“三亞旅游模式”之標準化建設(shè)篇

訚洪

近年來，三亞通過“旅游品質(zhì)服務(wù)計劃”等一系列旅游標準化工作，推動全市旅游業(yè)走規(guī)范化、標準化、特色化、可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，促進旅游服務(wù)的全面提升。

“上環(huán)島高速路，一路上都有路牌，沿路牌一直開車就可以了，行駛到達南山互通路口轉(zhuǎn)入225國道往西行駛就是南山文化旅游區(qū)景區(qū)入口……”7月15日，廣州游客王先生從三亞市區(qū)自駕到南山景區(qū)，沿線路牌清晰地標示出了路口東南西北4個方向的主要景點和單位名稱。在三亞，類似的標準化人行標志牌和車行標志牌讓游客們有了精準的“指路人”，旅游不再轉(zhuǎn)暈頭。

“雖然我國已經(jīng)發(fā)布了一系列有關(guān)公共信息標志的標準，但三亞以前的城市公共信息標志非常不規(guī)范。”三亞市旅游發(fā)展委員會副主任鄭聰輝告訴《小康》記者，按照旅游標準化工作要求，三亞市依照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、合理布局、科學(xué)連線、形成網(wǎng)絡(luò)的原則，在通往主要景點的國道、干線公路上統(tǒng)一設(shè)置旅游交通標志牌。同時，旅游交通標志牌為國際標準旅游景點指示牌，用中英文標注景區(qū)圖示、方向及公里數(shù)，為自駕車游客和車輛駕駛員提供清晰、醒目、易懂的旅游標識服務(wù)。讓游客到三亞游玩時，在高速公路和市內(nèi)就能詳細看到指示牌，車上的GPS沒了用武之地。

近年來，三亞通過“旅游品質(zhì)服務(wù)計劃”等一系列旅游標準化工作，推動全市旅游業(yè)走規(guī)范化、標準化、特色化、可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，促進了旅游服務(wù)的全面提升。

旅游標準化促產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展

6月27日，三亞市召開旅游標準化各項等級評定授牌儀式暨涉旅行業(yè)地方標準實施與評定動員大會，三亞市委副書記、常務(wù)副市長岳進為三亞市天涯海角游覽區(qū)、三亞市蜈支洲島景區(qū)等通過七大類標準評定的旅游企業(yè)分別獲得“綠色景區(qū)”、綠色旅游飯店等授牌。岳進表示，三亞市旅游標準化各項等級評定進行授牌后，有利于增強全市各部門、各旅游企業(yè)對開展旅游標準化試點工作重要性、必要性的認識。

三亞自2014年11月被國家旅游局確立為第三批全國旅游標準化試點城市以來，形成了“政府推動、部門聯(lián)動、企業(yè)主動、社會互動”的標準化運行模式，調(diào)動旅游、質(zhì)監(jiān)、財政、工商、食藥監(jiān)等17個職能部門、60家旅游及涉旅企業(yè)積極創(chuàng)標，朝著國際化熱帶濱海度假精品旅游城市的方向前進。

在全面啟動國家旅游標準化試點城市創(chuàng)建工作后，三亞市結(jié)合創(chuàng)建特點，確定了“有標貫標、無標制標、缺標補標”的三亞原則，廣泛收錄國家標準、地方標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準，制訂了《三亞一日游服務(wù)規(guī)范》、《近海游船服務(wù)規(guī)范》、《海鮮排檔等級的劃分與評定》等7項國家、地方、行業(yè)及企業(yè)標準尚未覆蓋但卻是三亞旅游服務(wù)提升亟需的地方標準，逐步完善符合三亞自身需求和特色的旅游標準體系，著力于通過強化培訓(xùn)指導(dǎo)和“創(chuàng)星”、“創(chuàng)A”、等級評定等，加大推進旅游標準的宣貫實施力度，認真開展標準實施評價，積極培育地方品牌，全面提升標準化創(chuàng)建水平，提高服務(wù)的規(guī)范性。

榮獲三亞市綠色旅游景區(qū)的三亞市天涯海角旅游發(fā)展有限公司副總經(jīng)理戴彬森表示，旅游景區(qū)通過引入綠色管理理念、建設(shè)綠色旅游景區(qū)等措施，實現(xiàn)旅游景區(qū)的綠色管理。

