我國大型體育賽事志愿者管理機(jī)制探究*
——以武漢網(wǎng)球公開賽為例

孫文娟，王　鶴

(1.武漢體育學(xué)院 研究生院，湖北 武漢，430079；2.武漢體育學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北 武漢，430079)

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我國大型體育賽事志愿者管理機(jī)制探究*

——以武漢網(wǎng)球公開賽為例

孫文娟1，王鶴2

(1.武漢體育學(xué)院 研究生院，湖北 武漢，430079；2.武漢體育學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北 武漢，430079)

從策劃招募、培訓(xùn)、分配使用、激勵、解聘遣散、風(fēng)險控制和后勤保障7個方面入手，論述了2015年武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理機(jī)制中存在的問題，提出了對策與建議：制定全面細(xì)致的策劃方案，宣傳招募公正公開，培訓(xùn)課程豐富實用，合理高效地分配使用志愿者，評估績效權(quán)威客觀，以人為本進(jìn)行激勵。

體育賽事；志愿者；管理機(jī)制；網(wǎng)球比賽

體育志愿者作為自發(fā)性群眾體育組織，從最初的為歐洲單項體育組織服務(wù)到現(xiàn)在活躍于全球各項體育賽事和活動中，不論對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)還是對社會文明的推動，都扮演著重要的角色。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷深入，2014年國務(wù)院頒布的《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費的若干意見》中提出“到2025年，消費需求愈加旺盛，對其他產(chǎn)業(yè)帶動作用明顯提升，體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模超過5萬億元，成為推動經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)發(fā)展的重要力量”。

體育消費逐漸成為中國新經(jīng)濟(jì)增長點，我國大型體育賽事的舉辦如雨后春筍般涌現(xiàn)，譬如2015年就有9項世界級網(wǎng)球賽事分別在中國8座城市舉辦。大型體育賽事舉辦的增多對我國大型體育賽事志愿者的組織和管理提出了挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對我國大型體育賽事對志愿者日益增長的需求，在短時間內(nèi)培養(yǎng)高效運作的志愿者團(tuán)隊，并且為志愿者管理建立長效機(jī)制，成為當(dāng)下志愿者管理的重點。本文以武漢網(wǎng)球公開賽為例，論述了2015年武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理過程中存在的問題與漏洞，提出解決方法與建議，為大型體育賽事志愿者管理機(jī)制的優(yōu)化提供參考。

1　武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理機(jī)制

2015年是武漢網(wǎng)球公開賽的第二年，不論是辦賽規(guī)模還是服務(wù)質(zhì)量都有相應(yīng)提高。為配合新球場的投入使用，志愿者人數(shù)較往年增加了近一倍約730人，其中高校志愿者570人，社會志愿者100人，后備志愿者60人，分別來自武漢市各大高校在校生和普通市民。

1.1策劃與招募機(jī)制

2015年武漢網(wǎng)球公開賽的志愿者管理方案是在2014年公開賽結(jié)束后的兩個月展開制定的，其主要內(nèi)容是確定合作單位、招募方案、培訓(xùn)計劃、志愿者手冊的編寫、志愿者賽期服務(wù)的時間安排、后勤保障內(nèi)容、表彰總結(jié)計劃、崗位設(shè)置及人數(shù)預(yù)估和各部門管理建議。整個策劃與啟動過程為期四個月，針對武漢市82所高校進(jìn)行合作聯(lián)系，由賽事公司與各高校團(tuán)委對接，最終確定5-10所高校為合作院校。其中根據(jù)武漢網(wǎng)球公開賽所需崗位，對志愿者專業(yè)進(jìn)行了規(guī)范。高校志愿者的日常管理與后勤保障工作由本校團(tuán)委老師或志愿者領(lǐng)隊全權(quán)負(fù)責(zé)。如高校確定合作意向，那么由各高校提供相應(yīng)的選拔流程方案、預(yù)算經(jīng)費、后勤保障、激勵機(jī)制以及志愿者崗位意向和名額等方案。最終由賽事公司志愿者管理部門協(xié)調(diào)公司內(nèi)部志愿者需求與高校可提供志愿者崗位名額之間的矛盾，雙方達(dá)成一致后簽訂合作協(xié)議。

