國(guó)有商業(yè)銀行電話銀行中心培訓(xùn)師崗位勝任力模型分析

張琳　羅瓊

[摘要]作者從國(guó)有商業(yè)銀行電話銀行中心培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題出發(fā)，根據(jù)工作實(shí)踐，探討分析培訓(xùn)師的素質(zhì)模型，對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行電話銀行中心培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)有較好的借鑒意義。

[關(guān)鍵詞]國(guó)有商業(yè)銀行 培訓(xùn)師 素質(zhì)模型

一、引言

國(guó)有商業(yè)銀行為提升自己的服務(wù)能力和客戶滿意度，不斷擴(kuò)大電話銀行中心呼叫人員規(guī)模，四大國(guó)有商業(yè)銀行均達(dá)到千人以上。電話銀行中心專業(yè)性強(qiáng)、綜合度高，對(duì)呼叫人員要求也高。如何提高呼叫人員綜合素質(zhì)，培訓(xùn)師崗位的重要性和必要性不言而喻。雖然也有呼叫中心會(huì)通過(guò)業(yè)務(wù)考試的方式選拔培訓(xùn)師，但結(jié)果往往不盡如人意。那是因?yàn)閷?shí)踐告訴我們一名培訓(xùn)師不僅僅只是業(yè)務(wù)能手，他還需要具備多方面的能力。筆者在某國(guó)有商業(yè)銀行電話銀行呼叫中心從事培訓(xùn)管理工作多年，根據(jù)勝任力模型理論，結(jié)合工作實(shí)踐，提出以下模型，希望對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行電話銀行中心引進(jìn)或選拔培訓(xùn)師有借鑒和參考意義。

二、能力模型闡述

根據(jù)勝任力模型理論，結(jié)合工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為：國(guó)有商業(yè)銀行電話銀行中心培訓(xùn)師具有的崗位勝任能力模型包括培訓(xùn)授課能力、表達(dá)能力、員工輔導(dǎo)能力、個(gè)人綜合能力四個(gè)素質(zhì)要素，具體闡述如下：

（一）培訓(xùn)授課能力

培訓(xùn)師基本能力，包括培訓(xùn)需求收集能力、業(yè)務(wù)及學(xué)習(xí)能力、課件制作能力、測(cè)試出題能力、項(xiàng)目統(tǒng)籌能力、培訓(xùn)計(jì)劃制定能力、人員組織管理能力、時(shí)間控制能力、課后評(píng)估能力。

1.培訓(xùn)需求收集能力。培訓(xùn)師必須要有精準(zhǔn)的培訓(xùn)需求敏銳度，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工的表現(xiàn)和質(zhì)檢部門反饋的問(wèn)題能提煉出有代表性和典型意義的培訓(xùn)要點(diǎn)。對(duì)于新業(yè)務(wù)和員工服務(wù)可能存在的培訓(xùn)需求要有超前意識(shí)，能讓培訓(xùn)課程的制定極大程度上滿足員工工作需求。

2.業(yè)務(wù)及學(xué)習(xí)能力。在課程籌備階段對(duì)業(yè)務(wù)能力和資料掌握的要求非常高，培訓(xùn)師需要根據(jù)既定的培訓(xùn)主題整合相關(guān)的業(yè)務(wù)資料和備課信息，要結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)操作和最新的業(yè)務(wù)變更情況進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。對(duì)于新業(yè)務(wù)要有自學(xué)的能力，充分理解并融會(huì)貫通后提煉培訓(xùn)要點(diǎn)；對(duì)于舊業(yè)務(wù)要結(jié)合培訓(xùn)需求內(nèi)容，制作出針對(duì)性強(qiáng)的課件。

