有218例。從這兩個網(wǎng)站上初步收集到433份案例，然后按照事件獨(dú)立完整、描述詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)對這433份具體案例進(jìn)行篩選，最終確定的有效事件為390例。

(二)關(guān)鍵事件技術(shù)

關(guān)鍵事件技術(shù)目前已成為較完善的可用于服務(wù)管理研究的分析工具。一方面，關(guān)鍵事件技術(shù)不同于一般的定性研究，它把“用語言表示而非數(shù)量表示的文獻(xiàn)轉(zhuǎn)換為用數(shù)量表示的資料”，即用統(tǒng)計(jì)數(shù)字描述出分析的結(jié)果，有效克服了定性研究的主觀性和不確定性，將定性與定量研究進(jìn)行了有效結(jié)合；另一方面，服務(wù)是一種過程，顧客是整個服務(wù)過程的參與者，服務(wù)質(zhì)量不是顧客客觀評價服務(wù)質(zhì)量屬性后得來的結(jié)果，而是顧客與服務(wù)人員在服務(wù)接觸過程中互動的結(jié)果。相對于定量研究方法，關(guān)鍵事件技術(shù)更適合與服務(wù)接觸相關(guān)的研究。

(三)類目構(gòu)建及可靠性檢驗(yàn)

從已有對服務(wù)失敗與補(bǔ)救分類的研究可以看出，對服務(wù)失敗與補(bǔ)救類型的劃分并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且不同的服務(wù)行業(yè)也有符合其自身特點(diǎn)的類型劃分。因此，在研究醫(yī)療服務(wù)失敗和補(bǔ)救時，應(yīng)該根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的具體特征，從患者角度出發(fā)，構(gòu)建適合醫(yī)療服務(wù)特征的服務(wù)失敗和補(bǔ)救策略分類。本研究借鑒Bitner等(1990)、Kelly等(1993)和Forbes等(2005,2008)對服務(wù)失敗的分類及其定義，將內(nèi)容類似的事件歸并到相應(yīng)類別。對于無法歸到已有類別的事件，合并相似類別，創(chuàng)立新的事件分類。最終醫(yī)療服務(wù)失敗類型劃分為3個大類和11個小類，其中9個小類可以納入到前人研究的已有類別，2個小類成為醫(yī)療行業(yè)服務(wù)失敗的新類別。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)補(bǔ)救策略類型劃分成7個類別，可以全部納入到前人研究的已有類別?；颊咂谕a(bǔ)救策略類型劃分成6個類別，其中1個類別成為醫(yī)療行業(yè)服務(wù)失敗的新類別。

根據(jù)初步確定的醫(yī)療服務(wù)失敗與補(bǔ)救策略類型的劃分，依次對整理好的390例醫(yī)療投訴事件進(jìn)行編碼。為了方便數(shù)據(jù)錄入和分析，分別用大寫英文字母A、B、C代表醫(yī)療服務(wù)失敗、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)補(bǔ)救策略和患者期望補(bǔ)救策略，小寫英文字母a、b、c代表醫(yī)療服務(wù)失敗的三大類，阿拉伯?dāng)?shù)字分別代表醫(yī)療服務(wù)失敗與補(bǔ)救的各個小類。如A-b-1代表醫(yī)療服務(wù)失敗中醫(yī)務(wù)人員問題行為類別的服務(wù)態(tài)度。

為了確保事件分類的客觀性，由兩位課題組成員分別對案例進(jìn)行獨(dú)立編碼，然后再對編碼進(jìn)行比較。對于不一致的編碼，又進(jìn)行重復(fù)分析，最終取得一致結(jié)果。為了確保事件分類的可靠性，本研究根據(jù)以往研究中采用的可靠性分析流程(Forbes,2005；Liu，2013)，進(jìn)行分類的可信性檢驗(yàn)。首先，將調(diào)查事件和各類定義及說明交給專家；其次，專家根據(jù)各類定義及其說明對事件重新分類；最后，采用分類準(zhǔn)確率L和可靠性系數(shù)Ir(Perreault和Leigh，1989)，對兩次分類的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。