志愿者招募工作從2015年4月開始到7月結(jié)束，為期四個月，分別面向社會和高校進(jìn)行招募。前期的宣傳工作是在武漢市的四大商圈(光谷商圈、王家灣商圈、武廣商圈、中山大道商圈)開展，包括五次社會宣講招募和八次高校專場招募。報名方式是通過武漢網(wǎng)球公開賽的官方網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)報名，賽事公司志愿者管理部門對申報信息進(jìn)行審核，審核通過后便可參加面試。賽事公司各部門參與志愿者選拔工作，高校志愿者名單確認(rèn)后與該校負(fù)責(zé)人對接，核實志愿者身份后，在7月中旬對外公開。2015年武漢網(wǎng)球公開賽志愿者的報名人數(shù)達(dá)到一萬五千人。

1.2培訓(xùn)機(jī)制

2015武漢網(wǎng)球公開賽志愿者的培訓(xùn)工作分為：通用培訓(xùn)、專項培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。通用培訓(xùn)四天，在正式開賽前半個月進(jìn)行，其培訓(xùn)內(nèi)容包含關(guān)于網(wǎng)球的基本知識、網(wǎng)球英語、通用技能以及賽事禮儀等相關(guān)內(nèi)容。崗位培訓(xùn)在開賽前一周，具體培訓(xùn)內(nèi)容要求熟悉比賽場館，了解負(fù)責(zé)崗位的具體工作及服務(wù)要點，賽事公司制度以及武漢網(wǎng)球公開賽賽制、考勤簽到制度，發(fā)放統(tǒng)一物資，最后簽訂志愿者協(xié)議，安排小組輪班等。

培訓(xùn)形式分為三種：面授、實踐和英語專業(yè)技巧測試。面授由相關(guān)專業(yè)輔導(dǎo)老師、專家在教室以授課、講座的方式培訓(xùn)。實踐培訓(xùn)通過賽事公司各部門志愿者負(fù)責(zé)人在工作場館對所招募的志愿者進(jìn)行實地培訓(xùn)，傳授相關(guān)部門的工作經(jīng)驗和注意事項，以及對武漢網(wǎng)球公開賽的賽場進(jìn)行路線踩點；安排志愿者參與正式比賽前的網(wǎng)球賽事推廣活動和測試賽。英語專業(yè)技巧測試一方面是檢驗志愿者對通用知識培訓(xùn)中網(wǎng)球英語的運用程度，另一方面也是志愿者管理部門自檢的過程，找出還有哪些是應(yīng)該重點培訓(xùn)的地方。培訓(xùn)結(jié)束之后志愿者需接受培訓(xùn)考核。

1.3分配使用機(jī)制

本屆武漢網(wǎng)球公開賽設(shè)有7個部門，下設(shè)71個志愿者服務(wù)崗位(見圖1)。

圖1　賽事公司志愿者服務(wù)組織構(gòu)建

武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理采取志愿者部門與其他各部門聯(lián)合管理的模式，然而中間由于溝通不及時導(dǎo)致信息不對稱的事情時有發(fā)生。如有時球員比賽場地更換但志愿者卻沒有及時接到通知，影響比賽按時進(jìn)行。

1.4激勵機(jī)制

為了能夠激發(fā)志愿者工作的積極性，保證工作質(zhì)量，武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理部門為志愿者提供與世界著名美女網(wǎng)球選手莎拉波娃集體合影留念的機(jī)會。不論是正式參與賽事服務(wù)的志愿者還是作為臨時替補(bǔ)的后備志愿者，在賽期結(jié)束后，都可獲得由武漢網(wǎng)球公開賽頒發(fā)的志愿者證書。而且為了褒獎在2015年武漢網(wǎng)球公開賽志愿者工作中表現(xiàn)突出的人，組織方專門設(shè)立了優(yōu)秀志愿者評選活動，在賽事最后一天的總決賽結(jié)束后，為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)獎狀以資鼓勵。

1.5解聘遣散與風(fēng)險控制機(jī)制

不論是高校志愿者還是社會志愿者，與武漢網(wǎng)球公開賽都是采用合同聘用制，如果因個人原因需要中途退出賽事服務(wù)，要與賽事志愿者管理部門協(xié)商解除合同。當(dāng)賽期結(jié)束時，所有志愿者自動解聘，合同自動解除，賽事公司不再承擔(dān)任何責(zé)任。此次武漢網(wǎng)球公開賽賽期有10名志愿者因自己或者家里的事情中途退出，賽事組織志愿者管理部門都予以理解，除了按照流程與志愿者解除合同外，也為其頒發(fā)志愿者證書以資鼓勵。這對沒能堅持到最后的志愿者來說，也是一種精神上的安慰。

