高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務的創(chuàng)新模式研究

莊 新 豪

(許昌學院，河南 許昌 461000)

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【圖書情報與編輯傳媒研究】

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務的創(chuàng)新模式研究

莊 新 豪

(許昌學院，河南 許昌 461000)

信息和網絡技術的迅猛發(fā)展加快了圖書館的數(shù)字化進程，高校圖書館參考咨詢服務有必要在原來基礎上進行數(shù)字化和信息化革新。分析數(shù)字參考咨詢服務的特點，建立數(shù)字參考咨詢的工作機制，并在此基礎上，研究現(xiàn)階段我國高校圖書館在該業(yè)務方面對館藏資料的綜合利用少、科技水平不高等不足，從豐富數(shù)字館藏資源、提高用戶體驗等方面為高校圖書館提供完整的改革方案和具體操作措施，進一步完善圖書館的服務水平。

高校圖書館；數(shù)字參考咨詢服務；創(chuàng)新

隨著信息技術和網絡技術的快速發(fā)展，新技術的變革也為數(shù)字參考咨詢服務(Digital Reference Service，DRS)帶來了重大影響，網絡信息技術的應用豐富并增強了數(shù)字參考咨詢服務的功能，如在主動性、針對性和個性化等功能方面。[1]然而，隨著數(shù)字圖書館規(guī)模的日益增多和用戶對信息需求的不斷增加，人們對數(shù)字參考服務的質量、效率以及管理等的要求越來越高。[2]信息化社會，人們需要更多的經過分處理、高度整合的信息服務。另外，隨著網絡的發(fā)展，百度、新浪等推出各種在線問答式的知識平臺，對圖書館的文獻資源地位提出了極大的挑戰(zhàn)。如何在目前技術背景下，結合我國高校圖書館參考咨詢服務實際情況，向用戶提供更方便高效的參考咨詢服務，值得我們深入研究。[3-5]

1　數(shù)字參考咨詢服務概述

數(shù)字參考咨詢服務，主要是指在網絡平臺上借助人脈信息，不受時間、地點的限制，用來提供即時通訊、資源共享等業(yè)務的實時參考咨詢服務。也被稱為參考咨詢服務或者電子參考咨詢服務、即時參考咨詢服務、網上參考咨詢服務等，是圖書館借助網絡與咨詢者就其產生的疑問進行回復的一種新的提供資源的形式。其特色在于專家跟個體之間的就某些專業(yè)知識或技術的單一式的全面解答。[6]具體地說，就是某一領域專家利用電子郵件、電子廣告版、即時通訊軟件等多種網絡方式答復咨詢者，借助互聯(lián)網由圖書館人員為用戶答疑解惑的智能化的業(yè)務體系，它可以更快更高效地為用戶提供服務，也是業(yè)務質量提升的主要方面，更是將普通資源業(yè)務進行了擴大和變革。

1.1數(shù)字參考咨詢服務特點

與一般參考咨詢業(yè)務相比，數(shù)字參考咨詢服務最大的優(yōu)點就是不受時間、地點限制，除此之外，還具備以下幾方面的特點：

(1)業(yè)務手段新穎。現(xiàn)代互聯(lián)網科技和圖書館檢索方式的進步，很大程度上縮短了資源搜索與傳播的時間，讓參考咨詢業(yè)務不受時間地點的約束，答疑專家與用戶借助電子郵件、網頁表單、電子公告板、通信軟件、校園網等各種手段，將原來的“一對一”手段變成了“一對多”“多對多”的分布式業(yè)務。數(shù)字參考咨詢業(yè)務也能達到實時定位，通過及時改變咨詢種類來為用戶提供更優(yōu)質的“私人訂制”。

(2)提供信息種類繁多。原來的參考咨詢業(yè)務主要以圖書館內資料為目標，借助資料標題、關鍵字、雜志等多種參考資料和數(shù)字存儲設備、館內信息系統(tǒng)等答疑解惑，資源渠道狹窄。當互聯(lián)網產生模擬時空的功能時，資源來源渠道拓寬：從紙質型過渡到光電型、數(shù)字型、互聯(lián)網型等，從無聲資源過渡到具有聲音、影像、動畫等技術的多媒體資源，尤其是互聯(lián)網信息系統(tǒng)和檢索技術的快速發(fā)展，突破了時空的約束，從而將盡可能多的網絡信息帶給圖書館參考咨詢業(yè)務，將館內資源擴大到本地區(qū)、國內甚至全球的模擬式館藏。信息資源種類繁多，內涵廣泛，能夠增加用戶的搜索范圍和加大信息源的出現(xiàn)頻率，而數(shù)字或數(shù)字刊物容積小、空間多、查詢效果高及傳播快等優(yōu)勢，能夠實現(xiàn)用戶對獲取資源種類多、即時交流快速等的愿望。

