當(dāng)代我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究綜述

趙　娜

(中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館，北京　100081)

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當(dāng)代我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究綜述

趙娜

(中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館，北京100081)

數(shù)字圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)方法

文章通過(guò)對(duì)我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，總結(jié)和分析了現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和方法，并提出了一些提高我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的措施。

1　背景

數(shù)字圖書(shū)館是傳統(tǒng)圖書(shū)館在信息時(shí)代的發(fā)展，它不但包含了傳統(tǒng)圖書(shū)館的功能，還融合了其他信息資源(如博物館、檔案館等)的一些功能，因此，數(shù)字圖書(shū)館提供的是綜合的公共信息訪問(wèn)服務(wù)。作為連結(jié)信息和用戶的橋梁，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到未來(lái)數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展。因此，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究在數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。筆者通過(guò)對(duì)我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與研究，總結(jié)和分析了國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和方法，并提出了一些提高我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的措施。

2　我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的現(xiàn)狀

筆者以中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)(CNKI)為統(tǒng)計(jì)源，在高級(jí)檢索下輸入的檢索條件為“主題：數(shù)字圖書(shū)館，并含：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”，以“精確”匹配為檢索策略，對(duì)所有期刊進(jìn)行檢索，截至2015年9月得到的檢索結(jié)果共有相關(guān)文獻(xiàn)56篇(見(jiàn)圖1)。

通過(guò)對(duì)圖1的分析可以得出以下結(jié)論：①?gòu)臅r(shí)間上看，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究起始于2004年，在2004年以前數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)尚未引起我國(guó)學(xué)者的關(guān)注。②從數(shù)量上看，有關(guān)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的文章數(shù)量很少，每年發(fā)表的論文總篇數(shù)不超過(guò)十篇；③從波動(dòng)性上看，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究呈現(xiàn)了較大的波動(dòng)性，在2008年出現(xiàn)研究高潮后，總體上呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，但從2011年起至2013年又出現(xiàn)了大幅度的研究回暖趨勢(shì)，總量甚至超過(guò)了2008年發(fā)表的總篇數(shù)，從2014年起又出現(xiàn)了研究低谷期，文獻(xiàn)篇數(shù)與研究初期基本持平。綜上所述，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究還尚未得到充分發(fā)展，仍有很大的研究空間。

圖12004—2015年我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)

通過(guò)對(duì)檢索結(jié)果中所刊登論文的核心期刊來(lái)源統(tǒng)計(jì)分析，得出以下結(jié)論(見(jiàn)表1)。

表1　我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)論文核心期刊來(lái)源分布

從表1可以看出，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的論文發(fā)表在10種圖書(shū)情報(bào)類核心期刊上，共有20篇文章，只占論文總數(shù)的36%。其中，《圖書(shū)情報(bào)工作》和《情報(bào)理論與實(shí)踐》收錄的最多。從上述的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究雖然也受到了圖書(shū)情報(bào)界的重視，但還沒(méi)有得到廣泛的關(guān)注，仍需學(xué)者們進(jìn)行深入的研究。

3　我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法

3.1我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

在上述調(diào)查統(tǒng)計(jì)的相關(guān)論文中，鄭麗娟的《數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建》[1]和張雅君的《數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式研究》[2]提到了我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。鄭麗娟提出的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有自動(dòng)化與網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)、信息技術(shù)建設(shè)、信息資源建設(shè)、服務(wù)人員素質(zhì)、信息服務(wù)方式和信息服務(wù)效果。張雅君主要從數(shù)字資源、信息的易用性和數(shù)字化服務(wù)三方面構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。二者雖然側(cè)重點(diǎn)有所不同，但關(guān)于數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系所涉及的主要內(nèi)容還是基本一致的。

3.2我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究

在上述調(diào)查統(tǒng)計(jì)的文獻(xiàn)中，比較有代表性的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法主要有3種，即張雅君提出的LibQUAL+TM評(píng)價(jià)方法[3]、朱紅濤和劉永提出的基于層次分析法的數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[4]以及王利軍提出的基于用戶滿意度的數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[5]。

