“互聯(lián)網(wǎng)+”對接城管新模式探討

余波

中央城市工作會議明確了新形勢下城市工作的指導(dǎo)思想、總體思路和重點任務(wù)。中共中央國務(wù)院《關(guān)于深入推進(jìn)城市執(zhí)法體制改革 改進(jìn)城市管理工作的指導(dǎo)意見》明確了城管執(zhí)法體制改革的總體目標(biāo)，提出了理順管理體制的具體意見，從城管立法、機構(gòu)設(shè)置、權(quán)責(zé)劃分、身份和經(jīng)費保障、管理標(biāo)準(zhǔn)和要求、城市治理機制創(chuàng)新等方面，給予了城管執(zhí)法極大的支撐，對全國城管執(zhí)法工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，加快“法治城管”、“智慧城管”建設(shè)，以適應(yīng)人民群眾對城市管理越來越高的要求和期望。

城市管理歷來是城市建設(shè)與發(fā)展過程中的一項重要工作。隨著我國城鎮(zhèn)化步伐的不斷加快，城鄉(xiāng)一體化建設(shè)快速推進(jìn)，城市管理面臨著前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。特別是近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，給城市管理帶來了新的問題和挑戰(zhàn)：即城市管理如何把握互聯(lián)網(wǎng)下的新趨勢，順應(yīng)新技術(shù)條件下的發(fā)展與變化；如何充分利用這一技術(shù)條件，抓住城市治理改革的新機遇，更好地開展城市管理工作，實現(xiàn)新型城市治理模式的轉(zhuǎn)變。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，城市治理工作出現(xiàn)的新情況

2015年“兩會”期間，李克強總理再次強調(diào)了“互聯(lián)網(wǎng)+”這一命題的重要意義，要求認(rèn)真思考和對待互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對我們?nèi)粘Ｉa(chǎn)和生活的重要性。城市管理應(yīng)積極將“互聯(lián)網(wǎng)”這一概念引入和移植到城市管理的方方面面，以期更好地為城市管理工作服務(wù)，為廣大市民服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用給城市管理帶來哪些新的情況？城市管理會有哪些新的變化？本文主要以城管部門為例，并結(jié)合城管部門的具體工作展開。

（一）城市管理模式的新變化

1.城市管理的主體性變化

我國的城市管理工作經(jīng)歷過由多部門多頭管理，到獨立部門專職管理的發(fā)展過程?！岸囝^管理”在過去一直被認(rèn)為是“權(quán)責(zé)不明”、“管理混亂”的代名詞而備受指責(zé)與詬病。然而，在城市規(guī)模極速擴張，“城市病”集中爆發(fā)的當(dāng)下，要解決某類現(xiàn)象或某些問題，甚至于某個偶然性出現(xiàn)的問題絕非易事，實際上也并不可能由某個職能部門一家能夠單獨圓滿解決。比如，城管部門職責(zé)范圍內(nèi)的處理城市亂貼小廣告的問題，在處理過程中可以由城管負(fù)責(zé)取締，但是取締之后的衛(wèi)生恢復(fù)工作還要依靠環(huán)衛(wèi)部門，如果當(dāng)事人或單位不配合，還要聯(lián)系公安等執(zhí)法部門?？梢哉f，現(xiàn)在的城市管理工作往往是由多部門相互配合、聯(lián)合執(zhí)法的一個過程。因此，就城管權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任主體來講，將會形成以城管部門為主體，其他相關(guān)職能部門為補充配合的主體性變化。

此外，城市管理工作如果沒有廣大市民的積極響應(yīng)和共同參與也是不行的，正所謂“城管為大家，大家齊共管”。比如，很多市民以主人翁的意識積極投身于城市建設(shè)與管理工作，許許多多的城市青年志愿者、社區(qū)的離退休人員、在校大中專院校的學(xué)生群體等。盡管他們不參與具體的城市管理政策的制定，不具備特定的城市管理執(zhí)法的權(quán)責(zé)，但是他們可以通過政策聽證、輿情監(jiān)督、選言獻(xiàn)策、志愿服務(wù)等多種形式，主動參與到城市管理的具體性事務(wù)當(dāng)中。因此說，這些群體的主動參與不僅給城市管理工作注入了新鮮血液，同時也使城市管理工作隊伍日漸發(fā)展和壯大。所以，就參與城市管理工作的群體而言，無形之中擴展了城市管理主體的外延。

