醫(yī)務(wù)人員情緒勞動(dòng)與工作滿意度相關(guān)性研究*

◆劉衛(wèi)云　安永宏　程志國(guó)　秦博文　馬秀芬　于海紅

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醫(yī)務(wù)人員情緒勞動(dòng)與工作滿意度相關(guān)性研究*

◆劉衛(wèi)云1安永宏1程志國(guó)2秦博文1馬秀芬1于海紅1

目的對(duì)承德市基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動(dòng)、工作滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，討論情緒勞動(dòng)和工作滿意度的相關(guān)性，為管理者提供科學(xué)的理論依據(jù)。方法采用分層整群抽樣法選取承德市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)383名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果承德市基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動(dòng)的3個(gè)維度水平得分由高到低依次為：深層扮演3.89±0.73,情緒表達(dá)要求3.68±0.67,表層扮演3.61±0.74。工作總滿意度水平為“滿意”，其中薪酬體系、福利待遇兩個(gè)評(píng)價(jià)維度得分最低，人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、社會(huì)地位得分最高。表層扮演能力得分與工作滿意度中的工作性質(zhì)、人際關(guān)系等5個(gè)評(píng)價(jià)維度呈負(fù)相關(guān)(P<0.05),深層扮演能力與其工作滿意度中的工作性質(zhì)、社會(huì)地位等4個(gè)評(píng)價(jià)維度呈正相關(guān)(P<0.05),情緒表達(dá)要求與其工作滿意度中的薪酬體系和工作流程兩個(gè)評(píng)價(jià)維度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系(P<0.05)。

基層醫(yī)務(wù)人員 ； 情緒勞動(dòng) ； 工作滿意度 ； 相關(guān)性

First-author's addressChengde Nursing Career Academy, Chengde, Hebei, 067000，China

情緒勞動(dòng)指為了使組織獲得盈利的目的，個(gè)體會(huì)對(duì)內(nèi)外在情緒實(shí)施隱藏與調(diào)理，從而達(dá)到組織的要求[1]。Hochschild提出了兩個(gè)重要概念：一是感受規(guī)則，是指在面對(duì)一些具體問題時(shí)，表現(xiàn)出的一系列感受的適應(yīng)性；二是表達(dá)規(guī)則，是指在某些特定情緒中表達(dá)出的，同時(shí)可以被觀察到的情感的適應(yīng)性。本文將情緒勞動(dòng)劃分為3個(gè)方面：表層扮演、情緒表達(dá)要求及深層扮演。新醫(yī)改提出“?；?、強(qiáng)基層、建機(jī)制”。這對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，進(jìn)行情緒勞動(dòng)已成為工作必不可少的一部分。情緒勞動(dòng)即可有效保障工作的順利進(jìn)行，同時(shí)也會(huì)對(duì)個(gè)體造成影響,本文對(duì)醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)與工作滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行探究，從而為個(gè)體進(jìn)行積極的情緒勞動(dòng)，提高工作滿意度提供依據(jù)。

評(píng)價(jià)維度最小值最大值得分薪酬體系4.0020.0012.70±4.04工作性質(zhì)6.0020.0014.32±2.74人際關(guān)系4.0020.0015.91±2.53職業(yè)發(fā)展4.0020.0014.69±3.00社會(huì)地位8.0020.0015.11±2.41工作流程6.0020.0014.78±2.72組織管理6.0020.0014.75±2.44領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)4.0020.0015.48±3.20福利待遇5.0020.0013.64±3.05

1　研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

采用整群抽樣方法選取承德市3個(gè)縣1個(gè)區(qū)，共28所基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)為調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所有在崗的402名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，獲得有效問卷383份，其中男性180人、女性203人；年齡23～60(36.37±8.60)歲；高中或中專以下文化程度112人、大專163人、本科及以上108人；平均工齡16.37±8.65；臨床醫(yī)生198人、護(hù)理64人、醫(yī)學(xué)技術(shù)59人、預(yù)防保健62人；未婚37人、已婚346人；初級(jí)職稱249人、中級(jí)職稱94人、副高及以上職稱15人，無職稱25人。