設(shè)總樣本數(shù)為N，專家意見一致的樣本數(shù)為F0，待分類樣本類別數(shù)量為k，則分類準(zhǔn)確率L計(jì)算公式如下：

Ir可靠性系數(shù)計(jì)算公式如下：

針對390個服務(wù)失敗案例，專家正確分類365個事件，分類準(zhǔn)確率為93.59%，可靠性系數(shù)Ir為0.93；在服務(wù)補(bǔ)救分類中，專家正確分類359個事件，分類準(zhǔn)確率為92.05%，可靠性系數(shù)Ir為0.92?？煽啃苑治霰砻鳎狙芯繉κ录姆诸惥哂休^高的可靠性，可以對醫(yī)療服務(wù)失敗進(jìn)行研究。

三、醫(yī)療服務(wù)失敗的類型分析

(一)醫(yī)療服務(wù)失敗類型的界定

本研究將各類醫(yī)療服務(wù)失敗類型分為醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)失敗、醫(yī)務(wù)人員問題行為和患者認(rèn)知問題三大類和11個小類。

1.醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)失敗

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)失敗是指由于核心服務(wù)或者服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，致使服務(wù)無法完成或者沒有按照預(yù)定流程進(jìn)行。具體包括過度醫(yī)療、未達(dá)到預(yù)期效果、誤診、服務(wù)缺失、服務(wù)延遲、信息不匹配、價格問題和違規(guī)操作等8種醫(yī)療服務(wù)失敗類型。由于“過度醫(yī)療”、“誤診”等事件無法分到其他行業(yè)已有服務(wù)失敗事件類型中，本研究將這兩類服務(wù)失敗作為醫(yī)療行業(yè)服務(wù)失敗的新類別。

(1)過度醫(yī)療，是指在治療過程中，超過患者病情實(shí)際需求而進(jìn)行的檢查、治療等醫(yī)療行為，包括過度檢查、過度護(hù)理和多開藥、進(jìn)行不必要的手術(shù)等。這是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特有的一種服務(wù)失敗類型；(2)未達(dá)到預(yù)期效果，屬于其他服務(wù)行業(yè)已有的“產(chǎn)品問題”這一類別，是指經(jīng)過診療后，患者病情沒有好轉(zhuǎn)、治療效果不明顯，甚至病情惡化導(dǎo)致治療失敗；(3)誤診，是指由于醫(yī)務(wù)人員診斷失誤導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)失??；(4)服務(wù)缺失，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者進(jìn)行診療服務(wù)的流程沒有完成；(5)服務(wù)延遲，是指醫(yī)療服務(wù)過程中的延遲或延誤，導(dǎo)致患者需要比通常情況下等待更長的時間；(6)信息不匹配，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員向患者提供的信息與實(shí)際信息不匹配，或提供的信息不全面；(7)價格問題，是指藥品、診療費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)價格虛高或亂收費(fèi)；(8)違規(guī)操作，屬于其他服務(wù)行業(yè)已有的“政策失敗”這一類別，是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中沒有完全遵守或者違反相關(guān)規(guī)定導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)失敗。例如醫(yī)生收受紅包、提供假化驗(yàn)單、篡改病歷、收受回扣、沒有執(zhí)業(yè)醫(yī)師證的醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)、套取新農(nóng)合資金等。

2.醫(yī)務(wù)人員問題行為

醫(yī)務(wù)人員問題行為是指由于醫(yī)務(wù)人員自身的行為所引發(fā)的醫(yī)療服務(wù)失敗，主要包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平兩種醫(yī)療服務(wù)失敗類型。(1)服務(wù)態(tài)度，是指由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差而導(dǎo)致的醫(yī)療服務(wù)失?。?2)服務(wù)水平，是指由于醫(yī)務(wù)人員不細(xì)心，沒有做好本職工作導(dǎo)致的醫(yī)療服務(wù)失敗。

3.患者認(rèn)知問題

患者認(rèn)知問題可歸到其他服務(wù)行業(yè)已有的“顧客服務(wù)響應(yīng)失敗”這一類別，是指由于患者自身認(rèn)知問題或出于對醫(yī)生的不信任而故意夸大醫(yī)生的責(zé)任所引起的醫(yī)療服務(wù)失敗，包含患者承認(rèn)和未明確承認(rèn)的問題。

