基于D-S證據(jù)的航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量研究

章　瑩，徐月芳，詹文清

(1.南京航空航天大學(xué) 民航學(xué)院，江蘇 南京 211100；2.南京航空航天大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，江蘇 南京 211100)

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基于D-S證據(jù)的航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量研究

章瑩1，徐月芳1，詹文清2

(1.南京航空航天大學(xué) 民航學(xué)院，江蘇 南京 211100；2.南京航空航天大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，江蘇 南京 211100)

摘要：從服務(wù)補救理論角度出發(fā)，基于SERVQUAL構(gòu)建了航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量模型，通過對延誤補救服務(wù)乘客滿意度的調(diào)查，運用D-S證據(jù)理論的方法，結(jié)合熵值賦權(quán)法定量地對我國航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價。研究結(jié)果顯示：航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量水平的乘客滿意度處于不滿意到可以接受的評級。絕大多數(shù)被調(diào)查者對航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量水平的評價為“不滿意”,而“滿意”只是極少部分乘客的感知。因此，航空公司應(yīng)采取有效措施改進延誤補救的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：航班延誤補救；SERVQUAL；熵值法；D-S證據(jù)理論；服務(wù)質(zhì)量綜合評價

任何企業(yè)在提供服務(wù)的過程中都可能出現(xiàn)差錯，當(dāng)顧客認(rèn)為企業(yè)提供的服務(wù)水平?jīng)]有達到自己所期望的服務(wù)水平時，服務(wù)失誤就產(chǎn)生了。服務(wù)失誤是企業(yè)難以避免的[1]。服務(wù)補救是企業(yè)針對服務(wù)失誤造成的問題所采取的一系列行動[2]。企業(yè)可以采取有效的服務(wù)補救策略來挽回顧客，這對企業(yè)的發(fā)展是極為重要的[3]。補救服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)補救成功，則顧客二次滿意、忠誠度提高；補救服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)補救不成功，則顧客不滿意，顧客流失。因此，如何科學(xué)地、定量地評價補救服務(wù)質(zhì)量意義重大。

航空交通運輸具有特殊性，即使航空公司資源充足、運營調(diào)度合理、地面保障高效，但天氣(尤其雨季)和我國國情下的流量控制等不可控因素致使的航班延誤問題也在所難免?，F(xiàn)階段學(xué)術(shù)界針對航班延誤服務(wù)補救的研究并不多且以定性的策略性建議分析為主，延誤補救服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究較少見，對于評價體系和評價方法業(yè)界也尚未形成系統(tǒng)、統(tǒng)一的觀點。筆者進行航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量評價模型研究的目的是構(gòu)建一個有效的航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量的評價體系和評價方法，并通過實證研究幫助民航業(yè)界了解目前航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量的整體水平，發(fā)現(xiàn)并診斷延誤補救服務(wù)中存在的問題，為航空公司管理者提供提高航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量的建議。

1數(shù)據(jù)來源與研究方法

1.1數(shù)據(jù)來源

該研究以在南京祿口機場和上海浦東機場隨機發(fā)放問卷方式收集的數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源，按照乘客所選態(tài)度等級分別賦分“5、4、3、2、1”數(shù)值對問卷數(shù)據(jù)進行處理，并得到相關(guān)分析結(jié)果。本次研究共發(fā)放問卷數(shù)240份，其中有效問卷196份，問卷有效率為81.7%。調(diào)查人群涵蓋了高端旅客(商務(wù)客、政府旅客)和經(jīng)濟型旅客(休閑客、團隊旅客)，調(diào)查數(shù)量和對象基本能有效滿足研究需求。

1.2研究方法

采用D-S證據(jù)理論的方法對航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價。Dempster-Shafer證據(jù)理論,也稱D-S證據(jù)理論(D-S theory of evidence)或證據(jù)理論，是一種重要的不確定推理方法。由于證據(jù)理論是基于人們對客觀世界的認(rèn)識，對不確定性信息給出不確定性度量，從而使不確定性度量更貼近人們的習(xí)慣,也更適用于管理決策問題[4]。航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量評價是一個復(fù)雜的、綜合的自我心理體驗過程，具有綜合性、模糊性和一定的不確定性，而D-S證據(jù)理論可以較好地解決這個問題。

