豪華車(chē)4S店如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

文：趙艷豐

豪華車(chē)4S店如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

文：趙艷豐

客戶(hù)滿(mǎn)意度可以說(shuō)是一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)固定下來(lái)的指標(biāo)。以汽車(chē)行業(yè)為例，10多年前，中國(guó)人在汽車(chē)交易市場(chǎng)里買(mǎi)車(chē)，如今逛4S店成為很多中國(guó)人每周的必修課；10多年前，“老三樣”富康、捷達(dá)、桑塔納是城市道路上不變的風(fēng)景，如今滿(mǎn)大街的汽車(chē)看上一天都不會(huì)重樣；10多年前，一輛大眾寶來(lái)賣(mài)20萬(wàn)仍供不應(yīng)求，如今花20萬(wàn)元，寶馬奧迪已觸手可及；10多年前，撥號(hào)上網(wǎng)還只是少數(shù)人的奢侈享受，如今點(diǎn)一下鼠標(biāo)就可以網(wǎng)上購(gòu)車(chē)。就是在這樣的背景下，客戶(hù)滿(mǎn)意、特別是“中國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意”的標(biāo)準(zhǔn)也必然以“中國(guó)速度”不斷更新。本文以某豪華品牌4S店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)K公司）為例，來(lái)談?wù)労廊A汽車(chē)品牌4S店如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，希望給業(yè)內(nèi)人士帶來(lái)啟示（K公司成立于2010年，專(zhuān)營(yíng)某豪華品牌旗下汽車(chē)的銷(xiāo)售、展示、售后維修以及零部件加工等技術(shù)服務(wù)）。

隨著各大豪車(chē)品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，K公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)同時(shí)面臨著同品牌不同經(jīng)銷(xiāo)商，以及競(jìng)爭(zhēng)品牌新增經(jīng)銷(xiāo)商兩方面的夾擊。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，K公司的管理者很快意識(shí)到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性，確立了“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并從2016年開(kāi)始著手對(duì)4S店的客戶(hù)關(guān)系管理體系及運(yùn)作流程進(jìn)行升級(jí)改造，力圖把客戶(hù)關(guān)系管理打造成除產(chǎn)品和技術(shù)以外企業(yè)的第三條生命線(xiàn)。

一、阻礙豪車(chē)4S店提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

在進(jìn)入案例分析之前，我們先來(lái)看看是哪些因素阻礙了豪華車(chē)4S行業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，也許這些共性的因素能幫我們更好地認(rèn)清問(wèn)題的本質(zhì)。

1.豪華汽車(chē)品牌服務(wù)同質(zhì)化

從目前大多數(shù)豪華汽車(chē)品牌的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，他們的發(fā)展同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商特別是4S店相互間被模仿的程度很高。除了基本的售前售后服務(wù)外，他們大都提供著如下幾種附加服務(wù)，希望以此來(lái)讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

（1）代步車(chē)服務(wù)

針對(duì)事故車(chē)維修或者是維修時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，豪華品牌4S店會(huì)為客戶(hù)提供代步車(chē)服務(wù)，以最大化地為客戶(hù)提供方便。

（2）緊急救援服務(wù)

如今無(wú)論品牌高低，基本上每個(gè)4S店都會(huì)有24 h熱線(xiàn)電話(huà)，當(dāng)客戶(hù)在行駛過(guò)程中出現(xiàn)拋錨或各種安全問(wèn)題時(shí)，只要撥打熱線(xiàn)電話(huà)，4S店就會(huì)第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)救援，或者幫助客戶(hù)聯(lián)系能提供現(xiàn)場(chǎng)緊急救援的服務(wù)（比如拖車(chē)、送油或更換輪胎等）。

（3）季節(jié)性?xún)?yōu)惠活動(dòng)

現(xiàn)在廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)定期開(kāi)展客戶(hù)答謝或用戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)。比如在夏冬兩季開(kāi)展空調(diào)濾網(wǎng)免費(fèi)檢測(cè)，節(jié)日前會(huì)推出免費(fèi)檢測(cè)，優(yōu)惠保養(yǎng)套裝活動(dòng)等。

