大連軟交會更好服務(wù)于參展商對策探究

冷 婷 王冬梅

(遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院，遼寧 大連 116052)

國外學者對展會服務(wù)質(zhì)量評價指標體系從多個維度進行了研究，概括起來主要包括展會專業(yè)服務(wù)、展會配套服務(wù)、展會硬件設(shè)施服務(wù)、展會后期服務(wù)等。在對大連軟交會調(diào)研期間，本調(diào)研團隊與展會志愿者對第十二屆和第十三屆大連軟交會進行了連續(xù)跟蹤調(diào)研，共同發(fā)放由組委會編制的參展商及專業(yè)觀眾滿意度調(diào)查問卷，回收的有效問卷共計240份，調(diào)查問卷設(shè)計充分結(jié)合展會服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，以便對展會在服務(wù)參展商過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)、調(diào)查并分析結(jié)果。

1 大連軟交會在服務(wù)參展商中存在的問題

1.1 展館設(shè)施不夠完善

1.1.1 通訊設(shè)施

雖然我國會展業(yè)的硬件質(zhì)量越來越高，但是大連軟交會的展館設(shè)施還需要進一步完善。如展會通訊服務(wù)，在對參展商進行問卷調(diào)查結(jié)果分析時，通過詳細對比參展商對各項服務(wù)評價可清晰發(fā)現(xiàn)，對展會通訊服務(wù)感到不滿意的參展商數(shù)量約占參展商總數(shù)的25%。由此可見，大連軟交會的展館設(shè)施中通訊服務(wù)仍不夠完善。

1.1.2 餐飲設(shè)施

調(diào)查問卷分析結(jié)果顯示，約19.17%的參展商對展會的餐飲服務(wù)不滿意。展會舉辦期間在場館內(nèi)沒有設(shè)置專門為參展商提供餐飲區(qū)域。而且周圍商鋪供應(yīng)菜品單一，可選擇性少，品質(zhì)不理想，但售賣價格較高，性價比較低。大連以優(yōu)越的地理位置，良好的人文環(huán)境，理應(yīng)為參展商提供賓至如歸的餐飲服務(wù)。

1.2 展會商貿(mào)服務(wù)亟待提高

商貿(mào)功能突出是展會成功舉辦的象征之一。在大連軟交會組委會連續(xù)兩屆特別組織的“千人買家團”主題活動中，裝備制造、石油化工、供熱、醫(yī)療衛(wèi)生、智慧城市等參與20個行業(yè)類別，近千名買家與國內(nèi)外軟件服務(wù)外包商進行12場一對一洽談，800多家參展商參與互動等活動。但是，在參展商調(diào)查中可以看出，參展商的參展目的主要是展示公司形象和廣泛了解市場信息，而以交易為目的的參展商為少數(shù)，在一定程度上反映了大連軟交會的商貿(mào)交易服務(wù)功能并不凸顯。因此，大連軟交會應(yīng)該更加注重展會商貿(mào)服務(wù)功能的強化，在展示展覽功能突出的基礎(chǔ)上，進一步加強展會的商貿(mào)功能。大連軟交會作為一個電子軟件技術(shù)型的展會，不僅是一個技術(shù)展示的平臺，更是一個技術(shù)交流與交易的平臺，然而，本屆軟交會在交易平臺這個方面做的并不是特別出色，本屆軟交會并沒有出現(xiàn)任何大交易，更多的參展企業(yè)與參觀者參展參觀的目的是宣傳自己的企業(yè)以及收集信息，開拓眼界，大連軟交會若想真正躋身國際一流電子軟件類展會的行列，一定要將展會交易平臺的功能發(fā)揮到最大。

1.3 展會專業(yè)服務(wù)不到位

1.3.1 展會服務(wù)處不能提供及時有效的服務(wù)

兩屆大連軟交會，展會期間均不同程度存在參展商遇到問題尋找展會服務(wù)處往往不能得到及時和有效解決的現(xiàn)象。比如，攤位的電路故障、展位照明系統(tǒng)損壞、洽談桌椅缺少等問題。參展商在與會展服務(wù)處溝通提出更換或維修時，往往不能得到及時和滿意的服務(wù)。展會的成功很大程度上取決于展會是否可以提供完善周到、細致體貼的服務(wù)。展會服務(wù)處是參展商與展會主辦方溝通交流的平臺，是一個展會立體鮮活的名片。因而，加強展會服務(wù)處的高效服務(wù)是更好地服務(wù)于參展商的關(guān)鍵。

