高校圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策研究

摘 要：作為一種新興的社交媒體，微信為高校圖書(shū)館信息服務(wù)提供了一種全新的渠道。文章從微信賬號(hào)開(kāi)通時(shí)間、賬號(hào)類型、認(rèn)證情況、自定義菜單、服務(wù)模式和宣傳推廣等方面對(duì)國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，分析其發(fā)展?fàn)顩r及存在的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上提出優(yōu)化圖書(shū)館信息服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；微信；微信公眾平臺(tái)；信息服務(wù)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和智能手機(jī)的普及，使得圖書(shū)館的服務(wù)也正在向智能化、移動(dòng)化的方向發(fā)展。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，支持通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音、視頻、圖片和文字等信息[1]。截止2015年12月31日，微信及WeChat的合并月活躍用戶已達(dá)到6.97億，比去年同期增長(zhǎng)39%[2]。正如騰訊的微信廣告語(yǔ)所言，“微信，是一種生活方式”，逐漸成為人們生活的一部分。

微信公眾平臺(tái)是在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過(guò)這一平臺(tái)，任何組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人都可以打造自己的微信公眾號(hào)，并實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音和視頻的全方位溝通、互動(dòng)[3]。由于微信龐大的用戶群，商業(yè)、銀行、政府等不同機(jī)構(gòu)和組織的也相繼開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)以提供服務(wù)。而越來(lái)越多的圖書(shū)館也加入微信，通過(guò)公眾號(hào)向用戶提供信息服務(wù)[4]。

1 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)基本情況

筆者通過(guò)微信公眾平臺(tái)檢索功能，以“高校名稱（全稱/簡(jiǎn)稱）+圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞對(duì)39所“985”高校圖書(shū)館依次進(jìn)行檢索，截止2016年4月30日，共檢索到31所“985”院校的圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾賬號(hào)，占79.5%。這說(shuō)明高校圖書(shū)館在應(yīng)用微信平臺(tái)開(kāi)展其信息服務(wù)方面是比較積極的。為了便于分析高校圖書(shū)館對(duì)微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀，對(duì)檢索到的31個(gè)高校圖書(shū)館微信賬號(hào)逐個(gè)進(jìn)行關(guān)注，統(tǒng)計(jì)了微信公眾賬號(hào)的名稱、賬號(hào)類型、是否認(rèn)證、開(kāi)通時(shí)間和自定義菜單方面，詳細(xì)情況如表1所示。

從開(kāi)通時(shí)間來(lái)看，在微信公眾平臺(tái)推出剛剛3個(gè)月，北京師范大學(xué)圖書(shū)館于2012年11月6日最早開(kāi)通了微信賬號(hào)。之后，開(kāi)通微信賬號(hào)的圖書(shū)館數(shù)量不斷增加，可見(jiàn)，越來(lái)越多的高校圖書(shū)館已經(jīng)意識(shí)到微信平臺(tái)在圖書(shū)館的應(yīng)用。

從表1可以看出，開(kāi)通的31個(gè)微信公眾賬號(hào)中訂閱號(hào)有18個(gè)，占58%；服務(wù)號(hào)僅有8個(gè)，占26%；另外還有5個(gè)圖書(shū)館同時(shí)開(kāi)通了服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)兩種賬號(hào)，如同濟(jì)大學(xué)、南京大學(xué)、湖南大學(xué)、上海交通大學(xué)和哈爾濱工業(yè)大學(xué)。由于訂閱號(hào)在信息推送方面的優(yōu)勢(shì)更加突出，被更多高校圖書(shū)館所青睞，在圖書(shū)館微信中的應(yīng)用比服務(wù)號(hào)更廣泛。

通過(guò)認(rèn)證的微信賬號(hào)，更具有權(quán)威性和真實(shí)性。從表1可以看出，大多數(shù)微信賬號(hào)已完成認(rèn)證，只有4個(gè)賬號(hào)還未認(rèn)證?？梢?jiàn)，多數(shù)圖書(shū)館已經(jīng)認(rèn)識(shí)到微信實(shí)名認(rèn)證的意義和重要性，微信認(rèn)證將是一種趨勢(shì)。

設(shè)置自定義菜單，可以為用戶提供更方便快捷的導(dǎo)航效果。從表1可以看出，僅有2個(gè)微信賬號(hào)沒(méi)有自定義菜單。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)大多設(shè)置3個(gè)一級(jí)菜單，如個(gè)人中心、資源檢索、資訊速遞等，部分微信賬號(hào)的自定義菜單內(nèi)容獨(dú)特，如重慶大學(xué)圖書(shū)館的二維碼門(mén)禁等。