(3)答疑解惑具備技術性和準確度。原來的參考咨詢業(yè)務一般是為用戶尋找館內資源，回復用戶問題時不能深入實際，不能有效獲取他們對疑問的本質所在。數(shù)字參考咨詢業(yè)務可以實現(xiàn)將各方面技術專家即時、及時地為用戶進行事情專業(yè)性的回復，或介紹資源的來源或進行一些指引。另外，該業(yè)務也有網絡課堂、資源索引等業(yè)務。該智能化業(yè)務要求答疑專家具有更廣泛的知識面。答疑專家要對自身組織的信息咨詢規(guī)則和咨詢流程非常了解，有熟練的工作經歷，還有一些更是要經過權威機構培訓的資源情報方面的權威，或者是專門學科領域的主要負責人或領域帶頭人，這樣可以實現(xiàn)答疑解惑更全面、更準確。

1.2數(shù)字參考咨詢的工作機制

圖書館在網絡環(huán)境中的數(shù)字參考咨詢服務盡管與普通咨詢服務存在著區(qū)別，但其工作模式基本相似。[7]其工作機制主要分為6個階段：(1)用戶問題的提出和接收；(2)問題的解析和分配；(3)專家產生答案；(4)發(fā)送答案及跟蹤；(5)存入知識庫；(6)用戶反饋及評價。具體流程如圖1所示。

圖1　數(shù)字參考咨詢服務的工作機制

2　高校圖書館參考咨詢業(yè)務的水平及不足

現(xiàn)階段，各大院校圖書館正逐漸認識到數(shù)字參考咨詢業(yè)務在當今互聯(lián)網時期利用科技的重要性，但是由于國內地區(qū)差異、技術力量不均勻等問題，在圖書館建設DNS業(yè)務方面普遍還不成熟，開發(fā)較好的區(qū)域有華南、華東、華北一帶，起步快，相關技術趨于成熟。而且普遍來講，DNS的發(fā)展，211工程高校要優(yōu)于普通高校，本科高校要優(yōu)于大專院校，經濟發(fā)達區(qū)域要優(yōu)于傳統(tǒng)欠發(fā)達區(qū)域，如東北、西南、西北等。國內院校圖書館業(yè)務相對滯后，很大程度上不能滿足即時信息交流需求，盡管部分區(qū)域早就成立校內網絡化圖書館，但并未深入開發(fā)互助式數(shù)字參考咨詢業(yè)務。

2.1對館藏資料的綜合利用不足

在信息資源來源豐富的國內外資料中，用戶對一站式搜索的結果寄予厚望，相應地，大量信息則對該業(yè)務體系的每個組成部分高度依賴。用戶對該業(yè)務的這一希望，不是簡單地增加人數(shù)和物質投入就能完成的。多年來，圖書館的建設由校內自主開發(fā)逐漸過渡到借助校外專業(yè)機構力量進行合作化開發(fā)，但是收效甚微。這一問題說明合作化開發(fā)過程中，校內開發(fā)人員和校外機構開發(fā)商需要進一步協(xié)調、互助，加大對這一系統(tǒng)開發(fā)力度，讓盡可能多的人才和資源加入進來，不斷改進系統(tǒng)每個部分的作用。

2.2科技水平不高，至今沒有規(guī)范的數(shù)字參考咨詢體系

規(guī)范的數(shù)字參考咨詢體系建設，是我國高校圖書館研發(fā)數(shù)字參考咨詢服務的重中之重。當前國內圖書館網頁可以為用戶提供收發(fā)E-Mail、查詢FAQ系統(tǒng)等一般性的網絡需要，卻缺少完善統(tǒng)一的服務體系，既不能滿足用戶即時交流，也不能同其他高校圖書館開展互助式咨詢服務，已經落后于很多國外高校。而采用了規(guī)范化的數(shù)字參考體系就可以消除這一顧慮，它可以實現(xiàn)全部在線式信息交流。不過這些功能的實現(xiàn)還需要高校加大對系統(tǒng)操作人員的技術提高培訓，即時處理咨詢崗位需求，隨時更新FAQ系統(tǒng)庫等投入等。

