電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制的完善

文/姜曉偉

電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制的完善

文/姜曉偉

21世紀(jì)，是一個(gè)數(shù)據(jù)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，電子商務(wù)成為各行各業(yè)的香餑餑，也使得百花齊放的業(yè)態(tài)紛紛轉(zhuǎn)向電子商務(wù)業(yè)態(tài)。然而，電子商務(wù)這把雙刃劍，在給企業(yè)帶來商機(jī)時(shí)，也制造了巨量的電子商務(wù)糾紛。目前，我國(guó)缺少對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門規(guī)制，傳統(tǒng)司法制度保護(hù)力不從心。如何在電子商務(wù)發(fā)展過程中，妥善解決電子商務(wù)糾紛，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，顯然成為制約電子商務(wù)有序健康發(fā)展的關(guān)鍵。

電子商務(wù)糾紛；網(wǎng)絡(luò)糾紛消費(fèi)者地管轄權(quán)；非訴訟網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)議解決機(jī)制

一、我國(guó)電子商務(wù)糾紛的現(xiàn)狀

2016年3月10日， 中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，這份報(bào)告中的投訴案例、數(shù)據(jù)均來源于中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)（http：//www.100ec.cn/zt/315/）。根據(jù)該平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)明顯。2015年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長(zhǎng) 3.27%。在分布領(lǐng)域上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占電子商務(wù)投訴的43.74%，位列第一位；生活服務(wù)O2O占總電子商務(wù)投訴的24.05%，排在第二位。在投訴金額上，0-100元區(qū)間的占比為17.49%；100-500元區(qū)間的占比為37.57%；500-1000元區(qū)間的占比為13.15%；1000-5000元區(qū)間的占比為23.16%；5000元以上的占比為8.63%。售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)投訴問題”。

從這份報(bào)告上看，電子商務(wù)投訴數(shù)量有增無減，電子商務(wù)糾紛數(shù)量居高不下。這些電子商務(wù)糾紛中因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物而發(fā)生的幾乎占到一半，糾紛金額集中在500元以下，屬小額糾紛。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的霸王條款以及賣家各種違約行為成為投訴熱點(diǎn)問題，各大電商成為被投訴者。

二、電子商務(wù)糾紛呈現(xiàn)的特點(diǎn)

一是電子商務(wù)糾紛具有頻發(fā)性。電子商務(wù)具有的虛擬性、時(shí)域性、風(fēng)險(xiǎn)性、信息不對(duì)稱性等特點(diǎn)決定了，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，極容易產(chǎn)生差距感和欺騙感，這就導(dǎo)致了相對(duì)實(shí)體店交易來說電子商務(wù)糾紛更具頻發(fā)性。

二是電子商務(wù)糾紛具有小額性。電子商務(wù)作為一種技術(shù)革新帶來的新消費(fèi)模式已深入人們的日常生活，即使小到幾塊錢的商品消費(fèi)也傾向選擇電子交易，因此小額交易在電子商務(wù)中占據(jù)很大比重，是否能妥善解決這種小額交易引發(fā)的糾紛將事關(guān)整個(gè)電子商務(wù)的發(fā)展，一著不慎全盤皆輸。

三是電子商務(wù)糾紛對(duì)傳統(tǒng)司法管轄權(quán)帶來沖擊。電子商務(wù)具有超越時(shí)域和地域的特點(diǎn)，糾紛也呈現(xiàn)出無國(guó)界性、超地域性特點(diǎn)，對(duì)傳統(tǒng)的司法管轄權(quán)理論提出了挑戰(zhàn)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)地址不同于物理地址，對(duì)于屬地管轄這種管轄權(quán)制度很難適用。按照我國(guó)現(xiàn)行法律，合同糾紛管轄地為被告住所地或合同履行地，而在電子商務(wù)中合同履行地是難以確定的，如果選擇被告住所地作為司法管轄地，則意味著消費(fèi)者要不遠(yuǎn)萬里去電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的所在地進(jìn)行訴訟，這是一種成本無法估計(jì)的維權(quán)之路，不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

三、糾紛解決機(jī)制的完善

一是建立小額訴訟制度。小額訴訟程序是指從民事訴訟簡(jiǎn)易程序中分離出來的對(duì)訴訟標(biāo)的額更小的案件所使用的更加簡(jiǎn)化的程序，是專門用來對(duì)小額訴訟權(quán)利進(jìn)行救濟(jì)的司法程序。［1］（P238）以方便靈活、成本低廉為特點(diǎn)的小額訴訟程序，為當(dāng)事人拿起司法武器維護(hù)自身合法權(quán)益提供了契機(jī)。