除此之外，還有一些諸如提供免費(fèi)試乘試駕車(chē)、贈(zèng)送小禮物等不定期的市場(chǎng)活動(dòng)，這些都是汽車(chē)品牌為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度而采用的營(yíng)銷(xiāo)方法。這些方法在豪華品牌剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，曾受到客戶(hù)的廣泛好評(píng)，也為當(dāng)時(shí)的4S店樹(shù)立了良好的服務(wù)意識(shí)，可以幫助企業(yè)有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意水平，從而達(dá)成利益目標(biāo)。但是，經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，同樣的操作方法如今已經(jīng)被大大小小、各種層次、各種品牌的4S店甚至是維修廠(chǎng)熟練運(yùn)用。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這些增值服務(wù)已經(jīng)不再“增值”，而成為一種“基礎(chǔ)”的、“模式化”的標(biāo)準(zhǔn)流程。

所以對(duì)于今天的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不會(huì)因?yàn)?S店提供24小時(shí)緊急救援而感到滿(mǎn)意。比如2016年夏季，由于連續(xù)的大雨，大連市部分城區(qū)排水出現(xiàn)問(wèn)題，一下子造成大量涉水車(chē)輛拋錨。大連某品牌4S店2天內(nèi)接到近100臺(tái)車(chē)輛進(jìn)水緊急求援，該4S店所有員工幾乎夜以繼日應(yīng)急搶修，很多技師為爭(zhēng)取早日完工，加班后都只能睡在車(chē)間里。以這樣的工作強(qiáng)度持續(xù)奮斗1個(gè)月后，該店在當(dāng)月該品牌的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中卻排名極差，位居全國(guó)最后一名。究其原因，是當(dāng)月客戶(hù)投訴大增，幾乎大部份投訴都是救援不及時(shí)、維修時(shí)間慢。

這是個(gè)比較極端的案例，但是背后所能反映出問(wèn)題是：當(dāng)企業(yè)大幅提升了客戶(hù)的期望值而又不能及時(shí)給予兌現(xiàn)時(shí)，客戶(hù)的不滿(mǎn)意度也會(huì)成倍增加。另外，企業(yè)要想真正抓住客戶(hù)，需要的是一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)去“管理好你的客戶(hù)”，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度需要使用的，不僅僅是增加服務(wù)內(nèi)容或是組織一兩場(chǎng)客戶(hù)市場(chǎng)活動(dòng)。“管理好你的客戶(hù)”需要企業(yè)利用一系列現(xiàn)代化的技術(shù)及管理手段去洞察客戶(hù)的需求，并通過(guò)有效的溝通去影響或者說(shuō)是引導(dǎo)客戶(hù)的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留以及客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2.客戶(hù)認(rèn)為自己的投訴沒(méi)有被認(rèn)真對(duì)待

值得一提的是，對(duì)現(xiàn)在所有的汽車(chē)銷(xiāo)售或服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)投訴已經(jīng)成為大家無(wú)法回避的一個(gè)尖銳問(wèn)題。大約65%的投訴客戶(hù)認(rèn)為，自己投訴的問(wèn)題沒(méi)有得到有效的解決，或者自己的投訴沒(méi)有得到重視，甚至有時(shí)會(huì)被企業(yè)視為無(wú)理取鬧而受到冷遇。當(dāng)客戶(hù)有這種感受的時(shí)候，往往就會(huì)將投訴問(wèn)題擴(kuò)大化。讓他不滿(mǎn)的不再是“維修等待時(shí)間太長(zhǎng)”或不巧碰到自己的車(chē)輛存在某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，其投訴的目的性已經(jīng)轉(zhuǎn)移到需要捍衛(wèi)自己的面子，或者是引起更多人的關(guān)注。于是在這種情形下，4S店現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)面對(duì)有些投訴客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)就會(huì)想到曝光媒體，動(dòng)用朋友圈、網(wǎng)絡(luò)或者手頭一切的社會(huì)關(guān)系，對(duì)4S店進(jìn)行施壓。而這樣的事件一出，必然嚴(yán)重影響4S店的聲譽(yù)，也為企業(yè)苦心打造的客戶(hù)至上的形象造成不可挽回的損失。