3.2.1LibQUAL+TM評(píng)價(jià)方法。張雅君文中提到的LibQUAL+TM評(píng)價(jià)方法是于2000年正式提出的，是一種新的用于衡量圖書(shū)館質(zhì)量和服務(wù)效果的方法，它的理論基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量取決于用戶的感知與用戶對(duì)服務(wù)的期望之間的差值。LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)主要分為3個(gè)層面22個(gè)問(wèn)題，3個(gè)層面分別是服務(wù)效果、圖書(shū)館環(huán)境和信息控制。接受調(diào)查的用戶對(duì)每個(gè)指標(biāo)從可接受的最低服務(wù)水平、實(shí)際感知的服務(wù)水平和期望的服務(wù)水平3個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)共有9個(gè)等級(jí)，1級(jí)為最低、9級(jí)為最高，用戶可根據(jù)自身的理解和感受進(jìn)行打分。然后，通過(guò)公式：服務(wù)質(zhì)量=用戶對(duì)服務(wù)的感知-用戶對(duì)服務(wù)的期望，計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的得分。當(dāng)用戶對(duì)某一項(xiàng)服務(wù)的感知沒(méi)有達(dá)到用戶對(duì)服務(wù)的期望值時(shí)，表明該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量太差，不能滿足用戶的需要。通過(guò)LibQUAL+TM評(píng)價(jià)方法，既能獲取用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的實(shí)際感知的服務(wù)水平，還能了解用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的期望水平，并找出之間的差距，從而提高數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2層次分析法。層次分析法，又稱AHP(The Analytic Hierarchy Process)，是一種定性與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法。朱紅濤和劉永利用層次分析法對(duì)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程依次分為以下幾個(gè)步驟：①確定評(píng)價(jià)目標(biāo)，建立評(píng)價(jià)模型。②分析影響因素，創(chuàng)建指標(biāo)體系。③用層次分析法確定因素權(quán)重。④由評(píng)價(jià)人員打分。⑤進(jìn)行復(fù)合計(jì)算，確定評(píng)價(jià)等級(jí)。⑥得出結(jié)論(為用戶提供借鑒，發(fā)現(xiàn)不足)。⑦改進(jìn)不足，重新確定目標(biāo)，建立評(píng)價(jià)模型。應(yīng)用層次分析法對(duì)數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)定性與定量相結(jié)合的方法，能夠使評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重更加客觀合理，從而使評(píng)價(jià)結(jié)果更加可靠。

3.2.3基于用戶滿意度的評(píng)價(jià)方法。王利軍提出的基于用戶滿意度的評(píng)價(jià)方法的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括館員素質(zhì)評(píng)價(jià)、信息資源建設(shè)評(píng)價(jià)、信息服務(wù)技術(shù)評(píng)價(jià)、服務(wù)效果評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方法主要是基于用戶滿意度的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和基于顧客滿意理論的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。由于數(shù)字圖書(shū)館的信息服務(wù)是面向廣大用戶的，因此，從用戶滿意度的角度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，具有很強(qiáng)的直觀性和客觀性，對(duì)于開(kāi)展數(shù)字圖書(shū)館的工作具有更明確的指導(dǎo)作用。

4　提高數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的措施

無(wú)論是構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，還是研究數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，最終的目的都是為了提高我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為用戶服務(wù)。筆者認(rèn)為可以通過(guò)采取以下幾點(diǎn)措施，來(lái)提高我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

4.1加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)

館藏資源是數(shù)字圖書(shū)館存在的基礎(chǔ)，因此加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)十分重要。數(shù)字圖書(shū)館在資源建設(shè)時(shí)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：①確保豐富的館藏資源。數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)各種渠道獲取豐富的館藏資源，只有館藏資源豐富的數(shù)字圖書(shū)館才能夠吸引更多用戶的關(guān)注。②保證館藏資源的可靠性和持久性?？煽啃允呛饬繑?shù)字圖書(shū)館館藏資源質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)該在保證豐富館藏的同時(shí)，保證館藏資源的質(zhì)量；另外，數(shù)字圖書(shū)館的館藏資源很大一部分是存儲(chǔ)在遠(yuǎn)程服務(wù)器上，而這些資源有可能會(huì)丟失，因此，數(shù)字圖書(shū)館還要確保館藏資源的持久穩(wěn)定。③具有特色的館藏資源。數(shù)字圖書(shū)館不受地域限制的特點(diǎn)大大增加了用戶的自由選擇度，因此，只有具有特色館藏資源的數(shù)字圖書(shū)館才能吸引更多用戶使用。