1.2 圖書(shū)館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容

目前高校圖書(shū)館微信平臺(tái)提供的服務(wù)內(nèi)容主要有信息推送、閱讀推薦、我的圖書(shū)館、資源檢索、自助咨詢服務(wù)等，表2列出了筆者對(duì)提供服務(wù)的31個(gè)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的情況。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總體來(lái)看，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容已有了一定的發(fā)展。信息推送和閱讀推薦是目前圖書(shū)館微信平臺(tái)的最基本的功能，圖書(shū)館通過(guò)微信平臺(tái)將最新資訊和閱讀推薦內(nèi)容群發(fā)給用戶，更好地滿足讀者的需求；“我的圖書(shū)館”功能使傳統(tǒng)的借閱服務(wù)打破時(shí)間空間的限制，讀者在手機(jī)、電腦上就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，極大方便了讀者；資源檢索功能有了較大的發(fā)展，微信與OPAC系統(tǒng)接口對(duì)接，讀者可直接輸入題名、作者、主題詞等關(guān)鍵詞實(shí)現(xiàn)館藏檢索，部分圖書(shū)館通過(guò)微信自定義菜單設(shè)置轉(zhuǎn)入移動(dòng)圖書(shū)館頁(yè)面，可方便地檢索各類電子資源，提供了更好的用戶體驗(yàn)；在自助咨詢方面，可查詢的信息亦更多樣化。不過(guò)，總的來(lái)說(shuō)，大部分高校圖書(shū)館的開(kāi)展的微信服務(wù)還處在嘗試和摸索階段，多數(shù)圖書(shū)館微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)的服務(wù)功能還不全面，還需進(jìn)一步完善。

1.3 宣傳推廣情況

為了了解圖書(shū)館微信平臺(tái)的宣傳推廣情況，筆者對(duì)開(kāi)通微信賬號(hào)的31所高校圖書(shū)館的網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)研，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，圖書(shū)館網(wǎng)站上有相關(guān)宣傳信息的有24家，占開(kāi)通館數(shù)的77.4%，在網(wǎng)站上查不到任何信息的有7家，占開(kāi)通館數(shù)的22.6%。各館網(wǎng)站上宣傳微信平臺(tái)的方式及情況詳見(jiàn)表3。

從表3可以看出，各館網(wǎng)站上發(fā)布微信服務(wù)的方式主要是在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置微信二維碼、微信圖標(biāo)或者發(fā)布新聞公告等方式。二維碼是微信公眾平臺(tái)最重要的發(fā)布和訂閱方式，最便于讀者掃描和關(guān)注[5]，但只有16家圖書(shū)館在網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布了平臺(tái)的二維碼，其余8家是在新聞公告或鏈接的二級(jí)頁(yè)面發(fā)布的，不宜于讀者發(fā)現(xiàn)和掃描。

2 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)存在的問(wèn)題及發(fā)展策略

從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，大多數(shù)高校圖書(shū)館已經(jīng)意識(shí)到應(yīng)用微信開(kāi)展信息服務(wù)的重要性，開(kāi)通微信賬號(hào)的圖書(shū)館數(shù)量不斷增加，并在服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容方面有所發(fā)展。但總體來(lái)看，仍存在不少問(wèn)題，具體如下：（1）微信平臺(tái)建設(shè)不夠重視，部分高校圖書(shū)館仍未開(kāi)通微信服務(wù)；（2）微信平臺(tái)宣傳推廣力度不夠；（3）推送內(nèi)容多采用圖文形式，內(nèi)容單一；（4）信息推送使用群發(fā)的方式，沒(méi)有針對(duì)性；（5）沒(méi)有充分利用微信的交互特性，與讀者溝通和聯(lián)系不強(qiáng)。高校圖書(shū)館要充分發(fā)揮微信平臺(tái)的作用，提升微信服務(wù)的質(zhì)量和效能，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

2.1 重視圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)，選擇合適的賬號(hào)類型

微信因其新穎的特點(diǎn)和極具吸引力的用戶體驗(yàn)，一經(jīng)推出，迅速受到人們的喜愛(ài)。由于微信的核心用戶群是高學(xué)歷的青年人，這與高校圖書(shū)館的受眾相吻合，因此高校圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)微信平臺(tái)來(lái)贏得讀者的贊譽(yù)，樹(shù)立自己的品牌形象。微信賬號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種類型，訂閱號(hào)每天可以群發(fā)一條消息，主要偏于為用戶傳達(dá)資訊；服務(wù)號(hào)每個(gè)月只可群發(fā)4條消息，主要偏于服務(wù)交互，可實(shí)現(xiàn)館藏檢索、自助查詢、個(gè)性化服務(wù)等功能，兩者各有優(yōu)勢(shì)。各高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本館提供的實(shí)際情況，選擇合適的賬號(hào)類型，更好地滿足用戶需求。

