“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”管理模式研究

李曉玉

【摘要】物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分，也是衡量城市管理水平的重要標志，沒有完善的物業(yè)管理就沒有科技化的城市管理。在如今互聯(lián)網(wǎng)大浪潮下，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的管理模式已經(jīng)在逐漸取代傳統(tǒng)物業(yè)的管理成為今后物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向。

【關鍵詞】物業(yè)管理 互聯(lián)網(wǎng) “互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”

一、“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”概述

據(jù)《2015全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》統(tǒng)計，在物業(yè)管理行業(yè)百強企業(yè)當中，至少有50多個企業(yè)是運用的“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的管理模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術，是利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺、信息通信技術把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內的各行各業(yè)結合起來，從而在新領域創(chuàng)造一種新生態(tài)。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”打開物業(yè)管理的大門最重要的就是如何搭建一個平臺，用共享經(jīng)濟的模式來解決供需雙方的需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)”就是將互聯(lián)網(wǎng)的思維及技術融入到物業(yè)管理當中去，通過創(chuàng)新推出社區(qū)服務平臺、社區(qū)服務載體的形式，將資源、信息以及媒體進行整合，建立起線上線下相結合的互聯(lián)網(wǎng)時代的物業(yè)管理運營模式。

深圳市彩生活物業(yè)有限公司曾經(jīng)做過一項業(yè)務，就是在小區(qū)賣牛奶，當時他們以為送牛奶是一個很簡單的業(yè)務，但是做了一段時間后發(fā)現(xiàn)這個業(yè)務非常復雜，因為服務需求的彈性太大。比如有的業(yè)主說今天下午五點回不去，晚兩個小時再送；有的業(yè)主說下周要外出，不要送了；有的說把鮮奶換成酸奶等等。由此彩生活物業(yè)得出結論，用常規(guī)性手段去搞社區(qū)經(jīng)營非常困難，必須借用信息技術平臺來提高效率。類似的情況在很多物業(yè)管理企業(yè)都發(fā)生過?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)”的管理模式就是為了物業(yè)管理企業(yè)更好地生存發(fā)展，在傳統(tǒng)的物業(yè)管理基礎上融入互聯(lián)網(wǎng)的思維。如果按照過去傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式一個層級管下一個層級，層級越來越多，問題也越來越多，企業(yè)最終會被垮掉。所以運用云技術把服務端和客戶端連接起來，靠互聯(lián)網(wǎng)去解決大部分管理問題才是物業(yè)企業(yè)長久發(fā)展之計。實現(xiàn)從“對物的管理”轉型到“對人的服務”，這樣不僅以提高物業(yè)服務質量來滿足業(yè)主的服務需求為中心，更加著眼于整個物業(yè)管理企業(yè)價值的提升。

深圳市彩生活物業(yè)有限公司在發(fā)展過程中，為了打造高品質物業(yè)服務，投入大筆資金對小區(qū)內物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)設備采購安裝，并建立高品質的物業(yè)設施設備研發(fā)中心來獲取數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行分析、記錄。2011年彩生活推出社區(qū)平臺，2012年推出了基于移動終端的彩之云平臺，2013年彩生活通過平臺和服務體系，將業(yè)主的廣泛需求進行分類整合，形成一個個定向服務圈，進行分類定向整合后，與外部專門的供應商合作，開展了維修、理財、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)務。業(yè)主只要下載彩之云APP，就可以及時享受相應的服務。彩生活通過彩之云APP平臺對業(yè)主反饋的問題進行處理和回訪，通過物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺對物業(yè)服務人員的管理行為進行不間斷跟蹤，通過組織結構的調整來確保整個管理體系的完善。同時APP平臺也使物業(yè)服務人員能夠更好的掌握一些服務情況，例如設施設備的使用、環(huán)境衛(wèi)生的處理、安全防護等。彩生活物業(yè)公司就是利用“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的管理模式實現(xiàn)資源的有效配置，最終實現(xiàn)了從“對物的管理”到“對人的服務”的過程轉變。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的管理模式分析

本文以下從三個視角：行業(yè)、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)來對“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的管理模式進行分析。

（一）從行業(yè)視角分析

從行業(yè)角度看。物業(yè)管理企業(yè)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”這新一代信息技術來實現(xiàn)其產(chǎn)業(yè)的轉型升級、運營效率和總體滿意度的提高。不僅是對整個物業(yè)管理行業(yè)來說實現(xiàn)其資源的有效整合和配置，更是對房地產(chǎn)行業(yè)的一個積極的正面影響。近年來房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)向縱深發(fā)展，產(chǎn)品的競爭也已經(jīng)從建筑品質的硬件轉移到后期物業(yè)管理服務創(chuàng)新能力的軟件層面，物業(yè)服務水平越來越多被買房人看重。小區(qū)服務平臺搭建和生活方式的展現(xiàn)，成為房企互聯(lián)網(wǎng)思維的首要突破口。物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展方式發(fā)生了顛覆性改變，它不再是房地產(chǎn)品牌的維護者，而是將房地產(chǎn)企業(yè)轉型成為生活方式提供者，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)成為物業(yè)服務價值產(chǎn)業(yè)鏈條中重要的一環(huán)。