3.維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)超出客戶(hù)期望

維修時(shí)間長(zhǎng)也是目前客戶(hù)投訴率比較集中的一個(gè)問(wèn)題。以幾年前的一線(xiàn)城市來(lái)看，當(dāng)時(shí)4S店建立不約而同都選擇大規(guī)模集中化的建店方式，這樣的方式本來(lái)也是為幾年后汽車(chē)服務(wù)由銷(xiāo)售向售后重心轉(zhuǎn)移所設(shè)定，所以進(jìn)廠(chǎng)維修或是保養(yǎng)臺(tái)次在當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)處于不飽和狀態(tài)，維修速度自然會(huì)縮短。但是經(jīng)過(guò)這些年爆發(fā)式的銷(xiāo)售，很多當(dāng)年賣(mài)出的新車(chē)已經(jīng)進(jìn)入了維修高發(fā)期，同時(shí)市場(chǎng)累積的銷(xiāo)售量也會(huì)在保養(yǎng)等日常售后項(xiàng)目中體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，其特有的國(guó)定假日制定也是對(duì)保養(yǎng)車(chē)輛節(jié)假日前集中進(jìn)店有著推波助瀾的效果。但從客戶(hù)角度出發(fā)，隨著生活節(jié)奏的加快，對(duì)維修效率的提高成了普遍的期望，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)只有尋求新的途徑解決這一矛盾，不然因維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)將成為企業(yè)揮之不去的陰霾。

4.溝通不到位，客戶(hù)流失率上升

溝通問(wèn)題也是企業(yè)急待解決的問(wèn)題之一?？蛻?hù)因溝通不暢導(dǎo)致的常見(jiàn)問(wèn)題主要包括：對(duì)4S店處理車(chē)輛故障的技術(shù)水平存有疑慮；認(rèn)為零部件價(jià)格不合理以及零部件等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；認(rèn)為維修人員推薦的相關(guān)保養(yǎng)產(chǎn)品有不實(shí)之處等等。很多情況下，發(fā)生這些問(wèn)題的原因是由于工作服務(wù)人員跟客戶(hù)在溝通上有歧義或者是存在誤會(huì)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在豪華品牌汽車(chē)市場(chǎng)，新車(chē)以及質(zhì)保期內(nèi)的客戶(hù)一般都會(huì)選擇回4S店進(jìn)行維修和保養(yǎng)。但出了質(zhì)保期，特別是使用年限超過(guò)2年時(shí)，如果客戶(hù)服務(wù)方面做得不好，大多數(shù)的客戶(hù)就會(huì)降低保養(yǎng)頻率，或是前往普通修理廠(chǎng)進(jìn)行維修和保養(yǎng)。有統(tǒng)計(jì)顯示，2年以上休眠客戶(hù)平均占4S店老客戶(hù)總數(shù)的22%～37%左右。

二、K公司提升客戶(hù)滿(mǎn)意度所面臨的問(wèn)題

作為一家專(zhuān)業(yè)的豪華品牌4S店，K公司自成立之初起就專(zhuān)注于客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理，公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系部門(mén)（CRM）負(fù)責(zé)跟進(jìn)與協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部所有與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的工作?？蛻?hù)關(guān)系部的主要工作職責(zé)為3項(xiàng)：一是前臺(tái)與吧臺(tái)區(qū)的客戶(hù)接待以及客戶(hù)服務(wù)工作；二是客戶(hù)定期的電話(huà)回訪(fǎng)工作；三是客戶(hù)投訴等相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理。

在K公司發(fā)展初期，這樣的客戶(hù)管理機(jī)制還是非常有效的。它的主要優(yōu)勢(shì)是：客戶(hù)從踏入展廳的第一時(shí)間起，就會(huì)引起客服人員的關(guān)注，客服人員可以在最短的時(shí)間內(nèi)了解客戶(hù)的需求，并將客戶(hù)以最快的速度引導(dǎo)到下一階段服務(wù)中去。比如客戶(hù)是來(lái)看車(chē)的，客服人員馬上會(huì)為客戶(hù)推薦專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)；客戶(hù)是來(lái)做維修保養(yǎng)的，客服人員立即會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)到售后服務(wù)區(qū)登記；客戶(hù)在維修等待的，客服人員馬上安排體息區(qū)域并提供餐飲服務(wù)。

