無(wú)錫：經(jīng)辦服務(wù)的“外規(guī)內(nèi)矩”

■文·圖/本刊記者 尚芳

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無(wú)錫：經(jīng)辦服務(wù)的“外規(guī)內(nèi)矩”

■文·圖/本刊記者 尚芳

2016年1月，距離上一次“無(wú)錫之行”時(shí)隔3年，我又一次來(lái)到了這座沿海開(kāi)放城市。3年前的探訪，源起《無(wú)錫市提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)能力研究》項(xiàng)目結(jié)題。而此次行程，只因?yàn)橐粋€(gè)數(shù)字：97.6，這是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)在給“無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)打的分?jǐn)?shù)。這樣的分?jǐn)?shù)對(duì)提升社保經(jīng)辦服務(wù)有何現(xiàn)實(shí)意義？1月7日，我走進(jìn)了江蘇省無(wú)錫市社保中心經(jīng)辦服務(wù)大廳。

外規(guī)：看得見(jiàn)的變化

橘紅色、藍(lán)色、綠色；A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)。走進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)大廳，首先引起我注意的是顏色區(qū)分鮮明的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦引導(dǎo)牌。橘紅色帶有A區(qū)標(biāo)志的是養(yǎng)老及公共業(yè)務(wù)區(qū)，藍(lán)色帶有B區(qū)標(biāo)志的是醫(yī)療（工傷生育）區(qū)，綠色帶有C區(qū)標(biāo)志的是諸如勞動(dòng)能力鑒定申請(qǐng)等特殊業(yè)務(wù)區(qū)。按照這些引導(dǎo)牌的指示，參保人員可以有序地找到自己需要辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域并取號(hào)等候。

在養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移接續(xù)窗口前，我遇到了江蘇省煙草公司無(wú)錫分公司人力資源管理處的人事專(zhuān)員金志偉?！拔沂?5號(hào)，剛剛給新入職的員工辦理完轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)?！彼嬖V我，要不是因?yàn)椤稗D(zhuǎn)移接續(xù)”手續(xù)必須到大廳來(lái)辦理，自己現(xiàn)在也是難得來(lái)一趟的。

“以前，無(wú)論辦理什么業(yè)務(wù)，我都得帶著一堆資料來(lái)社保大廳排隊(duì)，一等就是二三個(gè)小時(shí)。有的業(yè)務(wù)一次還辦不完，就要跑上兩三趟。因?yàn)榕抨?duì)耽誤了其他工作，我就得加班加點(diǎn)來(lái)趕工?！苯鹬緜ジ嬖V我，從2012年底開(kāi)始，包括參保繳費(fèi)查詢(xún)、工傷保險(xiǎn)、人員增減變動(dòng)、單位繳費(fèi)申報(bào)等社保業(yè)務(wù)，他都能在“無(wú)錫市人力資源和社會(huì)保障網(wǎng)上服務(wù)大廳”辦理，一根網(wǎng)線就解決了他的奔波和等候之苦。

“雖然現(xiàn)在我不常來(lái)社保大廳，但是它的變化我還是看得到的。”作為一名有15年資歷的“老勞資”，金志偉說(shuō)，自己見(jiàn)證了無(wú)錫社保大廳從人滿為患的“亂哄哄”到“電子叫號(hào)”一站式辦結(jié)業(yè)務(wù)的“變身”，也經(jīng)歷了一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要樓上樓下排隊(duì)辦理，到自己可以網(wǎng)上經(jīng)辦、自助打印查詢(xún)的全過(guò)程。

無(wú)錫市社保中心副主任沈挺告訴我，除了金志偉看到的變化外，他們還建立了無(wú)錫市社保中心、區(qū)辦事處、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人社所和社區(qū)（村）工作站四級(jí)社保經(jīng)辦服務(wù)平臺(tái)，參保人員可以就近辦理業(yè)務(wù)。而這一切的改變都是“逼出來(lái)的”。從2009年開(kāi)始，無(wú)錫市整合了原社保中心、統(tǒng)籌醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算中心和新農(nóng)合辦公室，重組成立了無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心，實(shí)現(xiàn)“五險(xiǎn)”統(tǒng)一征繳、統(tǒng)一管理?！皡⒈Ｈ藛T的數(shù)量逐年增多，他們對(duì)經(jīng)辦的要求也不斷提高，社保經(jīng)辦服務(wù)人次比達(dá)到1∶37000，但是社保經(jīng)辦人員卻不可能無(wú)限擴(kuò)編，社保經(jīng)辦場(chǎng)所也不可能無(wú)限擴(kuò)大，唯一的途徑就是創(chuàng)新和拓展經(jīng)辦服務(wù)模式，這就必須有統(tǒng)一的社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”

