互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店?duì)I銷(xiāo)的變化及策略創(chuàng)新

紀(jì)偉奉

摘 要：本文分析互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店?duì)I銷(xiāo)的移動(dòng)化、個(gè)性化、融合化、綜合化、社交化等變化趨勢(shì)，闡述酒店?duì)I銷(xiāo)思維的創(chuàng)新，并提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新、銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新、價(jià)格策略創(chuàng)新、促銷(xiāo)策略創(chuàng)新等酒店?duì)I銷(xiāo)策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；定價(jià)；移動(dòng)

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略即利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和各行各業(yè)結(jié)合起來(lái)在新領(lǐng)域創(chuàng)造一種新生態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”各傳統(tǒng)行業(yè)出現(xiàn)了新領(lǐng)域的新生態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合絕不是簡(jiǎn)單的相加關(guān)系，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)將作為生產(chǎn)力工具大幅提升傳統(tǒng)行業(yè)的工作效率和質(zhì)量其在酒店行業(yè)的潛能也是很大的。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店?duì)I銷(xiāo)的變化趨勢(shì)

目前互聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店行業(yè)的滲透主要體現(xiàn)在其銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，未來(lái)酒店行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”一方面可以把酒店客房、餐飲、娛樂(lè)以及相關(guān)配套設(shè)施互聯(lián)化以提高用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，另一方面酒店將利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)與酒店周邊行業(yè)的廠商進(jìn)行跨界合作從而打造出以酒店為中心的新生態(tài)圈，其帶來(lái)的酒店?duì)I銷(xiāo)變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）移動(dòng)化

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基于位置（Lo）和移動(dòng)（Mo）的特性使得客戶(hù)預(yù)訂酒店時(shí)間提前量大大縮短靈活性增強(qiáng)就近原則凸顯，也讓客戶(hù)可以隨時(shí)隨地與酒店進(jìn)行信息互動(dòng)、洽談溝通移動(dòng)互聯(lián)也在不斷地影響著人們的消費(fèi)方式，由傳統(tǒng)的支付方式向支付寶、微信、手機(jī)銀行即時(shí)轉(zhuǎn)賬等方式轉(zhuǎn)變。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，智能3G、4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟與應(yīng)用以及各種社會(huì)化媒體和基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的APP與微信應(yīng)用的出現(xiàn)人們已經(jīng)越來(lái)越習(xí)慣于利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備來(lái)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品尤其是酒店產(chǎn)品。

（二）個(gè)性化

越來(lái)越同質(zhì)化的酒店標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的吸引力不斷下降而互聯(lián)網(wǎng)給酒店帶來(lái)了線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)終端數(shù)據(jù)的收集酒店可以畫(huà)出以消費(fèi)習(xí)慣和心理需求為核心的“客戶(hù)自畫(huà)像”從而對(duì)其消費(fèi)行為進(jìn)行有針對(duì)性地分析、預(yù)測(cè)，設(shè)計(jì)出符合其個(gè)性特點(diǎn)的定制化產(chǎn)品，以滿(mǎn)足消費(fèi)者日益多元化的產(chǎn)品需求。此外，酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的能耗數(shù)據(jù)、設(shè)備運(yùn)行記錄、客戶(hù)反饋、非會(huì)員數(shù)據(jù)甚至視頻監(jiān)控等等也將被采集到酒店中央系統(tǒng)，進(jìn)行集中管理和多維分析幫助酒店了解客戶(hù)、優(yōu)化流程、設(shè)計(jì)產(chǎn)品和智能決策。

（三）融合化

酒店消費(fèi)者正在大規(guī)模從線(xiàn)下遷移到線(xiàn)上進(jìn)行酒店產(chǎn)品預(yù)訂，并繼續(xù)向移動(dòng)端酒店預(yù)訂應(yīng)用遷移?；ヂ?lián)網(wǎng)渠道在整體產(chǎn)業(yè)鏈中的價(jià)值得到凸顯，OTA企業(yè)對(duì)線(xiàn)下酒店集團(tuán)的影響不斷深入，有的已經(jīng)投資入股酒店集團(tuán)。

（四）綜合化

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店?duì)I銷(xiāo)布局已不再局限于客房和餐飲而呈現(xiàn)出明顯的生態(tài)化趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在以住宿需求為流量入口為客人提供集餐飲、休閑娛樂(lè)、門(mén)票、電商購(gòu)物、旅游打包產(chǎn)品、物業(yè)管理等為一體的全方位生活服務(wù)，將客戶(hù)在酒店停留期間8-10小時(shí)的碎片時(shí)間充分利用起來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)客流與服務(wù)在線(xiàn)上和線(xiàn)下的雙向流動(dòng)。