1.3.2 展會服務(wù)人員良莠不齊、專業(yè)人員滯后

在大連軟交會的一線服務(wù)人員比較少，有些工作人員是從企業(yè)調(diào)過來，有些則是從社會上臨時招聘的服務(wù)人員，還有一些是從高校臨時找來的兼職實習生。另外，辦展期間還大量招聘志愿者，造成人員素質(zhì)的參差不齊。在大連軟交會期間，眾多參展商反映服務(wù)人員對展館地理位置不熟悉，工作人員的表達能力和理解能力不足，并且處理問題不靈活過于死板，人員的普通話不標準，這些都表明工作人員的專業(yè)水平不高、工作效率低下。此外，參展商還反映一些搬運工人、清潔工人的服務(wù)態(tài)度差，這嚴重影響了展會的服務(wù)質(zhì)量和形象。

1.3.3 宣傳推廣力度有待提高

在“觀眾獲取軟交會信息的渠道對比”一項調(diào)查中，有近1/3專業(yè)觀眾是通過組委會的邀請獲取展會信息；同時，在“參展商獲取展會信息渠道對比”調(diào)查中可以看出，74%的參展商是通過組委會的直接邀請和政府團組參觀獲取展會的信息。由此可見，大連軟交會進行展會宣傳的渠道和方式還是相對單一，展會推廣的力度較弱。在了解過程中，部分參展商和觀眾表示沒有在宣傳過程中看到新聞報道、媒體宣傳以及大型海報等。海外推廣活動的范圍也僅僅局限在幾個周邊少數(shù)國家?？梢?，大連軟交會的宣傳推廣力度有待提高。

1.3.4 展會國際化程度需加深

雖然每一屆大連軟交會都有海外參展商，但海外參展商比例與國內(nèi)同類型展會相比較低，同時海外采購商數(shù)量也不理想。大連軟交會若想成為國際性展覽會更需要加深國際化程度。根據(jù)國際展覽聯(lián)盟(UFI)的認證條件，國際性的展覽會需要直接或間接外國參展商數(shù)量不少于總數(shù)量的20%；直接或間接外國參展商的展出凈面積比例不少于總展出凈面積的20%；外國觀眾數(shù)量不少于總觀眾數(shù)量的4%等。顯然，大連軟交會在這方面與UFI的認證標準還存在不小的差距，仍然有較大的上升空間。

1.3.5 專業(yè)觀眾質(zhì)量亟需提升

在本次調(diào)研過程中，我們對一標準展位的日本參展商進行采訪。在問到參加本次展會的目的的時候，參展商的回答是希望更多中國游客去到日本神奈川進行參觀游覽?？梢姶筮B軟交會仍有并不屬于軟件和信息服務(wù)行業(yè)的參展商參展，雖然國際展商的比例有所提升，但是展會和展商的目的均不能有效達成。在對觀眾在公司擔任職務(wù)對比一項中可發(fā)現(xiàn)，參觀觀眾多為職員職務(wù)，并不能在公司交易中起決策作用。由此可見，展會的參展商和參觀觀眾的質(zhì)量均有待提升。

2 提升服務(wù)參展商質(zhì)量的對策建議

2.1 完善場館設(shè)施

2.1.1 完善展會通訊設(shè)備

在科技日新月異的今天，先進、高速的通訊設(shè)備對于一個成熟的品牌展會已是必不可少的構(gòu)成部分。大連軟交會作為一個有影響力的IT行業(yè)盛會，理應(yīng)為參展商提供更好的通訊設(shè)施服務(wù)。比如，增加網(wǎng)絡(luò)接入口、移動4G覆蓋整個展館、wifi無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個場館，這樣更加便于參展商的信息交流，用與時俱進的服務(wù)理念更好的服務(wù)參展商，從而提高參展商對于展會的滿意度。

2.1.2 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

大連軟交會亟需加強餐飲方面的服務(wù)。在這方面，組委會可以將展館餐廳、展館周邊飯店的地點、供應(yīng)食品、價格、訂餐電話等信息進行收集整理，并編制出餐飲指南附在參展商手冊內(nèi)或直接發(fā)放給每個參展企業(yè)。還可以尋求餐飲公司的贊助或選定某餐飲企業(yè)為指定餐飲供應(yīng)商，還可以為參展商提供大連本土特色美食，提高城市友好度，同時保證其食品的安全質(zhì)量等問題，并對公眾公開餐飲的相關(guān)監(jiān)督措施，做到讓參展商滿意放心。

