智慧旅游背景下旅游企業(yè)的發(fā)展策略研究

胡雙

隨著世界范圍經(jīng)濟與文化的快速發(fā)展，高新科學技術也迅速的滲透到了各行各業(yè)，再也不是神秘不可觸摸的存在?！爸腔鄣厍颉薄ⅰ爸腔鄢鞘小钡雀拍畹牟粩嗵岢?，正式使高新技術融入到人們生活的每一個細節(jié)之中，在這樣的形勢下，旅游業(yè)也無可厚非的要發(fā)展成為“智慧旅游”。智慧旅游的到來，究竟會為旅游企業(yè)的發(fā)展帶來怎樣的影響，旅游企業(yè)對此又需要做出怎樣調(diào)整，這是我們目前非常關注的問題。本文在了解智慧旅游概念的基礎上，分析智慧旅游可能為旅游企業(yè)發(fā)展帶來的機遇與挑戰(zhàn)，并且對旅游企業(yè)在此背景下可能進行的發(fā)展策略的調(diào)整進行探討，旨在能夠更加深入地了解智慧旅游為旅游企業(yè)發(fā)展帶來的巨大變化。

近年來，我國的旅游業(yè)發(fā)展非常迅猛，旅游市場迅速壯大成熟，而旅游產(chǎn)業(yè)也在不斷發(fā)展中成為了我國經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一。隨著科學技術的不斷發(fā)展，旅游業(yè)的發(fā)展也進入了新的信息化階段。2008年“智慧地球”的概念被正式提出，接著就迎來了“智慧城市”的風潮。在此基礎上，“智慧旅游”也很快走進了大眾的視野，這也是旅游業(yè)正式進入信息化階段的必然結果。智慧旅游時代的來臨無疑為旅游企業(yè)的發(fā)展開啟了一扇新的大門。

一、智慧旅游概述

“智慧旅游”可以說是在旅游信息化發(fā)展和“智慧城市”建設興起的大背景下應運而生的?！爸腔邸敝饕侵咐酶咝驴茖W技術來改變?nèi)藗児逃械墓ぷ骷吧罘绞?，根?jù)人們的狀態(tài)、習慣和需求的不同，做出不同的反映，真正的提高工作效率及生活的舒適度等，實現(xiàn)科技與實際生活的進一步融合。最早被提出的有關“智慧”的概念是由IBM公司提出的“智慧地球”，而隨后提出的“智慧城市”順利地將“智慧”理念的理想照進了城市的現(xiàn)實。而隨著“智慧城市”的全面建設，已經(jīng)成為城市經(jīng)濟發(fā)展重要支柱產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)便也成為了重要的建設對象，“智慧旅游”便由此產(chǎn)生。

目前學術界對智慧旅游并沒有形成統(tǒng)一的、權威的定義，但大多是從旅游者的角度出發(fā)的，只是有的側重于對智慧旅游給旅游者帶來的體驗變化進行闡述，比如馬勇、姚志國等提出的概念；還有的將智慧旅游的概念傾向于管理變革，比如張凌云、史云姬等對智慧旅游的理解；還有的學者認為智慧旅游是一種新的旅游形態(tài)，比如唐洪廣、殷千紅等。雖然學者們給出的智慧旅游的概念各有不同，但是基本在以下幾個方面達成一致：首先，智慧旅游利用了移動云計算、物聯(lián)網(wǎng)、高速無線通訊技術等高新科學技術；其次，智慧旅游為旅游產(chǎn)業(yè)帶來了巨大的變革，對旅游者的旅游方式、旅游體驗，旅游企業(yè)的管理與營銷、旅游資源的開發(fā)與整合等等，都有著重要的影響；最后，肯定了智慧旅游對個性化需求的滿足，包括旅游者和旅游企業(yè)。

需要特別注意的是“智慧旅游”與“智慧城市”下發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)并不等同，前者要比后者的范圍更為廣泛。智慧旅游是指利用高新技術來實現(xiàn)旅游者或旅游企業(yè)的個性化需求。而智慧城市下發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)，主要是指旅游產(chǎn)業(yè)的信息化發(fā)展，大多是將信息技術簡單直接地應用到傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)營與管理中，只為簡化工作的繁瑣程序，提高工作效率。

二、智慧旅游帶來的機遇與挑戰(zhàn)

