老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)化管理的實(shí)踐與思考

何福平 王小星 朱擁軍

江蘇省如皋市地處長(zhǎng)江下游平原，面積1477平方千米，人口140萬(wàn)，素有長(zhǎng)壽之鄉(xiāng)、花木之都美譽(yù)。近年來(lái)，在加快經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和城市現(xiàn)代化的進(jìn)程中，如皋市始終把改善群眾居住條件、提高群眾生活水平擺在十分重要的位置。從2013年開(kāi)始該市全面推進(jìn)老舊小區(qū)綜合整治工作，改造好的小區(qū)由物業(yè)公司接管，推行“三基本”物業(yè)化服務(wù)管理，使老舊小區(qū)環(huán)境管理駛?cè)肓顺B(tài)化管理軌道，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)與管理效益的最大化。本文對(duì)該市老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)化管理的做法和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要梳理，供物業(yè)管理行業(yè)同仁參考。

一、老舊小區(qū)管理存在的問(wèn)題

如皋市主城區(qū)老舊小區(qū)共計(jì)37個(gè)，建于上世紀(jì)90年代，建筑面積近260萬(wàn)平方米，涉及戶(hù)數(shù)2.5萬(wàn)余戶(hù)，主要存在以下問(wèn)題：

基礎(chǔ)設(shè)施不完善。由于老舊小區(qū)建設(shè)年代久遠(yuǎn)，小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施不全，整體布局先天不足，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重不足，無(wú)法滿(mǎn)足居民的物質(zhì)文化生活需求。主要表現(xiàn)在：老舊小區(qū)普遍綠化養(yǎng)護(hù)缺失，扒翻種植、破綠毀綠、利用綠地違章搭建等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位缺少，小區(qū)車(chē)滿(mǎn)為患，公共場(chǎng)地?cái)D占一空，有的甚至將車(chē)輛開(kāi)進(jìn)綠地區(qū)域。不僅小區(qū)居民難以出行，更有阻塞消防通道者，一旦發(fā)生火災(zāi)將嚴(yán)重影響救援。居民體育健身和文化活動(dòng)空間較小，一些老舊小區(qū)基本沒(méi)有體育健身設(shè)施和文化活動(dòng)場(chǎng)所。環(huán)衛(wèi)設(shè)施簡(jiǎn)陋，亂倒垃圾現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。小區(qū)道路、路燈等損毀嚴(yán)重。上下水管網(wǎng)嚴(yán)重老化，化糞池?zé)o人清理，經(jīng)常堵塞污水橫溢，居民多有投訴。有的小區(qū)沒(méi)有煤氣或天然氣，小區(qū)居民使用煤氣罐，生活不便。

管理費(fèi)用收取難。老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)呈多元化格局，有全產(chǎn)權(quán)商品房、房改售房、回遷房、農(nóng)轉(zhuǎn)居的承租房、居民承租房等。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求和經(jīng)濟(jì)承受能力差異大，承受能力強(qiáng)的希望得到全方位、高層次的服務(wù)；承受能力差的則認(rèn)為只要不交費(fèi)，有無(wú)管理無(wú)所謂。常有小區(qū)居民以一些問(wèn)題沒(méi)有得到解決為由，長(zhǎng)期拒繳衛(wèi)生清運(yùn)費(fèi)。社區(qū)每年收取50元左右衛(wèi)生保潔費(fèi)的收取率只能達(dá)到20%左右，街道和社區(qū)居委會(huì)不得不墊資雇傭老弱病殘人員清掃小區(qū)，人員費(fèi)用向共建單位“化緣”解決。由于保潔機(jī)制不健全，老舊小區(qū)普遍存在臟亂差現(xiàn)象。

物業(yè)管理介入難。受傳統(tǒng)思想觀念影響，老舊小區(qū)部分居民存在無(wú)償享受服務(wù)的意識(shí)，認(rèn)為實(shí)行物業(yè)管理就是想多收錢(qián)，不少人不習(xí)慣，不愿意繳費(fèi)。此外，老舊小區(qū)由于基礎(chǔ)設(shè)施老舊、缺乏物業(yè)用房、環(huán)境臟亂等問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不愿意接手老舊小區(qū)物業(yè)管理。