3.課件制作能力。課件制作中首先需要對(duì)常用工具和辦公軟件有基本操作能力，會(huì)使用PPT、Word、EXCEL和基本的音頻、視頻教輔軟件完成課件制作。其次需要選擇恰當(dāng)?shù)恼n件內(nèi)容的展現(xiàn)形式，能突出業(yè)務(wù)重點(diǎn)和授課要點(diǎn)。有基本構(gòu)圖、排版技能以及文字提煉能力，能在課件中充分體現(xiàn)授課思想和講授脈絡(luò)而非簡(jiǎn)單堆砌業(yè)務(wù)資料或案例。

4.測(cè)試出題能力。培訓(xùn)授課后涉及測(cè)試出題的工作，需要對(duì)培訓(xùn)要點(diǎn)的二次提煉形成考點(diǎn)，既符合培訓(xùn)主旨又貼近學(xué)員需求。此外命題的嚴(yán)謹(jǐn)性、邏輯性和周密性對(duì)出題人的能力要求都非常嚴(yán)格。

5.項(xiàng)目統(tǒng)籌能力。培訓(xùn)工作的開(kāi)展需要安排不同的參與人員完成相應(yīng)的工作。選擇授課老師、分配工作任務(wù)、控制時(shí)間、落實(shí)培訓(xùn)精神、追蹤培訓(xùn)效果等都需要項(xiàng)目牽頭人籌劃到位。合理選擇項(xiàng)目參與人、提升項(xiàng)目完成效率，需要培訓(xùn)師具有良好的項(xiàng)目統(tǒng)籌能力。

6.培訓(xùn)計(jì)劃制定能力。培訓(xùn)計(jì)劃的制定要求培訓(xùn)師有很好的條理性以及溝通協(xié)調(diào)能力。培訓(xùn)計(jì)劃的制定涉及參與培訓(xùn)的老師、現(xiàn)場(chǎng)員工、業(yè)務(wù)部門和現(xiàn)場(chǎng)管理部門，計(jì)劃設(shè)計(jì)的合理性和可操作性需要將各部門的時(shí)間安排、工作強(qiáng)度、配合程度做綜合權(quán)衡。

7.人員組織管理能力。培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)涉及的人員包括：學(xué)員、專兼職培訓(xùn)師等，一方面培訓(xùn)項(xiàng)目的牽頭人需要將參與授課的培訓(xùn)師組織起來(lái)，督促其按照計(jì)劃操作實(shí)施，對(duì)于缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的參與人員要給予及時(shí)有力的指導(dǎo)幫助。另一方面，每一位培訓(xùn)師在課堂上需要對(duì)學(xué)員進(jìn)行管理，維持應(yīng)有的秩序，在有限的時(shí)間內(nèi)帶動(dòng)和影響學(xué)員以達(dá)到最佳聽(tīng)課狀態(tài)等。

8.時(shí)間控制能力。授課、備課工作容易受到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的影響，培訓(xùn)時(shí)間可能被調(diào)整或是壓縮，如縮短授課時(shí)長(zhǎng)、調(diào)整授課場(chǎng)次、變更備課周期等，要求培訓(xùn)師能很好地控制備課進(jìn)度、掌控授課節(jié)奏，能彈性靈活地把握自己負(fù)責(zé)課程的時(shí)間進(jìn)度。

9.課后評(píng)估能力。培訓(xùn)評(píng)估需要培訓(xùn)師具有零散數(shù)據(jù)采集、整理和定量分析的能力，通過(guò)設(shè)計(jì)和回收內(nèi)容全面的評(píng)估表，初步了解學(xué)員接受課程情況。通過(guò)追蹤個(gè)體學(xué)員培訓(xùn)后的知識(shí)、技能運(yùn)用情況，進(jìn)一步得出個(gè)體行為變化對(duì)企業(yè)的影響的定量分析評(píng)估。

（二）表達(dá)能力

培訓(xùn)師的綜合表達(dá)能力包括口頭表達(dá)、書面表達(dá)和意思表達(dá)三個(gè)方面，分別在培訓(xùn)師授課、資料編寫、員工交流、工作協(xié)調(diào)中得以體現(xiàn)，并且有較高的要求。

