北京西城(南)區(qū)預防接種規(guī)范化門診服務(wù)滿意度評價

王青海，劉淑嶺

(北京市西城區(qū)疾病預防控制中心，北京 100120)

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北京西城(南)區(qū)預防接種規(guī)范化門診服務(wù)滿意度評價

王青海，劉淑嶺

(北京市西城區(qū)疾病預防控制中心，北京 100120)

[摘要]目的了解兒童家長對預防接種規(guī)范化門診服務(wù)的滿意度，為提高預防接種服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法以當前中國社區(qū)衛(wèi)生/全科醫(yī)學服務(wù)病人滿意度測量工具為模板，設(shè)計兒童家長調(diào)查問卷，2014年2月至6月，在北京市西城(南)區(qū)8家預防接種規(guī)范化門診選擇1 000位兒童家長，對北京市西城(南)區(qū)的預防接種規(guī)范化門診的服務(wù)滿意度進行評價。結(jié)果兒童家長對預防接種規(guī)范化門診整體服務(wù)、衛(wèi)生環(huán)境和門診時間“滿意”和“非常滿意”的分別占93.3%(914/980)、86.8%(851/980)和75.6%(741/980)；不同性別、年齡、文化程度、與兒童的關(guān)系及戶籍的兒童家長對預防接種規(guī)范化門診總滿意率比較差異均有統(tǒng)計學意義(χ2值分別為68.523、70.303、29.790、51.719、9.367，均P<0.05)；經(jīng)Logistic多因素分析結(jié)果顯示：家長性別、門診環(huán)境、解釋知情同意書、詢問兒童健康狀況、醫(yī)生接受咨詢時的態(tài)度、兒童未留觀30分鐘醫(yī)生是否勸阻以及詢問接種后狀況7個因素是影響家長對接種門診滿意度的因素(χ2值分別為21.042、18.544、8.830、11.529、32.720、13.650、5.038，均P<0.1)。結(jié)論兒童家長對北京市西城(南)區(qū)預防接種規(guī)范化門診總體服務(wù)滿意度較高，尤其是在接種前和接種后的告知方面；但仍存在需要改善衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平的環(huán)節(jié)。門診整體環(huán)境和人性化的衛(wèi)生服務(wù)是影響總滿意度的最主要因素。

[關(guān)鍵詞]預防接種；規(guī)范化門診；服務(wù)；滿意度

預防接種是對兒童按免疫程序有計劃地進行疫苗注射，使機體產(chǎn)生有益的免疫反應(yīng)，以預防和控制相應(yīng)傳染病的發(fā)生，降低兒童發(fā)病率及死亡率的重要措施之一[1]。預防接種規(guī)范化門診的建設(shè)是一項創(chuàng)新工作，其將傳統(tǒng)的預防接種門診向規(guī)范化、信息化、科學化管理提升，是一項體現(xiàn)“以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的民心工程[2]。本文旨在通過了解兒童家長的體驗和觀點，為進一步規(guī)范預防接種規(guī)范化門診建設(shè)，提高預防接種服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1材料與方法

1.1研究對象

2014年2月至6月，在北京市西城(南)區(qū)8家預防接種規(guī)范化門診選擇1 000位兒童家長，鑒于半歲以內(nèi)兒童接種頻率較高，為避免接種對象的選擇性偏倚，采用平均分配的方法選擇調(diào)查對象，即每個接種門診按照月平均門診日次數(shù)計算日調(diào)查樣本量，每接種日選取一定數(shù)量的兒童家長開展調(diào)查，直至達到日調(diào)查樣本量。每位兒童由1名家長填寫調(diào)查問卷。

1.2調(diào)查方式

以當前中國社區(qū)衛(wèi)生/全科醫(yī)學服務(wù)病人滿意度測量工具為模板，經(jīng)過北京大學專家和兒童家長討論，同時結(jié)合預防接種特點，形成最終調(diào)查問卷。