以上問(wèn)題長(zhǎng)期制約了老舊小區(qū)的長(zhǎng)效管理，小區(qū)因?yàn)榕K亂差成為市容環(huán)境的“低洼地”，也是群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。要徹底解決老舊小區(qū)管理問(wèn)題，只有實(shí)施物業(yè)化管理，方是長(zhǎng)治久安之策。而物業(yè)化管理的前提必須由政府主導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行不同程度的改造。這是因?yàn)?，老舊小區(qū)改造動(dòng)輒幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)，只有財(cái)政投入才能解決資金來(lái)源問(wèn)題，而且由政府進(jìn)行工程改造，組織得力，監(jiān)管?chē)?yán)格，可以保障工程質(zhì)量。改造的目的不僅是提升老舊小區(qū)設(shè)施、綠化、道路狀況，化解居民難題，同時(shí)也讓物業(yè)公司進(jìn)駐提供較好條件，如配備物業(yè)用房、小區(qū)公用設(shè)施良好運(yùn)行等，減輕物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)，讓物業(yè)愿意接手服務(wù)。

二、老舊小區(qū)改造與物業(yè)化管理策略

（一）科學(xué)民主實(shí)施改造

政府主導(dǎo)實(shí)施。2013年起，如皋市每年將老舊小區(qū)改造作為政府為民辦實(shí)事十大工程之一，市人大將老舊小區(qū)改造寫(xiě)進(jìn)了人大工作報(bào)告，并每年聽(tīng)取專(zhuān)題匯報(bào)。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)每季度進(jìn)行督查推進(jìn)。市財(cái)政充分保障改造經(jīng)費(fèi)，三年來(lái)共計(jì)投入8000多萬(wàn)元，對(duì)23個(gè)老舊小區(qū)進(jìn)行了改造，惠及居民15000戶(hù)。

科學(xué)民主推進(jìn)。對(duì)擬改造小區(qū)調(diào)查摸底，分類(lèi)、分批實(shí)施改造。制定具體方案時(shí)，將需整項(xiàng)目（市政、綠化、車(chē)位、管網(wǎng)、墻面、環(huán)衛(wèi)設(shè)施等），廣泛征求居民意見(jiàn)。首先將擬改造項(xiàng)目在小區(qū)張貼進(jìn)行公示，召開(kāi)座談會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)；然后根據(jù)居民意見(jiàn)和小區(qū)實(shí)際狀況制定初步方案；再公示、組織居民討論反饋；聽(tīng)取意見(jiàn)和修改方案可以反復(fù)進(jìn)行，直至居民之間、居民和工作組基本達(dá)成一致意見(jiàn)，最后由規(guī)劃設(shè)計(jì)單位制定專(zhuān)業(yè)改造方案，組織實(shí)施。

規(guī)范組織實(shí)施。改造中嚴(yán)格按照招投標(biāo)程序確定施工單位和監(jiān)理單位，實(shí)行項(xiàng)目化管理。市紀(jì)委、監(jiān)察局全程監(jiān)督招標(biāo)和施工過(guò)程，定期派員對(duì)老舊小區(qū)改造工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢(xún)，測(cè)評(píng)居民滿(mǎn)意度，確保改造質(zhì)量。對(duì)改造過(guò)程中出現(xiàn)工程增量，嚴(yán)格按程序逐級(jí)申請(qǐng)，完善手續(xù)，驗(yàn)收后接受審計(jì)，保證工程建設(shè)陽(yáng)光透明，規(guī)范高效。

發(fā)揮黨建作用。在改造中，雖然已經(jīng)充分征求意見(jiàn)，但仍有少數(shù)居民對(duì)改造方案不滿(mǎn)意，阻撓施工。工作組創(chuàng)新思路，在小區(qū)成立臨時(shí)黨支部，依靠組織力量強(qiáng)化改造工作推進(jìn)。一是利用此平臺(tái)傾聽(tīng)群眾心聲，盡可能解決疑難問(wèn)題；二是發(fā)揮黨員先鋒模范作用，讓黨員給其他居民作表率；三是通過(guò)此平臺(tái)對(duì)阻撓施工的黨員居民進(jìn)行思想教育，要求顧全大局，帶頭服從改造方案，并對(duì)其他居民進(jìn)行宣傳動(dòng)員，保障小區(qū)改造任務(wù)順利完成。

（二）落實(shí)物業(yè)化服務(wù)

健全管理制度。為推進(jìn)老舊小區(qū)物業(yè)化管理，如皋市修訂完善了《如皋市物業(yè)管理暫行辦法》，出臺(tái)了《如皋市安置房居住區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》，《如皋市住宅老舊小區(qū)、安置房居住區(qū)實(shí)施基本物業(yè)服務(wù)考核管理辦法》，《主城區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)考核辦法》等一系列文件，為健全完善物業(yè)管理政策制度體系，規(guī)范小區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、引導(dǎo)業(yè)主依法理性維權(quán)等強(qiáng)化了制度保障。