D-S證據(jù)理論認(rèn)為，不僅要強調(diào)證據(jù)的客觀性，而且要強調(diào)證據(jù)估計的主觀性,概率是人在證據(jù)的基礎(chǔ)上構(gòu)造出對一命題為真的信任程度,簡稱為信度[5]。因此，D-S證據(jù)理論可以根據(jù)各種資料對系統(tǒng)各部分狀態(tài)的概率進行歸納與估計。證據(jù)理論在實際中應(yīng)用廣泛，如在檢測、目標(biāo)識別、分布式數(shù)據(jù)綜合、決策分析、控制器建模、機器人、醫(yī)學(xué)圖像處理、故障診斷等領(lǐng)域[6]。其在進行多層次、多屬性評價時，證據(jù)推理的方法具有以下優(yōu)點：克服了簡單加權(quán)法假定的效用線性、偏好獨立以及各屬性可完全互補等缺點，在不確定情況下根據(jù)評價者的知識和經(jīng)驗以及問題性質(zhì)用主觀判斷進行評估，以理性的方式處理不確定知識和不完全知識共存的問題[7]。

1.3實現(xiàn)原理

D-S證據(jù)理論基本原理包括以下幾個方面：

(1)識別框架。設(shè)Q是一個判決問題，其可以認(rèn)識到的全部可能結(jié)果用集合E表示(筆者只考慮E為有限集的情況)。由E的所有子集構(gòu)成的冪集記為2E，2E的每一個元素都對應(yīng)一個關(guān)于E的命題，但所有元素中有且只有一個元素是問題Q的正解，則Q的識別框架即為E集合。

(3)Dempster合成準(zhǔn)則。設(shè)m1和m2是同一識別框架E上的基本可信度分配，焦化元分別為A1,A2,…,AK和B1,B2,…,BL，設(shè)：

(1)

那么由式(2)定義的函數(shù)m:2E→[0,1]是基本可信度分配：

(2)

由m給定的信度函數(shù)稱為Bel1和Bel2的直和，記為Bel1⊕Bel2。(1-K)-1為歸一化因子，它的引入實際上是為了避免證據(jù)組合時將非零的概率賦給空集，把空集所丟棄的信度分配按比例補到非空集上，K為證據(jù)間的沖突程度，其值越大說明證據(jù)之間的沖突越大[8]。

(4)證據(jù)理論的應(yīng)用。假設(shè)兩層指標(biāo)體系共有S個底層指標(biāo)，定義底層指標(biāo)集X={X1,X2,…，XS}，S個指標(biāo)的規(guī)范化權(quán)重為W={w″1,w″2,…，w″S}，假設(shè)有N個等級的評價語集H={h1,h2,…，hN}，且hn-1優(yōu)于hn。設(shè)對指標(biāo)Xi的評價表示為：

(3)

其中,θn,i為一個基本支持度，S(Xi)表示指標(biāo)被評為hn等級的置信度為θn,i。依據(jù)底層基本支持度，可逐層推算向上一層的支持度。

2模型構(gòu)建與數(shù)據(jù)分析

2.1基于SERVQUAL構(gòu)建航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量的評價模型

在眾多從不同角度提出測度和感受服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑中最有影響的服務(wù)質(zhì)量定性測度模型是SERVQUAL量表[9]，其將服務(wù)質(zhì)量測度劃分為可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性5個評價維度[10]。

基于SERVQUAL模型思路，結(jié)合文獻及航班延誤服務(wù)補救特點，對SERVQUAL量表中具體的評價指標(biāo)進行了相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)計出航班延誤服務(wù)補救質(zhì)量的評價指標(biāo)體系和量表問卷。經(jīng)多次與航空公司專業(yè)人士、高校相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜壹坝羞^多次航班延誤經(jīng)歷旅客的討論，最終確立五維度16個符合消費者滿意的服務(wù)補救屬性測評項目的航班延誤服務(wù)補救質(zhì)量評價模型，如表1所示。