1.3調(diào)查內(nèi)容

兒童及其家長的基本情況，包括性別、年齡、戶籍等；兒童家長對該門診的總體滿意度；兒童家長對接種前候診的滿意度，包括門診日時間、候診時間，門診醫(yī)生解釋知情同意書內(nèi)容、詢問兒童健康狀況等信息；兒童家長對接種過程中的滿意度，包括核對兒童姓名、所種疫苗名稱，耐心聽取家長咨詢以及告知接種后觀察30分鐘及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等信息；兒童家長對接種后觀察的滿意度，包括接種后兒童留觀未滿30分鐘是否勸阻以及詢問兒童接種后的健康狀況等信息；開放式問題，包括家長對門診最滿意和最不滿意的環(huán)節(jié)，以及門診還需要提供哪些衛(wèi)生服務(wù)等信息。

1.4統(tǒng)計學方法

采用Epi Data 3.0錄入數(shù)據(jù)，SPSS 13.0軟件分析數(shù)據(jù)，采用描述性統(tǒng)計分析兒童家長對各個服務(wù)環(huán)節(jié)的評價；卡方檢驗分析不同特征兒童家長對門診滿意度的影響；二項分類Logistic回歸分析滿意度的主要影響因素。

2結(jié)果

本次調(diào)查共發(fā)放問卷1 000份，回收1 000份,有效問卷980份，有效問卷回收率為98.0%。

2.1兒童及其家長的一般特征

2.1.1兒童家長的一般特征

在980名兒童家長中，男女比為1:1.61；年齡20～72歲；在與兒童關(guān)系中，以兒童母親為主(占48.5%)(475/980)；文化程度以大學本科及以上為主(占34.8%)(341/980)；戶籍以北京為主(占59.5%)(583/980)。有68.7%(673/980)的兒童家長陪同兒童接種疫苗次數(shù)達4次及以上，其中祖母和母親陪同接種次數(shù)較高。

2.1.2兒童的一般特征

在980名兒童中，男性和女性各占50.0%；最小者為1月齡、最大者7歲2個月，中位數(shù)為18月齡，6月齡以下兒童占18.4%(180/980)；有76.7%(752/980)的兒童住在該門診所在街道。有60.1%(589/980)的兒童在所調(diào)查的門診接種疫苗的次數(shù)達6次及以上；在該門診接種疫苗的信息來源有75.9%(744/980)是由保健科告知；有78.6%(770/980)的兒童自出生一直在該門診接種疫苗。

2.2兒童家長對門診總滿意度的影響

女性家長滿意度高于男性；除40～歲年齡段兒童家長滿意率較低外，其余不同年齡段兒童家長滿意率均達到80%以上；本科及以上學歷的兒童家長總滿意度相對較低；非北京戶籍家長滿意率稍高于北京戶籍家長，差異均有統(tǒng)計學意義(均P<0.05)；不同職業(yè)和陪同兒童接種次數(shù)比較差異均無統(tǒng)計學意義(均P>0.05)，見表1。

2.3兒童家長對門診服務(wù)的評價

2.3.1兒童家長對門診一般性特征的評價

對門診整體服務(wù)、衛(wèi)生環(huán)境和門診時間回答“滿意”和“非常滿意”的家長分別占93.3%(914/980)、86.8%(851/980)和75.6%(741/980)，見表2。

表1不同社會學特征家長的總滿意度結(jié)果

Table 1　Results of overall satisfaction degree in parents with different sociological characteristics

注：“滿意人數(shù)”包括“滿意”和“非常滿意”。

表2　　兒童家長對門診一般性特征的評價結(jié)果[n(%)]

2.3.2兒童家長對接種前服務(wù)的評價

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兒童家長等待接種的時間為<15分鐘者占18.5%(181/980)，15～<30分鐘者占45.7%(448/980)，30～<45分鐘者占27.4%(269/980)，45～60分鐘者占8.0%(78/980)，還有0.4%(4/980)超過1小時。

在接種前，醫(yī)生每次都詢問兒童健康狀況、詳細解釋知情同意書的內(nèi)容均占85%左右，而一旦兒童未及時接種，醫(yī)生每次都做到及時通知者占76.8%，見表3。

2.3.3兒童家長對接種中服務(wù)的評價

在接種過程中，家長對醫(yī)生核對接種信息以及接受咨詢滿意率較低，均在60%以下，見表4。

表3兒童家長對疫苗接種前服務(wù)的評價結(jié)果[n(%)]

Table 3　　Parents’ evaluations services before vaccination[n(%)]

表4　　兒童家長對接種中服務(wù)的評價結(jié)果[n(%)]