4.2增強(qiáng)技術(shù)服務(wù)

數(shù)字圖書(shū)館技術(shù)服務(wù)主要涉及系統(tǒng)技術(shù)和信息檢索技術(shù)兩方面。增強(qiáng)系統(tǒng)技術(shù)主要體現(xiàn)在加大數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)的用戶承載量和信息輸出量，以便使更多的用戶能夠同時(shí)使用和下載數(shù)字圖書(shū)館中的信息資源。此外，還要保證數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)的安全可靠，確保信息資源不被破壞或丟失。增強(qiáng)信息檢索技術(shù)主要是保證檢索方法的多樣性和完備性，包括簡(jiǎn)單檢索、高級(jí)檢索、自然語(yǔ)言檢索、圖像檢索、視頻檢索等，以便提供多種檢索途徑。

4.3提高數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量

數(shù)字化服務(wù)主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為用戶及時(shí)提供信息檢索服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、館際互借等基本信息服務(wù)，此外，還要針對(duì)每一位用戶獨(dú)特的需求智能地為用戶提供信息推送服務(wù)，進(jìn)而滿足用戶的個(gè)性化需求。

4.4加大人員素質(zhì)的培養(yǎng)力度

首先，要提高圖書(shū)館員的知識(shí)水平。圖書(shū)館員要掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)學(xué)專業(yè)的知識(shí)和理論，這是做好本職工作的基本前提。此外，圖書(shū)館員還要掌握計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及信息處理的知識(shí)，因?yàn)閿?shù)字圖書(shū)館的建設(shè)需要圖書(shū)館員具有較強(qiáng)的綜合能力。其次，要提高圖書(shū)館員的服務(wù)水平。數(shù)字圖書(shū)館的用戶服務(wù)不同于傳統(tǒng)圖書(shū)館的到館讀者服務(wù)，因此，圖書(shū)館員更應(yīng)該及時(shí)、高效地處理用戶需求，做到不馬虎、不搪塞，始終以“用戶至上”為服務(wù)原則，提高自身的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立數(shù)字圖書(shū)館的良好形象。最后，圖書(shū)館還要定期組織員工培訓(xùn)，為相關(guān)服務(wù)人員提供更多學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，因?yàn)橹挥胁粩嗟財(cái)U(kuò)充知識(shí)，圖書(shū)館員才能順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

4.5提高用戶滿意度

數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低還取決于用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的滿意程度，用戶的滿意度因人而異，用戶的背景、身份以及學(xué)歷等都會(huì)影響用戶的滿意程度。因此，數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)更應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，以用戶需求為中心，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，以便更好地開(kāi)展數(shù)字化信息服務(wù)。

5　結(jié)語(yǔ)

我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)還處于發(fā)展階段，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究也還處于初級(jí)階段。由于評(píng)價(jià)的目標(biāo)、對(duì)象和范圍的不同，人們對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容也有著不同的認(rèn)識(shí)和界定。但是，不論從什么角度出發(fā)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，最終的目的都是為了提高我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。在新時(shí)期，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館要爭(zhēng)取更大的生存和發(fā)展空間，就必須適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)日新月異的發(fā)展要求，利用各種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，找出自身不足并尋求一些解決方法，通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)及提高用戶滿意度等措施來(lái)提高我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

[1]鄭麗娟.數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建[J].蘭臺(tái)世界，2009(2)：75-76.

[2][3]張雅君.數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007(5)：118-119，119-120.

[4]朱紅濤，劉永.基于層次分析法的數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].情報(bào)科學(xué)，2007(5)：720-724.

[5]王利軍.基于用戶滿意度的數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015(12)：28-30.

(編校：崔萌)

2016-02-05

趙娜(1988—)，中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館館員。

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