1.口頭表達(dá)能力。一是與口頭表達(dá)能力相關(guān)的工作事項(xiàng)。涉及培訓(xùn)師口頭表達(dá)能力的相關(guān)工作除了常規(guī)的授課任務(wù)之外，還有在對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)、相關(guān)宣講會(huì)、對(duì)外進(jìn)行授課展示、各類討論會(huì)議時(shí)的意思表達(dá)和中心之間交流學(xué)習(xí)時(shí)對(duì)工作的陳述表達(dá)等各個(gè)方面。二是對(duì)口頭表達(dá)能力的要求。通過(guò)口頭表達(dá)體現(xiàn)培訓(xùn)師的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)程度以及自信、積極的工作狀態(tài)。培訓(xùn)師需要清晰、準(zhǔn)確地進(jìn)行表達(dá)，其次要有良好的精神面貌、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，對(duì)業(yè)務(wù)或會(huì)議精神的正確把握，無(wú)論大小場(chǎng)合的陳述展示都能克服緊張、邏輯縝密、思路清晰，真正通過(guò)口頭方式讓聽(tīng)眾良好接收。

2.書面表達(dá)能力。一是與書面表達(dá)能力相關(guān)的工作事項(xiàng)。與培訓(xùn)師工作相關(guān)的文字材料編寫、調(diào)研工作和情況說(shuō)明等事宜是日常工作占比非常大的部分，主要涉及書面表達(dá)的工作內(nèi)容如下

二是對(duì)書面表達(dá)能力的要求。上述工作均要求培訓(xùn)師通過(guò)書面形式提交相關(guān)材料，在書面表達(dá)過(guò)程中要求做到準(zhǔn)確、明了、詳實(shí)、精煉、思路清晰，根據(jù)不同材料文體選擇不同行文風(fēng)格，根據(jù)需求結(jié)合相關(guān)案例、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、圖表分析充分展示行文目的。對(duì)于文字資料的維護(hù)修改時(shí)，對(duì)用語(yǔ)準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)結(jié)合度的要求非常高，要有敏銳的審視糾錯(cuò)能力。

3.意思表達(dá)能力。培訓(xùn)師在日常工作中除了口頭表達(dá)和文字材料的編寫維護(hù)之外，同樣需要結(jié)合口頭、書面的表達(dá)傳達(dá)一些重要信息，在措辭、意思表示上更需要注意嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，或是通過(guò)行為舉止向?qū)W員傳遞正面的信息，在意思表達(dá)上客觀規(guī)范。一是拿捏表達(dá)的尺度。能靈活地表達(dá)正確意思，并給員工提供正面積極的引導(dǎo)，對(duì)于敏感問(wèn)題能合理化解并給出恰當(dāng)解決方案。二是與員工交流以及同事間溝通中具備靈活的引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)方式。言行舉止要合乎規(guī)范、有理有據(jù)，做好上傳下達(dá)的工作，不能有失偏頗。

（三）員工輔導(dǎo)能力

員工輔導(dǎo)工作包括對(duì)下線員工、歸崗員工、新員工的輔導(dǎo)等，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟聽(tīng)、錄音監(jiān)聽(tīng)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo)、疑難解答等形式完成對(duì)員工綜合技能的提升和情緒的疏導(dǎo)。要求培訓(xùn)師具備良好地耐性、因材施教的輔導(dǎo)方式、周詳?shù)挠?jì)劃統(tǒng)籌能力以及換位思考能力。

1.耐性。不同員工的學(xué)習(xí)能力、接收能力均存在差異，培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果會(huì)因此受到影響，所以對(duì)接收力相對(duì)較弱的學(xué)員需要投入更多的時(shí)間和精力，要求培訓(xùn)師耐心、細(xì)致的輔導(dǎo)才能收到成效。