建立管理機(jī)構(gòu)。如皋市城管局報(bào)請(qǐng)市編辦同意成立了物管中心，主要負(fù)責(zé)開(kāi)展物業(yè)小區(qū)、物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)定及創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)等工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)老舊小區(qū)、安置區(qū)物業(yè)企業(yè)“三基本”服務(wù)（基本保潔、基本保綠、基本養(yǎng)護(hù)），負(fù)責(zé)老舊小區(qū)、安置區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考核與政府獎(jiǎng)補(bǔ)資金的撥付；協(xié)調(diào)處理物業(yè)公司與業(yè)主之間的物業(yè)糾紛，化解因物業(yè)服務(wù)合同引發(fā)的糾紛等。

落實(shí)物業(yè)服務(wù)。老舊小區(qū)改造工程全面驗(yàn)收后，由街道所屬社區(qū)或業(yè)主委員會(huì)委托專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)基本保潔、基本保綠、基本養(yǎng)護(hù)的“三基本”物業(yè)服務(wù)，對(duì)于選擇物業(yè)公司服務(wù)的，該局加強(qiáng)指導(dǎo)，嚴(yán)把物業(yè)公司準(zhǔn)入關(guān)，選擇有資質(zhì)、負(fù)責(zé)任的物業(yè)公司從事物業(yè)管理服務(wù)。同時(shí)，將老舊小區(qū)物業(yè)公司納入新建小區(qū)物業(yè)公司一并進(jìn)行管理考核。

（三）構(gòu)建物業(yè)化管理長(zhǎng)效機(jī)制

政策引導(dǎo)獎(jiǎng)補(bǔ)機(jī)制。落實(shí)老舊小區(qū)物業(yè)考核補(bǔ)貼。每季度對(duì)老舊小區(qū)“三基本”物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核，市財(cái)政按每月0.15元/標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“三基本”物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核發(fā)放補(bǔ)貼；加大政策扶持力度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各項(xiàng)鼓勵(lì)補(bǔ)貼政策；提高老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率，市政府建立機(jī)關(guān)部門(mén)與老舊小區(qū)、安置房居住區(qū)的掛鉤共建制度，協(xié)助社區(qū)收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，作為機(jī)關(guān)部門(mén)作風(fēng)建設(shè)與文明創(chuàng)建的重要考核內(nèi)容。兩年來(lái)，共發(fā)放“三基本”物業(yè)考核獎(jiǎng)補(bǔ)資金298.2萬(wàn)元，對(duì)物業(yè)企業(yè)按現(xiàn)代服務(wù)業(yè)考核獎(jiǎng)勵(lì)44.6萬(wàn)元。

基層自治組織機(jī)制。大力推進(jìn)和指導(dǎo)各街道社區(qū)牽頭組建老舊小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，明確業(yè)主委員會(huì)工作職責(zé)、要求、享有權(quán)利等，并充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)在物業(yè)企業(yè)和小區(qū)居民之間的“橋梁”作用：如倡導(dǎo)居民養(yǎng)成良好居住習(xí)慣，督促居民按照標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作，提高小區(qū)管理效率。該局定期召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)工作座談會(huì)、培訓(xùn)會(huì)，調(diào)查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)業(yè)委會(huì)工作。定期對(duì)業(yè)委會(huì)工作進(jìn)行考核，對(duì)成績(jī)顯著的業(yè)主委員會(huì)給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，兩年來(lái)共發(fā)放業(yè)主委員會(huì)考核獎(jiǎng)勵(lì)資金11.6萬(wàn)元。

物業(yè)糾紛化解機(jī)制。建立行政、司法、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)基層組織等參與的“四位一體”的物業(yè)矛盾調(diào)解機(jī)制，兩年來(lái)共受理和調(diào)解各類(lèi)物業(yè)糾紛1457件。積極爭(zhēng)取法院的支持，開(kāi)通“物業(yè)綠色司法通道”，對(duì)業(yè)主無(wú)故拖欠物業(yè)費(fèi)的案件，進(jìn)行“快立、快審、快結(jié)”，法院共受理執(zhí)行1309件。通過(guò)物業(yè)糾紛“四位一體”調(diào)解制度和物業(yè)綠色司法通道的有效運(yùn)行，取得了預(yù)期社會(huì)效果和法律效果。

物業(yè)繳費(fèi)誠(chéng)信機(jī)制，將業(yè)主特別是機(jī)關(guān)公職人員繳納物業(yè)費(fèi)列入誠(chéng)信體系建設(shè)。市級(jí)機(jī)關(guān)工委將機(jī)關(guān)黨員干部繳納物業(yè)費(fèi)情況作為黨員干部道德表現(xiàn)社區(qū)函調(diào)考核內(nèi)容。公職人員無(wú)故仍不繳納的，服務(wù)單位除通過(guò)法定程序予以維權(quán)外，還可通過(guò)函告所在單位，由該單位教育并督促其主動(dòng)繳費(fèi)，經(jīng)教育仍不繳費(fèi)又不依法維權(quán)的，年終考核不得被評(píng)為先進(jìn)。

