公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中的問題及對策

燕道成 吳佳靈

[摘要]公共危機事件的應(yīng)對，輿論引導(dǎo)是重中之重。如果輿論引導(dǎo)不當(dāng)，則會使局部問題變成全局問題，導(dǎo)致危機事件進一步惡化。我國公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)尚存很多問題，其中不乏管理者危機管理意識的缺失，信息公開不及時、不完整，應(yīng)對機制不健全等。為了最大程度解決這些問題，應(yīng)重視并遵循習(xí)近平總書記的新聞輿論觀，尊重新聞傳播規(guī)律，通過多種方法切實提高輿論的引導(dǎo)力。

[關(guān)鍵詞]公共危機 事件 網(wǎng)絡(luò)輿情

[基金項目]國家社科基金項目“大數(shù)據(jù)時代青少年網(wǎng)絡(luò)政治參與的有序機制研究”（15BXW029）；湖南省委宣傳部與湖南師范大學(xué)部校共建新聞與傳播學(xué)院項目“正面宣傳與輿情危機引導(dǎo)力提升研究——以習(xí)近平新聞輿論觀的運用為視域”

社會運行過程中的很多不確定性因素都會導(dǎo)致公共危機發(fā)生。公共危機指向的對象是整個社會成員，作為一種緊急的事件或狀態(tài)，它對社會的運作和發(fā)展所帶來的影響往往是巨大的。因此，不管是政府還是社會，都應(yīng)該采取具體有效的措施，對公共危機進行評估、預(yù)防、及時作出反應(yīng)并最大程度恢復(fù)社會的正常運作[1]。因此，及時對公共危機事件做出反應(yīng)，正確處理好各種公共危機事件，營造出良好的輿論環(huán)境，以維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧，是各管理主體的一項重要任務(wù)。

一、當(dāng)前公共危機事件面臨新的輿論環(huán)境

目前，隨著數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和中國社會的快速發(fā)展，媒體格局發(fā)生著翻天覆地的變化。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體越來越成為社會輿論中的中堅力量，新媒體平臺成了輿論交流的“主戰(zhàn)場”，網(wǎng)絡(luò)輿情則成為社會輿論的重要表現(xiàn)形式。公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)與以往社會輿論的表達(dá)不同，它呈現(xiàn)出更加快捷、便利、多元的特征，便于廣大民眾參與其中；同時，其易變、隨意、突發(fā)、隱蔽等特點，又使得網(wǎng)絡(luò)輿情變得更加復(fù)雜而難以控制。與此相應(yīng)，當(dāng)前我國公共危機事件面臨新的輿論環(huán)境。

首先，公眾公共危機意識覺醒，表達(dá)欲望增強。網(wǎng)絡(luò)傳播時代，公共危機事件一發(fā)即報，迅速擴散，人們在最短的時間內(nèi)就能了解到剛發(fā)生的危機事件，同時接收鋪天蓋地的補充信息。公共危機事件的出現(xiàn)顯得格外頻繁，人們從最初的不以為然變得十分警惕。社會的不斷進步和民主化進程的發(fā)展大大激發(fā)了人們在公共事務(wù)中表達(dá)的意愿的熱情，接收渠道的增多、參與方式的擴充，人們開始高度關(guān)注與他們切身利益相關(guān)的公共危機事件并積極參與其中?，F(xiàn)在，不管是各大新聞網(wǎng)絡(luò)平臺，還是以微博、微信公眾號等為代表的網(wǎng)絡(luò)新媒體社交平臺的發(fā)展，都使得公眾參與變得唾手可得，網(wǎng)絡(luò)輿論陣地已然形成。

其次，危機事件與輿論相互催化，網(wǎng)絡(luò)輿情更加復(fù)雜。社會轉(zhuǎn)型期，各類利益矛盾、社會沖突不斷出現(xiàn)，各種公共危機事件頻發(fā)。這些頻發(fā)的公共危機事件已經(jīng)對我國社會的正常運轉(zhuǎn)造成了很大影響，并且還將持續(xù)帶來嚴(yán)峻的考驗[2]。數(shù)據(jù)顯示，近幾年來，我國每年公共突發(fā)事件高達(dá)120萬起，200萬戶家庭因此陷入貧困，2億人（次）因此遭受到不同程度的影響，直接虧損達(dá)3000億元人民幣[3]。公共危機事件由于其突發(fā)性、緊急性、破壞性、貼近公眾利益等特點，極易通過網(wǎng)絡(luò)傳播平臺快速輻射到每個網(wǎng)民，成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點。網(wǎng)絡(luò)是個放大鏡，言論相對自由，網(wǎng)絡(luò)輿論更加多元和隨意，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論對危機事件造成放大甚至于誤解，進而產(chǎn)生謠言，反而加劇了危機事件的處理難度，擴大了危機事件的不良影響，對危機事件的進一步維護和管理變得困難。