3　南京大學圖書館數(shù)字參考咨詢服務創(chuàng)新模式

從目前南京大學圖書館的數(shù)字參考咨詢服務來看，它遠不能滿足讀者的需求，我們以此為例，為其提供一套完整的改革方案及具體操作措施，進一步探討高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務的創(chuàng)新思維和模式。

3.1南京大學圖書館數(shù)字參考咨詢概況

南京大學圖書館的藏書總量高達534萬冊，工作人員有100多人，它提供的參考咨詢服務在鼓樓校區(qū)和仙林校區(qū)的兩個分館進行，是校內外讀者接受參考咨詢服務的主要渠道。2010年12月，南京大學圖書館為了使參考咨詢工作高效、高質開展，將占工作比重較大的科技查新工作從參考咨詢部剝離出去，另外成立了新的科技查新站來承擔這項工作。在此之后，參考咨詢部的專業(yè)性、服務性進一步被強化，專門為校內外的讀者提供除科技查新、查收查引之外的其他咨詢工作。優(yōu)化后的參考咨詢部由8名館員承擔全部工作，除3人從事文獻資源傳遞工作外，其余5人都是專職為讀者提供咨詢服務的。新成立的科技查新站另外配備了7名館員，為用戶專門提供科技查新和查收查引服務。

3.2南京大學圖書館的參考咨詢服務現(xiàn)狀

3.2.1讀者咨詢服務

主要指讀者來館咨詢、電信通訊咨詢和校內論壇上的相關問題回復。另外，在圖書館網站的主頁組建參考咨詢平臺，尤其是其中的關鍵部分如FAQ系統(tǒng)、讀者學習中心等要做好后臺維護和管理，為將來建成圖書館的實時咨詢系統(tǒng)累積實踐經驗和整理更新等方面的知識。

3.2.2用戶培訓服務

用戶培訓服務包含兩個具體內容，一是針對新生的入館教育，二是有關新購置或即將購置數(shù)據(jù)庫的使用教育。服務對象包括本科新生和研究生新生，為前者講解怎樣使用圖書館資源及電子資源，為后者舉辦專門的學科數(shù)據(jù)庫使用講座，培訓服務由具有同專業(yè)背景的人員進行。這項服務自開展以來就受到廣大讀者的歡迎，效果很好。除了面向新生培訓外，圖書館還會根據(jù)院系和學生的需求舉辦專業(yè)數(shù)據(jù)庫的講解活動，在院系內開展培訓業(yè)務，讓專業(yè)培訓師講解在文獻搜集和數(shù)據(jù)庫使用技巧方面的心得體會，極大地提高了本校研究生的信息素養(yǎng)。2011年，該館舉辦了26場用戶培訓講座，到2012年，增加到30場，平均總出場人次高達2 000余人，一方面是圖書館的講座宣傳做得好，另一方面說明師生非常認可圖書館的專題講座。圖書館在講座完成后的后續(xù)工作也非常細致，會將講座相關內容上傳至圖書館網站的“讀者學習中心”，讓沒有參加講座的學生也能獲取相關信息。在外文電子資源使用培訓方面，該館參考咨詢部為了方便讀者，讓其盡快熟悉館內擁有的電子資源內容，自2011年起每年編寫一本《南京大學外文電子資源使用一覽》，將本年度采購的相關資料詳細記錄在案。

3.2.3館與館之間的資料共享與文獻傳遞服務

該館與國家圖書館、上海圖書館、CALIS、CASHL的成員館之間都有著業(yè)務往來， 可以讓讀者獲取該館沒有收集的數(shù)據(jù)資源。

3.2.4特色學科服務

2012年，通過CALIS管理中心及Lib guides軟件提供商的支持，該館成功建立了圖書情報學、人力資源管理、生物技術、能源科學和歷史學等五個學科的資源平臺。在這里讀者既能夠看到公網資源，也能夠看到校內資源。具體來說有以下幾個方面的內容：該學科的重點科研組織、本學科的相關資源、具有典型意義的專業(yè)文獻、近期學科熱點以及如何使用圖書館資源的相關方法等。平臺的組建有利于讀者檢索信息資源，非常便利。

