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    “三亞旅游模式”之體制創(chuàng)新篇

    2016-09-10 07:22:44余弘陽
    小康 2016年16期
    關(guān)鍵詞:旅游委三亞市三亞

    余弘陽

    旅游巡回法庭、旅游警察支隊、旅游糾紛人民調(diào)解委員會……一個個全國“首創(chuàng)”,都是三亞市創(chuàng)新旅游管理體制的生動實踐。

    旅游市場的良性發(fā)展,需要良好的管理體系保駕護(hù)航。作為我國旅游業(yè)改革發(fā)展的試驗田,三亞在旅游治理體系創(chuàng)新方面作出了卓有成效的探索。

    旅游巡回法庭:體制創(chuàng)新的縮影

    曾經(jīng)有人用“步步是坑,處處有險”來形容國內(nèi)旅游市場。對一個旅游城市來說,任何一件旅游投訴,都會給城市帶來極大的負(fù)面影響。而旅游產(chǎn)業(yè)涉及面廣,市場管理千頭萬緒。如何有效管理旅游市場?

    針對旅游投訴爭議,三亞創(chuàng)新性成立的旅游巡回法庭和三亞市旅游糾紛人民調(diào)解委員會,作為獨(dú)立于爭議雙方的第三方,為有旅游消費(fèi)糾紛的游客提供免費(fèi)的法律服務(wù),維護(hù)游客的合法權(quán)益。

    三亞市城郊法院旅游審判庭始于2002年三亞市城郊法院服務(wù)三亞建設(shè)國際性熱帶濱海旅游城市需要,在雙休日、節(jié)假日巡邏到旅游景點開展旅游調(diào)解和審判。

    2010年7月,三亞城郊人民法院又在三亞市委的支持下成立了具有獨(dú)立機(jī)構(gòu)編制的旅游審判庭,并在2012年3月正式掛牌成立。旅游巡回法庭從“三條法庭”開始,即一條橫幅、一條長桌、一條長凳,景區(qū)哪里有樹蔭就移到哪里辦案,通過十多年的嘗試,形成了較為完善的針對旅游糾紛一律適用簡易程序和“三定(定期、定點、定人)、四就(就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行)、一重(注重調(diào)解)、兩免(對小額旅游糾紛案件免收訴訟費(fèi)和申請執(zhí)行費(fèi))”的審判工作機(jī)制。

    據(jù)悉,目前旅游巡回法庭己構(gòu)建與三亞市旅游委、工商局、交警等職能部門聯(lián)動大調(diào)解格局,實現(xiàn)全覆蓋、全天候、多元化調(diào)處旅游矛盾糾紛機(jī)制,快速穩(wěn)妥地化解糾紛。

    旅游巡回法庭,只是三亞市創(chuàng)新旅游管理體制的一個亮點,更多的創(chuàng)新和探索,已在打造三亞全域旅游的大背景之下,繽紛呈現(xiàn)。

    旅游委:地位僅次于發(fā)改委

    7月14日,三亞市旅游委辦公室的陳家正在朋友圈分享了一條信息:第215個!

    原來,7月12日,廣東旅游部門到三亞“取經(jīng)”,這是三亞市旅游委迎來的第215批“學(xué)員”。

    這一波“取經(jīng)”熱潮,在李克強(qiáng)總理視察三亞市民游客中心之后,達(dá)到了頂峰,并持續(xù)至今。

    3月22日,李克強(qiáng)總理視察市民游客中心后,中心作為治旅典范新“標(biāo)桿”的形象深入人心,迅速引起了社會各界的熱烈反響,各省市政府及涉旅部門紛至沓來,學(xué)習(xí)創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制、旅游市場聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)管機(jī)制、旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制,并對旅游市場治理管理的作法表示贊賞。據(jù)悉,市民游客中心運(yùn)行至今,共接待市民、游客15萬余人,接待全國多個省、市、區(qū)的政府各職能部門到中心觀摩和學(xué)習(xí)。

    “在創(chuàng)新旅游管理體制方面,三亞走在了全國前列。全國各地的涉旅游部門前來學(xué)習(xí),這是對我們旅游管理機(jī)制的檢驗,讓我們發(fā)現(xiàn)自身不足,揚(yáng)長避短,同時也為我們學(xué)習(xí)借鑒其他地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗提供了很好的窗口。”三亞市旅游委主任樊木說。

    作為專業(yè)化的旅游城市,三亞致力于創(chuàng)新旅游治理管理方式, 推行坐實做強(qiáng)旅游委,推進(jìn)管理體制改革,創(chuàng)建旅游警察支隊、旅游巡回法庭和工商局設(shè)立旅游分局的“1+2+3”治旅模式,建立旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制。

