基于網(wǎng)購(gòu)的第三方物流服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告

摘 要 本文是以電商企業(yè)第三方物流（以下簡(jiǎn)稱“物流”）的滿意度評(píng)價(jià)研究為主題，介紹了第三方物流顧客滿意度的特性，同時(shí)根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果，分析出現(xiàn)階段第三方物流中存在的問(wèn)題，并提出一些對(duì)應(yīng)的解決方案，希望有助于我國(guó)第三方物流行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 大學(xué)生 電商企業(yè) 第三方物流 顧客滿意度

一、背景

電子商務(wù)是二十世紀(jì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物，由于其日新月異的發(fā)展，已廣泛引起了人們的注意。電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著以下幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流和物流，物流作為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“黑暗大陸”及“第三利潤(rùn)源泉”，受到人們的廣泛重視。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中嶄新形態(tài)的第三方物流應(yīng)運(yùn)而生，第三方物流已經(jīng)成為21世紀(jì)物流發(fā)展的主流。伴隨著我國(guó)物流業(yè)對(duì)外開(kāi)放的發(fā)展，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境日趨嚴(yán)峻。企業(yè)只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，集中壯大自己的核心業(yè)務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在這種新形勢(shì)下，圍繞顧客滿意的戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生。正是這樣，企業(yè)都把研究突破點(diǎn)放在“顧客滿意”和第三方物流顧客滿意度評(píng)價(jià)研究上。

二、顧客滿意度的特性

首先，與一般的產(chǎn)品或服務(wù)相比，第三方物流特殊性主要體現(xiàn)在其服務(wù)的顧客對(duì)象是企業(yè)和消費(fèi)者兩者，企業(yè)客戶會(huì)理性的用績(jī)效和利潤(rùn)來(lái)衡量自身的滿意度，而顧客滿意度與顧客有著很大的關(guān)系，是多個(gè)部門滿意度的綜合。其次，.第三方物流是典型的服務(wù)行業(yè)，擁有服務(wù)行業(yè)不可感知、不可分離、易變等特性。最后，第三方物流是由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等一系列物流活動(dòng)構(gòu)成，顧客滿意度可以通過(guò)一系列指標(biāo)來(lái)衡量。

三、調(diào)查結(jié)果分析

通過(guò)一系列的調(diào)查分析，我們發(fā)現(xiàn)影響大學(xué)生對(duì)第三方物流滿意度的最關(guān)鍵的三個(gè)因素是：物流速度、快件安全、配送中心點(diǎn)的選擇。

同時(shí)通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，我們發(fā)現(xiàn)。首先，在物流信息準(zhǔn)確度與平均到貨時(shí)間上，平均物流到貨時(shí)間為3天的電商企業(yè)第三方物流，其物流實(shí)時(shí)信息的準(zhǔn)確程度與更新速度最高。平均到貨時(shí)間為1天的第三方物流，其物流實(shí)時(shí)信息的準(zhǔn)確程度與更新速度最低。其次，在損壞與賠償方面，對(duì)于物流公司或商家處理貨物受損或賠償結(jié)果表示滿意的只有42.5%。最后，在代簽貨物方面，有28.68%的大學(xué)生并不贊成代簽，但是代簽的情況卻一直存在。

四、物流服務(wù)用戶體驗(yàn)的優(yōu)化建議

（一） 物流速度

（1）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)配送中心。運(yùn)輸費(fèi)用在物流成本中所占的比例很高，所以對(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)配送中心有較高的要求。要使連鎖經(jīng)營(yíng)的物流系統(tǒng)能夠真正高效運(yùn)作，不能單獨(dú)依靠物流活動(dòng)，而需要信息系統(tǒng)把它們串起來(lái)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、協(xié)調(diào)。信息化是一切現(xiàn)代技術(shù)和管理手段的基礎(chǔ)，只有實(shí)現(xiàn)物流配送信息化，才能承擔(dān)起電子商務(wù)時(shí)代賦予物流配送業(yè)的歷史任務(wù)。

（2）推進(jìn)配送中心的配車計(jì)劃與車輛調(diào)度計(jì)算機(jī)管理軟件的使用，合理使用這些軟件，可以大大縮短配車計(jì)劃編制時(shí)間、更合理安排配送區(qū)域和路線，提高了車輛的利用率并減少了等候時(shí)間。

（二） 物流安全

（1）把物流鏈安全保障歸結(jié)為三部分，即運(yùn)送作業(yè)保障、存儲(chǔ)作業(yè)保障和增值作業(yè)保障。運(yùn)送作業(yè)保障可以通過(guò)交通運(yùn)輸安全保障體系、交通規(guī)劃與管理技術(shù)和貨物保存技術(shù)綜合運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)；存儲(chǔ)作業(yè)保障可以通過(guò)貨物保存監(jiān)控和貨物偷盜監(jiān)控技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)；增值作業(yè)保障可以通過(guò)物流中心全方位監(jiān)控技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信安全、EDI 安全技術(shù)加以解決。這三大模塊最終通過(guò)GPS遠(yuǎn)程全過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)的接口相連構(gòu)成一體。使其保持協(xié)調(diào)配合，從而實(shí)現(xiàn)物流鏈安全。

（2）完善物流安全設(shè)備，倉(cāng)儲(chǔ)安全設(shè)備主要由閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和闖入報(bào)警系統(tǒng)等組成。運(yùn)輸安全中的陸運(yùn)安全可以通過(guò)加強(qiáng)車輛自身防護(hù)的方法和GPS全球定位系統(tǒng)來(lái)保證。物流安全保障是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，以上所述內(nèi)容還不夠全面，需要根據(jù)具體情況進(jìn)行補(bǔ)充。

（三）科學(xué)選擇配送中心地點(diǎn)

配送中心的位置對(duì)于配送速率和流通費(fèi)用都會(huì)產(chǎn)生直接的影響，并且關(guān)系到配送中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。成功的物流網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置可以說(shuō)是實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)目的的重要保障。配送中心網(wǎng)點(diǎn)布局指一個(gè)具有若干供應(yīng)點(diǎn)及若干需求點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)，以費(fèi)用低、服務(wù)好、輻射強(qiáng)以及社會(huì)效益高為目標(biāo)，確定配送中心的數(shù)目。就連鎖企業(yè)銷售物流而言，要逐步將商流和物流適當(dāng)分離，在大型范圍內(nèi)，在有限的資本支持下，本著資源收益最大化原則，根據(jù)各地銷售形勢(shì)與地理特點(diǎn)，選擇適當(dāng)數(shù)量的重點(diǎn)區(qū)域建立銷售網(wǎng)點(diǎn)與配送中心。通過(guò)合理地布置銷售網(wǎng)點(diǎn)與物流網(wǎng)點(diǎn)，搶占戰(zhàn)略要地，為進(jìn)一步迅速發(fā)展打下基礎(chǔ)。

基金項(xiàng)目：武漢工商學(xué)院2013年大學(xué)生科技創(chuàng)新項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：S201306）

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（作者單位：武漢工商學(xué)院電子商務(wù)學(xué)院）