智慧城管助力杭州城市治理

文｜戴旭 齊同軍

浙江省杭州市用了3年時(shí)間，用“智慧城管”為城市治理實(shí)踐出又一條“杭州模式”之路。

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)的不斷發(fā)展和深入應(yīng)用，杭州作為一直將城市建設(shè)與管理視作重點(diǎn)工作的省會(huì)城市，數(shù)字城管在一定程度上已經(jīng)無(wú)法滿足杭州城市發(fā)展要求以及服務(wù)市民的需求，從數(shù)字城管逐漸向智慧城管轉(zhuǎn)型已是大勢(shì)所趨。

最近幾年，杭州市將“發(fā)展信息經(jīng)濟(jì)、推進(jìn)智慧應(yīng)用”作為杭州市委市政府的“一號(hào)工程”。2012年5月，浙江省人民政府正式將杭州“智慧城管”建設(shè)列為浙江省首批啟動(dòng)的13個(gè)示范試點(diǎn)項(xiàng)目之一。杭州市委、市政府先后把“智慧城管”列入了“信息經(jīng)濟(jì)一號(hào)工程”、“信息惠民國(guó)家試點(diǎn)城市”、“國(guó)家下一代互聯(lián)網(wǎng)示范城市”等重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容。2015年10月，杭州市人民政府辦公廳下發(fā)了《杭州市推進(jìn)智慧城管建設(shè)運(yùn)行工作實(shí)施方案》，進(jìn)一步明確了各區(qū)政府（管委會(huì)）、市級(jí)相關(guān)部門(mén)的職責(zé)和階段目標(biāo)。

謀劃篇

杭州的“智慧城管”建設(shè)不是橫空出世，在管理、技術(shù)、數(shù)據(jù)方面擁有強(qiáng)大的基礎(chǔ)。杭州城管信息化已經(jīng)走過(guò)了10余個(gè)年頭，先后建設(shè)了數(shù)十個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，匯聚了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)及服務(wù)數(shù)據(jù)。這些系統(tǒng)大都是全市統(tǒng)建，數(shù)據(jù)集中，數(shù)字城管系統(tǒng)縱向到底、橫向到邊，堅(jiān)持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、轄域統(tǒng)一；道路停車收費(fèi)管理系統(tǒng)、節(jié)水?dāng)?shù)字化信息管理系統(tǒng)、行政審批和執(zhí)法權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行機(jī)制管理系統(tǒng)等等全市都只有一套系統(tǒng)。有了信息化系統(tǒng)，管理機(jī)制也要同步跟上，杭州數(shù)字城管能充分發(fā)揮效能，依靠的是市場(chǎng)化信息采集、高效的目標(biāo)考核、“平急”轉(zhuǎn)換、市民互動(dòng)服務(wù)這四項(xiàng)機(jī)制。此外，也在不斷探索新技術(shù)應(yīng)用，橋梁、自來(lái)水、固體廢棄物處置早就應(yīng)用傳感器技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，多網(wǎng)融合技術(shù)也在“城管通”、無(wú)線城域網(wǎng)、POS收費(fèi)中廣泛應(yīng)用，GIS/GPS技術(shù)實(shí)現(xiàn)了采集員、執(zhí)法隊(duì)員、車輛的空間位置監(jiān)督和實(shí)時(shí)調(diào)度指揮。

杭州的“智慧城管”建設(shè)，自一開(kāi)始就注重頂層設(shè)計(jì)。依據(jù)上述系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，杭州市城管委于2012-2013年先后完成了《杭州市智慧城管建設(shè)總體規(guī)劃》、《杭州市智慧城管建設(shè)實(shí)施方案》的編制，2015年又根據(jù)實(shí)際情況，完成了更加具體的《一中心四平臺(tái)建設(shè)方案》。這些方案的編制過(guò)程都按照項(xiàng)目化的方式進(jìn)行，邀請(qǐng)浙江大學(xué)、浙大城市學(xué)院、浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等高校的專家組建智囊團(tuán)，定期召開(kāi)業(yè)務(wù)沙龍，所有的方案稿均需經(jīng)過(guò)專家驗(yàn)收會(huì)的驗(yàn)收。未來(lái)三、五年內(nèi)，杭州“智慧城管”將緊緊圍繞“一中心四平臺(tái)”，旨在通過(guò)杭州市城市管理綜合指揮中心，構(gòu)建智慧城管日常運(yùn)行管理平臺(tái)、智慧城管公共服務(wù)與互動(dòng)平臺(tái)、智慧城管應(yīng)急指揮平臺(tái)、智慧城管政策研究分析平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字城管向智慧城管的轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)智慧設(shè)施管理、智能決策支持、便民利民服務(wù)“三位一體”建設(shè)，強(qiáng)化城市的綜合管理和服務(wù)。