第三，傳播渠道擴展，輿論陣地分散。在一個“人人都有麥克風(fēng)”的互聯(lián)網(wǎng)時代，人們有了更多的途徑與方式獲取信息、發(fā)表言論。由此，過去以傳統(tǒng)媒體為中心的輿論陣地變得分散，多個輿論場并行不可避免地帶來了傳播過程中各方利益的分歧與信息的不對等。在這種情況下，輿論引導(dǎo)更難抓住重點，趨利避害，增加了正確引導(dǎo)的難度。

二、公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中存在的問題

公共危機事件通過網(wǎng)絡(luò)放大，進而形成網(wǎng)絡(luò)輿論，如若應(yīng)對和處置不當(dāng)，必然爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，影響社會和諧發(fā)展。要有效處置公共危機事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，就需探尋其背后隱藏的問題及其深層次原因。

與過去“重宣傳，輕引導(dǎo)”的方式相比，我國公共危機事件的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)已經(jīng)有了長足的進步，但不足仍然存在，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，管理主體輿論引導(dǎo)能力不足，引導(dǎo)意識不強，缺乏經(jīng)驗。正確應(yīng)對并處理公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情除了要有技術(shù)和能力等“硬件”素質(zhì)的支撐，還需要危機管理者端正作風(fēng)、擺正態(tài)度，具備管理的主體意識，二者缺一不可[4]。我國的網(wǎng)絡(luò)傳播還沒有發(fā)展到非常成熟的程度，相關(guān)的從業(yè)者也還在摸索中尋找更合理的管理方法。我們可以看到，網(wǎng)絡(luò)媒體對公共危機事件的傳播效果顯著，輿論也往往在瞬間引爆。目前，網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)主要有兩個主體，從宏觀上看，政府的相關(guān)官員負(fù)責(zé)大方向的調(diào)控；從微觀上看，網(wǎng)絡(luò)媒體在采編新聞、“議程設(shè)置”等方面進行具體的引導(dǎo)。其中，部分官員尚“官本位”思想，他們文過飾非、逃避責(zé)任、力求穩(wěn)妥、忽視民意、思想僵化，往往不具備化解危機、引導(dǎo)輿論的能力；即使是意識到危機管控的官員，也難以準(zhǔn)確切入到網(wǎng)絡(luò)傳播中去。而網(wǎng)絡(luò)媒體由于自身利益，會有意將話題引到最容易形成輿論的焦點事件上；此外，“把關(guān)”難的現(xiàn)狀也使得輿論變得更難引導(dǎo)和管理。沒有及時處理好危機事件，負(fù)面輿論在網(wǎng)上迅速擴散，延誤了公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳處理時間，使一些本不該成為熱點的信息四處蔓延，產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)。

第二，網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對機制不健全。網(wǎng)絡(luò)媒體具備與傳統(tǒng)媒體全然不同的新特征，它與生俱來的開放、多元、虛擬、包容等特性不僅讓網(wǎng)民們樂于主動參與公共事務(wù)，也使得互聯(lián)網(wǎng)同時具備了集中信息、放大輿情的雙重功能。而網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會輿論的一大重要組成部分，能更加直觀、貼切地反映社情民意[5]。作為輿論引導(dǎo)重點的政府對傳統(tǒng)媒體的輿情應(yīng)對具有權(quán)威性的影響力，但是面對新興的、以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)輿情卻有些拿捏不準(zhǔn)。缺乏完備的網(wǎng)絡(luò)輿情交流協(xié)調(diào)機制、應(yīng)對處理機制，僅僅是生搬硬套傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對方法，必然會影響公共危機事件的處理以及輿論的引導(dǎo)。

第三，信息了解不全。當(dāng)公共事件突發(fā)時，人們急需在最短的時間內(nèi)盡可能多地了解到最真實的信息，此時，通過透明、公開、通暢的渠道向人們傳遞真相并了解他們的需求成為政府緩解危機、安撫民眾的良好方式。但是目前，政府常常遲緩?fù)侠蟀l(fā)布，甚至封鎖消息、隱瞞事實，發(fā)布一些不全符實的消息；網(wǎng)絡(luò)媒體上，每個人都可以在公開平臺上發(fā)布信息，但這些個體通常缺乏專業(yè)的素質(zhì)。這就導(dǎo)致官方發(fā)聲慢，網(wǎng)絡(luò)上信息卻早已五花八門。公眾先接收網(wǎng)絡(luò)上的信息，先入為主，等到官方消息出來，民眾的熱情已經(jīng)大打折扣。久而久之，人們?nèi)菀紫嘈旁诰W(wǎng)絡(luò)上由個人傳播的、未經(jīng)證實的消息，卻對政府和主流媒體報道的消息持幾分懷疑之色。這樣一來，政府的公信力受到嚴(yán)重的損害，其輿論引導(dǎo)的影響力和號召力被削弱。