三、老舊小區(qū)改造和物業(yè)化管理取得成效

居住環(huán)境大幅提升。三年來(lái)，如皋市共投資8000余萬(wàn)元，完成20個(gè)老舊小區(qū)綜合整治工作，面積達(dá)140萬(wàn)平方米，惠及居民1.2萬(wàn)余戶(hù)。新建及維修道路2.8萬(wàn)平方米，新增車(chē)位1138個(gè)，補(bǔ)種綠化4.6萬(wàn)平方米，對(duì)污水管網(wǎng)、路燈、落水管等市政設(shè)施進(jìn)行更換，因地制宜開(kāi)辟健身場(chǎng)所，增添健身器材。改造工程很好地解決了老舊小區(qū)“面子”和“里子”問(wèn)題，小區(qū)環(huán)境設(shè)施水平得到大幅改善，居民居住舒適，看著舒心，紛紛以各種形式對(duì)城管部門(mén)予以點(diǎn)贊。

繳費(fèi)比率大幅提高。老舊小區(qū)居民明顯感受到改造工程帶來(lái)的變化，加之老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)通過(guò)政府每月每平方米補(bǔ)貼0.15元，業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的積極性得到提高。物業(yè)繳費(fèi)率由過(guò)去不到20%上升到75%，少數(shù)老舊小區(qū)達(dá)到87%以上，形成了居民與物業(yè)公司的良性合作，雙贏共進(jìn)，促進(jìn)城市居住區(qū)和諧。

四、老舊小區(qū)物業(yè)化管理啟示

老舊小區(qū)改造是前提。老舊小區(qū)由于歷史原因，在環(huán)境、設(shè)施、交通、安全等方面存在諸多不足，經(jīng)過(guò)實(shí)施改造，基礎(chǔ)設(shè)施、管網(wǎng)管線(xiàn)、綠化車(chē)位等得到改善，提高了居民的生活幸福指數(shù)，為物業(yè)公司入駐管理提供了良好的物質(zhì)、環(huán)境條件。

群眾參與管理是基石。在老舊小區(qū)改造和管理中，要不斷創(chuàng)新群眾參與機(jī)制，調(diào)動(dòng)群眾的積極性，鼓勵(lì)廣大居民參與小區(qū)改造和管理，并搭建參與平臺(tái)如發(fā)放征求意見(jiàn)表、召開(kāi)座談會(huì)，建立小區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍、文明勸導(dǎo)隊(duì)、“和事佬”俱樂(lè)部等，讓群眾參政議政、出謀劃策，共建共享，探索一條新形勢(shì)下老舊小區(qū)管理新路子。

落實(shí)管理責(zé)任是根本。落實(shí)街道社區(qū)為老舊小區(qū)管理責(zé)任主體，將責(zé)任主體屬地化，有利于發(fā)揮社會(huì)基層組織職能作用，加強(qiáng)社區(qū)與居民聯(lián)系，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)有序，提高物業(yè)管理能效。積極發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)自治作用，落實(shí)老舊小區(qū)自治，增強(qiáng)老舊小區(qū)自我管理功能。

物業(yè)化服務(wù)是關(guān)鍵。過(guò)去，老舊小區(qū)物業(yè)管理是空白，大多數(shù)是社區(qū)維持基本保潔。老舊小區(qū)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范化服務(wù)不僅減輕了社區(qū)負(fù)擔(dān)，更是老舊小區(qū)落實(shí)常態(tài)長(zhǎng)效管理的關(guān)鍵。

政策獎(jiǎng)補(bǔ)扶持是推手。老舊小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)難是不爭(zhēng)事實(shí)，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出，不愿接受老舊小區(qū)物業(yè)管理。市財(cái)政給予一定補(bǔ)貼，有利于提高企業(yè)積極性，推進(jìn)老舊小區(qū)管理社會(huì)化、常態(tài)化。

常態(tài)監(jiān)督考核是保障。物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)要積極履行行業(yè)管理職責(zé)，制定物業(yè)管理規(guī)章制度，引導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。街道社區(qū)作為日常監(jiān)管主體，要訂立考核獎(jiǎng)懲措施，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量明察暗訪(fǎng)，交辦存在問(wèn)題，督促整改，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿(mǎn)意度。

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（責(zé)任編輯：鄭樹(shù)平）