2.3.4兒童家長對接種后服務(wù)的評價

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)家長對接種門診兒童娛樂設(shè)施的設(shè)置不滿意，家長認為接種門診的兒童娛樂設(shè)施“極其充足”、“充足”或“還行”者僅占37.1%(364/980)。

兒童家長對醫(yī)生接種后的告知滿意度較高，而對接種后醫(yī)生給予的人性化服務(wù)滿意度較低，見表5。

表5兒童家長對接種后服務(wù)的評價結(jié)果

Table 5 Parents’ evaluations on services after vaccination

調(diào)查項目從未有時每次告知觀察30分鐘13(0.3)100(10.2)867(88.5)提醒注意事項及不良反應(yīng)12(1.2)118(12.0)850(86.7)觀察不到30分鐘離開,醫(yī)生勸阻65(6.6)451(46.0)464(47.3)接種后醫(yī)生詢問兒童健康狀況64(6.5)365(37.2)551(56.2)

2.4兒童家長滿意度多因素分析

以兒童家長主觀總滿意程度為因變量，以預設(shè)影響滿意度的因素為自變量，包括：兒童家長特征因素，門診一般性特征因素，以及接種前、接種中和接種后的 各個體驗因素，對這些因素進行多分類回歸分析。對滿意度影響因素進行變量賦值，根據(jù)多因素回歸分析原則，在對可能的影響因素進行賦值的基礎(chǔ)上設(shè)立對照組。經(jīng)Logistic多因素分析結(jié)果顯示：性別、門診環(huán)境、解釋知情同意書、詢問兒童健康狀況、醫(yī)生接受咨詢時的態(tài)度、兒童未留觀30分鐘醫(yī)生是否勸阻以及詢問接種后狀況7個因素是影響家長對接種門診滿意度的因素(均P<0.1)(本研究的主要目的是掌握影響滿意度的主要可能因素，因此將P值設(shè)定為<0.1；總體因素的P值是用單因素檢驗方法做的分析，用邏輯回歸分析之后是一個整體模型，單個因素可能不是一個獨立的危險因素)，見表6。

表6　　滿意度影響因素Logistic回歸分析結(jié)果

(轉(zhuǎn)下表)

(續(xù)上表)

影響因素BS.EWaldPOR95%CI詢問健康狀況11.5290.003從未過問有時過問-3.718 1.6914.8330.0280.0240.0010.668每次過問0.5611.6060.1220.7271.7530.07540.842耐心聽取咨詢32.7200.000非常不耐心/不耐心還可以3.3320.68623.5680.00027.9947.292107.471耐心/非常耐心4.6450.98322.3150.000104.07215.147715.044從未咨詢20.27425380.4510.0000.999638414360.1050.000未觀察30分鐘勸阻13.6500.001從未勸阻偶爾勸阻-2.756 1.1066.2090.0130.0640.0070.555每次勸阻0.3010.9310.1040.7471.3510.2188.377詢問接種后狀況5.0380.081從未詢問偶爾詢問0.1550.7890.0390.8441.1680.2495.488每次詢問1.8830.9883.6310.0576.5760.94845.636常數(shù)項-6.511 1.84112.5150.0000.001

注：問卷中“非常不滿意”和“不滿意”定義為“不滿意”，“滿意”和“非常滿意”定義為“滿意”。

2.5開放式問題整理結(jié)果

有737名兒童家長對問卷中的開放式問題進行了詳細回答，對于“您認為該門診最滿意的是”回答較多的前3位是“告知接種疫苗注意事項”(34.1%)(251/737)、“接種后觀察30分鐘”(30.4%)(224/737)和“知情同意書的介紹”(28.6%)(211/737)。對于“您認為最不滿意的是”回答較多的前3位是“兒童娛樂設(shè)施少”(48.2%)(355/737)、“人多，空間小”(30.5%)(225/737)和“醫(yī)生回答問題”(17.4%)(128/737)。對于“您認為門診還需要提供哪些服務(wù)”回答較多的前3位是“增加門診空間”(42.1%)(310/737)、“增加哺乳室”(26.3%)(194/737)和“兒童娛樂設(shè)施”(25.0%)(184/737)。