（五）社交化

分享經(jīng)濟(jì)對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生了較大影響，一方面，客人可以隨時(shí)隨地將所住酒店的環(huán)境、服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備等曬到朋友圈，也可以在線(xiàn)上對(duì)酒店的各方面進(jìn)行評(píng)價(jià)等，這些分享行為對(duì)其他客人的選擇會(huì)起到很大影響，同時(shí)也對(duì)酒店的硬件和軟件水平提出了更高要求；另一方面酒店業(yè)可以利用客戶(hù)對(duì)社交媒體的依賴(lài)性在社交網(wǎng)上注冊(cè)賬戶(hù)，進(jìn)行酒店的宣傳和溝通。

二、“互聯(lián)網(wǎng)十”背景下酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新

在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代為客人提供免費(fèi)、易用的WIFI信號(hào)顯得尤為重要，登錄酒店WIFI的程序一定要簡(jiǎn)單否則會(huì)令客人反感。便捷的上網(wǎng)服務(wù)會(huì)促使住店客人產(chǎn)生許多有助于酒店?duì)I銷(xiāo)推廣的行為，如將酒店圖片、入住感受等隨時(shí)分享到自己的社會(huì)化媒體上，以酒店位置進(jìn)行在線(xiàn)簽到等。酒店首先要關(guān)注客戶(hù)大數(shù)據(jù)分析利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)收集客戶(hù)的個(gè)人信息、消費(fèi)喜好和禁忌、消費(fèi)方式和習(xí)慣等然后結(jié)合其自身特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)、定制符合其個(gè)性需求的酒店產(chǎn)品。

（二）銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，酒店應(yīng)充分發(fā)揮官網(wǎng)的直銷(xiāo)及品牌提升作用，除了設(shè)有常規(guī)的酒店簡(jiǎn)介、產(chǎn)品展示、聯(lián)系方式等，還要重視其在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)功能的實(shí)現(xiàn)，使客戶(hù)能夠方便快捷地在酒店官網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)訂，并得到及時(shí)回復(fù)和互動(dòng)溝通發(fā)布酒店最新促銷(xiāo)信息。構(gòu)建多元化的分銷(xiāo)渠道可以避免因過(guò)度依賴(lài)單一渠道分銷(xiāo)模式帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還可以帶動(dòng)直銷(xiāo)量的增加。在線(xiàn)分銷(xiāo)渠道可以給酒店帶來(lái)大量的首次入住客流量，此時(shí)酒店不應(yīng)以一錘子買(mǎi)賣(mài)或者這些客源成本價(jià)低的不良心理來(lái)應(yīng)付這些客人，而應(yīng)抓住這些機(jī)會(huì)通過(guò)良好的服務(wù)以及有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)手段，將他們爭(zhēng)取到自身的在線(xiàn)直銷(xiāo)渠道中來(lái)從而提高酒店直銷(xiāo)量，降低酒店銷(xiāo)售成本。

高星級(jí)酒店越來(lái)越注重口碑傳播，對(duì)于眾多不熟悉目的地酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其他顧客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)他們的選擇起著非常重要的作用。顧客對(duì)酒店的好評(píng)會(huì)讓網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客戶(hù)對(duì)該酒店產(chǎn)生好感，甚至直接忽略其他酒店而快速下單預(yù)訂。因此酒店要注重自身服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的提升及時(shí)消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，給客戶(hù)留下良好的品牌形象促使他們?cè)诰W(wǎng)上給予好評(píng)，從而對(duì)其他網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人起到積極的宣傳作用。

（三）價(jià)格策略創(chuàng)新

酒店需要與OTA合作，酒店要能夠提高在線(xiàn)直銷(xiāo)量，就應(yīng)當(dāng)利用預(yù)訂政策、附加服務(wù)、適用對(duì)象、預(yù)訂工具等限定條件來(lái)做差異化，建立區(qū)別于OTA的價(jià)格體系如推出現(xiàn)付和預(yù)付方式的差異房?jī)r(jià)適合客戶(hù)的提前預(yù)訂，另一方面酒店可以從線(xiàn)下開(kāi)始入手獲得自己的流量，然后再將客戶(hù)引導(dǎo)至酒店線(xiàn)上去從而逐步增加和穩(wěn)定自己的線(xiàn)上流量。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下除了通常的定價(jià)模式外，酒店為了盤(pán)活庫(kù)存提高收益，多種定價(jià)以更多地滿(mǎn)足不同類(lèi)型客人的需求。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代針對(duì)80、90后這批主力消費(fèi)人群的消費(fèi)心理酒店不能再用以往那種單向的促銷(xiāo)形式而需要加大促銷(xiāo)活動(dòng)的高參與度。酒店要充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)利用知名搜索引擎、社會(huì)化媒體、網(wǎng)絡(luò)廣告、電子郵件等網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)進(jìn)行促銷(xiāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉蜀鳳，王瑜.近年我國(guó)飯店員工滿(mǎn)意度研究態(tài)勢(shì)[J].旅游論壇，2014，02.

[2]林潮芬.酒店服務(wù)意識(shí)研究綜述[J].才智，2014，34.