2.靈活性。對(duì)于不同學(xué)員應(yīng)運(yùn)用不同的輔導(dǎo)方式，相同學(xué)員在不同的輔導(dǎo)階段也要對(duì)輔導(dǎo)方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，所以培訓(xùn)師需要做到因材施教，根據(jù)學(xué)員實(shí)際學(xué)習(xí)情況靈活采取不同的輔導(dǎo)方式，制定不同輔導(dǎo)計(jì)劃，不可以教條化、程式化。

3.計(jì)劃性。對(duì)一個(gè)學(xué)員完整的輔導(dǎo)過(guò)程包含了對(duì)該學(xué)員績(jī)效成績(jī)、錄音成績(jī)、生產(chǎn)力指標(biāo)、心理狀態(tài)、實(shí)際操作能力、現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)等多方面的輔導(dǎo)，要協(xié)助組長(zhǎng)、主管推進(jìn)管理工作，所以對(duì)學(xué)員輔導(dǎo)計(jì)劃的制定是全方面的，需要培訓(xùn)師綜合各類輔導(dǎo)技巧，合理統(tǒng)籌規(guī)范，根據(jù)輔導(dǎo)階段安排恰當(dāng)?shù)慕泳€比例、對(duì)練時(shí)長(zhǎng)、操作時(shí)段以及對(duì)其錄音、工單的輔導(dǎo)等。培訓(xùn)師要權(quán)衡該學(xué)員的個(gè)人情況，安排出針對(duì)性的輔導(dǎo)計(jì)劃。

（四）個(gè)人綜合能力

培訓(xùn)師除了具備培訓(xùn)工作所要求的工作技能之外，還需不斷提升自我，無(wú)論從技能知識(shí)還是個(gè)人素質(zhì)方面都要有強(qiáng)烈的上進(jìn)心和自我提升意識(shí)。

1.表率意識(shí)。培訓(xùn)師是聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)員工和后臺(tái)管理的信息紐帶，是上傳下達(dá)的重要渠道，培訓(xùn)師崗位的特殊性要求培訓(xùn)師嚴(yán)格要求自我，以規(guī)范的言行給現(xiàn)場(chǎng)同事做出正確表率。

2.大局意識(shí)。培訓(xùn)師需要站在更高的角度分析、審視問(wèn)題，不能完全根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況以管窺豹，要摒棄不正確的得失心、功利心，對(duì)于不當(dāng)?shù)难哉?、行為要有正確的判斷和正向的引導(dǎo)。

3.團(tuán)隊(duì)意識(shí)。培訓(xùn)工作開(kāi)展需要各位培訓(xùn)師之間的通力合作，培訓(xùn)師要充分發(fā)揮所長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)中積極展示，協(xié)作他人的同時(shí)取長(zhǎng)補(bǔ)短。在團(tuán)隊(duì)分工明確的前提下，做好本職工作、履行崗位職責(zé)，同時(shí)要以團(tuán)隊(duì)利益為重，做到團(tuán)結(jié)和諧地開(kāi)展工作。

4.自主學(xué)習(xí)意識(shí)。除工作之外的擴(kuò)展知識(shí)，培訓(xùn)師要有意識(shí)去主動(dòng)學(xué)習(xí)，讓自己的知識(shí)面更廣，可以厚積薄發(fā)地運(yùn)用到培訓(xùn)工作中，讓自己能做到術(shù)業(yè)有專攻。

根據(jù)本中心培訓(xùn)師需要從事的崗位工作內(nèi)容，我們構(gòu)建了這個(gè)兩層框架的培訓(xùn)師勝任力模型，相對(duì)全面、詳實(shí)的展現(xiàn)出本呼叫中心培訓(xùn)師崗位的能力要求。每個(gè)呼叫中心可以根據(jù)實(shí)際情況構(gòu)建自己的培訓(xùn)師勝任力模型，這對(duì)培訓(xùn)師的最初選拔和等級(jí)評(píng)定都具有一定的指導(dǎo)意義，避免盲目、主觀地選拔所帶來(lái)的負(fù)面效果。