如何通過標準化等級評定？鄭聰輝介紹，三亞聘請了武漢優(yōu)立華盛旅游標準化管理咨詢公司技術(shù)團隊，專業(yè)化指導(dǎo)三亞市旅游標準化創(chuàng)建工作，先后8次對相關(guān)部門、試點企業(yè)和全市旅游企業(yè)進行創(chuàng)標培訓(xùn)，對61家試點企業(yè)進行一對一輔導(dǎo)，采集相關(guān)信息，調(diào)研創(chuàng)建工作，做出診斷報告，提供旅游標準化信息平臺賬號，監(jiān)督每家企業(yè)落實情況，提高了市旅標辦和試點企業(yè)的工作效率。同時，充分發(fā)揮市旅游協(xié)會服務(wù)質(zhì)量與標準化專業(yè)委員會和全市旅游企業(yè)專業(yè)人士的作用，從全市旅游企業(yè)中聘請了33位旅游標準化專家，對試點企業(yè)分別就“金銀葉級綠色旅游飯店“、“綠色旅游景區(qū)”、“金銀銅盤級旅游餐館”、“A級旅行社”、“旅游購物推薦店或示范店”、“旅游娛樂場所”、“星級旅游汽車公司”等七個標準進行評定。

旅游標準化等級評定期間，各試點企業(yè)通過旅游標準化培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自評自查和專家建議整改等環(huán)節(jié)全面落實旅游標準化工作。

旅游標準化讓三亞風(fēng)景更美

一個城市的旅游是否興旺發(fā)達，與景區(qū)的質(zhì)量與服務(wù)密切相關(guān)。三亞南山文化旅游區(qū)、被譽為“天下第一灣”亞龍灣國家旅游度假區(qū)以及風(fēng)景獨特的天涯海角風(fēng)景區(qū)，自2014年三亞啟動全國旅游標準化創(chuàng)建工作以來變化頗大。

南山文化旅游區(qū)面朝南海，是中國最南端的山，是國家5A級景區(qū)。南山文化旅游區(qū)公司總裁關(guān)鵬向《小康》記者介紹，創(chuàng)建旅游標準化，是機會也是挑戰(zhàn)。在創(chuàng)建旅游標準化試點工作中，他們以抓住游客的心為重點，堅持提倡為游客提供“人性化”、“細節(jié)化”服務(wù)，竭盡全力為游客提供方便，使廣大游客在欣賞景區(qū)景色的同時，滿懷賓至如歸之情。把“一切為游客著想，一心為游客服務(wù)，建游客最貼心的景區(qū)”當(dāng)作這次創(chuàng)建工作的準則。

亞龍灣國家旅游度假區(qū)位于三亞市東南28公里處，是海南最南端的一個半月形海灣，終年可游泳，被譽為“天下第一灣”。

“人人關(guān)注旅游標準化、人人參與旅游標準化?！眮嘄垶硣衣糜味燃賲^(qū)負責(zé)人介紹，針對亞龍灣景區(qū)旅游標準化創(chuàng)建工作，景區(qū)成立了以公司總經(jīng)理為組長，從各個部門抽調(diào)6名專職人員組建了亞龍灣景區(qū)旅游標準化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《三亞亞龍灣開發(fā)股份有限公司亞龍灣愛立方濱海樂園管理制度手冊》，把創(chuàng)建任務(wù)具體化、責(zé)任化。在方案實施中，先后進行了《綠色旅游景區(qū)》、《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》等多項國家標準和旅游行業(yè)標準的自評。同時，景區(qū)通過一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、競賽，使員工進一步統(tǒng)一了思想，增強了標準化服務(wù)意識，熟悉并掌握了標準化知識及相關(guān)工作標準，并把標準積極貫徹到本職工作中，進一步提高了工作效率和服務(wù)水平。

天涯海角風(fēng)景區(qū)位于天涯區(qū)的馬嶺山腳下，距三亞市區(qū)約26公里。其前海后山，風(fēng)景獨特。

三亞市天涯海角旅游發(fā)展有限公司副總經(jīng)理戴彬森表示，天涯海角游覽區(qū)作為創(chuàng)建三亞旅游標準化試點景區(qū)工作后，景區(qū)內(nèi)創(chuàng)建氛圍濃厚。如今，通過引入綠色管理理念、建設(shè)綠色旅游景區(qū)等措施，實現(xiàn)旅游景區(qū)的綠色管理，成為三亞市綠色旅游景區(qū)的一員。未來，三亞天涯海角以創(chuàng)建旅游標準化為契機，將繼續(xù)通過對旅游景區(qū)資源的二次開發(fā)利用，為游客提供高質(zhì)量的綠色旅游環(huán)境。