服務(wù)篇

自2013年開(kāi)始，杭州著力推行“貼心城管”專項(xiàng)行動(dòng)，城管部門(mén)不僅要當(dāng)城市“好管家”，還要做群眾“貼心人”，關(guān)注民生，改善百姓生活所需?！百N心城管”手機(jī)客戶端（APP）正是專項(xiàng)行動(dòng)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，也是杭州智慧城管建設(shè)（公共服務(wù)平臺(tái)）的重要組成部分，正在成為引導(dǎo)群眾參與城市管理，拓寬與群眾便捷快速互動(dòng)的渠道。

推進(jìn)信息公開(kāi)，提升服務(wù)水平?！百N心城管”APP的功能設(shè)計(jì)，滿足了城市管理相關(guān)信息的公開(kāi)、共享和市民查詢、投訴、建議等需求，使市民能進(jìn)一步了解城市管理、配合城市管理，共同推進(jìn)智慧城管建設(shè)。如：“找找車位”可以有效引導(dǎo)市民停車，緩解城市道路擁堵；“審批信息查詢”可以讓申請(qǐng)人及時(shí)了解行政審批進(jìn)度和審批結(jié)果；“消息公告”及時(shí)公開(kāi)防汛、停水、停氣等信息，有利于保護(hù)市民的人身財(cái)產(chǎn)安全。截至2016年8月底，“貼心城管”APP共發(fā)布城管機(jī)構(gòu)390個(gè)、公廁1464（社會(huì)性公廁375）處、便民服務(wù)點(diǎn)379處、停車泊位1737處，響應(yīng)市民服務(wù)請(qǐng)求21857397次。

落實(shí)響應(yīng)機(jī)制，深化全民共管?！百N心城管”APP能將每一位普通市民變身為一名城市信息采集員，一旦市民遇到路面塌陷、井蓋丟失、渣土亂倒、水管爆裂等問(wèn)題，可以拿起手機(jī)通過(guò)“我來(lái)爆料”功能上報(bào)這些問(wèn)題。而城管部門(mén)將在第一時(shí)間對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，然后分發(fā)任務(wù)至相關(guān)責(zé)任單位，并跟蹤督辦直至問(wèn)題解決，最終把結(jié)果反饋至爆料市民的手機(jī)上，形成完整的閉環(huán)管理。這既在很大程度上滿足了市民參與城市管理的訴求，又實(shí)現(xiàn)了政府部門(mén)的主動(dòng)管理、掌握社會(huì)輿情的要求，并與市民形成了良好的互動(dòng)，提高市民對(duì)城市管理工作的滿意度，有效深化了全民共管的理念。截至2016年8月底，累計(jì)收到市民上報(bào)的城市管理問(wèn)題16637件，市民反映問(wèn)題受理率達(dá)100%。

探索PPP合作和社會(huì)化運(yùn)營(yíng)。為保證“貼心城管”APP的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)并減少政府財(cái)政投入，2016年6月，杭州市城管委與騰訊公司及專業(yè)城市服務(wù)公司簽訂了運(yùn)營(yíng)和維護(hù)合作協(xié)議，由第三方公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，并在微信城市服務(wù)板塊中同步推出停車誘導(dǎo)、違停查詢等與百姓生活關(guān)系最密切的功能。與阿里公司達(dá)成合作意向，將在“阿里眾包”中發(fā)布城市事件采集任務(wù)，在支付寶城市服務(wù)板塊中增加停車誘導(dǎo)、違停繳款等便民服務(wù)。