小額訴訟制度目前在我國(guó)只存在于理論階段，《民事訴訟法》中尚沒有明確規(guī)定。但國(guó)際社會(huì)中已有很多國(guó)家踐行了這一制度，比如德國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)等，其成功的實(shí)踐給我國(guó)提供了很好的示范。我國(guó)有部分地區(qū)正在嘗試設(shè)立臨時(shí)性的小額消費(fèi)糾紛案件的法庭，并且取得了良好的效果，如果能夠?qū)⑵浣?jīng)驗(yàn)推廣，將更有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

二是確立網(wǎng)絡(luò)糾紛消費(fèi)者地管轄權(quán)。消費(fèi)者所在地管轄權(quán)是以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)的，住所地的標(biāo)準(zhǔn)還包括經(jīng)常居住地。確立消費(fèi)者住所地管轄權(quán)是對(duì)消費(fèi)者這一弱勢(shì)群體司法保護(hù)上的傾斜，給消費(fèi)者維權(quán)提供了便利，直接帶來經(jīng)濟(jì)成本的節(jié)約。對(duì)于我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)糾紛而言，采取消費(fèi)者所在地管轄權(quán)制度，對(duì)于弱勢(shì)的消費(fèi)者而言，是最為直接有效的司法幫助。我國(guó)目前并沒有專門的法律來確定電子商務(wù)的管轄權(quán)，對(duì)這類糾紛的管轄仍舊適用民事訴訟法的規(guī)定，但是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易中的消費(fèi)合同的簽訂地和履行地等問題卻十分模糊，因此，確定網(wǎng)絡(luò)糾紛管轄問題也有利于相關(guān)問題的解決。

三是引入非訴訟網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)議解決機(jī)制。如上所述，傳統(tǒng)的爭(zhēng)端解決方式在電子商務(wù)糾紛面前顯得捉襟見肘，一味地求助于傳統(tǒng)的訴訟糾紛解決機(jī)制，只會(huì)讓消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)一步被侵害。因此很多國(guó)家和國(guó)際組織都鼓勵(lì)采納替代性爭(zhēng)議解決方式來解決問題。［2］（P121）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)非訟解決機(jī)制主要包括 ADR（Alternative Dispute resolution）和 ODR（Online Dispute Resolution）。ADR最初產(chǎn)生于美國(guó)，其含義是指除了訴訟以外的糾紛解決方式，發(fā)展到現(xiàn)在引申為對(duì)世界各國(guó)普遍存在的民事訴訟制度之外的非訴訟糾紛解決程序或機(jī)制的總稱。ODR是以ADR為基礎(chǔ)的，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來的在線糾紛解決機(jī)制。涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式，包括在線仲裁、在線調(diào)解和在線和解等方式。［3］

目前我國(guó)的ODR仍處在理論研究階段，建立ODR這個(gè)具有前瞻性的糾紛解決機(jī)制，可從如下幾個(gè)方面予以考慮。第一，從立法上確立ODR裁決的效力。第二，完善在線和解與在線調(diào)解機(jī)制，加大技術(shù)方面的投入，加強(qiáng)ODR私密性建設(shè)。第三，保證裁決結(jié)果的強(qiáng)制執(zhí)行性。這一點(diǎn)可以借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)——Ebay實(shí)驗(yàn)。Ebay規(guī)則主要是通過評(píng)估反饋機(jī)制（feedb-ack rating system）和“逐出”網(wǎng)站機(jī)制實(shí)現(xiàn)，［4］如果消費(fèi)者選擇在線調(diào)解程序，經(jīng)營(yíng)者也參加調(diào)解，得到結(jié)果后如果經(jīng)營(yíng)者拒絕履行或者不完全履行，該經(jīng)營(yíng)者的信用等級(jí)或者其在網(wǎng)站上的地位將會(huì)強(qiáng)制性地受到不利處理，通過這種威懾性促使經(jīng)營(yíng)者積極參加調(diào)解并履行調(diào)解結(jié)果。第四，建立健全消費(fèi)者在線申訴機(jī)制等配套機(jī)制。

［1］趙秋雁.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)：國(guó)際比較研究［M］.北京：人民出版社，2010.

［2］鞠曄.B2C電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)［M］.北京：法律出版社，2013.

［3］鄭遠(yuǎn)民，蔣順華.淺議在線糾紛解決機(jī)制（ODR）［J］.湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2004，（2）.

［4］葉祖亮，朱智偉，丁恒.在線調(diào)解與傳統(tǒng)調(diào)解制度之比較［J］.江漢大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，（5）.

姜曉偉，中共南京市高淳區(qū)委黨校人秘科科員，研究方向：民商法。

責(zé)任編輯 李冬梅

D915.2

10.13784/j.cnki.22-1299/d.2016.04.003