2.城市管理的載體性變化

以往，城市管理工作最主要的手段是以現(xiàn)場管理為主，管理活動不是在現(xiàn)場處置就是在管理部門進(jìn)行，亦或是將巨大的人力、物力和精力耗費在往返于這兩者之間的路途上，如此既抬高了管理成本，也無法及時有效地處理和解決問題。如今，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以綜合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺為載體的新型城市管理模式正在得到推廣和普及。比如，遍布城市各個角落的固定攝錄裝置、能夠接入城管網(wǎng)絡(luò)的APP多功能手機客戶端、道路上行駛的處置車輛，以及以各大城市管理網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)平臺等為主要載體的城市管理手段的綜合運用，構(gòu)筑了城市管理工作的基本框架。這些新興載體的運用與發(fā)展不僅有效緩解了城市管理工作由于面廣量大所帶來的人手不足、經(jīng)費緊張等實際困難，同時也使得城市管理工作過程更加公開透明，措施更加適時有效，結(jié)果更趨合理科學(xué)，廣大市民的參與意愿也才會空前高漲。

3.城市管理的考評性變化

以往，一座城市的管理考評工作一般是由所在城市的主管部門或者更高一級的上級行政單位或部門核定。這種考評方式多以量化目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，以完成的具體管理工作的數(shù)量為依據(jù)。為應(yīng)付考評，城市管理工作都或多或少地存在“走過場”、“忙于應(yīng)付”的“面子工程”或“形象工程”；更有甚者，為了完成某些所謂的“任務(wù)和目標(biāo)”而采取謊報瞞報等手段，由此引發(fā)的城市管理者與被管理對象之間的沖突和矛盾大多與此有關(guān)。一方面，為了完成既定的“任務(wù)和目標(biāo)”而“不顧一切”；另一方面，工作方法欠妥，管理者態(tài)度粗暴，被檢查單位拒絕配合，問題由此產(chǎn)生和疊加，產(chǎn)生“破窗效應(yīng)”，加之很少公開透明的考評機制和必要的輿情監(jiān)督，成為這種管理考評機制本身不可彌補的缺陷。而當(dāng)面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)手段運用普及的當(dāng)下，當(dāng)城市管理工作的細(xì)枝末節(jié)通過互聯(lián)網(wǎng)而逐漸為廣大市民所了解和掌握；當(dāng)行政職能部門為提升管理工作的公信力和管理的實際效能而通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺征集和傾聽廣大市民的意見和呼聲，并把反饋作為城市管理工作考評業(yè)績的重要參考之時，也就意味著城市管理的考評裁定權(quán)最終回到了正確的軌道上來。而這樣的考評模式才是真正意義上經(jīng)得起時間和公眾的檢驗。同時，也正是基于這些主要的變化，使城市管理工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與沖擊，由此產(chǎn)生了新的特點和發(fā)展的新趨勢。

（二）城市管理面臨的新挑戰(zhàn)和新趨勢

1.城市管理工作的“體量”問題在增加

作為城管工作者來說，每天能夠及時、準(zhǔn)確地處理好職責(zé)范圍內(nèi)的大小事務(wù)已非易事，而現(xiàn)在又要處理大量通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的咨詢、投訴、反饋、評價等資訊信息，無疑給城管工作增添了不小的壓力?？梢哉f，“量”上的增加意味著緊緊依靠傳統(tǒng)意義上的工作思路和方法，已經(jīng)無法滿足日益增長的管理需求，必需創(chuàng)新一種新的工作思路和方法。

2.城市管理工作的“質(zhì)?！币笾饾u提升

城市管理工作“體量”的增加不僅僅是工作數(shù)量的增加，廣大市民和社會輿論還在高度關(guān)注城市管理的質(zhì)量問題。比如，市民在關(guān)注城管工作完成數(shù)量的同時，經(jīng)常通過互聯(lián)網(wǎng)交流平臺，對城管工作的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤評估：是否及時處理了問題？能否令當(dāng)事方滿意？過程是否科學(xué)合理？特別是對城管工作者的態(tài)度、處理問題的能力和效率等，成為市民茶余飯后經(jīng)常交流的話題。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺的推廣與傳播又使得這一“熱度”明顯提升。