保障篇

2016年9月，G20杭州峰會(huì)圓滿落幕。在此期間，智慧城管作為城市長(zhǎng)效管理的重要手段之一，以市委、市政府各項(xiàng)工作部署為總綱，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)提升、區(qū)域拓展、考核強(qiáng)化、智慧升級(jí)等手段，主動(dòng)作為，發(fā)揮了積極的作用。

準(zhǔn)備期夯實(shí)基礎(chǔ)。一是提高標(biāo)準(zhǔn)，與國(guó)際接軌。將《數(shù)字城管立結(jié)案規(guī)范》提升為“美麗杭州”城市長(zhǎng)效管理標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)對(duì)道路平整度、市容清潔度、街面序化度、立面美觀度、綠化完好度、細(xì)節(jié)精細(xì)度等提出了新的要求，監(jiān)管總類別增加至220類。二是重點(diǎn)區(qū)域“全覆蓋”。圍繞G20峰會(huì)保障重點(diǎn)，對(duì)濱江區(qū)、蕭山區(qū)、余杭區(qū)、富陽(yáng)區(qū)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)及四縣市涉及峰會(huì)保障重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行擴(kuò)面，如奧體博覽城、機(jī)場(chǎng)快速路沿線、錢江世紀(jì)城，高速入城口等。三是積極采用新技術(shù)。啟用無(wú)人機(jī)對(duì)橋下河面、排污口、高架立交、燈桿廣告、樓頂違章建筑等難以采集的地方進(jìn)行空中采集，有效解決徒步、車輛采集視野盲點(diǎn)的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“水、陸、空”三維一體全覆蓋。

臨戰(zhàn)期不留死角。一是信息采集抓重點(diǎn)。集中街面信息采集力量，對(duì)重點(diǎn)保障區(qū)域進(jìn)行高密度、高標(biāo)準(zhǔn)地巡查，8月份一個(gè)月就發(fā)現(xiàn)80條重點(diǎn)保障道路各類城市管理問(wèn)題23000余件。二是專項(xiàng)普查抓關(guān)鍵。先后開(kāi)展了“僵尸車”、電子顯示屏、流浪乞討、橋下空間、違法廣告等關(guān)鍵普查十余次，為專項(xiàng)整治提供支撐。三是疑難問(wèn)題抓協(xié)調(diào)。利用市級(jí)協(xié)同平臺(tái)開(kāi)展綜合協(xié)調(diào)，確保大部分問(wèn)題在峰會(huì)召開(kāi)前順利解決。四是網(wǎng)絡(luò)安全抓隊(duì)伍。制定了《杭州市城管委G20杭州峰會(huì)網(wǎng)絡(luò)安全工作方案》，組建了一支由系統(tǒng)運(yùn)維、安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)、信息安全等專業(yè)人員組成的專家組，完成網(wǎng)絡(luò)安全自查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。

決戰(zhàn)期日夜值守。一是制定了決戰(zhàn)期智慧城管保障方案。成立智慧城管保障指揮部，明確了采集、立案、交辦、處置、核查、結(jié)案等各環(huán)節(jié)的工作職責(zé)，實(shí)行24小時(shí)工作制。二是采集隊(duì)伍連續(xù)作戰(zhàn)。從8月28日開(kāi)始，信息采集隊(duì)伍重點(diǎn)保障核心安保區(qū)和80條重點(diǎn)保障道路，截至保障結(jié)束，共發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題達(dá)18000余件，其中存在安全隱患或嚴(yán)重影響市容市貌問(wèn)題198件。三是市區(qū)聯(lián)動(dòng)快速解決問(wèn)題。針對(duì)198件重點(diǎn)問(wèn)題，智慧城管從峰會(huì)保障大局出發(fā)，第一時(shí)間協(xié)調(diào)督辦相關(guān)城區(qū)和部門(mén)，要求有關(guān)單位及時(shí)消除安全隱患，所有問(wèn)題均得到有效解決。