但是，隨著企業(yè)的成熟與客戶(hù)群的激增，企業(yè)的管理者逐步發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)已經(jīng)不能讓越來(lái)越多的客戶(hù)滿(mǎn)意。2016年比2010年客戶(hù)總量增長(zhǎng)了13倍，雖然從事客戶(hù)服務(wù)的員工團(tuán)隊(duì)也從2010年的4人增加到了2016年的12人，但是客戶(hù)服務(wù)人員的不足已經(jīng)非常明顯。同時(shí)還呈現(xiàn)出來(lái)的是，客戶(hù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)面對(duì)增長(zhǎng)如此迅速的客戶(hù)總量所承受的巨大壓力，以及越來(lái)越多的客戶(hù)無(wú)法得到足夠的“關(guān)注”，從而導(dǎo)致的一系列不滿(mǎn)投訴甚至矛盾激化等客戶(hù)滿(mǎn)意度降低的問(wèn)題?？蛻?hù)投訴量從2010年的全年10起，增長(zhǎng)到現(xiàn)在的平均每月10起左右，并且隨著消費(fèi)者保護(hù)法的實(shí)施等情況，這個(gè)數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)。

這兩年，由于市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，高端進(jìn)口品牌汽車(chē)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，本地的豪華車(chē)4S店劇增。這就意味著企業(yè)想要生存，不單單要取悅它的客戶(hù)，還需要與客戶(hù)建立一種更加穩(wěn)定的長(zhǎng)期的聯(lián)系。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員不僅僅是要向客戶(hù)提供服務(wù)，還要千方百計(jì)的調(diào)整服務(wù)策略，有針對(duì)性地提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足各種客戶(hù)的不同需要。

讓我們回想幾年前的客戶(hù)群體，那時(shí)的客戶(hù)群體有相對(duì)比較明顯的群體特征，除穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力之外，通常具有一定的年齡層次以及較好的教育背景，他們的職業(yè)背景也相當(dāng)集中。這些客戶(hù)相對(duì)的來(lái)說(shuō)對(duì)價(jià)格敏感性比較弱，在進(jìn)入展廳后作決定所需要的時(shí)間也更短，在展廳內(nèi)逗留的時(shí)間也不長(zhǎng)（據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在10年前，客戶(hù)在展廳內(nèi)的平均逗留時(shí)間為45 min）。由于這些原因，客戶(hù)的需求種類(lèi)也相對(duì)比較統(tǒng)一，客戶(hù)關(guān)系部提供的服務(wù)內(nèi)容基本可以覆蓋所有客戶(hù)群，同時(shí)也可以及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴情況的處理，確保高度的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

但是10年以后，特別是近一兩年，客戶(hù)群體已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。一方面，由于產(chǎn)品線(xiàn)的延伸，該豪華品牌的用戶(hù)群已經(jīng)吸引了各種年齡層次的個(gè)人以及中等收入家庭的購(gòu)車(chē)客戶(hù)，整體客戶(hù)群年輕化的趨勢(shì)明顯，而且客戶(hù)群在職業(yè)背景教育水平上的分布也更加分散，多元化的客戶(hù)群體必然導(dǎo)致客戶(hù)需求差異化的急劇加深。舉個(gè)常見(jiàn)的例子，幾年前客戶(hù)在休息等待期間通常會(huì)要求一個(gè)比較安靜獨(dú)立的環(huán)境，并且不需要太多的服務(wù)種類(lèi)。現(xiàn)在，年輕的客戶(hù)來(lái)修車(chē)或保養(yǎng)時(shí)，往往對(duì)等待時(shí)的服務(wù)接待工作容易不滿(mǎn)。他們的興趣更加多樣，等待的時(shí)間略長(zhǎng)就會(huì)讓他們感覺(jué)“無(wú)聊”或是“坐不住”，進(jìn)而降低了客戶(hù)體驗(yàn)的質(zhì)量。

在以上外部以及內(nèi)部因素的共同影響下，K公司的活躍客戶(hù)總量在逐年下降，活躍客戶(hù)占比已經(jīng)從2010年的100%下降到2016年的68.3%。活躍客戶(hù)比重的下降與客戶(hù)忠誠(chéng)的下降有直接的關(guān)聯(lián)性，說(shuō)明K公司客戶(hù)滿(mǎn)意度在不斷下降，忠誠(chéng)客戶(hù)在逐年減少，越來(lái)越多的客戶(hù)進(jìn)入休眠（非活躍）狀態(tài)甚至流失。

在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系部門(mén)所承載的已經(jīng)不再是銷(xiāo)售或者售后部門(mén)的從屬性職能部門(mén)，追求高度的客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)成為一種與客戶(hù)建立更密切聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)手段，進(jìn)而直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益?？蛻?hù)關(guān)系部的戰(zhàn)略目標(biāo)，也已經(jīng)從簡(jiǎn)單的“為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)”轉(zhuǎn)向“管理和維系好企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系”。而K公司原有的客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)在面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)下，如果不調(diào)整工作方法與提升專(zhuān)業(yè)度，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)下一階段的戰(zhàn)略目標(biāo)。