2.2 注重展會商貿(mào)功能的發(fā)揮

大連軟交會應(yīng)當多向國外展會借鑒學習。例如德國柏林國際消費類電子展覽會一樣，將貿(mào)易作為展會核心，切實加強展會的商貿(mào)功能，促進參展廠家和觀眾之間的交易，最終成為以軟件和信息服務(wù)交易為主導(dǎo)的交易性展會。大連軟交會作為一個電子軟件技術(shù)型的展會，不僅是一個技術(shù)展示的平臺，更是一個技術(shù)交流與交易的平臺，然而，調(diào)研結(jié)果顯示軟交會在交易平臺這個方面做的并不是特別出色，所調(diào)研的兩屆軟交會并沒有出現(xiàn)任何大交易，更多的參展企業(yè)與參觀者參展參觀的目的是宣傳自己的企業(yè)以及收集信息，開拓眼界，大連軟交會若想真正躋身國際一流電子軟件類展會的行列，一定要將展會交易平臺的功能發(fā)揮到最大。

2.3 強化會展服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)型展會

2.3.1 提高服務(wù)意識

會展業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，所以展會的成功在很大程度上取決于展會是否可以提供完善的服務(wù)。同時參展商是會展服務(wù)的中心，做好參展商的組織服務(wù)工作是展會成功的關(guān)鍵。首先，應(yīng)對參展商的參展需求、企業(yè)產(chǎn)品的定位、尋求合作的方式、尋求貿(mào)易對象的類別進行全面的了解；其次，根據(jù)展會的定位、參展商的分類情況有針對性地組織專業(yè)觀眾；再次，需要妥善和隨機應(yīng)變的處理參展商遇到的問題；最后，對于參展商提出的問題能夠高效率的解決。展會服務(wù)工作，高效率至關(guān)重要。

2.3.2 加強人員培訓

在征尋軟交會志愿者，應(yīng)該多面向在校專業(yè)大學生，他們更了解展會流程和展會運營基本狀況，同時對其進行必要的禮儀培訓和專業(yè)講解，加強工作人員的服務(wù)意識，安排專門人員監(jiān)督管理他們，這樣才能更好的服務(wù)于參展商。參展商展示展品構(gòu)成一個展覽會得以存在的基礎(chǔ)，沒有參展商則沒有展覽會。因此，應(yīng)提高組委會的服務(wù)意識，只有做好了參展商的服務(wù)工作，軟交會才能實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

2.4 加大媒體的宣傳推廣力度

2.4.1 聯(lián)合專業(yè)媒體，提高宣傳深度

聯(lián)合行業(yè)報刊、雜志等專業(yè)媒體共同宣傳展會。內(nèi)容傳播側(cè)重于展會主要信息、展會內(nèi)容，專門的板塊用來主要展現(xiàn)參展企業(yè)實力。

2.4.2 啟用新興媒體，增強推廣新鮮感

啟用新興媒體如新浪微博、騰訊微信等移動新興媒體傳播平臺，在微博上創(chuàng)建一個“智城市·酷生活”的話題，吸引大家眼球，讓更多的人參與討論，同時讓更多的人了解大連軟交會以及參展企業(yè)。

2.4.3 展現(xiàn)產(chǎn)業(yè)影響力，吸引展商

在展會舉辦的同時，積極邀請網(wǎng)絡(luò)媒體、大連電視臺、社會新聞以及專業(yè)媒體記者團，對展會進行實時報道，并采訪一些有實力、有潛力的參展企業(yè)。并以動態(tài)新聞、專題報道、展會花絮等形式。更大范圍、更高質(zhì)量的宣傳大連軟交會，這也可增強展會對參展單位的吸引力。

2.5 提高展會國際化程度

在提高展會國際化程度方面，可以根據(jù)大連的地緣優(yōu)勢，重點開發(fā)日本、韓國和俄羅斯等東北亞國際市場，通過政府有關(guān)部門、各類駐外機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會的海外組織、國外商業(yè)公司等協(xié)助組織邀請境外專業(yè)賣家、買家團前來參展參觀。吸引專業(yè)外貿(mào)公司，專業(yè)采購商，形成大型專業(yè)采購團，從而成長為國際性展會。

2.6 提升展會的專業(yè)觀眾質(zhì)量

大連軟交會應(yīng)吸引更多以交易為目的的參展商參展，同時邀請具有購買決策力的專業(yè)觀眾前來參加展會，既可以提高展會的交易額，又能提升大連軟交會的知名度，從而使展會進入良性循環(huán)。通過參展商提供的產(chǎn)品說明書、行業(yè)報紙雜志，以及在與參展商溝通時對參展商的產(chǎn)品用途和銷售渠道進行詳細認真的了解，有目的地開展專業(yè)觀眾的組織工作。通過行政職能部門和行業(yè)協(xié)會的影響力招展或組織觀眾，邀請主辦單位、承辦單位的領(lǐng)導(dǎo)出席展會，增強展會的權(quán)威性，來吸引專業(yè)觀眾。還可以以宴會、酒會、免費旅游、報銷往返費用、贈送禮品、參與演講等方式，力邀一些參展商認為能成為其大買主或在買方市場具有影響力的企業(yè)與會觀展。

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