1.6后勤保障機(jī)制

武漢網(wǎng)球公開賽為志愿者提供的后勤保障有：(1)賽事期間為每位志愿者提供人身意外傷害保險與醫(yī)療保障；賽場內(nèi)設(shè)有醫(yī)務(wù)室。(2)統(tǒng)一的工作服裝，保證志愿者服裝整齊劃一。(3)賽事期間免費的工作餐，包括午餐和晚餐，每日提供兩瓶礦泉水，根據(jù)當(dāng)天比賽時間情況提供茶歇。(4)賽事期間免費的班車，志愿者憑本人證件或制服即可在保障時間內(nèi)免費乘坐點對點車輛。乘車時間根據(jù)賽會交通安排流水乘車，高校志愿者在所在學(xué)校門口乘車，社會志愿者在市區(qū)內(nèi)指定地點乘車。(5)志愿者工作手冊，人手一本志愿者手冊以便服務(wù)工作的開展，也可作為武網(wǎng)賽事工作的紀(jì)念品。

2　武漢網(wǎng)球公開賽志愿者管理的啟示

大型體育賽事志愿者的管理是個龐雜的動態(tài)變化過程，每一個環(huán)節(jié)都不能小覷，從招募方案的制定到賽場實地的操作，再到突發(fā)事件的應(yīng)急處理，不僅檢驗著志愿者培訓(xùn)的成果，也考驗著管理者的應(yīng)變能力。

在策劃階段，從整個武漢網(wǎng)球公開賽賽期的執(zhí)行過程中便體現(xiàn)出志愿者管理部門在賽前志愿者工作策劃和啟動機(jī)制方面的漏洞。因為沒有針對賽期工作重點做出階段性規(guī)劃，致使在工作后期，部分崗位志愿者工作量激增，另一部分卻無事可做，引發(fā)志愿者情緒上的不滿；容納一萬五千人的新場館投入使用也為志愿者管理部門對崗位人數(shù)配備增添難題。在宣傳招募階段，如果可以開展社區(qū)志愿者宣傳，切實做到貼近基層群眾，讓更多普通人了解武漢網(wǎng)球公開賽的魅力，宣傳效果會更加明顯。在培訓(xùn)階段，根據(jù)賽后調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，有部分志愿者認(rèn)為在工作開展中遇到許多培訓(xùn)時沒有涉及的內(nèi)容，例如如何巧妙地與觀眾協(xié)調(diào)矛盾、緊急事件不知如何處理等諸多問題。這就要求賽事公司在開展培訓(xùn)工作時，內(nèi)容要貼合實際，盡量做到涉及賽事所有可能發(fā)生的問題。獎勵激勵方面，很多志愿者在賽后提出，如果賽事組織方可以為志愿者提供更多福利，比如志愿者購票優(yōu)惠價格、贈送賽事官方紀(jì)念品以及更多與球員近距離接觸的機(jī)會等，志愿者的工作熱情會更高漲。在解聘遣散方面，志愿者管理部門針對志愿者服務(wù)風(fēng)險情況，采取額外招募志愿者總數(shù)10%的后備志愿者60人，以彌補(bǔ)中途離職的志愿者，保障賽事服務(wù)有序進(jìn)行。大型體育賽事志愿者工作過程中存在變數(shù)，賽期中間除了崗位工作需要經(jīng)常進(jìn)行調(diào)整外，有些志愿者也因為個人原因選擇退出賽事服務(wù)，這就需要賽事組織方對志愿者的解聘與遣散制定相應(yīng)機(jī)制。風(fēng)險控制方面，從事任何行業(yè)的工作都具有一定風(fēng)險，體育賽事行業(yè)也不例外，尤其是在招募和使用志愿者環(huán)節(jié)上的風(fēng)險最大，如招募人數(shù)不達(dá)預(yù)期、志愿者中途退出、崗位分配人數(shù)預(yù)估不足、志愿者素質(zhì)低完不成任務(wù)、賽事服務(wù)期間自身或造成他人受到人身意外或財產(chǎn)損失等，都會給組織方造成一定的麻煩。后勤保障方面，一方面為志愿者提供必要的人身意外、財產(chǎn)、醫(yī)療保險等，另一方面提供必需的物質(zhì)保障，一般包括餐飲和飲用水、服裝、休憩場所、交通等。