“《無(wú)錫市提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)能力研究》項(xiàng)目開(kāi)題時(shí)，我們就嘗試著建立業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理工作標(biāo)準(zhǔn)，將無(wú)錫社保的經(jīng)辦方式、工作流程、業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、管理制度、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等都進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一?！睙o(wú)錫市社保中心主任楊喬良回憶說(shuō)，2013年試點(diǎn)后，根據(jù)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》要求，他們又重新梳理建立了服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供3個(gè)子系統(tǒng)，根據(jù)社會(huì)公共服務(wù)的特點(diǎn)，建立了工作要求子系統(tǒng)，用于容納暫未列入或不宜列入標(biāo)準(zhǔn)體系的部分文件或規(guī)定，其效力與標(biāo)準(zhǔn)一樣。截至目前，中心標(biāo)準(zhǔn)體系表共納入299項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)錫社保將標(biāo)準(zhǔn)化完全融入到業(yè)務(wù)工作中。

內(nèi)矩：督導(dǎo)下的行為

然而，凡事有利就有弊。將標(biāo)準(zhǔn)化融入到業(yè)務(wù)工作中，也引發(fā)了傳統(tǒng)操作習(xí)慣與現(xiàn)代管理模式的碰撞。在實(shí)際接觸中，我聽(tīng)到有的經(jīng)辦人員說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化改變了自己十幾年甚至幾十年的工作習(xí)慣，很不舒服；有的則說(shuō)，每天都要按標(biāo)準(zhǔn)擺放文具和著裝，很麻煩；有的還認(rèn)為推行網(wǎng)上辦公，減少了自己和企業(yè)人員“溝通情感”的機(jī)會(huì)；還有少部分人覺(jué)得自己權(quán)力的自由度變低了。

“標(biāo)準(zhǔn)化以前經(jīng)辦人員在操作層面的自由度確實(shí)比較高?！睙o(wú)錫社保中心醫(yī)保管理部部長(zhǎng)陳文晞舉例說(shuō)，“比如同一個(gè)比較復(fù)雜的醫(yī)保手工報(bào)銷(xiāo)單子，把它分給無(wú)錫社保下屬的7個(gè)辦事處去辦理，因?yàn)閳?bào)銷(xiāo)的政策規(guī)定較模糊，再加上每個(gè)人的計(jì)算手法不同，不夸張地說(shuō)，10個(gè)經(jīng)辦人員可能會(huì)給出三四個(gè)報(bào)銷(xiāo)結(jié)果，甚至更多?！?/p>

針對(duì)以前的“高自由度”，為了確保服務(wù)提供的規(guī)范統(tǒng)一，社保經(jīng)辦服務(wù)的各個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，也都需要通過(guò)無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行操作，系統(tǒng)中各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的權(quán)限、流程、提醒及禁止事項(xiàng)都作了嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)不符合規(guī)范要求的限制性服務(wù)，包括誤操作和惡意操作，系統(tǒng)均有提示或不予通過(guò)。沈挺認(rèn)為，鑒于無(wú)錫市社會(huì)保險(xiǎn)制度的高度集成和“五險(xiǎn)合一”的經(jīng)辦模式，各部門(mén)、辦事處必須提供整齊、統(tǒng)一、規(guī)范的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)，任何操作的細(xì)小變化都可能造成結(jié)果的差異，甚至引起信訪事件、行政復(fù)議和社會(huì)矛盾。

為了讓標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)辦行為成為常態(tài)，對(duì)內(nèi)管理的三級(jí)督導(dǎo)機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生：一級(jí)督導(dǎo)由部門(mén)兼職督導(dǎo)員完成，二級(jí)督導(dǎo)由中心專(zhuān)職督導(dǎo)員負(fù)責(zé)，三級(jí)督導(dǎo)員由中心領(lǐng)導(dǎo)兼任。督導(dǎo)信息在標(biāo)準(zhǔn)化信息管理平臺(tái)里呈現(xiàn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺(tái)“問(wèn)題庫(kù)”對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題匯總處理，并且所有社保工作人員都有權(quán)看到。

跟金志偉聊完，我被社保轉(zhuǎn)移部部長(zhǎng)沈頌華招呼到他的工位?！拔覄偟缴绫＾D(zhuǎn)移部還不到一個(gè)月，之前在崇安辦事處當(dāng)副主任時(shí)，我就是一級(jí)督導(dǎo)員?！睘榱俗屛腋庇^地了解“問(wèn)題庫(kù)”里都有什么，沈頌華打開(kāi)了一份2015年12 月4日由他發(fā)起的一級(jí)督導(dǎo)記錄：“單位代碼39xxxx，單位信息變更后，社會(huì)保險(xiǎn)登記事項(xiàng)變更表未打印。”