雖然近年來我國的旅游業(yè)發(fā)展迅速，帶來了較高的社會效益和經(jīng)濟效益，但是卻也相應的暴露了越來越多的隱患。大多數(shù)的傳統(tǒng)旅游企業(yè)的發(fā)展都到了瓶頸期，再加上自助旅游和私人定制旅游等新型旅游形式的涌現(xiàn)，部分傳統(tǒng)旅游企業(yè)甚至面臨著破產(chǎn)的危機。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品同質(zhì)化和過度開發(fā)的現(xiàn)象嚴重，無法滿足市場需求的不斷變化，旅游企業(yè)的管理與經(jīng)營發(fā)展也緩慢，無法適應旅游業(yè)的快速發(fā)展。伴隨著高新技術而來的智慧旅游時代恰好為傳統(tǒng)旅游企業(yè)的發(fā)展帶來了新的契機，當然事物都具有兩面性，對于傳統(tǒng)旅游企業(yè)來說智慧旅游也是一把“雙刃劍”。

（一）智慧旅游為旅游企業(yè)帶來的機遇

1、智慧旅游的發(fā)展可以通過整合資源，改善旅游企業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，開拓新的發(fā)展空間。傳統(tǒng)旅游企業(yè)的經(jīng)營管理并沒實現(xiàn)全部資源的最優(yōu)配置，往往會在經(jīng)營管理企業(yè)的過程中消耗太多的時間、人力、物力與財力，而忽視了旅游產(chǎn)品的開發(fā)與旅游服務質(zhì)量的提升與改善。智慧旅游利用高新科技對資源信息收集與分析，并通過系統(tǒng)的科學分析對旅游企業(yè)的經(jīng)營管理狀況進行監(jiān)控，可以使旅游企業(yè)對自身的情況以及未來的發(fā)展方向有更為深層次的了解與規(guī)劃。同時，通過利用信息化技術對旅游市場進行高度細分，進一步確定旅游產(chǎn)品的目標市場，聯(lián)合行業(yè)內(nèi)其他旅游企業(yè)開發(fā)資源信息共享平臺，完成資源的實時共享，減少單兵做戰(zhàn)，實現(xiàn)雙贏或共贏，進而也可以拓寬旅游企業(yè)的發(fā)展空間，促進旅游企業(yè)之間的良性競爭，提升旅游行業(yè)的整體競爭實力。

2、智慧旅游的發(fā)展可以通過對旅游產(chǎn)品開發(fā)與設計的創(chuàng)新，提高旅游服務的質(zhì)量，提升旅游者的滿意度。智慧旅游對于旅游企業(yè)來說，就是可以利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術，通過互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的移動上網(wǎng)終端設備，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟、旅游活動，特別是旅游者需求等方面的信息。通過對旅游市場需求信息的分析，時刻掌握旅游市場需求的變化與偏好，在最短時間內(nèi)做出有效的反應，制定相應的調(diào)整對策，有針對性的開發(fā)與設計旅游產(chǎn)品。并結合旅游市場的最新需求，進行旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、升級與改造。同時，在對旅游市場需求進行高度細分的基礎上，對不同類型的市場需求要提供相應的、不同的服務，這樣就可以大幅度地提高顧客對旅游企業(yè)所提供服務的滿意度，進而提升旅游企業(yè)的市場競爭力，在激烈的市場競爭中占有一席之地，甚至才有機會去爭取占領更大的市場份額。

3、智慧旅游的發(fā)展可以通過控制旅游企業(yè)的發(fā)展節(jié)奏，來實現(xiàn)旅游企業(yè)長期、穩(wěn)定和可持續(xù)的發(fā)展。智慧旅游的發(fā)展可以使旅游企業(yè)有機會通過對自身信息以及合作對象或者是競爭對手信息的整理、對比與分析，來進一步確定主要目標市場，合理規(guī)劃次要目標群體，避免不必要的競爭所帶來的無用的消耗；通過大數(shù)據(jù)的分析，輔助旅游企業(yè)對市場競爭情況，做出客觀、冷靜的判斷，不做沖動的決策，也減少錯失良機的機會，合理的掌控企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏，不進行過度的資源利用與開發(fā)，進而實現(xiàn)企業(yè)長期穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

（二）智慧旅游為旅游企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)

1、智慧旅游的發(fā)展直接考驗著傳統(tǒng)旅游企業(yè)的應變能力與反應機制，一旦其無法適應智慧旅游的發(fā)展將會有被市場競爭淘汰的危險。人或者動物在面臨突發(fā)的巨變時，反應越迅速、適應越快，那么生存下去的可能性就越大，傳統(tǒng)旅游企業(yè)也是如此。智慧旅游的發(fā)展無疑是一場高新技術在旅游產(chǎn)業(yè)掀起的一場颶風，如果能夠順勢而起，合理地利用智慧旅游創(chuàng)造的機會，對企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、管理、營銷、服務等方面都做出升級改造，那么未來能夠走多遠，就看風勢強弱，但終歸會越走越遠；但如果不能夠及時做出正確的決策與反應，或者是停滯不前，那么就會有被連根拔起的可能，最終退出市場競爭的舞臺。

