優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診預(yù)檢分診中的應(yīng)用及體會(huì)

聶莉華江西省豐城市人民醫(yī)院，江西豐城　331100

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診預(yù)檢分診中的應(yīng)用及體會(huì)

聶莉華
江西省豐城市人民醫(yī)院，江西豐城331100

目的探討門(mén)診預(yù)檢分診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果，以提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。 方法選取2015年2月門(mén)診就診患者500例為對(duì)照組，按常規(guī)分診方法進(jìn)行分診；選取2015年5月門(mén)診就診患者500例為觀察組，在常規(guī)分診方法基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，包括轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、做好心理護(hù)理、進(jìn)行健康宣教。比較兩組因分診失誤而發(fā)生的掛錯(cuò)號(hào)、投訴率及患者滿意度。結(jié)果觀察組掛錯(cuò)號(hào)比率低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2= 6.342，P＜0.05）；觀察組無(wú)一例投訴，顯著低于對(duì)照組的投訴率，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.363，P＜0.05）；觀察組患者滿意度達(dá)97.0%，顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=8.231，P＜0.05）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能明顯提高門(mén)診預(yù)檢分診質(zhì)量，提高工作效率，提升患者滿意度，使醫(yī)院獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門(mén)診預(yù)檢分診；滿意度；投訴

［Abstract］Objective To exp1ore app1ication and experience of high qua1ity nursing service in outpatients pre diagnosis，to improve service qua1ity and service efficiency.Methods A tota1 of 500 cases outpatients were se1ected as the contro1 group in February 2015，were treated with conventiona1 method diagnosing triage；500 cases outpatients were se1ected as the observation group in May 2015，were treated with the high qua1ity of nursing service based on the conventiona1 diagnosis method，inc1uding the change of service concept，good psycho1ogica1 care，hea1th education.The wrong number of errors and the occurrence of fa1se numbers，comp1aints rate and patient satisfaction were compared between two groups.Results The wrong number rate in observation group was significant1y 1ower than the contro1 group，there was significant difference（χ2=6.342，P＜0.05），and no customer comp1aints in observation group，was 1ower than that of contro1 group，the difference was significant（χ2=4.363，P＜0.05），and the satisfaction in observation group was 97.0%，significant1y higher than that of the contro1 group，the difference was significant（χ2=8.231，P＜0.05）.Conclusion The qua1ity of nursing service can significant1y improve outpatients pre triage qua1ity，improve work efficiency，improve patients satisfaction，the hospita1 can obtain good economic benefit and socia1 benefit.

［Key words］High qua1ity nursing service；Outpatient triage；Satisfaction；Comp1aints

預(yù)檢分診是門(mén)診患者就診的第一站，其準(zhǔn)確、及時(shí)與否，不僅涉及患者能否得到快速、有效的診治，也直接反映了門(mén)診的管理水平和預(yù)檢護(hù)士的業(yè)務(wù)能力［1］。我院為了迎接等級(jí)評(píng)審，同時(shí)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，護(hù)理部倡導(dǎo)在全院各科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種新的護(hù)理模式，它將服務(wù)理念貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，在為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，將“以病人為中心”提升到“以病人健康為中心”的高度，促進(jìn)了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展［2］。我科將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分應(yīng)用到門(mén)診預(yù)檢分診工作中，給患者提供更滿意的服務(wù)，取得滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1臨床資料

選取2015年2月門(mén)診就診患者500例作為對(duì)照組，男321例，女179例，年齡14～81歲，平均（45.32± 6.65）歲；選取2015年5月門(mén)診就診患者500例作為觀察組，男335例，女165例，年齡15～80歲，平均（46.01±7.44）歲。兩組的性別、年齡、疾病種類(lèi)等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。見(jiàn)表1。

1.2方法

對(duì)照組采用常規(guī)分診方法：著裝規(guī)范，準(zhǔn)時(shí)到崗，不擅自離崗，詢問(wèn)患者病情，根據(jù)患者主訴為其選擇合理科室就診，初診患者由其自己填寫(xiě)就診信息（對(duì)不識(shí)字或因疾病不能填寫(xiě)者，則由護(hù)士代填寫(xiě)），指導(dǎo)或幫助復(fù)診患者自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)，為危重或病情變化快患者提供綠色通道。觀察組在常規(guī)分診方法基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