第四，網(wǎng)絡(luò)謠言影響輿論走向。在公共危機爆發(fā)階段，存在政府反應(yīng)失當(dāng)，媒體又不加選擇地報道對自身有利的新聞，發(fā)布不實言論等問題，常常引發(fā)網(wǎng)絡(luò)謠言。作為一種虛假的言論表達(dá)，網(wǎng)絡(luò)謠言不僅會導(dǎo)致公眾的負(fù)面情緒，影響公共危機事件的控制和解決，更會使公共危機進一步擴大，影響社會安定團結(jié)。

公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中存在問題的原因是多方面的，從主觀方面看，首先是政府不夠重視網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，輿論管理方式較落后。習(xí)慣應(yīng)對傳統(tǒng)媒體的政府管理者對于網(wǎng)絡(luò)上的有害信息和負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏一定的危機敏感性，管理能力和方法也有待改進，導(dǎo)致當(dāng)公共危機事件剛剛發(fā)生時，沒有一個成熟的危機預(yù)警、研判機制供他們啟用； 危機事件發(fā)生后，政府信息發(fā)布制度的不完善，公開信息的自覺性不強，使民眾陷入真相的泥淖中；在危機事件輿情處理階段，部分管理者對網(wǎng)絡(luò)輿情要么是采取簡單粗暴的方式，一味控制、圍堵遏制，企圖利用權(quán)力截斷輿論；要么撒手不管、束手無策——他們沒有養(yǎng)成新媒體的思維和使用習(xí)慣，沒有注意到網(wǎng)絡(luò)上的公共危機事件的發(fā)酵程度，更無法從網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)現(xiàn)問題。其次是部分網(wǎng)絡(luò)媒體缺乏社會責(zé)任感，“把關(guān)”環(huán)節(jié)模糊。在危機發(fā)生時，媒體作為社會的監(jiān)督者和守望者，不僅在保障公眾權(quán)利方面負(fù)有社會責(zé)任，也應(yīng)當(dāng)起到積極的社會動員作用。但是一部分媒體陷入了追逐經(jīng)濟效益和低俗化、娛樂化的怪圈，不顧職業(yè)道德和媒介素養(yǎng)，經(jīng)常為了搶頭條、吸引受眾而發(fā)布一些不實的報道，使網(wǎng)絡(luò)謠言四處流竄。正是由于部分媒體的不負(fù)責(zé)任，混淆了受眾的視聽，甚至誤導(dǎo)受眾，影響了整個輿論走向，誘發(fā)危機事件進一步擴大。從客觀方面看，我國公共危機輿論引導(dǎo)機制不健全。相關(guān)的從事網(wǎng)絡(luò)輿情處理工作的專門機構(gòu)、制度化的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制還處于不夠成熟的階段，專門的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控分析人員相對缺乏，再加上環(huán)境、設(shè)備及其他客觀條件的限制，不管是政府還是媒體，在一定程度上還處于輿論引導(dǎo)的被動地位。

三、提升公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)力的策略

輿論導(dǎo)向向來都是新聞媒體工作的重點，當(dāng)公共危機事件發(fā)生時，更需要政府、媒體及時應(yīng)對，正確引導(dǎo)，將可能造成的危害降低到最小。如今，網(wǎng)絡(luò)已然成為思想宣傳、輿論產(chǎn)生的重要陣地，以正確的輿論引導(dǎo)人，在網(wǎng)絡(luò)傳播中顯得尤為重要。“黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事?！盵6]2016年2月19日，習(xí)近平總書記主持召開黨的新聞輿論工作座談會并發(fā)表重要講話。座談會上，習(xí)近平總書記提出了48字“黨的新聞輿論工作職責(zé)使命”，其中“高舉旗幟、引領(lǐng)導(dǎo)向”是開篇八字。足可見輿論引導(dǎo)的重要性。以習(xí)近平講話為引導(dǎo)，提升公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)力應(yīng)從以下三方面入手：