3.城市管理工作的“可控度”水平和能力亟待提高

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣與廣泛應(yīng)用，在給城管工作帶來便利的同時也帶來了不小的麻煩。由于城管工作事關(guān)廣大市民的切身利益，因此會極大地引發(fā)市民的“共鳴”，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成幾何倍數(shù)地將這一效應(yīng)擴大?？梢哉f，及時掌控網(wǎng)絡(luò)輿情，將事態(tài)控制在部門能夠有效預(yù)見和管理范圍之內(nèi)的處置應(yīng)變能力，是城管工作者必須正視的問題。當(dāng)然，在看到互聯(lián)網(wǎng)時代給城市管理工作帶來挑戰(zhàn)的同時，也應(yīng)當(dāng)可以預(yù)見到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用與推廣給城市管理工作帶來新的轉(zhuǎn)機。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，城市治理工作的新機遇

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代促進(jìn)城市管理理念更新

1.“長效治理”的理念

城管工作的實踐經(jīng)驗表明，城市管理工作不是一朝一夕、一蹴而就就可以完成的，形成理想的治理狀態(tài)必須樹立“長效治理”的理念。以往，城市管理的思路限于人力、物力和其他現(xiàn)實原因，只能采取“管一時”、“管一事”的辦法。如今，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及其支撐平臺的優(yōu)勢下，可以將城管事態(tài)的預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、管控、處置實施等工作進(jìn)行有效管理，并對事態(tài)發(fā)展、事后反饋、事態(tài)評估等進(jìn)行長期跟蹤管理。

2.“終身服務(wù)”的理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”可以進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能部門的傳統(tǒng)工作理念，將以往存在于某些部門管理者心目中的“官管民”理念，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮贋槊穹?wù)”的理念。廣大市民可以通過公開、透明、高效的互聯(lián)網(wǎng)平臺，對政府職能部門及其工作人員的工作態(tài)度、工作內(nèi)容以及工作績效，進(jìn)行實時監(jiān)督和評議。在有效的監(jiān)督和督促下，城市管理部門將會放下姿態(tài)，重新樹立“公仆”意識和服務(wù)意識，并最終確立“終身服務(wù)”的新理念。

3.“不斷創(chuàng)新”的理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅要求城市管理者轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立服務(wù)理念，還將有效促進(jìn)城市管理工作不斷采取新的方法和舉措，實現(xiàn)自身的管理目標(biāo)。這是因為在互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)推廣的示范效應(yīng)和輻射效應(yīng)顯著，其傳播與實現(xiàn)的方式更趨多樣化，由互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的技術(shù)平臺儼然成為一個展示自身實力和取長補短的載體，不斷創(chuàng)新管理理念以期提升自我形象和工作業(yè)績，培育新一代城市管理者的工作作風(fēng)。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+城管”模式能夠提升城市管理整體水平

1.“人工智能化”城市管理

要辦的事多，可是辦事人手不夠，造成工作效率低下——這是以往城管部門的一個寫照。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，依托網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢將徹底扭轉(zhuǎn)這一局面。通過互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)開發(fā)、人機功能替換、智能篩選決策等一系列手段，交由計算機自動處理、互聯(lián)網(wǎng)付諸實施，實現(xiàn)“做成做好工作，解放城管人力和提高工作效率”的目標(biāo)。

2.“系統(tǒng)科學(xué)化”城市管理

依托互聯(lián)網(wǎng)，將城管工作通過計算機系統(tǒng)進(jìn)行識別、歸類、整理、篩選、處置，并最終將結(jié)果通過互聯(lián)網(wǎng)公示、評估、交流與接受反饋。這一過程將使城市管理工作更加系統(tǒng)、科學(xué)，極大地提升城市管理效率。

3.“全民化”城市管理

城市管理不是哪一個部門的事，也不可能僅僅依靠哪一個部門去完成。歐美的城市管理經(jīng)驗表明，城市管理理應(yīng)成為所有在城市生活的市民都應(yīng)該關(guān)心和參與的“公事”、“大事”。而互聯(lián)網(wǎng)的普及將明顯推進(jìn)這種需求成為現(xiàn)實。當(dāng)前，隨著越來越多的城市管理部門建設(shè)、建成、使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，廣大市民可以隨時隨地“自由出入”這些平臺，參與城市管理的政策制定、關(guān)注城市管理工作，交流對管理部門的看法、建言獻(xiàn)策，真正實現(xiàn)“城管為我，我為城管”的宗旨。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠彰顯城市管理的實效

1.有效推進(jìn)“新型城鎮(zhèn)化建設(shè)”

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用使城市管理的范圍可以無限擴大，在與我國新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的進(jìn)程中實現(xiàn)時間與空間的對接與交集，在有效管理城市的同時，推動鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村級的管理與建設(shè)。

2.有利于實現(xiàn)“共同富?！蹦繕?biāo)