(二)醫(yī)療服務(wù)失敗的統(tǒng)計(jì)分析

醫(yī)療服務(wù)失敗各個類別的描述性統(tǒng)計(jì)分析如表1所示。由表1可知，醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)失敗占88.7%，由醫(yī)務(wù)人員問題行為造成的醫(yī)療服務(wù)失敗占10.5%，由患者認(rèn)知問題造成的醫(yī)療服務(wù)失敗占0.8%。這表明不完善的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)是目前誘發(fā)醫(yī)療服務(wù)失敗的主要原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)系統(tǒng)還有待進(jìn)一步完善。

表1　醫(yī)療服務(wù)失敗的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

在各類醫(yī)療服務(wù)失敗中，發(fā)生頻率在前3位的分別是過度醫(yī)療、未達(dá)到預(yù)期效果和信息不匹配，分別占25.1%、24.6%和9.2%。造成過度醫(yī)療現(xiàn)象的原因是多方面的：一是來自醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益驅(qū)動；二是來自醫(yī)務(wù)人員的防御性診療；三是來自患者的特殊要求等。過度醫(yī)療不僅會損害患者的經(jīng)濟(jì)利益，增加醫(yī)療風(fēng)險比例，惡化醫(yī)患關(guān)系，而且會造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)未達(dá)到預(yù)期效果的原因主要有兩個：一是雖然現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)水平在不斷提高，但是依然有新的疾病不斷出現(xiàn)，是現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平無法解決的；二是部分媒體對醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)生進(jìn)行虛假宣傳、夸大治療效果，無形中增加了患者求醫(yī)的期望值。兩個方面共同作用必然使得醫(yī)務(wù)人員失信于患者，從而加劇醫(yī)患之間的矛盾，甚至引起更嚴(yán)重的連帶后果。造成醫(yī)療服務(wù)過程中信息不匹配現(xiàn)象的原因主要來自兩個方面：一是部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)在經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使下，進(jìn)行夸大、不實(shí)的宣傳，對患者產(chǎn)生誤導(dǎo)；二是醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通還不夠；三是患者對醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)醫(yī)療政策了解較少。

由醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度引發(fā)的醫(yī)療服務(wù)失敗的案例有34例，發(fā)生頻率位居第4位。這表明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度也是急需解決的問題。由醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平引發(fā)的醫(yī)療服務(wù)失敗的案例有7例。

由患者認(rèn)知問題所造成的服務(wù)失敗案例有3例。現(xiàn)實(shí)生活中，有些患者從未認(rèn)識到、也不愿意承認(rèn)自己的問題，一旦發(fā)生醫(yī)療服務(wù)失敗事件，首先把責(zé)任全部推到醫(yī)務(wù)人員身上。從服務(wù)的本質(zhì)上講，醫(yī)療服務(wù)是以患者為核心，但是醫(yī)療服務(wù)也需要患者和醫(yī)務(wù)人員共同配合才能完成。患者也應(yīng)積極配合醫(yī)務(wù)人員，才能較好地完成整個醫(yī)療服務(wù)過程。

根據(jù)已有的研究，任何行業(yè)的服務(wù)失敗類型中均包含有顧客特殊需求這類顧客需求響應(yīng)失敗類型。而在我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)失敗投訴案例中卻沒有這一類。這主要是因?yàn)樵谖覈壳搬t(yī)療衛(wèi)生資源非常有限的情況下，患者能夠得到治療已屬不易，如果再想提出個性化的醫(yī)療需求既不可能、也不現(xiàn)實(shí)。