其一，轉(zhuǎn)變引導(dǎo)主體落后的觀念，改善引導(dǎo)措施。不論是政府還是媒體，都要時刻弘揚主旋律，及時規(guī)避社會風(fēng)險，引導(dǎo)輿論朝健康、真實的方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)速度快，輻射范圍廣，內(nèi)容靈活多元，管理主體必須擺脫以往“先出現(xiàn)、后解決”的觀念，提高警惕，主動出擊，在公共危機事件初期及時擺正輿論方向；不能把權(quán)威視為輿論壟斷的利器，要在引導(dǎo)下允許不同聲音存在。以往管理者遇到危機事件持“一刀切”的想法，認(rèn)為阻斷發(fā)聲就能控制局面。但在網(wǎng)絡(luò)傳播時代，聲音從四面八方發(fā)散，想要捂住所有人的嘴是不可能完成的事情；態(tài)度誠懇，為民服務(wù)。出現(xiàn)危機事件，民眾是最茫然的群體，他們只能通過政府、媒體傳遞出來的信息了解事態(tài)。及時發(fā)布真實信息，用最誠懇的態(tài)度安撫民心、動員民力，共同應(yīng)對并化解公共危機；積極主動融入到新媒體的環(huán)境中去，進一步推進技術(shù)創(chuàng)新，利用新媒體、新技術(shù)、新思想去應(yīng)對新的網(wǎng)絡(luò)輿論問題。

其二，提高網(wǎng)絡(luò)輿論主體的素質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)輿論主體大致可以分為兩類，一是站在網(wǎng)絡(luò)聚光燈下的“意見領(lǐng)袖”，二是揮舞熒光棒積極響應(yīng)的普通網(wǎng)民。由于網(wǎng)絡(luò)語境中的“把關(guān)人”概念相對較弱，網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地、真假難辨的消息會讓大多數(shù)人暫時失去判斷力，這個時候，人們選擇信息的行為往往會遵循權(quán)威法則。“意見領(lǐng)袖”所發(fā)表的意見能在網(wǎng)民中產(chǎn)生較大影響力，甚至左右輿論的發(fā)展方向。為了能夠有效地管理網(wǎng)絡(luò)輿論，需要積極培養(yǎng)與引導(dǎo)能夠產(chǎn)生影響的“意見領(lǐng)袖”，提高新媒體輿論的引導(dǎo)能力；普通網(wǎng)民也應(yīng)該更具判斷力，學(xué)會辨清謠言，有獨立的理性和分析力，不一味盲從于他人的聲音。同時普通網(wǎng)民也要懂得自律，具備道德素養(yǎng)。盡管網(wǎng)絡(luò)是隱蔽的、虛擬的，但背后的每個人都是真實的，任何人都要為自己的言行負(fù)責(zé)。惡意制造謠言、消費熱點，看似熱鬧了輿論，但最終損害的仍是自己的利益。

其三，健全各項相關(guān)機制。一是預(yù)警機制，管理者內(nèi)部建立完整的工作鏈，合理安排各個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。對社會熱點事件進行監(jiān)督、分析，防止一些輿論出現(xiàn)偏倚，及時矯枉過正，避免一些可控危機事件的發(fā)生。當(dāng)一些事件出現(xiàn)苗頭時，及時做出應(yīng)對策略，以防事件發(fā)生后失去最佳的引導(dǎo)時機；二是干預(yù)機制，危機事件發(fā)酵后，及時向民眾提供真相，通過權(quán)威的聲音傳遞到最多的民眾那里去，安撫民心，體察民意，同時對危機事件進行補救。這樣一來，輿論自然會朝著好的方向發(fā)展，謠言也不攻自破；三是反饋機制，在危機事件的發(fā)生的末期，輿論逐漸降溫，還需要主動去搜集民眾的反饋，對本次危機事件的管理的輿論的引導(dǎo)進行效果評估，由專家、學(xué)者進行科學(xué)的分析，總結(jié)經(jīng)驗。

綜上所述，公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作必須在主觀上重視新聞輿論觀的現(xiàn)實意義，客觀上健全相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論研判、應(yīng)對機制，完善法律規(guī)章，進一步提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)力，有效化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

注釋：

[1]張成福：《構(gòu)建全面整合的公共危機管理模式》，《中國減災(zāi)》2005年第4期

[2]徐菱駿：《國內(nèi)突發(fā)公共事件報道研究綜述》，《新聞世界》2013年第7期

[3]李秋萌：《全國人大代表：內(nèi)地今年每年突發(fā)事件達(dá)120萬起》，《京華時報》2011年3月3日第7版

[4]陳晨：《從突發(fā)公共危機事件看地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力建設(shè)》，《經(jīng)濟研究導(dǎo)刊》2011年第2期

[5]吳蕓：《我國政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及對策研究》，《法制與社會》2011年第22期

[6] 光明日報評論員：《黨的新聞輿論工作事關(guān)治國理政、定國安邦》，《光明日報》2016年2月22日http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2016-02/22/c_135119131.htm <＼＼Y8＼本地磁盤 （F）＼2011-新聞前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>

（燕道成：湖南師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授；吳佳靈：湖南師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院研究生）