3討論

3.1兒童家長滿意度受家長的一般特征影響

本研究顯示，兒童家長對預防接種門診的滿意度受家長的一般特征影響。女性家長對門診的滿意度高于男性家長。學歷較高的家長對接種門診的滿意度相對較低，這可能與家長的認知程度有關(guān)，隨著學識的增長，家長對接種門診的認知和需求也相應(yīng)增加，需要門診提供更好的衛(wèi)生服務(wù)。本研究還發(fā)現(xiàn)，非京籍家長和家務(wù)待業(yè)的家長對門診的滿意度相對較高，這可能與北京的接種門診與這些家長所在家鄉(xiāng)的接種門診相比，北京的接種門診提供的衛(wèi)生服務(wù)好有關(guān)，而事實上，西城區(qū)接種門診向其提供了較好的接種服務(wù)。

3.2兒童家長對接種門診提供的常規(guī)服務(wù)滿意度較高，而對人性化服務(wù)方面滿意度較低

兒童家長對接種門診提供的常規(guī)服務(wù)滿意度較高，如醫(yī)生能認真詢問兒童健康狀況，告知接種后注意事項等，而對接種門診的人性化服務(wù)方面滿意度不高。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有近25%的家長對門診時間的安排不是很滿意，分析原因，目前門診日均安排在工作日，沒有節(jié)假日門診，大部分兒童家長在工作日期間需請假帶兒童接種疫苗。在這個問題上，有待于在對兒童家長的心理需求和期望程度做進一步調(diào)查后再進行討論。針對兒童接種后留觀期間，醫(yī)生每次詢問兒童接種后身體狀況和對留觀時間不足是否給予勸阻滿意度不高。分析原因，門診工作人員數(shù)量有限，做不到及時了解兒童健康狀況，對留觀時間進行監(jiān)控。這也提示管理部門應(yīng)優(yōu)化門診建設(shè)，建立健全規(guī)章制度，理順工作程序，規(guī)范技術(shù)操作，如建設(shè)數(shù)字化門診，如留觀30分鐘后刷卡離開，設(shè)計接種預約平臺，節(jié)約家長等候時間等。馬來西亞某研究表明，影響結(jié)腸鏡檢查患者滿意度的其中主要影響因素是等候時間[3]。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一旦兒童未及時接種，醫(yī)生每次都做到及時通知僅占76.8%，門診醫(yī)生需加強對未接種兒童的及時通知和再次預約接種工作，同時需增加醫(yī)生與家長的交流和溝通。某研究顯示，向患者提供有關(guān)治療和護理的信息有利于患者恢復[4]。在接種過程中，兒童家長對工作人員再次核對兒童姓名和兒童所接種疫苗名稱，以及對耐心聽取咨詢和回答滿意度不高。因此建議接種門診在提升門診醫(yī)生綜合能力的同時，增強服務(wù)意識和水平，探討以更加人性化的免疫接種服務(wù)，建議以服務(wù)對象為中心的服務(wù)模式[5]。

本次調(diào)查中，家長對“兒童娛樂設(shè)施”的評價達到“滿意”以上的僅占37.1%。在開放式問題中，還發(fā)現(xiàn)家長對門診增加衛(wèi)生服務(wù)項目提出了需求，如增加哺乳室、增加兒童娛樂設(shè)施等。分析原因，首先，兒童娛樂設(shè)施需要占用很大空間，而城區(qū)門診房屋緊張是普遍現(xiàn)象；其次，門診管理者考慮安全性，一旦兒童因娛樂設(shè)施發(fā)生意外，會造成門診和家長之間的矛盾，因此建議加大兒童保健的宣傳工作，促進國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)有效落實[6]。

3.3總滿意度與門診的整體環(huán)境以及其他人性化服務(wù)存在相關(guān)性

本研究通過回歸分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生解釋知情同意書、醫(yī)生接受咨詢時的態(tài)度、接種后兒童未留觀30分鐘醫(yī)生勸阻情況以及接種后詢問兒童身體狀況等因素對總滿意度影響較大。這幾個因素恰恰反映了預防接種門診服務(wù)的硬件和軟件方面的現(xiàn)狀，說明了在整個預防接種服務(wù)過程中，兒童家長對接種門診的整體環(huán)境和免疫服務(wù)人員的人性化服務(wù)方面比較關(guān)注，這與史淑芬等在對北京西城區(qū)預防接種規(guī)范化門診服務(wù)滿意度調(diào)查中的結(jié)論相一致。在蘇永紅等[7]對預防接種門診滿意度調(diào)查分析中發(fā)現(xiàn)，影響滿意度的因素不僅與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平有關(guān)，而且與環(huán)境因素，心理狀態(tài)等均有密切關(guān)系。這些結(jié)果提示，在今后的免疫預防服務(wù)中，應(yīng)增加資金投入，建設(shè)更加規(guī)范化和人性化的接種門診，細化門診硬件方面的建設(shè)，使之更加符合兒童的生活習性。同時，優(yōu)化門診服務(wù)環(huán)節(jié)，強化通知調(diào)查了解家長對門診的具體需求，如門診日時間等，通過績效考核等多種手段充分調(diào)動門診工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情。