3.2.5專業(yè)定制式的電子郵件資源服務

該館根據(jù)學科內容編寫不同的中外文電子資源一覽表，將之發(fā)送給相關學科教師用戶，并根據(jù)數(shù)據(jù)庫的更新情況，及時將數(shù)據(jù)庫的訂購、培訓、收錄等內容推送到用戶手中，使教師用戶能夠及時掌握本學科的電子資源更新情況。對于專門從事學生專職輔導的教師用戶，因為其工作內容與從事教學科研工作的教師用戶不同，更多的是為學生服務、輔導，因此特提供專業(yè)定制式服務，即提供與其輔導的學生的專業(yè)一致的電子郵件資源服務，讓其了解學生專業(yè)的信息資源的動態(tài)變化，間接為學生用戶提供專業(yè)信息服務。

4　南京大學圖書館數(shù)字參考咨詢服務啟示

4.1要大力豐富數(shù)字館藏資源

為了滿足讀者需求，圖書館應大量購入中外電子資源。館藏文獻數(shù)字化加工建設方面，大部分優(yōu)勢館藏都被數(shù)字化了，當用戶需要國內民國、古籍等珍稀資源的時候，基本上都可以從自建數(shù)據(jù)庫中找到相關的內容，這既使用戶得到方便，也減輕了流通部門的工作量，降低了工作人員的壓力。目前，南京大學圖書館將中央大學、金陵大學時期的館藏期刊進行了數(shù)字化處理，建成了具備全文檢索功能的館藏期刊特色全文數(shù)據(jù)庫，凸顯了其館藏特色。為了進一步豐富館藏資源，南京大學圖書館還通過CADAL (大學中英文圖書數(shù)字化合作計劃)項目，以核心成員館的身份獲取了數(shù)字化加工近10倍的CADAL電子文獻資源，填補了該圖書館在古籍部分的缺失和民國書刊館藏方面的空白。南京大學圖書館的數(shù)字資源越來越多，質量也在不斷提升，突破了單一采購商使用資源庫資源的局限，顯示出開拓進取的圖書館建設思路。

4.2重視用戶體驗，認真聽取用戶意見

在數(shù)字參考咨詢業(yè)務方面，南京大學圖書館非常重視用戶的實際需求，特別是教師用戶的反饋。從2010年底開始，該圖書館與院系圖書館進行良好的溝通合作，為他們學科專業(yè)的教師進行定制式的信息發(fā)送服務，并認真聽取院系圖書館的建議及教師用戶的反饋來跟進后續(xù)工作。最初是將電子資源分門別類地處理好，做好資源列表，讓每位教師都能看到。隨后，根據(jù)用戶體驗，重點推進有需求的數(shù)據(jù)庫資源使用培訓服務，并深入院系開展專題培訓，得到師生一致好評。教師用戶也為圖書館的建設作出了很大的貢獻，他們通過電子郵件或電話反饋自己的意見，推薦優(yōu)質數(shù)字文獻資源，使圖書館在做采購或試用計劃時能夠有所側重。此后，在進行特色專業(yè)電子資源培訓計劃時，通過電子郵件發(fā)送也成為新的信息服務模式，具體包括相關學科或專業(yè)的數(shù)據(jù)庫培訓、數(shù)據(jù)庫提供商提供的用戶推廣計劃宣傳、咨詢部門的員工舉辦的圖書館使用培訓講座等。

4.3個人圖書館門戶布克家(BOOK+)的上線

使用個人圖書館門戶布克家平臺，不僅繼承了原圖書館主頁“我的圖書館”的功能設置，并根據(jù)現(xiàn)在的用戶體驗增加了更多的功能。布克家從研發(fā)開始就注重跟上時代步伐，在組織結構上吸納Web 2.0的設計思想，在賬戶登錄上迎合當前熱門的統(tǒng)一身份認證，讓用戶有多種方式登錄，既可以用校園卡ID來進入個人圖書館，也可以使用通用的社交平臺賬號如QQ、新浪微博、人人網、豆瓣等進入個人圖書館，這極大地便利了學生用戶，他們通過慣用的社交平臺賬號就能夠進行相關操作。在這個平臺上，用戶不僅能夠查閱自己的借閱記錄等私人化信息，還可以進行館際互借、書刊推薦等操作。在其中的“圖書熱評”欄目，還能夠看到來自豆瓣的書評，這些功能滿足了讀者的網絡習慣與需求，受到廣泛歡迎。另外，布克家還具備了一個關鍵性的學術功能，即在線數(shù)據(jù)庫訂閱和期刊訂閱功能，一旦用戶關注的期刊或數(shù)據(jù)庫進行更新，它就會在用戶主頁進行動態(tài)更新，讓用戶能夠及時獲取自己需要的資訊，從這個方面來說，它實現(xiàn)了定制式服務功能，是圖書館數(shù)字資源推送功能的一大突破。

