優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響

王亞娟， 軒玉宏

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優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響

王亞娟， 軒玉宏

（河北省承德市中心醫(yī)院護(hù)理部， 河北 承德 067000）

【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響。方法：選取2013年12月至2014年12月在我院住院患者800例為研究對(duì)象，隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組各400例。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，研究組在此基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的護(hù)患溝通、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理等護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行分析。出院時(shí)對(duì)兩組患者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并進(jìn)行比較。結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后護(hù)患溝通、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作等護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；研究組滿意度為98.50%，對(duì)照組為87.75%，研究組滿意度高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 護(hù)理質(zhì)量； 患者滿意度

承德市中心醫(yī)院以衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》為指導(dǎo)，從轉(zhuǎn)變護(hù)理理念入手，以患者為中心，積極創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，此次創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)全面提高了我院的護(hù)理管理水平，確保了護(hù)理質(zhì)量，患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象：選取2013年12月至2014年12月我院住院患者800例為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組各400例，患者均知情同意。對(duì)兩組患者的性別、年齡、疾病種類及住院天數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法：本研究中對(duì)照組仍延續(xù)以往的護(hù)理服務(wù)，如用藥宣教、飲食宣教、臥位護(hù)理等，而研究組則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法如下：①統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念。成立了由主管院長(zhǎng)任組長(zhǎng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)了全院爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的動(dòng)員大會(huì)，強(qiáng)調(diào)了爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的意義，深刻理解其內(nèi)涵，對(duì)照活動(dòng)要求，分析我院爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的切入點(diǎn)，為本活動(dòng)的開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。②對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行整體護(hù)理的培訓(xùn)。在全院營(yíng)造深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，達(dá)到每個(gè)管理者、護(hù)士都能夠理解整體護(hù)理的觀念和服務(wù)內(nèi)涵，形成開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的活動(dòng)氣氛，為實(shí)施落實(shí)提供基礎(chǔ)保障。③改革護(hù)理服務(wù)模式，實(shí)行扁平式管理模式，責(zé)任包干制。根據(jù)科室實(shí)際情況科學(xué)劃分責(zé)任小組，護(hù)理工作責(zé)任到人，每名護(hù)士平均負(fù)責(zé)8個(gè)患者，負(fù)責(zé)患者的治療、健康宣教、巡視等。④改革護(hù)士的管理方式，調(diào)動(dòng)護(hù)士臨床工作的積極性?？茖W(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)，提高管理效率；按崗位職責(zé)的要求合理配置護(hù)士數(shù)量；根據(jù)各專科特點(diǎn)、護(hù)理工作量實(shí)行科學(xué)的排班制度；建立機(jī)動(dòng)護(hù)士緊急調(diào)配制度，加強(qiáng)人力資源管理；完善護(hù)士崗位培訓(xùn)制度，提高護(hù)理技術(shù)操作水平。⑤完善了護(hù)士績(jī)效考核制度。根據(jù)護(hù)士執(zhí)業(yè)行為、技術(shù)水平、承擔(dān)和完成的工作量、患者的評(píng)價(jià)等定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金、晉升相結(jié)合，大大調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性，提高了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)：①質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。評(píng)分內(nèi)容包括護(hù)患溝通、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、病房管理、健康教育等項(xiàng)目，按百分制評(píng)分。②患者滿意度調(diào)查。出院時(shí)對(duì)兩組患者應(yīng)用相同的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括護(hù)理的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、基礎(chǔ)護(hù)理、主觀印象等?？偡譃?00分，每項(xiàng)25分，90分以上者為滿意；80～90分者為一般；80分以下者為不滿意。

1.4 數(shù)據(jù)處理：數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS13.0進(jìn)行處理及統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用兩獨(dú)立樣本的t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié) 果

2.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后兩組患者的護(hù)理質(zhì)量比較（見(jiàn)表1）。表1顯示：研究組護(hù)患溝通、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、病房管理、健康教育的評(píng)分高于對(duì)照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1　兩組患者的護(hù)理質(zhì)量比較（ˉx±s，分）