3　大型體育賽事志愿者管理機(jī)制的優(yōu)化路徑

3.1制定全面細(xì)致的策劃方案

賽期工作服務(wù)的具體內(nèi)容是隨著賽期推進(jìn)而轉(zhuǎn)換工作重心的。志愿者管理部門在策劃志愿者管理方案時，針對整個賽事活動期間的工作重點，規(guī)劃出階段性工作目標(biāo)，以適應(yīng)不斷變化的比賽節(jié)奏。志愿者需求與供給的估算是志愿者管理工作的難點，如何既能合理為賽事組織各部門、各崗位分配有效人數(shù)的志愿者，又能正確估算所需崗位志愿者報名人數(shù)的供給，都為志愿者組織管理工作帶來諸多不確定性。工作性質(zhì)分析是志愿者管理機(jī)制建立的前提，首先需要對各部門所需志愿者數(shù)量、專長等統(tǒng)計匯總，然后對上報的需求信息逐一調(diào)查和審核，根據(jù)實際調(diào)查分析的結(jié)果對需求崗位人數(shù)進(jìn)行估算，隨后編制“志愿者工作手冊”。手冊中明確規(guī)范志愿者的工作內(nèi)容、工作部門、工作時間、工作態(tài)度、工作性質(zhì)等，標(biāo)明每個工作崗位的配備人數(shù)。

3.2宣傳招募公正公開

志愿者的宣傳工作既深入高校也面向社會，以人為本，讓更多群眾了解體育賽事并參與到志愿者隊伍中。宣傳初期與各地方政府部門協(xié)商，取得黨政支持，讓社區(qū)居民參與到志愿者選拔活動中，提高市民參與熱情，增進(jìn)社會各界對志愿者活動的認(rèn)識。向有意向的人群宣傳參與體育賽事的諸多益處，如：可以獲得獨一無二的賽事經(jīng)歷，增加人生閱歷；賽事組織提供培訓(xùn)服務(wù)，讓他們懂得很多在學(xué)?；蚴巧鐣嵺`學(xué)習(xí)不到的知識；結(jié)識各種類型的人才，拓展自身的交際圈，也為自己提供了一個不可多得的展示舞臺；提升國家榮譽(yù)感，大型體育賽事有時不僅是針對中國參賽運動員，國際性賽事中還會有許多外籍運動員和觀眾來到現(xiàn)場，志愿者不再是單純的服務(wù)引導(dǎo)員，也擔(dān)任起弘揚我國文化的宣傳工作，從而引發(fā)志愿者的國家榮譽(yù)感。宣傳的形式可多樣化：媒體渠道、城市標(biāo)語宣傳、印發(fā)材料、舉辦活動等。為加大宣傳力度，采用定向招募和社會招募同時進(jìn)行的方式，定向招募向各類志愿者組織或者協(xié)會有目標(biāo)地招募志愿者，社會招募面向社會自由招募。由于單一的社會招募會導(dǎo)致后期一系列管理問題，所以我國目前大型體育賽事志愿者招募一般采取兩種招募方式兼容的辦法，以取長補(bǔ)短。

3.3培訓(xùn)課程豐富實用

大型體育賽事中的培訓(xùn)機(jī)制決定著志愿者實際工作的完成質(zhì)量。分類培訓(xùn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式構(gòu)成我國現(xiàn)行較為常用的賽事培訓(xùn)機(jī)制。分類培訓(xùn)又分為通用培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)志愿者服務(wù)禮儀和賽事項目常識，培養(yǎng)義務(wù)勞動責(zé)任感幾個方面；專項培訓(xùn)針對賽事項目內(nèi)容專業(yè)化培訓(xùn)，以賽事組織方面授為主；崗位培訓(xùn)需介紹志愿者所服務(wù)崗位的工作內(nèi)容和職能。培訓(xùn)內(nèi)容以實際賽事需求為基準(zhǔn)，對志愿者現(xiàn)場操作和精神構(gòu)建兩方面加以培養(yǎng)。由于現(xiàn)代科技手段發(fā)達(dá)，促使培訓(xùn)方式多元化，既可以采取傳統(tǒng)的面授教學(xué)，也可通過互聯(lián)網(wǎng)線上授課的方式。