2.2 豐富內(nèi)容形式，主動(dòng)推送信息

大部分圖書(shū)館微信在進(jìn)行信息推送時(shí)，多采用文字的形式，這樣比較單一。微信支持文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等多種形式的信息，因此，圖書(shū)館應(yīng)該豐富推送內(nèi)容的形式，這種多樣化、多層次的富媒體形式的內(nèi)容更加生動(dòng)形象，也更容易拉近圖書(shū)館與讀者之間的距離。圖書(shū)館微信在豐富推送內(nèi)容形式的同時(shí)，還應(yīng)該主動(dòng)推送信息來(lái)增強(qiáng)與讀者的聯(lián)系。在快節(jié)奏與豐富多彩的現(xiàn)代生活中，利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)與獲取知識(shí)，是人們一種重要的生活方式。因此，即時(shí)、準(zhǔn)確的主動(dòng)信息推送可滿足讀者的閱讀需求，打造讀者“身邊的圖書(shū)館”，讓閱讀無(wú)處不在。

2.3 注重微信平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)，完善服務(wù)功能和服務(wù)內(nèi)容

目前，部分高校圖書(shū)館已經(jīng)將微信與OPAC系統(tǒng)對(duì)接，開(kāi)發(fā)了基于微信的移動(dòng)服務(wù)功能，但是在微信平臺(tái)上完成移動(dòng)圖書(shū)館的功能還不成熟，有待于進(jìn)一步的探索和發(fā)展。利用微信公眾平臺(tái)提供的高級(jí)接口功能，高校圖書(shū)館可以將微信平臺(tái)和自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)接，切實(shí)綁定讀者需求，提供更便捷、全面的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)圖書(shū)館”的功能。如同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館的微信平臺(tái)，與OPAC系統(tǒng)相接，進(jìn)行館藏書(shū)目查詢、查詢借閱記錄、預(yù)約和續(xù)借等；還接入Summon系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)術(shù)搜索，接入閱覽室座位管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢預(yù)約座位和查詢座位信息。其他圖書(shū)館在建設(shè)圖書(shū)館微信平臺(tái)時(shí)可以此為借鑒，將讀者的需求與平臺(tái)服務(wù)緊密聯(lián)系，構(gòu)筑圖書(shū)館微信平臺(tái)品牌影響力。

2.4 加強(qiáng)微信平臺(tái)的宣傳與推廣

由調(diào)研結(jié)果看出，大多數(shù)圖書(shū)館未足夠重視微信平臺(tái)的宣傳推廣，僅部分圖書(shū)館在網(wǎng)站主頁(yè)發(fā)布了開(kāi)通公告、二維碼或鏈接，專門(mén)開(kāi)展微信宣傳與推廣活動(dòng)的更少。只有被更多的用戶了解和關(guān)注，微信平臺(tái)才能為用戶提供更好的服務(wù)。因此，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)微信平臺(tái)的宣傳與推廣，吸引更多的用戶知曉和關(guān)注圖書(shū)館微信。可以通過(guò)以下方式來(lái)提提高微信平臺(tái)的用戶量：（1）在圖書(shū)館讀者出入眾多的地方擺放印制微信二維碼的海報(bào)，提醒讀者關(guān)注微信平臺(tái)，如圖書(shū)館入口、借還書(shū)操作臺(tái)、宣傳冊(cè)等位置。（2）應(yīng)充分利用各種社交媒體，如圖書(shū)館網(wǎng)站、學(xué)校網(wǎng)站、QQ群、微博等平臺(tái)對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳。（3）開(kāi)展專門(mén)的宣傳與推廣活動(dòng)，在“讀書(shū)月”或相關(guān)的圖書(shū)館活動(dòng)中，開(kāi)展關(guān)于微信的有獎(jiǎng)活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)注微信平臺(tái)的用戶，使其體驗(yàn)到微信平臺(tái)提供的便利服務(wù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

微信這一新穎的社交工具，使傳統(tǒng)的圖書(shū)館的被動(dòng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)推送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館物理空間和虛擬空間的有機(jī)結(jié)合。目前，已經(jīng)有一部分高校圖書(shū)館應(yīng)用微信平臺(tái)開(kāi)展圖書(shū)館的移動(dòng)信息服務(wù)，但仍還處于信息推送等初級(jí)階段。高校圖書(shū)館應(yīng)該充分發(fā)揮微信的互動(dòng)、即時(shí)、精準(zhǔn)的特點(diǎn)，為用戶提供更好的用戶體驗(yàn)和移動(dòng)閱讀需求。

參考文獻(xiàn)

[1]王燁.微信在高校圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用分析[J].上海高校圖書(shū)情報(bào)工作研究，2013（4）：37-39

[2]360百科-微信公眾平臺(tái)[EB/OL]. [2014-04-18]. http：//baike.so.com/doc/5335445.html.

[3]微信公眾平臺(tái)更新說(shuō)明[EB/OL].[2014-01-22]. https：//mp.weixin.qq.com/cgi-bin/readtemplate？t=news/mpupdate-sysi-33_tmpl&-lang=zh_CN.

[4] 肖金華，黃麗紅.基于微信的圖書(shū)館信息服務(wù)模式研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2013（6）

[5]葉佩珍.我國(guó)高校圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2014（12）

作者簡(jiǎn)介

程春玲（1988-），女，漢族，甘肅天水人，碩士研究生 助理館員，主要從事圖書(shū)館信息化建設(shè)工作。