互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和推廣將發(fā)揮城市管理的“區(qū)位優(yōu)勢”，在有效促進(jìn)城市管理工作的同時，將城市管理的成功經(jīng)驗傳播到新型城鎮(zhèn)化地區(qū)以及全國廣大的新農(nóng)村地區(qū)，并為這些地區(qū)的社會治理提供樣本和參考依據(jù)，以期達(dá)到社會治理的共享成果，共同富裕。

3.有助于“和諧社會”的實現(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用還將促進(jìn)政府職能部門的工作公開、透明、高效、廉潔，進(jìn)一步改善城市管理職能部門與廣大市民之間的關(guān)系，進(jìn)一步打造和構(gòu)建相互信任、及時溝通的橋梁，最終實現(xiàn)“社會和諧”的目標(biāo)。同時，也正是由于互聯(lián)網(wǎng)對城市管理工作有著巨大的推動和促進(jìn)作用，現(xiàn)實意義十分重要，因此更加有必要思考如何在互聯(lián)網(wǎng)時代更好地依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，重新審視城市治理模式。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+城管”視域下，城市治理模式的新設(shè)想

（一）“智慧型城管”設(shè)想

“智慧型城管”應(yīng)該是在新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下的城市管理新模式。它通過網(wǎng)絡(luò)支撐集中實現(xiàn)信息的全面透徹感知、公眾的寬帶泛在互聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)智能的融合應(yīng)用等多種功能?？梢钥隙?，“智慧型城管”是開啟“智慧型城市”的重要組成部分。

具體來講，“智慧型城管”在理念上強調(diào)的是以用戶創(chuàng)新、大眾創(chuàng)新、開放創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新為特征的知識社會環(huán)境下以人為本的可持續(xù)創(chuàng)新；在制度上更加注重營造全社會參與塑造城市公共價值的開放創(chuàng)新生態(tài)；在技術(shù)上更加注重通過移動終端、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以及維基、社交媒體、綜合集成法等工具和方法的應(yīng)用；在目標(biāo)上以實現(xiàn)全面透徹的感知、網(wǎng)絡(luò)泛在的互聯(lián)、智能融合的應(yīng)用、以人為本的可持續(xù)創(chuàng)新?！爸腔坌统枪堋蓖怀龀鞘泄芾淼闹悄芑?、人本化服務(wù)轉(zhuǎn)型，強調(diào)通過協(xié)同共治、公共價值與獨特價值塑造，以人為本，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時代的城市管理再創(chuàng)新。

（二）“生態(tài)型城管”設(shè)想

“生態(tài)型城管”也是借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的各種平臺，以期實現(xiàn)對城市工作“管”與“治”相結(jié)合的一種模式。“生態(tài)型城管”將改變以往城管工作“只管不治”或“管治分離”的狀況，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺將城市“管理工作”與“治理工作”有效結(jié)合在一起；通過信息共享平臺，實現(xiàn)城市管理工作“無紙化辦公”理念；通過即時資訊發(fā)布平臺，完成日常性事務(wù)與城市“管”、“治”工作，從而在真正意義上實現(xiàn)城管工作的“原生態(tài)”。

（三）“創(chuàng)新型城管”設(shè)想

創(chuàng)新是一個民族持久發(fā)展、始終保持旺盛生命力的源泉，也是做好各項工作的基本方法和手段。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用過程中，“創(chuàng)新型城管”的創(chuàng)新思路、創(chuàng)新方法及手段、創(chuàng)新結(jié)果將會使城市管理產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

具體來講，一是充分借助互聯(lián)網(wǎng)傳導(dǎo)資訊的優(yōu)勢，宣傳城管理念，充分動員廣大市民參與城市管理，調(diào)動市民的主人翁意識和創(chuàng)新意識，為城市管理建言獻(xiàn)策；二是作為城市管理部門的各級城管單位及工作人員，要充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺提供的便利條件，實現(xiàn)人機功能替換和互換，使管理者從繁重的日常性事務(wù)中解脫，把更多精力投身于城市管理的創(chuàng)新性思考與實踐中；三是對城市管理工作的最終成果及時匯總、及時總結(jié)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行民主評議，傾聽廣大市民對城管工作的意見建議，不斷提高城市管理水平。

在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步發(fā)展和運用的今天，城市管理工作一定要充分借助和依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)這一優(yōu)勢平臺，主動轉(zhuǎn)變城市管理理念，努力創(chuàng)新工作方法及手段，充分調(diào)動一切資源，為城市管理工作服務(wù)，為廣大市民服務(wù)。

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（責(zé)任編輯：李靜敏）