2、由于智慧旅游主要是依靠高新科學技術發(fā)展起來的，也就對專業(yè)型人才有著較高的依賴性，因此傳統(tǒng)旅游企業(yè)如果缺少高素質(zhì)的專業(yè)性人才，也很難借助智慧旅游的發(fā)展而突破自身的難關。傳統(tǒng)旅游企業(yè)的服務質(zhì)量較差，顧客的體驗度與滿意度低，都與旅游服務人員的素質(zhì)參差不齊有關。旅游產(chǎn)品開發(fā)與設計同質(zhì)化程度高，一方面是由于旅游線路的復制難度較低，而另一方面也是因為缺乏專業(yè)的復合型人才?？梢哉f，缺少專業(yè)的高素質(zhì)人才已經(jīng)成為了傳統(tǒng)旅游企業(yè)發(fā)展的最大阻力之一。但智慧旅游的發(fā)展如果離開了專業(yè)型人才的支持，就只是一個空殼，毫無任何意義，甚至還會成為旅游企業(yè)前進的絆腳石，這也就要求旅游企業(yè)在借助智慧旅游進行發(fā)展時，一定要重視專業(yè)人才的培養(yǎng)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，這樣才能事半功倍。

三、智慧旅游背景下旅游企業(yè)的發(fā)展策略

智慧旅游在旅游產(chǎn)業(yè)的覆蓋面非常廣泛，涉及到旅游服務、旅游管理、旅游營銷等多個方面的智慧優(yōu)勢。從智慧旅游給旅游企業(yè)帶來的雙面影響可見，旅游企業(yè)在發(fā)展策略上必須要做出相應的調(diào)整，才能改變現(xiàn)在被動的現(xiàn)狀，成功將發(fā)展的危機變成前進的動力，走出眼下的困境。

（一）重視目標市場大數(shù)據(jù)，創(chuàng)建獨立自主的智慧營銷系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)就是指無法在可承受的時間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力的流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)，對大數(shù)據(jù)的處理通過需要借助云計算來完成。對于旅游企業(yè)來說，旅游市場的大數(shù)據(jù)的收集與分析，直接影響了市場細分的結果，影響旅游企業(yè)對目標市場的選擇與判斷，進而影響旅游企業(yè)在營銷策略方面的制定。

旅游企業(yè)通過對旅游市場大數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，準確地掌握客源市場的基本信息與具體的市場需求，定位與企業(yè)發(fā)展相符的目標市場，再利用云計算來完成大數(shù)據(jù)的處理與分析，對旅游市場進行細分，明確掌握客源市場的最新需求，根據(jù)其自身的特點，制定最有特色的營銷方案，并通過對大數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測，可以及時的發(fā)現(xiàn)目標市場需求的動態(tài)變化，做出最快的反應進行適當?shù)恼{(diào)整。

通過智慧旅游的發(fā)展，旅游企業(yè)借助對高新技術的應用，可以創(chuàng)建獨立自主的智慧營銷系統(tǒng)，這不僅是指可以制定有針對性的高效營銷策略，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)和高速無線通訊技術，利用移動終端設備完成營銷平臺的建設，而不再只是依靠第三方平臺進行有限的線上營銷。在旅游企業(yè)自主的智慧營銷系統(tǒng)中，可以通過設計與創(chuàng)新營銷內(nèi)容與手段，來吸引潛在客戶的注意力，提升現(xiàn)有客戶的興趣度，來擴大市場影響的范圍，以達到旅游企業(yè)營銷推廣市場的最終目的。

（二）提高專業(yè)人才占有率，形成高效優(yōu)質(zhì)的智慧服務團隊

目前，越來越多的旅游企業(yè)無法提供令旅游者滿意的旅游服務，而且多數(shù)旅游企業(yè)的服務質(zhì)量一直沒有明顯的提升，主要的原因之一就是人才匱乏。無論是旅游專業(yè)的復合型人才，還是其他方面的專業(yè)型人才，與其他行業(yè)相對，旅游企業(yè)的大多數(shù)從業(yè)人員的素質(zhì)都處于比較低的水平。同時，從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高直接影響了旅游企業(yè)提供的旅游服務的質(zhì)量，進而降低了顧客的滿意度與體驗度。而旅游企業(yè)中少有的高素質(zhì)的綜合人才，也因為合作者的良莠不齊而無法形成高效優(yōu)質(zhì)的團隊合作。