（二）從業(yè)主視角分析

從業(yè)主角度看?；ヂ?lián)網(wǎng)在能夠提升物業(yè)服務的便利性和及時性的同時，也能夠和業(yè)主建立有溫度的連接。傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式中，物業(yè)管理公司實際和業(yè)主關聯(lián)性并不高，關聯(lián)是基于客戶經(jīng)理建立的?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺在物業(yè)服務過程中加以應用后，業(yè)主的任何一樁投訴都是經(jīng)過物業(yè)管理企業(yè)來進行整改的，每一個維修都是經(jīng)過企業(yè)進行的，社區(qū)發(fā)生的一切企業(yè)都有所掌握，物業(yè)管理公司和業(yè)主通過互聯(lián)網(wǎng)真正連接了起來。形比如業(yè)主出遠門時，家中的花園沒人打理，通過社區(qū)App就可以預約保潔人員進行上門綠化服務。日常生活中保潔家政服務、郵寄包裹等服務，都可以通過手機操作物業(yè)App進行預約服務。又比如有業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)的亂停車現(xiàn)象，就可立馬拍照發(fā)送到手機App的“投訴”頁面，20分鐘后物業(yè)管理員會回復已派人去處理等等。類似這樣的事情每天都會上演，就是基于“互聯(lián)網(wǎng)+”這樣的大背景下，通過云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等建立起來的一系列的設施設備和平臺把物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關系拉的更近。

（三）從物業(yè)管理企業(yè)視角分析

從物業(yè)管理企業(yè)的角度看?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)”不僅提高了企業(yè)的利潤空間，更提升了企業(yè)的價值。2014年華潤置地（成都）物業(yè)服務有限公司上線微信商城，為業(yè)主提供從“低價水果團購”到“社區(qū)辦理汽車保險、信用貸款”等增值服務。物業(yè)從合作商家收入中抽成。當年這類增值服務收益占該公司總利潤的15%，2015年上半年利潤已超去年全年，全年利潤預期占比已調升至30%。如果物管公司僅靠一些傳統(tǒng)業(yè)務，利潤率約5%，而搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺，靠增值服務掙錢，毛利率則可能達到80%。可見“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”對提升物業(yè)企業(yè)的空間利潤作用之大。

再如萬科物業(yè)在2015年6月引入打車App優(yōu)步（Uber），Uber是一個來自美國硅谷的打車應用App，是全球第一家通過智能手機App實現(xiàn)一鍵實時叫車服務的企業(yè)。2015年11月4日起萬科物業(yè)與優(yōu)步（Uber）在廣深兩地的深圳萬科城、深圳金域藍灣、廣州東薈城、廣州四季花城等27個住宅社區(qū)布設優(yōu)步上下車站（Uber Station），并共同力推“人民優(yōu)步+”拼車服務，引導路線相近的乘客采以拼車服務，改善用戶出行時與司機的溝通問題，為業(yè)主提供更高效便捷地出行服務。在拼車行程中，可以把車輛看成一輛事先無固定路線的公交車，每一個優(yōu)步上下車站點為公交車站，第一位乘客上車后車輛有了規(guī)定線路，當有順路匹配的乘客呼叫，車輛在途中的Uber Station接上第二位乘客，第一位乘客下車如有路線匹配乘客，將形成第三位乘客與第二位乘客的拼車行程。深圳“人民優(yōu)步+”拼車功能上線一個月，相比單人乘車，累計節(jié)省行駛里程168萬公里，相當于繞地球赤道40圈，為深圳市減少二氧化碳排放超過310噸。萬科Uber的推行鼓勵更綠色的共享出行，以助于減緩城市擁堵與污染，引導業(yè)主群體采以更加綠色的共享經(jīng)濟出行方式，提升了萬科物業(yè)的企業(yè)價值，也為緩解全球變暖做出了顛覆性的創(chuàng)新。

三、結論

傳統(tǒng)物業(yè)管理模式隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來已經(jīng)是窮途末路，如果不做出創(chuàng)新勢必要被互聯(lián)網(wǎng)的大浪潮淹沒，而行業(yè)洗牌、資源重組、優(yōu)化配置將是大勢所趨，物業(yè)管理企業(yè)必須向品牌化、規(guī)?；?、集約化方向發(fā)展。隨著80后、90后、00后逐漸成為新生代主力軍，在傳統(tǒng)物業(yè)服務質量提升的基礎上，要更加注重便捷性、前瞻性、智能性服務，因此借助社區(qū)平臺實現(xiàn)線上線下互通已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)提升空間的不二選擇，線上進行信息資源整合，打造成本優(yōu)勢，線下深度挖掘業(yè)主潛在需求，依靠技術變革來實現(xiàn)物業(yè)的多元化經(jīng)營發(fā)展。

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