本調(diào)查中，性別、門診環(huán)境、解釋知情同意書、詢問兒童健康狀況、醫(yī)生接受咨詢時的態(tài)度、兒童未留觀30分鐘醫(yī)生是否勸阻以及詢問接種后兒童身體狀況7個關(guān)鍵因素中，除醫(yī)生聽取咨詢態(tài)度、接種后未留觀30分鐘醫(yī)生是否勸阻以及詢問接種后兒童身體狀況3個因素滿意度均不足60%外，其余因素的滿意度水平均較高，達到了85%以上。說明門診工作人員重視了常規(guī)衛(wèi)生服務(wù)，而忽視了其它非常規(guī)衛(wèi)生服務(wù)。但是，隨著社會的不斷發(fā)展及醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，兒童及其家長們已經(jīng)不僅僅滿足于微笑服務(wù)，而更需要的是建立在優(yōu)良硬件配置條件下，能夠體會到在預防接種服務(wù)過程中服務(wù)者對服務(wù)對象的一種關(guān)懷和尊重[8]。

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[專業(yè)責任編輯：史曉微]

[收稿日期]2015-10-10

[作者簡介]王青海(1978-)，男，主管醫(yī)師，碩士，主要從事傳染病防控和管理工作。

[通訊作者]劉淑嶺，副主任醫(yī)師。

doi:10.3969/j.issn.1673-5293.2016.04.040

[中圖分類號]R186

[文獻標識碼]A

[文章編號]1673-5293(2016)04-0536-05

Satisfaction evaluation of standardized outpatient vaccination service in the southern part of Xicheng District of Beijing

WANG Qing-hai, LIU Shu-ling

(Xicheng District Center for Disease Control and Prevention, Beijing 100120, China)

[Abstract]Objective To get to know parents’ satisfaction of standardized outpatient vaccination service so as to provide a reference for the improvement of vaccination services. Methods Questionnaires were designed for parents by using current Chinese Community Health/General Practice Patient Satisfaction Measurement Tool as its model. From February to June in 2014, a total of 1 000 parents were selected at 8 standardized vaccination outpatient clinics in the southern part of Xicheng District of Beijing. All those parents were surveyed and asked to evaluate the vaccination services provided by these clinics. Results Parents’ satisfaction rate and highly satisfactory rate towards the overall service, hygienic conditions and consulting hour of the standardized vaccination outpatient clinic was 93.3% (914/980),86.8%(851/980) and 75.6% (741/980), respectively. Statistically significant differences were identified in the overall satisfaction rate towards standardized vaccination outpatient clinic among parents of different genders, age, education levels, relations to the children and household registration (χ2 value was 68.523, 70.303, 29.790, 51.719 and 9.367, respectively,all P<0.05). Logistic multivariate analysis showed that seven factors affected parents’ satisfaction towards vaccination services, which were parents’ gender, clinical environment, explanations for informed consent, inquiry about children’s health conditions, doctors’ attitude during consultation, doctors’ discouraging children from leaving without staying for observations for 30 minutes, and doctors’ follow-up inquiry about patients’ conditions after vaccination (χ2 value was 21.042, 18.544, 8.830, 11.529, 32.720, 13.650 and 5.038, respectively, all P<0.1). Conclusion Parents show relatively high satisfaction towards the overall services provided by the standardized vaccination outpatient clinics in the southern part of Xicheng District of Beijing, especially in the notification service provided by those clinics before and after vaccination. However, as for the quality and level of health services, there is still room for improvement. The overall clinical environment and patient-friendly health service are the main factors that affect the overall satisfaction rate.

[Key words]vaccination; standardized outpatient clinic; service; satisfaction degree