1.2研究方法

(1)一般資料調(diào)查表：包括性別、年齡、工齡、職稱、文化程度、工作性質(zhì)等。(2)情緒勞動(dòng)量表：采用由Grandey[2]編制，鄔佩君翻譯的情緒勞動(dòng)量表,包括3個(gè)評(píng)價(jià)維度，共14個(gè)問題：表層扮演維度7個(gè)問題、情緒表達(dá)要求維度4個(gè)問題、深層扮演維度3個(gè)問題。量表采用6個(gè)等級(jí)計(jì)分，從1～6代表“非常不同意”到“非常同意”，問卷總得分范圍為14～84分，得分越高，表示被調(diào)查者在工作中感受到這種經(jīng)歷的次數(shù)越多。(3)工作滿意度調(diào)查量表：采用Weissetal編制的MSQ壓縮版，經(jīng)陽志平[3]等人翻譯的量表。包括薪酬體系、工作本身、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展、社會(huì)地位、工作條件、組織管理、領(lǐng)導(dǎo)行為、福利待遇9個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目包括4個(gè)具體陳述項(xiàng)，共36個(gè)陳述項(xiàng)。該量表采用5個(gè)等級(jí)計(jì)分，即非常不滿意(1分)到非常滿意(5分)，得分范圍為36～180分。根據(jù)量表要求劃分，確定工作滿意度得分總和36～60分之間為“非常不滿意”、61～90分之間為“不滿意”、91～120分為“基本滿意”、121～150分為“滿意”、151～180分為“非常滿意”。

問卷采用無記名方式，按照自愿的原則，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員解釋研究目的和填寫要求后，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問卷，當(dāng)場(chǎng)回收。共發(fā)放調(diào)查問卷402份，收回有效問卷383份，有效回收率為95.27%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，包括描述性分析、Pearson相關(guān)分析。

2　結(jié)果與分析

2.1基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動(dòng)及各維度得分

本調(diào)查醫(yī)務(wù)人員情緒勞動(dòng)得分范圍在14～66之間，均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差為51.38±9.74，3個(gè)評(píng)價(jià)維度得分從高到低依次為：深層扮演、情緒表達(dá)要求、表層扮演，見表1。

2.2基層醫(yī)務(wù)人員工作滿意度及各維度得分

調(diào)查結(jié)果顯示，承德市基層醫(yī)務(wù)人員工作滿意度得分最小值是68，最大值是188，這說明承德市基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度總體處于滿意水平，工作滿意度9個(gè)評(píng)價(jià)維度得分較高的是人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和社會(huì)地位；得分較低的是薪酬體系和福利待遇，見表2。

2.3情緒勞動(dòng)與工作滿意度的相關(guān)性分析

表層扮演能力得分與工作滿意度中的工作性質(zhì)、人際關(guān)系、社會(huì)地位、工作流程、組織管理5個(gè)評(píng)價(jià)維度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系(P<0.05),基層醫(yī)務(wù)人員深層扮演能力與其工作滿意度中的工作性質(zhì)、社會(huì)地位、組織管理、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)4個(gè)評(píng)價(jià)維度呈正相關(guān)關(guān)系(P<0.05),基層醫(yī)務(wù)人員情緒表達(dá)要求與其工作滿意度中的薪酬體系和工作流程兩個(gè)評(píng)價(jià)維度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系(P<0.05)，見表3。

表3情緒勞動(dòng)與工作滿意度的相關(guān)性分析(r)

評(píng)價(jià)維度最小值最大值得分薪酬體系0.036-0.064*-0.016工作性質(zhì)-0.083*-0.0210.142*人際關(guān)系-0.107*-0.065-0.036職業(yè)發(fā)展-0.090-0.0420.028社會(huì)地位0.118*-0.0210.093*工作流程-0.121*-0.120*-0.034組織管理-0.078*-0.0520.116*領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)-0.158*-0.0930.106*福利待遇-0.0110.0120.055工作滿意度總分-0.058*-0.0490.050*

注：*P<0.05。

3　討論

承德市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)383名基層醫(yī)務(wù)人員在情緒勞動(dòng)的深層扮演、情緒表達(dá)要求、表層扮演3個(gè)評(píng)價(jià)維度的得分均高于3.5分，這說明參與調(diào)查的基層醫(yī)務(wù)人員在工作中認(rèn)同運(yùn)用情緒勞動(dòng)是工作中的一部分。在情緒勞動(dòng)3個(gè)評(píng)價(jià)維度得分最高的是深層扮演能力，這說明基層醫(yī)務(wù)人員在深層扮演能力方面是比較擅長(zhǎng)的，特別是在患者面前，他們的情感是和醫(yī)院要求一致的。他們認(rèn)同基層醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)是減輕病人痛苦，促進(jìn)人群健康。即使他們的情緒有時(shí)受到負(fù)面因素影響，也能調(diào)整自身態(tài)度，抑制與醫(yī)院要求不一致的感受[4]。

