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    公共管理:持續(xù)減少不滿意

    2016-09-21 07:12:11鮑勇劍
    公關(guān)世界 2016年8期
    關(guān)鍵詞:丹麥柔性滿意度

    文/鮑勇劍

    公共管理:持續(xù)減少不滿意

    文/鮑勇劍

    商業(yè)管理重在提升客戶的滿意度,公共管理卻在降低公眾的滿意度。如果誤認(rèn)管理目標(biāo),用錯(cuò)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),管理者越狠越嚴(yán),被管理對(duì)象越不滿意。結(jié)果積怨成疾,讓局部矛盾蔓延為敏感的社會(huì)問(wèn)題。

    公共管理永遠(yuǎn)無(wú)法讓所有人都滿意,而所有人都是公共服務(wù)對(duì)象,這就是公共管理天生的屬性。

    美國(guó)哲學(xué)家杜威(John Dewey)在《公共及其問(wèn)題》中指出:凡涉及公共問(wèn)題,事實(shí)模糊、缺乏對(duì)應(yīng)的先例,必導(dǎo)致各方認(rèn)識(shí)錯(cuò)亂,新異狀況不斷……決策者面臨的問(wèn)題往往是社會(huì)其他組織無(wú)法解決的難事。最典型的就是NIMBY現(xiàn)象(Not In My Back Yard):公共項(xiàng)目是好事,但別建在我家后面。

    都滿意是不可能的,持續(xù)減少不滿意卻能做到,不過(guò)方法要正確。丹麥“腓特烈西亞”模式(Fredericia)就是一例。

    腓特烈西亞為丹麥的一個(gè)市政區(qū)(下稱“腓市”),腓市面臨著普遍的老齡化人口。過(guò)去,社會(huì)福利服務(wù)部門總想著如何幫助老年人“解決問(wèn)題”,例如福利工作人員對(duì)一些老人一天要造訪兩次,幫他們穿襪子、脫襪子等。但當(dāng)這些習(xí)以為常后,老人的滿意度遞減,新問(wèn)題也開始層出不窮。

    后來(lái),研究人員模擬老年人的生活狀態(tài),跟蹤記錄他們每天的活動(dòng),邀請(qǐng)專家從行為學(xué)和健康學(xué)的角度與老年人共同討論他們不滿意之處。根據(jù)調(diào)查,腓市推出6~8個(gè)星期的健體活動(dòng)項(xiàng)目:體能訓(xùn)練師每周兩次,幫助老人恢復(fù)和維持體能。由此,老人自理能力提高,對(duì)生活的不滿意度隨之降低,腓市政府也相應(yīng)減少了15%的相關(guān)支出?,F(xiàn)在,丹麥超過(guò)60%的市政區(qū)開始推廣“腓市模式”。

    丹麥腓市兩種模式前后效果的區(qū)別,在于公共管理思維的改變:(1)公共問(wèn)題是永遠(yuǎn)無(wú)法徹底解決的;(2)它的解決過(guò)程與執(zhí)行結(jié)果同樣重要;(3)滿意度總有過(guò)期的日子,而降低不滿意度是可以持續(xù)的作為。

    降低不滿意度最好的方法,是柔性設(shè)計(jì)公共政策的執(zhí)行過(guò)程。柔性設(shè)計(jì)也是奧巴馬政府與往屆不同之處,值得借鑒。

    2015年10月,奧巴馬政府公布了一份獨(dú)特的年度報(bào)告:《社會(huì)行為科學(xué)團(tuán)隊(duì)報(bào)告》(Social and Behavioral Science Team, SBST)。該報(bào)告闡述了一支15名學(xué)者組成的跨部門團(tuán)隊(duì)如何幫助提高政策執(zhí)行過(guò)程的質(zhì)量。依據(jù)心理和行為科學(xué)研究的成果,團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)“柔性互動(dòng)”,讓政策傳播更有效。

    例如,在外包商的稅表上,他們把簽名欄移到文件首頁(yè),此舉有助于責(zé)任提醒,該項(xiàng)改變?cè)趫?zhí)行首季就提高了159萬(wàn)美元的稅收。又如,個(gè)性化設(shè)計(jì)的短信讓低收入家庭孩子的大學(xué)入學(xué)率增加9%。再如,選擇特定的時(shí)間段發(fā)調(diào)查,回復(fù)率能立即得到改善。在“柔性互動(dòng)”創(chuàng)新的第一年,15項(xiàng)設(shè)計(jì)中的13項(xiàng)取得了積極正面的效果。