    早在2014年11月,三亞市新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子就成立了書記掛帥的12301旅游調(diào)度指揮中心領(lǐng)導(dǎo)小組,以及市長任組長的旅游市場和環(huán)境綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組,整合全市各區(qū)及35個涉旅部門的力量,將分散的旅游管理力量握指成拳。同時,三亞不斷做實做強(qiáng)旅游委,調(diào)整市委常委、常務(wù)副市長直接分管旅游,突出旅游委管理旅游的重要地位,充分發(fā)揮旅游委在旅游市場治理管理方面的綜合協(xié)調(diào)功能,完善“大協(xié)調(diào)、小管理”的治旅模式,形成各部門責(zé)任明確、協(xié)同作戰(zhàn)的旅游綜合治理合力。

    《小康》記者了解到,目前三亞市旅游委在整個三亞市的政府部門中,地位、排序僅次于三亞市發(fā)改委,這就讓旅游委改變了過去僅僅處于協(xié)調(diào)的從屬地位,而成為所有涉旅部門的“領(lǐng)頭羊”。

    為解決旅游管理“九龍治水”現(xiàn)象,打擊久治不愈的旅游市場頑疾,推動旅游治理能力現(xiàn)代化,2015年9月30日,三亞正式啟用市民游客中心。中心自運(yùn)行以來,始終秉持“游客為本、服務(wù)快捷、依法至誠、保障高效”的服務(wù)理念,按照“疏堵結(jié)合、打建結(jié)合”的要求,從投訴受理、執(zhí)法監(jiān)督,到審理調(diào)解,形成“一條龍”一站式旅游治理模式,打造全方位、綜合性旅游管理和服務(wù)平臺。針對旅游市場問題易發(fā)多發(fā)的海鮮排檔、旅行社、購物場所、景區(qū)景點、涉海項目等領(lǐng)域,設(shè)立暗訪平臺,啟動暗訪機(jī)制,主動查找問題,深挖旅游市場爛根亂象;12301旅游服務(wù)熱線和12345政府服務(wù)熱線并線運(yùn)行,提升了旅游服務(wù)的及時性、有效性和針對性;三亞旅游質(zhì)監(jiān)、旅游警察、工商旅游等十多個涉旅部門集中辦公,形成聯(lián)勤聯(lián)動、快速反應(yīng)機(jī)制;三亞旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會相鄰而立,與旅游警察及各職能部門共同構(gòu)建起四位一體的立體式調(diào)解體系。

    市民游客中心在集合傳統(tǒng)游客集散中心、游客咨詢中心服務(wù)功能的基礎(chǔ)上,結(jié)合旅游市場實際情況和發(fā)展需求,創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管服務(wù)體系,已逐步成為三亞市旅游服務(wù)的新標(biāo)簽。自2015年10月國內(nèi)首支“旅游警察隊伍”在市民游客中心掛牌成立以來,越來越多的旅游目的地尤其是全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建省市縣紛紛著手推進(jìn)旅游警察建設(shè)工作。

    據(jù)悉,如今在三亞,所有的政府部門“一把手”都要輪流到市民游客中心值班,以此推動“人人為旅游服務(wù),人人為城市添彩”氛圍的形成。

    2016年2月1日,在三亞召開的全國旅游市場秩序整治工作現(xiàn)場交流會上,三亞創(chuàng)建市民游客中心的新舉措獲得廣泛認(rèn)可,國家旅游局李金早局長對三亞的治旅工作予以高度肯定。

    改革創(chuàng)新:形成治旅嚴(yán)管新常態(tài)

    目前,三亞已制定了13個常態(tài)化管理辦法,包括《三亞市旅游市場綜合整治工作機(jī)構(gòu)常態(tài)化工作機(jī)制》、《三亞市一日游管理暫行辦法》、《三亞市旅游購物店經(jīng)營規(guī)范》等,并形成11個長效機(jī)制,包括暗訪機(jī)制、舉報獎勵機(jī)制、督察督辦機(jī)制等等。截至目前,三亞市重獎鼓勵全民參與旅游市場整治,2015年共受理舉報46件,查實25件,發(fā)放獎金22.7萬元,罰款108.4萬元。去年9月以來,已查處“黑導(dǎo)”案件14起,行政拘留15人。

    在這樣的治旅新常態(tài)之下,三亞旅游,正在向著全域旅游方向闊步前進(jìn)。

    7月15日,《小康》記者在回民水果市場旅游購物點走訪,發(fā)現(xiàn)這里的商品都是明碼標(biāo)價?;孛袼袌鰯傊骱4耪f:“現(xiàn)在工商局、旅游部門的工作人員每天都會在這里進(jìn)行監(jiān)督,(我們)主要是為客人服務(wù),要和氣,不要和客人吵,他愿意買就買,不愿意買也沒關(guān)系,讓旅客在三亞留下好的印象。”

    從他身上,可以看到三亞正從景點景區(qū)接待向全城接待轉(zhuǎn)變的軌跡。而這,正是全域旅游的標(biāo)志性改變之一。

    編輯/韓靜

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