圖1 K公司原有的組織架構(gòu)

三、K公司提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體方案

K公司在成立初期，客戶(hù)關(guān)系管理是作為一個(gè)單獨(dú)的非業(yè)務(wù)性的部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理工作，K公司原有的組織架構(gòu)如圖1所示。從圖中可以看出，在K公司原有的組織架構(gòu)中，客戶(hù)關(guān)系部門(mén)(CRM)與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部和市場(chǎng)部等部門(mén)在組織架構(gòu)上形成平行的關(guān)系，都是直線(xiàn)匯報(bào)總經(jīng)理。這種組織架構(gòu)的形式使得客戶(hù)關(guān)系部（CRM）在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，常處于“被動(dòng)”服務(wù)的局面。

比如說(shuō)，從客戶(hù)數(shù)據(jù)分析中得出客戶(hù)在最近的銷(xiāo)售記錄中對(duì)某款車(chē)型顯示出特別的偏好，客戶(hù)關(guān)系部沒(méi)有權(quán)力指導(dǎo)市場(chǎng)部開(kāi)展有針對(duì)性的市場(chǎng)宣傳活動(dòng)，也沒(méi)有辦法推動(dòng)銷(xiāo)售人員在客戶(hù)接待的過(guò)程中予以重點(diǎn)推薦?？蛻?hù)關(guān)系部只能將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果提供給銷(xiāo)售以及市場(chǎng)部的負(fù)責(zé)人，并“建議”銷(xiāo)售以及市場(chǎng)的人員可以對(duì)以上情況引起重視，并制定相應(yīng)的措施把握機(jī)會(huì)。而這種“建議”式的工作流程，其執(zhí)行力以及執(zhí)行效果自然乏善可陳，市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和信息的速度又是更新非常之快的，所以市場(chǎng)機(jī)會(huì)往往就在跨部門(mén)協(xié)調(diào)的過(guò)程中已經(jīng)流失了。

針對(duì)上述情況，2016年起，K公司開(kāi)始著手對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行改造。首先從管理結(jié)構(gòu)上對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行了整合，優(yōu)化了管理流程，確定了“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作模式，對(duì)原有的客戶(hù)關(guān)系部進(jìn)行了改造。改造后的客戶(hù)發(fā)展部（BDC）組織架構(gòu)如圖2所示。

在新的組織架構(gòu)圖中，綠色是保留原有客戶(hù)關(guān)系部的同樣崗位，藍(lán)色為在原有崗位上對(duì)工作職責(zé)進(jìn)行過(guò)補(bǔ)充或調(diào)整的崗位，紅色為新增的工作崗位。原有的客戶(hù)關(guān)系部CRM被改造成了客戶(hù)發(fā)展部（BDC），客戶(hù)發(fā)展部BDC除了保留原有的客戶(hù)服務(wù)模塊，收編了原有的市場(chǎng)模塊，還增設(shè)了“客戶(hù)發(fā)展”模塊?？蛻?hù)發(fā)展模塊是除了保留原CRM功能中客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作之外，客戶(hù)發(fā)展專(zhuān)員還將通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)直接接洽客戶(hù)、發(fā)布最新的產(chǎn)品信息以及跟進(jìn)客戶(hù)需求。

客戶(hù)發(fā)展模塊可以視為一個(gè)話(huà)務(wù)中心，它在客戶(hù)關(guān)懷的同時(shí)，可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新需求并主動(dòng)拓展業(yè)務(wù)。而收編進(jìn)來(lái)的市場(chǎng)模塊將作為BDC的業(yè)務(wù)模塊之一，這樣整合的目的是為了徹底改變?cè)械目蛻?hù)關(guān)系管理運(yùn)作模式。整合后的優(yōu)勢(shì)有兩方面：一方面是可以迅速地將客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)用到市場(chǎng)活動(dòng)中去，緊跟客戶(hù)需求變化，第一時(shí)間對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)做出反映；另一方面是可以將市場(chǎng)活動(dòng)最真實(shí)的結(jié)果反饋給BDC，通過(guò)客戶(hù)的反映來(lái)驗(yàn)證數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性，并進(jìn)一步擴(kuò)充客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)過(guò)改造后的BDC部門(mén)將與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部一樣成為企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)，將客戶(hù)滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)換成企業(yè)可以計(jì)算的的經(jīng)濟(jì)收益。