四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者期望的補(bǔ)救策略差異分析

(一)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)補(bǔ)救策略

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)補(bǔ)救策略類型的界定

本研究將醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救劃分為沒有處理、失敗擴(kuò)大、管理人員介入、不滿意的更正、更正、顧客主導(dǎo)補(bǔ)救和賠償?shù)?種類型：(1)沒有處理，是指在面臨服務(wù)失敗時，無論患者是否提出補(bǔ)救請求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都沒有針對服務(wù)失敗采取任何補(bǔ)救措施；(2)失敗擴(kuò)大，是指遇到醫(yī)療服務(wù)失敗時，醫(yī)務(wù)人員采取了不恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，使得問題進(jìn)一步惡化；(3)管理人員介入，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)管理人員、上級主管部門或監(jiān)管部門介入服務(wù)失敗，對失敗事件進(jìn)行處理；(4)不滿意的更正，是指遇到醫(yī)療服務(wù)失敗時，醫(yī)務(wù)人員采取了一定的補(bǔ)救行為，但這些補(bǔ)救措施不是患者所希望的方式；(5)更正，是指醫(yī)務(wù)人員自發(fā)地對醫(yī)療服務(wù)過程出現(xiàn)的服務(wù)失敗進(jìn)行更正，且無需顧客支付任何額外費(fèi)用；(6)患者主導(dǎo)補(bǔ)救，是指由患者針對發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)失敗對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出補(bǔ)救要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)完成補(bǔ)救行為；(7)賠償，是指發(fā)生醫(yī)療服務(wù)失敗后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者進(jìn)行賠償。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)補(bǔ)救策略的統(tǒng)計(jì)分析

表2　不同類型醫(yī)療服務(wù)失敗的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際與患者期望的補(bǔ)救策略

注：(1)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際補(bǔ)救策略包括沒有處理、失敗擴(kuò)大、管理人員介入、不滿意的更正、更正、患者主導(dǎo)補(bǔ)救和賠償?shù)?種類型；患者期望補(bǔ)救策略包括沒有期望、管理人員介入、更正、賠償、服務(wù)態(tài)度和輿論介入等6種類型；(2)括號中的數(shù)字是患者期望補(bǔ)救策略各個類型相應(yīng)的案例數(shù)量。

在發(fā)生醫(yī)療服務(wù)失敗時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取的補(bǔ)救措施分為積極的補(bǔ)救策略和消極的補(bǔ)救策略。其中，沒有處理屬于消極補(bǔ)救策略，其他的類型屬于積極補(bǔ)救策略。表2統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療服務(wù)失敗后，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本不去處理的占82.5%，甚至激化矛盾使失敗進(jìn)一步擴(kuò)大的占11.8%，能夠積極采取管理人員介入、更正、患者主導(dǎo)補(bǔ)救和補(bǔ)償?shù)却胧┑膬H占5.7%。這表明目前在醫(yī)療服務(wù)失敗發(fā)生后，醫(yī)務(wù)人員主要采取消極應(yīng)對策略，很少采取積極的應(yīng)對策略進(jìn)行處理。

Forbes(2008)對自助服務(wù)技術(shù)失敗與補(bǔ)救的研究結(jié)果也表明，公司對服務(wù)失敗“沒有處理”和“失敗擴(kuò)大”是所有補(bǔ)救策略中發(fā)生頻率最高的兩種補(bǔ)救策略，分別占全部補(bǔ)救策略的47.6%和17.2%。但從發(fā)生比例來看，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對服務(wù)失敗事件“沒有處理”這一解決方式所占比重過大。根據(jù)以往研究，當(dāng)發(fā)生服務(wù)失敗后，其他服務(wù)行業(yè)一般會采取道歉的方式來應(yīng)對服務(wù)失敗。而從現(xiàn)有投訴案例中，即使是由于醫(yī)方的責(zé)任導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)失敗，也很少有醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)出面向患者進(jìn)行道歉。

(二)患者期望的醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救策略

本研究將患者期望的醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救分為6類：沒有期望、管理人員介入、更正、賠償、服務(wù)態(tài)度和輿論介入。這其中不包含醫(yī)務(wù)人員實(shí)際的服務(wù)補(bǔ)救策略中的“不滿意的更正”、“失敗擴(kuò)大”和“顧客主導(dǎo)補(bǔ)救”。同時新增加了“服務(wù)態(tài)度”和“輿論介入”這兩類服務(wù)補(bǔ)救措施。這里僅對沒有期望、服務(wù)態(tài)度和輿論介入這3種患者期望醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救措施的概念及其特征進(jìn)行說明：(1)沒有期望，是指患者對發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)失敗事件沒有辦法解決，也只能發(fā)發(fā)牢騷、吐吐槽，最終也就不了了之。這與醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際采取的“沒有處理”這一醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救措施是相對應(yīng)的；(2)服務(wù)態(tài)度，是指包含醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)等醫(yī)療服務(wù)供給方向患者道歉，或向其解釋，以及改善服務(wù)態(tài)度；(3)輿論介入，是指通過報紙、電視、廣播或互聯(lián)網(wǎng)等媒體的報道宣傳來解決問題，是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特有的一種期望補(bǔ)救策略。