2.2基于D-S證據(jù)理論對航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價

(1)熵值法確定權(quán)重。綜合評價中權(quán)重的確定方法主要有：層次分析法、專家咨詢法、主成分分析法、熵值法和灰度關(guān)聯(lián)度法等[11]。由于樣本數(shù)據(jù)沒有時間序列的特征，且筆者從客戶感知的角度獲取問卷數(shù)據(jù)，力求深入挖掘客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受和評價，不依賴于專家打分，因此選擇客觀賦權(quán)熵值法作為確定指標(biāo)權(quán)重的方法，可以有效解決指標(biāo)之間相關(guān)性沒有充分考慮的不足，同時可以有效避免主觀因素的影響[12]。熵值法確定權(quán)重的具體步驟如表2所示，并由此得到三級指標(biāo)規(guī)范化權(quán)重，見表3。

利用表2熵值法確定權(quán)重時，其中i=1，2，…，5， j=1，2，…，16，有效的被調(diào)查者數(shù)為N=196，常數(shù)K賦值為K=1/ln m,可以保證0≤Ej≤1；用D-S證據(jù)理論評價需要優(yōu)先確定一個系數(shù)α，用于反映在整個指標(biāo)體系中某個關(guān)鍵指標(biāo)的重要程度，此類研究中通常取α=0.9，以加強關(guān)鍵指標(biāo)作用效果；此外規(guī)范化權(quán)重的作用是用于轉(zhuǎn)化各維度下各關(guān)鍵指標(biāo)的支持度，從而調(diào)整支持度數(shù)據(jù)間的大小，以增加各支持度間的可比性。

表1　民航業(yè)航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量評價模型

表2　熵值法確定權(quán)重

按照以上相同步驟計算二級指標(biāo)的權(quán)重，其決策矩陣數(shù)據(jù)采用每個二級指標(biāo)下三級指標(biāo)數(shù)據(jù)均值進行計算標(biāo)準(zhǔn)化的矩陣。二級指標(biāo)規(guī)范化權(quán)重的結(jié)果如表4所示。

表4　二級測評維度的規(guī)范化權(quán)重

(2)計算評價指標(biāo)的基本支持度。按被調(diào)查者中認(rèn)為屬于第n等級的人數(shù)占參評總?cè)藬?shù)的比重確定基本支持度。滿意度采用五級李克特量表(由高到低賦分：h1～h5分別賦予5、4、3、2、1分)，確定各個評價指標(biāo)的基本支持度θn,i。該研究所有等級下同一指標(biāo)支持度之和小于等于1。以二級指標(biāo)為例，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理，給出基本支持度的計算結(jié)果如表5所示。

表5　二級指標(biāo)的基本支持度

(3)計算基本概率分配(mass)函數(shù)。筆者在將貢獻矩陣歸一化后，基于D-S理論，認(rèn)為證據(jù)對每一項評估結(jié)果提供了一種關(guān)于基本概率分配的mass函數(shù)[13]?；靖怕史峙浜瘮?shù)的計算是將規(guī)范化權(quán)重和基本支持度合成基本概率分配函數(shù)，即mass函數(shù)：

(4)

(5)

式中：w″i為第i個指標(biāo)Xi的規(guī)范化權(quán)重；mn,i為指標(biāo)Xi支持指標(biāo)X評為等級hn的基本信度分配函數(shù)；mo,i為未被分配的概率分配函數(shù)，即Xi支持指標(biāo)X評為前n個等級后剩下的概率；βn,i為指標(biāo)Xi被評為等級hn的置信度。

依次計算得到各三級指標(biāo)基本概率分配函數(shù)，并計算各測評指標(biāo)的綜合得分，如表6所示。

表6　三級指標(biāo)綜合得分情況

(4)基于Dempster合成法則進行證據(jù)合成。多層次的評價指標(biāo)體系中，各子評價指標(biāo)作為證據(jù)對其所屬的上層評價維度的貢獻程度很可能存在差別，因此需要考慮帶有權(quán)重的證據(jù)合成問題[14]?；贒empster合成法則，采用YANG和XU結(jié)合信度結(jié)構(gòu)推導(dǎo)得出的ER遞歸算法，綜合不同證據(jù)來源的基本概率分配函數(shù)，最后得到用戶關(guān)于每個二級指標(biāo)評價等級的概率分配[15]，由式(1)～式(4)進一步合成計算出二級五維度的基本概率分配函數(shù)和各維度綜合評價得分，見表7，直到計算出一級指標(biāo)，即航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量水平的綜合評價結(jié)果，如表8所示。