“這樣的小事還要進(jìn)督導(dǎo)平臺(tái)，不能私下解決嗎？”面對(duì)我的疑問(wèn)，沈頌華說(shuō)，“一級(jí)督導(dǎo)的目的是要將輕微的問(wèn)題在部門(mén)內(nèi)部解決，我們對(duì)事不對(duì)人。發(fā)出來(lái)也是為了提醒其他人不要犯類(lèi)似的錯(cuò)誤?！?/p>

專(zhuān)職督導(dǎo)員范穎杰進(jìn)一步解釋說(shuō)：“二級(jí)督導(dǎo)雖然檢查的項(xiàng)目和一級(jí)督導(dǎo)一樣，但更像是在監(jiān)督一級(jí)督導(dǎo)員。如果像沈部長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，他沒(méi)有上報(bào)引起其他人重視，他的部門(mén)內(nèi)有人犯相同的錯(cuò)誤，被我們發(fā)現(xiàn)了，沈部長(zhǎng)的年底考評(píng)就會(huì)受影響?！?/p>

“2013年剛開(kāi)始督導(dǎo)時(shí)，我一周去了7個(gè)辦事處，發(fā)現(xiàn)普遍存在表單信息填寫(xiě)不完整、經(jīng)辦人員資料審核不完整、一些電腦打印的表單上經(jīng)辦人員沒(méi)有簽字或蓋章等問(wèn)題，我就在問(wèn)題庫(kù)里公布了，并標(biāo)注要7個(gè)辦事處在一周內(nèi)進(jìn)行整改?！弊鳛槿?jí)督導(dǎo)員，沈挺說(shuō)自己的工作主要針對(duì)涉及多部門(mén)或重大標(biāo)準(zhǔn)化事件進(jìn)行督導(dǎo)整改。為了能讓三級(jí)督導(dǎo)機(jī)制堅(jiān)持下去，中心領(lǐng)導(dǎo)一直按照規(guī)定對(duì)各部門(mén)和各辦事處進(jìn)行定期督導(dǎo)。

建立適合自己的標(biāo)準(zhǔn)

在沈挺的授權(quán)下，我翻看了歷年的“問(wèn)題庫(kù)”，發(fā)現(xiàn)各個(gè)部門(mén)和辦事處以及不同的督導(dǎo)員都對(duì)實(shí)際工作中存在的問(wèn)題悉數(shù)提出，相關(guān)人員也都及時(shí)糾正行為并回復(fù)進(jìn)展情況。截至2015年底，“問(wèn)題庫(kù)”中共收集意見(jiàn)119條，公開(kāi)發(fā)布53條。建立“問(wèn)題庫(kù)”對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)能起到警示作用，促進(jìn)經(jīng)辦流程的完善和優(yōu)化。同時(shí)，這些“問(wèn)題”的發(fā)現(xiàn)也將對(duì)今后標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂起到了參考作用。

社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，涵蓋對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)建制、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)模式、服務(wù)方式、服務(wù)層面、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)載體、服務(wù)行為等的規(guī)范和要求。如果把標(biāo)準(zhǔn)化的定義放寬泛，手工操作也可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，比如物品的擺放、人員的著裝、表單的尺寸等硬件可以制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；大廳的硬件設(shè)施也可以作規(guī)范統(tǒng)一的調(diào)整。但若要為參保人員提供方便快捷的服務(wù)，僅限于這些表面工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有信息化建設(shè)跟上，利用更多先進(jìn)的信息手段，才能提高經(jīng)辦效率。

無(wú)錫社保標(biāo)準(zhǔn)化手段與社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)相結(jié)合試點(diǎn)的成功，得益于4個(gè)先決條件，一是對(duì)提升經(jīng)辦能力建設(shè)的重視；二是具有“五險(xiǎn)合一”的經(jīng)辦基礎(chǔ)；三是擁有先進(jìn)的信息系統(tǒng)；四是有良好的經(jīng)濟(jì)條件。而在實(shí)際操作中，受經(jīng)濟(jì)水平和經(jīng)辦模式的限制，對(duì)各地經(jīng)辦機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的要求不能一概而論。短期內(nèi)無(wú)錫的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)案例也許無(wú)法在全國(guó)大面積推廣，但“五險(xiǎn)合一”經(jīng)辦和“電子社?！笔翘嵘?jīng)辦效能，轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化的大方向是確定的。因此，國(guó)家層面在推出全國(guó)通用的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該預(yù)期未來(lái)的發(fā)展，切忌設(shè)定過(guò)高，讓經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)覺(jué)得高不可攀；或設(shè)定過(guò)低，讓經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)覺(jué)得有力無(wú)處使。