2.2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后兩組患者的滿意率比較（見(jiàn)表2）。表2顯示：研究組患者的滿意率高于對(duì)照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表2　兩組患者的滿意率比較

3　討 論

隨著科技的不斷進(jìn)步，國(guó)內(nèi)外醫(yī)療技術(shù)突飛猛進(jìn)，人們對(duì)護(hù)理也提出了更高的要求。如何在新形式下，順應(yīng)時(shí)代的潮流，跟上時(shí)代的腳步是護(hù)理同仁需要反思的重要問(wèn)題。隨著近幾年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的提出及踐行，臨床護(hù)理工作有了更好的突破［1］。

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升了護(hù)理質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿足了以患者為中心的護(hù)理要求，一切從實(shí)際出發(fā)，確保了服務(wù)的質(zhì)量。本研究表1顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯提高，分析其原因：正如成翼娟［2］提到的那樣：在臨床工作中，基礎(chǔ)護(hù)理有被淡化的趨勢(shì)。基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理學(xué)的重要組成部分，是臨床各科護(hù)理的基礎(chǔ)，是護(hù)士全面了解患者和觀察病情的重要平臺(tái)。在工作中，要求我們護(hù)理工作者要有敬業(yè)精神，患者無(wú)小事，同時(shí)要有慎獨(dú)精神。其次，曹全英［3］的研究顯示：護(hù)士要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，如轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、加強(qiáng)培養(yǎng)臨床思維等。在繁瑣的工作中，我們要不斷的提高自身的人文修養(yǎng)，使我們的專業(yè)知識(shí)和技能更貼近患者、貼近臨床。為保障醫(yī)療安全、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)自己的一份力量。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者對(duì)護(hù)理的滿意度。為了改善就醫(yī)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，我院開(kāi)展了患者的滿意度調(diào)查，以便分析患者最真實(shí)的想法，以便有效、有針對(duì)性的解決問(wèn)題。本研究表2顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者的滿意度從87.75%提高到98.50%，與劉學(xué)英、胡鴿等［4］的研究一致。對(duì)于提高患者滿意度的措施總結(jié)如下：護(hù)理方面，趙紅云，李秋潔等［5］的研究表明患者的性別、居住地影響住院患者的滿意度。在臨床工作中我們要因人而治，不是讓我們戴著有色眼鏡去對(duì)待患者，而是要針對(duì)不同的患者采取不同的溝通方式、不同的宣教方法。醫(yī)院方面，孫軍連，劉越澤［6］的研究顯示加大醫(yī)療知識(shí)的宣傳，改善就醫(yī)環(huán)境是提高患者滿意度的有效舉措。林興鳳，趙升田［7］研究顯示醫(yī)院要提高患者滿意度，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的增配，減少護(hù)士的非護(hù)理工作。護(hù)士常常處于高負(fù)荷的工作狀態(tài)，作為團(tuán)隊(duì)中的一員，醫(yī)院要加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，只有全院的共同理解和配合，才能使護(hù)士更好的服務(wù)患者，才能把“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、仁愛(ài)、和諧”的醫(yī)院精神發(fā)揚(yáng)光大。

【參考文獻(xiàn)】

［1］ 張?chǎng)?，劉?深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施護(hù)理績(jī)效考核探討［J］.全科護(hù)理，2013，11（11）：1026～1027.

［2］ 成翼娟.基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的雙翼［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（3）：11.

［3］ 曹全英，鐘惠梅，王春艷.外科病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)士素質(zhì)的影響［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9（18）：

［4］ 劉學(xué)英，胡鴿，鄧雪雁.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的效果觀察［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，9（8）：60～63.

［5］ 趙紅云，李秋潔，曹俊環(huán).住院患者護(hù)理滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2009，16（5B）：4～6.

［6］ 孫軍連，劉越澤.住院患者滿意度調(diào)查分析［J］.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（34）：186～188.

［7］ 林興鳳，趙升田.以責(zé)任制護(hù)理為切入點(diǎn)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程［J］.中國(guó)醫(yī)院，2010，14（11）：19～21.

【文章編號(hào)】1006-6233（2016）07-1201-03

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【doi】10.3969/j.issn.1006-6233.2016.07.059