這樣一調(diào)整，新舊組織架構(gòu)的變化非常大，將數(shù)據(jù)管理與市場(chǎng)納入同一部門(mén)，將客戶(hù)數(shù)據(jù)的有效利用與市場(chǎng)活動(dòng)緊密結(jié)合，同時(shí)新增了客戶(hù)發(fā)展職位。新的組織架構(gòu)能否達(dá)成預(yù)期的效果，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)人員的專(zhuān)業(yè)度以及綜合能力提出了挑戰(zhàn)。對(duì)此，企業(yè)從人力資源管理著手對(duì)原有的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了重組與改造，整個(gè)改造過(guò)程主要分為以下2個(gè)步驟。

圖2 改造后的客戶(hù)發(fā)展部組織架構(gòu)

1.人員匹配

由人力資源部匯同客戶(hù)發(fā)展部（BDC）的負(fù)責(zé)人，對(duì)原客戶(hù)關(guān)系部的每位員工進(jìn)行了能力評(píng)估。通過(guò)評(píng)估，將原客戶(hù)關(guān)系部的每一位職工按照專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、行為模型和個(gè)性特征進(jìn)行了客觀(guān)的刻畫(huà)和定位，然后根據(jù)新的客戶(hù)發(fā)展部每個(gè)崗位的職位說(shuō)明書(shū)進(jìn)行能力匹配，將最適合的對(duì)象放到最需要的崗位上去。同時(shí)在公司內(nèi)部進(jìn)行內(nèi)聘，填補(bǔ)空缺的崗位。在內(nèi)部的競(jìng)聘過(guò)程中，一方面鼓勵(lì)員工根據(jù)個(gè)人的志愿自薦加入BDC團(tuán)隊(duì)，另一方面，還鼓勵(lì)其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人推薦本部門(mén)的員工填補(bǔ)某些空缺的崗位。

通過(guò)以上方式組建的BDC團(tuán)隊(duì)在成立之初，就具備了兩大優(yōu)勢(shì)：一方面是任職者與崗位要求的能力結(jié)構(gòu)高度匹配；另一方面是80%以上的任職者來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部（本部門(mén)或跨部門(mén)），他們既符合BDC崗位的任職資質(zhì)，又熟悉其他部門(mén)的業(yè)務(wù)。比如從銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)崗的客戶(hù)發(fā)展專(zhuān)員，擁有相當(dāng)豐富的客戶(hù)溝通經(jīng)驗(yàn)，又熟悉車(chē)輛。同時(shí)他對(duì)于客戶(hù)需求極其敏感，可以從不同的角度去理解客戶(hù)的行為。當(dāng)他在處理客戶(hù)數(shù)據(jù)信息時(shí)，就能更有效地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和利用。

2.培訓(xùn)與發(fā)展

正如客戶(hù)的需求是在不斷變化和提升中一樣，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)人員的專(zhuān)業(yè)水平以及綜合能力的要求也需要不斷推進(jìn)。所以在完成客戶(hù)發(fā)展部門(mén)（BDC）團(tuán)隊(duì)的組建任務(wù)之后，K公司對(duì)于團(tuán)隊(duì)的進(jìn)一步策略就是提供培訓(xùn)，通過(guò)提升BDC團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)廣度（車(chē)型與品牌知識(shí)培訓(xùn)、新車(chē)上市及改款培訓(xùn)、金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、新車(chē)講堂及溝通的藝術(shù)等培訓(xùn)課程)，以及對(duì)每位團(tuán)隊(duì)成員制定有針對(duì)性的個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，將“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念深深地印入每位團(tuán)隊(duì)成員的思想中去。

四、成果與評(píng)估

經(jīng)過(guò)近一年的改造，K公司改變了傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)部單一的服務(wù)功能，引入了客戶(hù)發(fā)展的概念，從而拓展了客戶(hù)關(guān)系管理的功能性。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2016年9—11月，客戶(hù)發(fā)展部月均新車(chē)成交量達(dá)到20臺(tái)、售后預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)量月均300臺(tái)，已經(jīng)成為企業(yè)一個(gè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。