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度得分范圍在68～188，工作總滿意度得分為131.39±21.45，處于“滿意”水平。進(jìn)一步訪談了解到不同人口學(xué)特征的醫(yī)務(wù)人員工作滿意度存在明顯差別。在新醫(yī)改背景下，因?yàn)楣べY制度的改革，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變，使得資歷較淺、能力較弱以及處于預(yù)防保健崗的部分醫(yī)務(wù)人員工作滿意度提高了，而部分在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中一直處于中堅(jiān)力量。調(diào)查可見，基層醫(yī)務(wù)人員工作滿意度最差的是薪酬體系，即個(gè)人工資收入是決定個(gè)體工作滿意程度的重要因素，特別對(duì)于不在編的醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)了同工不同酬等問題，影響了其工作的積極性[5]。為此，核編定崗、同工同酬、解決編制問題、完善人事分配制度、建立考核激勵(lì)機(jī)制，建立更加合理、公平、公正的薪酬體系是改善基層醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的首要問題[6]。

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)回歸分析后顯示，將表層扮演和深層扮演兩個(gè)評(píng)價(jià)維度引進(jìn)到工作滿意度回歸方程。其中，將表層扮演的回歸系數(shù)設(shè)定為負(fù)之后，表層扮演會(huì)不可避免的降低基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度；將深層扮演能力回歸系數(shù)設(shè)定為正后，深層扮演能提高基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。此研究說明，基層醫(yī)務(wù)人員如果總是進(jìn)行表層扮演，他們的工作滿意度就會(huì)下降，因?yàn)樗麄冊(cè)诠ぷ髦锌偸遣坏貌浑[藏和改變自己的真實(shí)情緒，從而使得內(nèi)心想法和組織規(guī)定不一致，這就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生乏味、厭倦情緒。深層扮演可以促進(jìn)積極的情感和心理體驗(yàn)，提高工作滿意度。因此，在工作過程中，基層醫(yī)務(wù)人員可以采用深層扮演來進(jìn)行調(diào)整自身的情緒。

醫(yī)療體制改革，給基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展注入了新的動(dòng)力，同時(shí)也提出了新的挑戰(zhàn)。只有建立一支穩(wěn)定性強(qiáng)、滿意度高的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍，才能有效開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)[7]。因此，作為管理者需要及時(shí)把握醫(yī)務(wù)人員心理需求，充分了解情緒勞動(dòng)及影響因素，關(guān)注職工情緒波動(dòng)，進(jìn)行調(diào)整和干預(yù)，這樣才能充分激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，提高其工作滿意度。

[1]Hochschild A R.The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling[M].Berkeley; University of California Press.1983,89-136.

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劉衛(wèi)云：河北省承德市承德護(hù)理職業(yè)學(xué)院護(hù)理系副教授

E-mail：liuweiyun74@163.com

修回日期：2015-07-31

責(zé)任編輯：張盼盼

Correlation of Emotional Labor and Job Satisfaction among Primary Medical Personnel/

LIU Weiyun,AN Yonghong,CHENG Zhiguo,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):59-61

Objective To investigate the present situation and correlation of emotional labor and job satisfaction among primary medical personnel in Chengde city, and provide scientific theory basis for managers.MethodA total of 383 medical personnel were recruited from primary medical institutions for questionnaire survey by stratified cluster sampling method, and data analysis was performed by SPSS20 statistical software.ResultThe three dimension Emotional labor of primary medical personnel in Chengde city had scores of deep acting (3.89±0.73), emotional expression (3.68±0.67), and surface acting (3.61±0.74). The overall satisfaction level was “satisfied”, of which salary system and welfare had the lowest scores, and interpersonal relationship, leadership qualities, and social status had the highest scores. Surface acting ability scores had negative correlation with five dimensions of job satisfaction including job characteristic and interpersonal relationship (P<0.05). The deep acting ability had positive correlation with four dimensions of job satisfaction including job characteristic and social status (P<0.05). The emotional expression had negative correlation with two dimensions of job satisfaction including salary system and work flow (P<0.05).

Primary Medical Personnel; Emotional Labor; Job Satisfaction; Correlation

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.18

2015年度河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究課題(編號(hào)：2015030210)

2015-06-25

劉衛(wèi)云1安永宏1程志國(guó)2秦博文1馬秀芬1于海紅1

1河北省承德市承德護(hù)理職業(yè)學(xué)院河北承德067000

2河北省承德市灤平縣小營(yíng)鄉(xiāng)衛(wèi)生院河北承德067000