從表2可知，沒有期望、管理人員介入和輿論介入是患者最期望的前3種補(bǔ)救措施，分別占總期望補(bǔ)救措施的39.5%、26.4%和24.6%?；颊咂谕M(jìn)行更正、賠償和改善服務(wù)態(tài)度這3種補(bǔ)救措施共占總期望補(bǔ)救措施的9.5%。造成這一現(xiàn)象的原因有兩個：一是由醫(yī)療行業(yè)的信息不對稱這一特性決定的。在整個醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)生對于疾病的診斷和治療具有很強(qiáng)的發(fā)言權(quán)，患者相對處于信息弱勢地位；二是我國目前缺乏有效的醫(yī)患溝通渠道。

(三)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者期望補(bǔ)救策略的差異

表2描述的是針對不同類型的醫(yī)療服務(wù)失敗，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者期望的補(bǔ)救策略的對比。從表2可以看出，無論針對哪一種類型的醫(yī)療服務(wù)失敗，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取最主要的策略就是沒有處理和失敗擴(kuò)大。而無論針對哪一種類型的醫(yī)療服務(wù)失敗，患者期望的補(bǔ)救策略占前3位的都是沒有期望、管理人員介入和輿論介入。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者期望補(bǔ)救策略之間形成鮮明對比。發(fā)生醫(yī)療服務(wù)失敗時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方不進(jìn)行處理，沒有很好的向患者進(jìn)行解釋。而上級主管部門缺乏對醫(yī)務(wù)人員的有效監(jiān)督，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度缺乏有效的評價機(jī)制。患者一方很難與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行很好的溝通，沒有地方能反映應(yīng)問題，即使向醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門反映情況，大多也沒有什么反饋結(jié)果?；颊咭淳筒涣肆酥淳椭荒芗南Ｍ诠芾砣藛T介入或通過各類媒體的介入。

五、研究結(jié)論

本研究根據(jù)390例患者投訴所描述的事件，采用關(guān)鍵事件技術(shù)，對醫(yī)療服務(wù)失敗和補(bǔ)救策略進(jìn)行了分類。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

第一，目前我國醫(yī)療服務(wù)失敗類型主要包括醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)失敗、醫(yī)務(wù)人員問題行為和患者認(rèn)知問題，其中，過度醫(yī)療和未達(dá)預(yù)期效果是導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)失敗最主要的原因。因此，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為和提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平應(yīng)成為改善醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)有效運(yùn)營的主要方向。

第二，醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際補(bǔ)救策略與患者期待補(bǔ)救策略存在較大差距。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在發(fā)生醫(yī)療服務(wù)失敗時，82.5%沒有處理。在患者期望的醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救策略中，占前3位的是沒有期望、管理人員介入和輿論介入。因此，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)失敗發(fā)生時醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時處理、改善服務(wù)態(tài)度、保持通暢的醫(yī)患溝通渠道是減少醫(yī)療服務(wù)失敗頻率和彌補(bǔ)服務(wù)失敗帶來不良后果的有效措施。

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(責(zé)任編輯：H)

Medical Service Failures and Recovery Strategies Based on Critical Incident Technique

HUANG Ruiqin

Based on the critical incident technique,we analyzed 390 cases of medical service complaints to divide the types of medical service failure and compare the actual remedial strategies of medical institutions with the desired remedial strategies of the patients.The study found that the types of medical service failure mainly include the problems of the medical service system,the behavior of medical staff and the cognition of patients.There is a big gap between the actual remedial strategies of medical institutions with the desired remedial strategies of the patients.In most cases,the medical institutions did nothing after the service failure occurred.No expectations,managerial personnel involvement,and public opinion intervention are the three kinds of remedial strategies that most expected by patients.Therefore,regulating the behavior and enhancing the technical levels of medical staff and maintain the effective doctor-patient communication are the most important aspects to prevent or reduce medical service failure.

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