表1　兩組患者一般資料比較

1.2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分診準(zhǔn)備階段 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以護(hù)士長(zhǎng)為首對(duì)全體預(yù)檢分診人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)診斷學(xué)和溝通技巧培訓(xùn)，請(qǐng)相關(guān)知名專科醫(yī)生授課，所培訓(xùn)的知識(shí)均經(jīng)考核達(dá)標(biāo)；同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，制定詳細(xì)的門(mén)診預(yù)檢分診質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等考核處罰制度。1.2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分診實(shí)施階段①轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念將患者就診信息樣板裝貼于服務(wù)臺(tái)面上，方便患者仿照填寫(xiě)。分診護(hù)士面帶微笑、態(tài)度和藹，以普通話為主結(jié)合當(dāng)?shù)胤窖灾鲃?dòng)與患者溝通，用專業(yè)知識(shí)快速準(zhǔn)確對(duì)患者進(jìn)行預(yù)檢分診，如果遇到疑難問(wèn)題或不確定因素則集體討論，不隨意將患者打發(fā)到不該去的科室，對(duì)老弱病殘患者在代其填寫(xiě)就診信息、掛號(hào)基礎(chǔ)上，由導(dǎo)醫(yī)攙扶或提供輪椅護(hù)送患者到就診科室和檢查科室等。②做好心理護(hù)理 多數(shù)患者因疾病、環(huán)境等產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等不良心理時(shí)，護(hù)士主動(dòng)與患者交流，在建立護(hù)患信任關(guān)系的基礎(chǔ)上做好針對(duì)性心理疏導(dǎo)，消除其不良心理，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。③進(jìn)行健康宣教 對(duì)專程來(lái)院作檢查的患者說(shuō)明檢查目的、方法和注意事項(xiàng)，報(bào)告出來(lái)后為其解讀檢查結(jié)果，如有異常在尊重患者選擇的基礎(chǔ)上幫助其尋求醫(yī)療幫助并做好針對(duì)性健康教育，免費(fèi)發(fā)放健康教育宣傳冊(cè)；對(duì)手術(shù)患者說(shuō)明手術(shù)目的、方法、注意事項(xiàng)。利用空閑時(shí)間隨時(shí)對(duì)患者及家屬進(jìn)行健康宣教。

1.3評(píng)價(jià)方法

比較兩組患者因分診失誤所致的掛錯(cuò)號(hào)例數(shù)、投訴例數(shù)及患者對(duì)分診護(hù)士的滿意度。護(hù)理滿意度采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括儀表舉止、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境等方面，滿分100分，滿意度分為滿意、較滿意、不滿意，總滿意度=滿意+較滿意［3］。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究相關(guān)數(shù)據(jù)分析采用SPSS12.0軟件進(jìn)行分析，其中計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1兩組掛錯(cuò)號(hào)堯投訴發(fā)生率比較

觀察組掛錯(cuò)號(hào)比率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.342，P＜0.05）。觀察組無(wú)一例投訴，顯著低于對(duì)照組的投訴率，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.363，P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2　兩組掛錯(cuò)號(hào)、投訴發(fā)生率比較［n（%）］

2.2兩組護(hù)理滿意度比較

觀察組患者滿意度達(dá)97.0%，顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=8.231，P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3　兩組護(hù)理滿意度比較［n（%）］

3　討論

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，門(mén)診護(hù)理工作較為繁重，對(duì)護(hù)理人員的要求較高，門(mén)診護(hù)理人員必須做到接診快、檢查詳細(xì)、診治明確合理［4］。門(mén)診預(yù)檢分診又是其工作的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著患者的就醫(yī)感受和醫(yī)院聲譽(yù)。隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步，護(hù)理學(xué)也得到了很大發(fā)展，門(mén)診預(yù)檢分診工作更注重護(hù)理質(zhì)量。做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)科學(xué)、正確的心理疏導(dǎo)消除患者的焦慮、緊張、無(wú)助等不良情緒，為其提供舒適的就診環(huán)境和優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)及就醫(yī)流程，是提高服務(wù)質(zhì)量及護(hù)理滿意度的關(guān)鍵［5-8］。