    行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家泰勒(Richard H.Thaler)和桑斯坦(Cass Sunstein)合著的《助推》(NUDGE)是美國(guó)和丹麥政務(wù)柔性設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)。學(xué)者發(fā)現(xiàn),在想與做之間,須臾閃念,千萬(wàn)差別。因此,政策內(nèi)容與選擇過(guò)程設(shè)計(jì)同樣重要。當(dāng)首選更突出(Noticeable), 選擇順應(yīng)習(xí)性(Understood),設(shè)定首選為定選(Default), 培養(yǎng)慣性(Gradual),除去干擾選擇(Elimination)后,這五種“助推”(NUDGE)默調(diào)選擇,引導(dǎo)順從行為。受“助推”理論影響,奧巴馬總統(tǒng)直接邀請(qǐng)桑斯坦組織和領(lǐng)導(dǎo)白宮的政策柔性設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。

    筆者曾經(jīng)嘗試將柔性設(shè)計(jì)思維介紹給中國(guó)的醫(yī)院。面對(duì)大量醫(yī)患糾紛,雙方都很委屈。雖然結(jié)構(gòu)改變非一朝一夕能完成,柔性互動(dòng)卻能產(chǎn)生漸進(jìn)效果。從理解患者和家屬的心理和行為開始,中國(guó)醫(yī)院其實(shí)有許多降低不滿意度的機(jī)會(huì)。例如,安排醫(yī)學(xué)院的實(shí)習(xí)生逐個(gè)問(wèn)詢排隊(duì)等待的病患,這不僅能降低病人等待中的焦慮,也能培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的關(guān)懷能力;又如,在兒科候診區(qū),安排啞劇表演,調(diào)節(jié)兒童病患的情緒;總之,改變機(jī)關(guān)化的醫(yī)院作風(fēng),需要調(diào)整治?。–uring)思維,加入關(guān)懷(Caring)設(shè)計(jì)。畢竟,許多病是無(wú)法根治的,但降低病患焦慮和不安的方法卻有很多。

    公共管理中的柔性設(shè)計(jì)已經(jīng)有許多可以借鑒的國(guó)際做法。美國(guó)有600多家醫(yī)院開展體驗(yàn)設(shè)計(jì),重新定位醫(yī)院的功能。目前,懷孕婦女醫(yī)療體驗(yàn)過(guò)程是一個(gè)較成功的案例。設(shè)計(jì)公司IDEO首先觀察孕婦往來(lái)醫(yī)院的全流程,他們發(fā)現(xiàn),從懷孕到接生,階段性特點(diǎn)明顯,但缺乏環(huán)節(jié)之間的接駁。據(jù)此,他們以“在一起”(togetherness)為核心價(jià)值,做出一系列柔性設(shè)計(jì),包括語(yǔ)言、首次來(lái)訪互動(dòng)界面和診前衣物整理間等。

    加拿大警察則選擇從語(yǔ)言開始改變公共管理中的“訓(xùn)誡”思維。城管被命名為“和平官”(Peace Officer),從語(yǔ)言角度暗示警民之間的和諧關(guān)系。在做法上,一方面交通違章罰款嚴(yán)格;另一方面,違章人申訴時(shí),法庭調(diào)解員總是給罰單打個(gè)折扣,這樣有助于降低違章人的憤怒情緒。還有在超速攝像地帶之前,設(shè)立照相警示等。罰款是手段,減少違章才是目的。

    言為心聲。溫哥華總院的侯醫(yī)生(Kendall Ho)告訴筆者,醫(yī)患糾紛80%由語(yǔ)言引發(fā),也需要從語(yǔ)言改善。對(duì)政務(wù)創(chuàng)新,柔性語(yǔ)言是最經(jīng)濟(jì)的設(shè)計(jì)。例如,狠與恨是一對(duì)心理聯(lián)想詞,當(dāng)我們把管理口號(hào)中的“狠”字除去,負(fù)面情緒便少了一個(gè)心理引信。

    如何避免一個(gè)本意是勤政便民的舉措引發(fā)不必要的摩擦?也許,執(zhí)法者可以研究一下“助推”理論,設(shè)計(jì)出更多柔性管理方案。PR

    鮑勇劍,加拿大萊橋大學(xué)管理學(xué)院副教授、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院EMBA特聘教授。)

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