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    SERVQUAL模型評(píng)價(jià)骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究

    2016-08-05 03:32:19廖先梅徐少群鄧杏容汪志中
    中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥 2016年19期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量骨科護(hù)理

    廖先梅?徐少群?鄧杏容?汪志中

    【摘要】 目的 探討服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL模型在骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中應(yīng)用的可能性及局限性。方法 采用基于 SERVQUAL模型的護(hù)理質(zhì)量測(cè)評(píng)量表對(duì) 100例骨科住院患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 SERVQUAL模型評(píng)價(jià)骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有良好的信度和效度;五維度的重要性依次為反應(yīng)性、有形性、保證性、可靠性及移情性。結(jié)論 SERVQUAL模型適用于骨科護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià), 是一種有效的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法, 但實(shí)際應(yīng)用應(yīng)注意五維度的重要性排序。

    【關(guān)鍵詞】 SERVQUAL模型;服務(wù)質(zhì)量;護(hù)理;骨科;測(cè)評(píng)工具

    DOI:10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.19.211

    SERVQUAL評(píng)價(jià)系統(tǒng)是指從消費(fèi)者角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法[1]。這是以顧客為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)根據(jù)的指導(dǎo)思想, 而且不斷改進(jìn)以完善服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本文通過(guò)該評(píng)價(jià)模型對(duì)住院患者進(jìn)行了調(diào)查并分析量表的信度及效度, 為該模型在骨科護(hù)理方面的應(yīng)用提供依據(jù)?,F(xiàn)報(bào)告如下。

    1 資料與方法

    1. 1 一般資料 整群采樣從佛山市醫(yī)院中隨機(jī)抽取三甲、二甲、二乙及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院各 1所作為抽樣醫(yī)院, 2013年7~10月骨科醫(yī)院接受治療的患者分別為 25例。標(biāo)準(zhǔn)為患者智力和認(rèn)知正常, 沒(méi)有精神疾病或精神疾病陽(yáng)性家族史, 主動(dòng)在調(diào)查人員的幫助下接受問(wèn)卷調(diào)查的制定工作, 有效實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查100份, 回收問(wèn)卷共91份。

    1. 2 方法 ①問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括患者的性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、家庭月收入、是否首次入院、重新診療意愿和推薦意志等 8項(xiàng)內(nèi)容。②SERVQUAL模型測(cè)量表:結(jié)合國(guó)外該測(cè)評(píng)量表及國(guó)內(nèi)護(hù)理服務(wù)的實(shí)際情況修改SERVQUAL評(píng)價(jià)模型[2]??疾熳≡夯颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)不同的期待和感知值度, 根據(jù)likert 5級(jí)評(píng)分評(píng)價(jià)患者感知及期望和實(shí)際的程度。

    1. 3 測(cè)評(píng)計(jì)算公式 評(píng)價(jià)根據(jù)公式: 給出, 其中Q為服務(wù)質(zhì)量, P為服務(wù)感知, E為服務(wù)期望。Q值判斷服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題并以此改進(jìn)。

    1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多元線性回歸分析, P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2. 1 量表信度分析 一貫性及一致性檢驗(yàn)評(píng)估問(wèn)卷的信度(可靠性)。本次信度測(cè)評(píng)采用內(nèi)部一致性系數(shù) (Cronbachs α)。見(jiàn)表1。

    2. 2 量表效度分析 ①表面效度:結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)[2]、5名護(hù)理專(zhuān)家及調(diào)查醫(yī)院管理者對(duì)量表訪談分析, 證實(shí)量表具有較好表面效度;②效標(biāo)效度:?jiǎn)柧淼男?biāo)效度采用“再診意愿”和“推薦意愿”進(jìn)行檢驗(yàn), 將-1、1設(shè)為兩個(gè)分界點(diǎn), 將服務(wù)質(zhì)量分為三組(Q≤-1為差;-1

    2. 3 各維度與總體感知服務(wù)質(zhì)量多元線性回歸分析 采用多元線性回歸分析確定各維度在總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的權(quán)重, 并依此進(jìn)行五維度重要性排序。以五維度感知服務(wù)質(zhì)量為自變量, 樣本總體感知服務(wù)質(zhì)量為因變量, 基于引入水準(zhǔn)α=0.05, 剔除水準(zhǔn)β=0.10進(jìn)行逐步多元線性回歸分析。見(jiàn)表2。

    3 討論

    3. 1 SERVQUAL模型在醫(yī)療行業(yè)的延伸 目前SERVQUAL的研究受到廣泛關(guān)注, 至今仍被認(rèn)做市場(chǎng)學(xué)領(lǐng)域最為重要的成果之一[3]。感知質(zhì)量是患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)療服務(wù)等所產(chǎn)生的相對(duì)恒久感情傾向, 更是對(duì)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)的判斷[3]。差距分析即找出原因、制定解決方案, 在臨床工作中最簡(jiǎn)單直接的就是傾聽(tīng)患者反映、鼓勵(lì)患者及家屬提出意見(jiàn)、發(fā)放滿意度調(diào)查表、針對(duì)問(wèn)題提高整改方案、加強(qiáng)各種流程的規(guī)范化、保證持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等[4, 5]。

    3. 2 SERVQUAL模型在骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用 目前骨科醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)?;?SERVQUAL模型的骨科護(hù)理服務(wù)能把骨科患者及其家屬的需求轉(zhuǎn)化為醫(yī)療服務(wù), 從而達(dá)到提高骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的, 滿足患者及其家屬需求的目的。本研究通過(guò)對(duì)信度分析證實(shí)表示SERVQUAL模型量表具有較好的信度 (克朗巴哈 α系數(shù)>0.7), 表面效度較好反應(yīng)一定的現(xiàn)實(shí)意義, 效標(biāo)效度確切, 因此該模型量表在骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中具有一定的實(shí)用性及可靠性[6, 7]。

    3. 3 SERVQUAL模型在骨科護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用體會(huì) SERVQUAL模型適用于骨科護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià), 是一種有效的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法[8]。但SERVQUAL模型具有下述問(wèn)題值得關(guān)注:①模型存在結(jié)構(gòu)性的局限, 因此實(shí)際測(cè)評(píng)應(yīng)根據(jù)研究對(duì)象的實(shí)際情況增加或者刪減條目。②模型測(cè)評(píng)未對(duì)問(wèn)題提出直接的改進(jìn)措施, 因此需要各行業(yè)間共同協(xié)商借鑒有利的措施, 以此進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量[9]。③目前醫(yī)療費(fèi)用的接受性已逐步得到重視, 下一步研究可將其增加至模型的維度中進(jìn)行探討。④本研究由于地區(qū)選擇范圍導(dǎo)致其具有一定的適用局限性。今后可擴(kuò)大調(diào)研區(qū)域及增加樣本量等方法測(cè)評(píng)該模型在不同區(qū)域及不同護(hù)理方向中的適用性[10]。

    參考文獻(xiàn)

    [1] 施國(guó)洪, 俞偉, 王治敏.基于SERVQUAL 的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建.圖書(shū)館理論與實(shí)踐, 2010(7):1-6.

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    [8] 陳孔月.骨科手術(shù)患者焦慮抑郁的影響因素及護(hù)理干預(yù).湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版), 2013(5):441-442.

    [9] 柯卉.基于SERVQUAL模型的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.華中科技大學(xué), 2012.

    [10] 喻姣花, 柯卉, 李芬.基于SERVQUAL模型的護(hù)患雙方感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析.護(hù)理學(xué)雜志(綜合版), 2014, 29(5):34-38.

    [收稿日期:2015-12-09]

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