綜治篇

從管理視角來(lái)看，智慧城管是集大成者，是對(duì)傳統(tǒng)城市管理模式的創(chuàng)新，在資源有效整合、部門(mén)壁壘突破、管理理念拓展、服務(wù)規(guī)范提升等方面有了質(zhì)的飛躍，實(shí)現(xiàn)了向“大城管，大服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。杭州智慧城管“一中心四平臺(tái)”的設(shè)計(jì)初衷就是搭建大平臺(tái)，智慧市政、智慧公用、智慧市容、智慧環(huán)衛(wèi)、智慧固廢、智慧街面管控、智慧河道、智慧照明等各行業(yè)應(yīng)用各自唱戲，數(shù)據(jù)互通。

以杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)為例，該區(qū)是綜合城市管理試點(diǎn)區(qū)，2016年率先在全市成立了智慧城市綜合管理中心，建立了跨部門(mén)協(xié)同工作機(jī)制和信息系統(tǒng)，與市級(jí)智慧城管各系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)接聯(lián)動(dòng)。主要成果有：

受理協(xié)同初具規(guī)模。圍繞整合全區(qū)熱線服務(wù)電話（非應(yīng)急性）、實(shí)現(xiàn)“一條熱線對(duì)外”的目標(biāo)，已實(shí)現(xiàn)管委會(huì)主任公開(kāi)電話、安監(jiān)、環(huán)保等5條熱線的整合。根據(jù)受理情況的分析，統(tǒng)一受理以來(lái)，減少了全區(qū)近10%的熱線重復(fù)投訴。

數(shù)據(jù)共享初見(jiàn)成效。“四大數(shù)據(jù)庫(kù)”基本形成。企業(yè)庫(kù)已整理入庫(kù)全區(qū)13000余家的企業(yè)信息，地理信息庫(kù)已完成規(guī)劃、國(guó)土等130余個(gè)專業(yè)圖層的整合，視頻庫(kù)已整合全區(qū)1850個(gè)高清探頭，并向社會(huì)面進(jìn)一步延伸，人口庫(kù)已匯總了兩個(gè)街道的常住人口信息。以此為基礎(chǔ)，積極探索政務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)，從1月份開(kāi)始，每月圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市管理、社會(huì)治安、環(huán)境保護(hù)、安監(jiān)應(yīng)急、道路交通等六大領(lǐng)域，并拓展延伸房地產(chǎn)、視頻監(jiān)控、教育、能源等領(lǐng)域，定期向管委會(huì)及部門(mén)主要負(fù)責(zé)人報(bào)送綜合分析月報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)參考。

展望篇

城市管理是城市治理的基礎(chǔ)性內(nèi)容，當(dāng)前，杭州市進(jìn)入“后峰會(huì)”和“前亞運(yùn)”時(shí)期。杭州“智慧城管”項(xiàng)目，將繼續(xù)貫徹落實(shí)中央、省市的相關(guān)政策要求，始終堅(jiān)持“服務(wù)民生，服務(wù)社會(huì)”的基本理念，創(chuàng)新工作方法、優(yōu)化服務(wù)方式、引入新技術(shù)運(yùn)用，推動(dòng)城市管理部門(mén)服務(wù)轉(zhuǎn)型，繼續(xù)推進(jìn)“智慧城管”建設(shè)與 “美麗杭州”、“五水共治”、“三改一拆”等活動(dòng)的密切結(jié)合，促進(jìn)城市管理智慧應(yīng)用和信息服務(wù)廣泛深入開(kāi)展，保障新型城市化和新農(nóng)村建設(shè)、生態(tài)浙江和美麗浙江建設(shè)的順利進(jìn)行，助力杭州市信息經(jīng)濟(jì)、智慧經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)促轉(zhuǎn)型、治環(huán)境、惠民生。通過(guò)城市管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，爭(zhēng)取在三至五年內(nèi)，形成地域覆蓋最廣、行業(yè)覆蓋最全、資源高度整合、業(yè)務(wù)深度融合、具有杭州特色的“大城管”格局以及“政府引導(dǎo)、全民共管、市民自治”的可持續(xù)發(fā)展的智慧城市管理新模式。