3.4合理高效地分配使用志愿者

將經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者合理分配到相應(yīng)的服務(wù)崗位是賽期運作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。志愿者分配和使用應(yīng)該本著各盡其才、靈活調(diào)配、及時協(xié)調(diào)、態(tài)度端正的原則，盡可能為志愿者安排喜歡的崗位。如果崗位工作量較大應(yīng)采取輪班制，但志愿者如被私事困擾或者與現(xiàn)場觀眾發(fā)生矛盾，志愿者管理部門應(yīng)及時出面解決，妥善處理糾紛，安撫志愿者情緒。志愿者在填寫申報志愿的時候需標(biāo)明服務(wù)意向，組織方志愿者管理部門在后期應(yīng)根據(jù)志愿者個人專業(yè)特長，結(jié)合崗位意向分配工作。

3.5評估績效權(quán)威客觀

大型體育賽事志愿者的績效評估與其他行業(yè)的實施目的有所不同，其意在通過績效評估為志愿者工作提出建議，找到改進(jìn)方法，并讓志愿者能夠更好地發(fā)揮自身特長，完善賽事組織細(xì)節(jié)，而不是以此明確獎懲制度限制志愿者，畢竟志愿者都是無償勞動，太嚴(yán)苛的要求或批評會導(dǎo)致反效果。

3.6以人為本鼓勵激勵

志愿者是在沒有任何經(jīng)濟(jì)回報的情況下義務(wù)工作的，如何讓一群不受賽事組織約束的群體凝聚核心，為賽事服務(wù)工作盡職盡責(zé)，這就需要賽事組織方對其不斷激勵，有效的激勵機(jī)制不但可以提升志愿者的工作效率，還能擴(kuò)大志愿者隊伍。從參與動機(jī)的角度，讓志愿者心甘情愿地服務(wù)可采取以下方式：(1)大賽經(jīng)驗，大型體育賽事的參與經(jīng)歷是難能可貴的，既能廣交朋友，又能開拓視野，豐富自己的人生閱歷；(2)與自己喜愛的明星近距離接觸，許多前來報名的志愿者都是體育運動迷，為了能夠親眼見到自己喜愛的明星，他們非常樂意為體育賽事活動做出奉獻(xiàn)；(3)展示自我的平臺，大型體育賽事可以為自己提供充分表現(xiàn)的機(jī)會，讓自身的才華在體育賽事領(lǐng)域得到發(fā)揮；(4)看見親朋好友參與志愿者工作，自己也受到了感染。

4　結(jié)束語

志愿者管理是體育社會組織管理中自發(fā)性群眾體育組織的重要組成部分。隨著我國大型體育賽事的幾何式增長，建立完善、長效的志愿者管理機(jī)制將成為核心內(nèi)容。目前，我國較多的志愿者組織仍需依靠政府的支持才能持續(xù)運作，本文為志愿者管理機(jī)制的完善和優(yōu)化提出改進(jìn)措施，旨在讓越來越多的社會群體參與到志愿者隊伍當(dāng)中來，為體育賽事組織公司或者機(jī)構(gòu)提供系統(tǒng)的管理方式，為今后志愿者的管理創(chuàng)新打好基礎(chǔ)。

[1] 劉麗，殷曉旺.社會交換理論視角下的大學(xué)生體育賽事志愿者行為分析[J].體育成人教育學(xué)刊，2010(3)：12-14.

[2] 王凱強(qiáng)，布特.體育社會組織發(fā)展變遷和改革研究[J].吉林體育學(xué)院學(xué)報，2014(5)：31-37.

[3] 李林，石偉.西方志愿者行為研究述評[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2010(10)：1653-1659.

Management Mechanism of Volunteer of Great Sports Events in China

SUN Wenjuan1, WANG He2

(1.Graduate Dept., Wuhan Sports Univ., Wuhan 430079, China;2.Economic and Management Dept., Wuhan Sports Univ., Wuhan 430079, China)

From the aspects of enrollment, training, assignment, encouragement, dismiss, risk control and logistics guarantee, the paper discusses the problems in the management system of the volunteers in 2015 Wuhan Tennis Open Tournament and proposes to design detailed and comprehensive plan, conduct open and fair enrollment, create practical training courses, allocate the volunteers efficiently and effectively, make authoritative and objective assessment and establish people-oriented encouragement system.

sports competition; volunteer; management mechanism; tennis competition

2015年湖北省科學(xué)研究項目(Q20154015)，2015年湖北省教育廳人文社會科學(xué)研究項目(15Q175)。

G80-05

A

1672-268X(2016)02-0024-04

2015-12-16)