4.4建立和完善數(shù)字參考咨詢服務科學評估機制

高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務能否持續(xù)向用戶提供高效便捷的參考咨詢服務，在于其參考咨詢服務的評估機制是否健全。高校圖書館應建立符合本校圖書館特征的數(shù)字參考咨詢服務科學評估機制，對高校圖書館的參考咨詢服務效果進行規(guī)范化科學評估。評估內容包括圖書館員的專業(yè)能力、職業(yè)道德和咨詢素養(yǎng)，信息源的多元性、權威性，服務過程的高效性、便捷性、交互性，服務成本的高性價比等方面。網絡化和數(shù)字化背景下的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務方式多種多樣，在評估過程中要堅持定性和定量相結合的原則，遵守總體和局部結合的原理，不同的服務方式采用相應的評價指標。既要評價整個服務過程，又要對每一詳細環(huán)節(jié)進行評價。通過評價發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施進行整改和完善。對圖書館員服務質量進行評價能夠在一定程度上督促館員工作的積極性，提升其工作效率和業(yè)務水平，進而促進圖書館整體服務能力的發(fā)展。

5　結語

綜上所述，圖書館數(shù)字參考咨詢在我國的發(fā)展主要依賴于用戶的體驗與反饋，可以說，用戶是咨詢服務中最重要也是最關鍵的推進要素，因此數(shù)字參考咨詢業(yè)務的發(fā)展，必須注重用戶的使用體驗，滿足其使用習慣和信息方面的需求。就我國高校圖書館來說，開展自己的數(shù)字參考咨詢業(yè)務，不僅要學習國外的先進經驗，還要秉承“拿來主義”的方針，從我國實際和用戶需求出發(fā)，引進科學化、規(guī)范化、合理化的服務理念和技術手段，開展有中國特色、符合中國國情和用戶需求的數(shù)字參考咨詢業(yè)務。

[1] 曹樹金,羅春朵，馬利霞.論圖書館個性化服務的幾個基本問題[J].大學圖書館學報，2005，(6):33-39.

[2] 曹玉平.圖書館網絡空間的個人數(shù)據(jù)與隱私權保護[J].情報理論與實踐，2006，29(2):185-188.

[3] 初景利.圖書館數(shù)字參考咨詢的理論與實踐研究[D].北京：中國科學院研究生院博士學位論文，2003.

[4] 初景利,孟連生.數(shù)字化參考咨詢服務的發(fā)展與問題[J].中國圖書館學報，2003，(2):14-17.

[5] 丁獻峰.基于“百度知道”的高校圖書館虛擬參考咨詢服務模式創(chuàng)新[J].圖書情報工作，2011，(S2):178-180.

[6] 袁紅軍，吳起立.圖書館數(shù)字參考咨詢服務理論與實踐[M].北京：海洋出版社，2011.

[7] 過仕明.數(shù)字參考咨詢服務模式與質量評價研究[D].長春：吉林大學博士學位論文，2006.

【責任編輯馬小俠】

Research on theInnovation Mode of University Library Digital Reference Service

ZHUANG Xin-hao

(Xuchang University,Xuchang 461000,China)

In recent years,the rapid development of information and network technology has greatly accelerated the process of digital library,and the digital and information technology innovation is necessary on the basis of the original of reference service of university library. Based on the analysis of the characteristics of digital reference service and the establishment of the working mechanism of digital reference,the insufficiencies are studied,such as the less comprehensive utilization of library collection and lack of science and technology at present stage. By the analysis of Nanjing University Digital Library Reference Service innovation pattern,the complete reform program and specific operational measures are provided in the rich digital library resources and the improvement of the user experience for the university library,in order to further improve the service level of library.

university library; digital reference service; innovation

G258.6

A

1009-5128(2016)12-0083-05

2015-09-02

河南省軟科學研究項目：河南省圖書館數(shù)字資源建設與發(fā)展研究(142400410824)

莊新豪(1978—)，男，河南舞陽人，許昌學院副研究館員，主要從事數(shù)字圖書館的應用與管理研究。