表7　二級指標(biāo)基本支持度概率分配函數(shù)

表8　航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量水平的基本概率分配函數(shù)

上述模型求解得到的航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量水平的確定性乘客滿意度評價分值C=2.229 407，說明整體滿意度水平介于不滿意到可以接受之間，即顧客滿意度不達標(biāo)；從表8航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量水平的基本概率分配看,m(h2)=0.002 146,m(h4)=0.772 739，即絕大多數(shù)被調(diào)查者的評價為“不滿意”,而“滿意”只是極少數(shù)乘客的感知。

3結(jié)論

筆者將SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量法、D-S證據(jù)理論法以及熵值賦權(quán)法相結(jié)合應(yīng)用到航班延誤補救服務(wù)質(zhì)量評價體系中的探索是新穎而有意義的。依本次調(diào)查的情況看，響應(yīng)性、保證性、有形性的總體滿意度低，乘客感知與民航業(yè)提供的服務(wù)間對立關(guān)系緊張，當(dāng)前階段應(yīng)引起重點關(guān)注，而可靠性和移情性方面的改進可以暫緩并循序漸進。而在16個評價指標(biāo)中：X32“提前告知顧客各延誤補救方案”以及X33“應(yīng)對延誤補救的人員充足”兩項評價最差。由此可見，對航空公司來說,一方面應(yīng)該從行動上積極落實延誤補救服務(wù)補救方案的制定和量化，形成并完善補救體系以應(yīng)對因顧客不滿而產(chǎn)生的沖突；同時也應(yīng)該加強員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),往往不是一線人員不夠，而是員工補救服務(wù)意識淡薄，態(tài)度不積極、事不關(guān)己、互相推諉造成延誤時乘客有問題找不著人的現(xiàn)象，因此要增強員工服務(wù)的主動性，可以對一線人員進行統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù)補救培訓(xùn)。此外，X11“誠實說明航班延誤的真實原因”、X13“兌現(xiàn)各延誤情形方案下的承諾”、X22“與顧客溝通及時通報延誤情況”、X52“協(xié)調(diào)機場提供良好的候機環(huán)境”、X54“有延誤咨詢平臺或自動化系統(tǒng)”的滿意度也都低至1.5分以下，接近非常不滿意的矛盾緊張等級，因此，航空公司應(yīng)優(yōu)先并著重關(guān)注改進延誤補救服務(wù)質(zhì)量。

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ZHANG Ying:Postgraduate,College of Civil Aviation,Nanjing University of Aeronautics & Astronautics,Nanjing 211100，China.

[編輯：王志全]

文章編號：2095-3852(2016)01-0042-05

文獻標(biāo)志碼:A

收稿日期：2015-06-27.

作者簡介：章瑩(1990-)，女，安徽蕪湖人，南京航空航天大學(xué)民航學(xué)院碩士研究生.

基金項目：國家軟科學(xué)基金資助項目(2011GXQ4B023)；南京航空航天大學(xué)民航學(xué)院創(chuàng)新基金資助項目(MH15Y04).

中圖分類號：F562

DOI：10.3963/j.issn.2095-3852.2016.01.009

An Evaluation Study of Services Quality on Flight Delays Remediation Based on D-S Evidence Theory

ZHANG Ying,XU Yuefang,ZHAN Wenqing

Abstract：In the perspective of service recovery theoretical,this article construct a model of flight delays remedies quality of service based on SERVQUAL(Service Quality).Through the passenger satisfaction surveys,using the D-S evidence theory method,this artical evaluate the flight delays remedies quality of service quantitatively.The results show: flight delays remedies quality of service in passenger satisfaction levels are not satisfied to an acceptable rating.The vast majority of respondents to remedy flight delays QOS levels evaluated as "unsatisfactory" and "satisfied" only a very small part of the perception of passengers.Thus,airlines should take effective measures to improve the quality of service to remedy delays.

Key words：flight delays remedies;SERVQUAL;entropy method;D-S evidence theory;evaluation on service quality