我院是本市一所最大的現(xiàn)代化綜合醫(yī)院，年門(mén)診量以近10%的速度遞增，門(mén)診患者就診流程為：初診患者，首先在門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)病人信息卡包括姓名、性別、年齡、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)碼及所選科室等，然后到收費(fèi)窗口繳費(fèi)掛號(hào)，再根據(jù)所選科室選擇醫(yī)生（各科醫(yī)生分布在門(mén)診1～3層坐診）；復(fù)診患者持就診卡自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)或收費(fèi)窗口繳費(fèi)掛號(hào)。分診是護(hù)士通過(guò)詢問(wèn)患者病史，配合望診，或根據(jù)患者已有的檢查結(jié)果進(jìn)行初步判斷，按疾病的輕重緩急、所屬?？瓢才啪驮\的過(guò)程；所以分診護(hù)士肩負(fù)著對(duì)門(mén)診患者的預(yù)檢、協(xié)助危重患者就診、配合醫(yī)生正確分診以及解答患者疑問(wèn)［9］，對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理、健康宣教等重要而繁瑣任務(wù)。每日上午高峰時(shí)段當(dāng)大量患者涌入門(mén)診，分診護(hù)士必須在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)千差萬(wàn)別的患者初步作出判斷，安排其到恰當(dāng)科室就診，使其得到便捷、滿意服務(wù)，因此分診護(hù)士不但需要愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心，而且還需要有相當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和護(hù)理知識(shí)，需要有良好的與人溝通的技巧［10］。

正確分診，才能減少失誤，縮短患者的就醫(yī)時(shí)間，又有效降低醫(yī)患糾紛，故門(mén)診部應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)檢分診培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)常見(jiàn)病及多發(fā)病的癥狀、體征、主要化驗(yàn)檢查及治療方法；組織學(xué)習(xí)傳染病、流行病的癥狀、體征、預(yù)防要點(diǎn)，診斷及鑒別診斷；組織學(xué)習(xí)各出診醫(yī)師的專科特點(diǎn)，疾病的診療范疇，通過(guò)培訓(xùn)，使護(hù)理人員能夠根據(jù)患者的主訴結(jié)合癥狀、體征等迅速做出判斷，正確合理地予以分診［11-13］。另外，與患者進(jìn)行溝通時(shí)用詞規(guī)范，做到聲音動(dòng)聽(tīng)、清楚，音調(diào)適度，不使用傷害性語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。接待患者時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)接待、面帶笑容，語(yǔ)言親切、柔和，以增加患者的信任度。為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨整潔的就診環(huán)境，病房播放優(yōu)美緩慢的音樂(lè)，以減輕患者就診過(guò)程中的心理壓力，利于患者的治療。本研究結(jié)果顯示觀察組掛錯(cuò)號(hào)率明顯低于對(duì)照組，并實(shí)現(xiàn)零投訴，而滿意度則明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），其原因?yàn)橥ㄟ^(guò)培訓(xùn)，護(hù)士對(duì)護(hù)理工作有了新認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，大家以飽滿的熱情投入到學(xué)習(xí)和工作中，認(rèn)真分析自身存在的問(wèn)題，提出了改進(jìn)措施；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，我們加強(qiáng)了與患者的交流溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，關(guān)注患者心理需求和心理感受，從患者的角度出發(fā)，換位思考，以精神上的呵護(hù)、心理上的安慰、行為方式上的指導(dǎo)，給患者一種依賴感和安全感，從細(xì)微之處入手，營(yíng)造了充滿關(guān)心、愛(ài)心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍，從而真正改善醫(yī)患關(guān)系，讓患者滿意、社會(huì)滿意、醫(yī)院滿意［14-19］。

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APPlication and exPerience of high quality nursing service in outPatients Pre diagnosis

NIE Lihua
Fengcheng Municipa1 Peop1e′s Hospita1 in Jiangxi Province，F(xiàn)engcheng331100，China

R47

B

1673-97O1（2O16）11-O144-O3

2016-01-28）