智慧旅游本就是在高新技術快速發(fā)展的基礎上被提出來的，那么也必定會對人才有著較高的要求。即使旅游企業(yè)制定再多富有創(chuàng)意，符合市場需求的發(fā)展策略，如果缺乏有力的執(zhí)行者，那一切也都是空談。而且往往越是出奇制勝的策略，越是需要得力的執(zhí)行者來完成。因此，旅游企業(yè)要想提高旅游服務質(zhì)量，至關重要的就是要提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提高專業(yè)的高素質(zhì)人才在從業(yè)人員中所占的比例，上至旅游企業(yè)的管理層，下到旅游企業(yè)的一線員工。這里并不是說一定要高學歷、高知識等等，但是所有從業(yè)人員，必須要具有較高的專業(yè)素質(zhì)和團隊合作能力。這就要求旅游企業(yè)一方面要注意對高素質(zhì)專業(yè)人才的招聘與引進，另一方面還要注重對從業(yè)人員的專業(yè)崗位技能和團隊合作能力的培養(yǎng)與考核。

（三）重新整合擴充資源鏈，開發(fā)高性價比的智慧旅游產(chǎn)品

目前旅游產(chǎn)品的競爭之所以十分的慘烈，就是因為同質(zhì)化競爭嚴重。旅游產(chǎn)品的特征也導致了旅游產(chǎn)品極易被復制，所以市場已經(jīng)成熟的旅游產(chǎn)品可有謂是大同小異，即便是有較新的旅游產(chǎn)品出線，也會很快被競爭對手復制，而這種競爭時刻有演變成惡性競爭的危險，現(xiàn)在就時常有惡性的低價競爭發(fā)展，這樣的后果必然就是導致旅游行業(yè)混亂，整體停止發(fā)展。其實，旅游企業(yè)之間完全可以形成良性競爭，最終實現(xiàn)共贏。

目前的市場需求發(fā)展的形勢下，旅游企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)必須從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心，顧客處在被動地位”向“以顧客為中心，產(chǎn)品隨其發(fā)展”來進行轉(zhuǎn)變。只有滿足了市場的需求，市場才會選擇旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品，如今興起的自助旅游，一部分原因就是傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品過于單一重復，靈活性與體驗性過低，無法滿足旅游者的需求。實際上旅游企業(yè)擁有著大量的資源，只是在運用過程中出現(xiàn)了偏差，在智慧旅游的發(fā)展下，旅游企業(yè)進一步掌握了旅游市場的需求，就可以有針對其個性化的需要開發(fā)旅游產(chǎn)品。同時，由于在產(chǎn)品開發(fā)和設計的過程中，需要面對各種各樣的需求，有些是無法單獨完成的，這就需要旅游企業(yè)對現(xiàn)有資源進行重新的整合，通過行業(yè)內(nèi)的資源共享，實現(xiàn)按需定制。這樣不僅可以更好的滿足旅游市場的需要，還可以實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)良性的共同發(fā)展。

（四）合理融入高科技成分，打造量身定做的智慧管理系統(tǒng)

目前，大多數(shù)的旅游企業(yè)都缺少完整的管理系統(tǒng)，對于企業(yè)的管理都處于比較松散的狀態(tài)，有的旅游企業(yè)沒有定位明確的目標市場，有的旅游企業(yè)對市場需求的變化缺少認知，有的旅游企業(yè)沒有共同的發(fā)展目標等等。智慧旅游將促使旅游企業(yè)將高新技術融入到整個管理系統(tǒng)之中，比如對于內(nèi)部管理來說，旅游企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫的建立，對企業(yè)員工的個人信息進行處理分析，同時監(jiān)測他們的工作狀態(tài)與成果，進行人力資源的最優(yōu)配置；而對于外部管理來說，旅游企業(yè)則可以通過對旅游市場需求的分析，預測市場需求的變化，預估競爭對手的反應，并對企業(yè)自身的發(fā)展策略進行相應的行之有效的調(diào)整。

另外，每個旅游企業(yè)的發(fā)展目標是不同的，選擇的目標市場也必然有所差別，而大多數(shù)的旅游企業(yè)的管理系統(tǒng)都是大同小異的，并沒有自身的特點。智慧旅游的發(fā)展，可以使旅游企業(yè)以旅游市場的需求為基礎，進行管理系統(tǒng)的升級改造，有針對性地進行調(diào)整，并不是一味的加入高科技，而忽視了企業(yè)自身發(fā)展的真正需要，合理的融入高科技成分，一定要控制好度，要在旅游企業(yè)可以良好駕馭的范圍內(nèi)，為旅游企業(yè)打造符合其特點的智慧管理系統(tǒng)。

總而言之，在市場進入白熱化競爭的現(xiàn)階段，智慧旅游時代的來臨，就是處于“干旱”期的旅游企業(yè)所期待的甘露。但畢竟市場競爭就是出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，而這對于旅游企業(yè)來說，究竟是場“及時雨”，還是一碗“索命湯”，就要看旅游企業(yè)所制定的未來整體發(fā)展策略能否準確的順應市場的變化，具體在營銷、管理、生產(chǎn)和服務等方面做出的策略升級調(diào)整與創(chuàng)新能否為旅游企業(yè)注入新的生機，再次在市場競爭中站穩(wěn)腳跟了。