旅游標準化助服務(wù)行業(yè)騰飛

隨著三亞乃至海南知名度和美譽度不斷提升，三亞旅游接待量也逐年上升。以海鮮為主要特色的美食成為了中外游客的首選。

位于三亞市大東海的三亞四海漁港餐飲有限公司，被三亞市評選為“金盤級”旅游餐館。

從開展創(chuàng)建國家旅游標準化城市活動開始，三亞四海漁港餐飲有限公司成立創(chuàng)建標準化領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門成立了創(chuàng)建工作小組，隨之設(shè)立標準化創(chuàng)建辦公室、增設(shè)培訓(xùn)部掛牌運行。

三亞四海漁港餐飲有限公司總經(jīng)理高建初向《小康》記者介紹，在標準化創(chuàng)建實踐中，公司對崗位基本操作進行梳理，比如：要求廚師、服務(wù)員等在工作中嚴格執(zhí)行“五常法”，即常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律，以此培養(yǎng)良好的習(xí)慣;撈海鮮稱重的工作人員用網(wǎng)撈上來后必須“抖三抖”，減少海鮮水份，同時嚴格執(zhí)行三亞市出臺的《海鮮餐飲誠信經(jīng)營管理評價標準》進行銷售，讓顧客真正得到實惠;通過對新員工、資深員工、主管員工的不同操作記錄，整理出工作效率標準對照執(zhí)行。在此基礎(chǔ)上，三亞四海漁港餐飲有限公司總結(jié)出“一周工時預(yù)算排班”、“梯形時間上下班”、“臨近崗位打通操作”、“營業(yè)高峰無后臺”等標準化操作方法，在全酒樓推行。

酒店業(yè)一直都有一套苛刻的標準。三亞鳳凰島度假酒店位于三亞市三亞灣路鳳凰島中心地帶，2016年5月榮獲“金葉級綠色旅游飯店”，備受業(yè)界關(guān)注。

7月14日，記者到鳳凰島度假酒店時發(fā)現(xiàn)，酒店更換了營業(yè)區(qū)域所有的公共信息標識標牌近百個，新的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)規(guī)范、醒目。

“創(chuàng)標不是圖一時完美，而是讓酒店的各個方面都保持高標準化，這些標準是真真切切對酒店有用，最終受益者，是酒店自己?！兵P凰島度假酒店總經(jīng)理林順偉告訴《小康》記者，旅游標準化的推進，就是運用科學(xué)的方法，讓旅行社各方運作更規(guī)范，效率更高，在競爭中脫穎而出。

三亞市創(chuàng)建辦每年對全市旅行社進行旅游標準化培訓(xùn)，《旅行社服務(wù)通則》、《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》在全市旅行社培訓(xùn)覆蓋率100%，轄區(qū)內(nèi)的旅行社也相應(yīng)組織了企業(yè)內(nèi)部宣貫學(xué)習(xí)培訓(xùn)，旅行社行業(yè)標準在三亞市旅行社中得到充分宣貫落實，覆蓋率100%。

位于三亞市河?xùn)|路412號的港中旅三亞旅行社，是三亞市A級旅行社。港中旅三亞旅行社副總經(jīng)理李斌對《小康》記者說，創(chuàng)建工作促使公司不斷完成各項考核指標，對公司員工來說也是一個全新的標準概念，客戶對港中旅的重新認識，港中旅人已真真切切感受到，自己才是這次創(chuàng)建工作中的最大受惠者。

“工欲善其事，必先利其器?！?三亞市旅游委主任樊木表示，國際國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展實踐表明，標準化是旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)提升的基礎(chǔ)，近年來，國家旅游局也將旅游標準化試點列為了重點工作。而三亞市開展旅游標準化建設(shè)工作是優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進旅游業(yè)發(fā)展的重要措施，對提高三亞市旅游服務(wù)質(zhì)量、改善旅游發(fā)展軟環(huán)境、推進旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、促進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展有著重要意義。

編輯/麥婉華