醫(yī)院門診患者滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)證研究

肖梅丹　蘆雅琳

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醫(yī)院門診患者滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)證研究

肖梅丹1蘆雅琳2

摘要：各因素對(duì)門診患者滿意度的影響程度各不相同。通過(guò)對(duì)醫(yī)院門診患者的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)門診患者滿意度影響程度最大的是門診患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的感知，其次為醫(yī)院聲譽(yù)與期望和門診患者對(duì)醫(yī)院價(jià)值的感知，其中影響門診患者對(duì)質(zhì)量感知最大的指標(biāo)為排隊(duì)等待時(shí)間，其次才是醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)程度。而門診患者對(duì)醫(yī)院的信任、忠誠(chéng)以及抱怨對(duì)門診患者的滿意度沒有顯著影響。所以對(duì)基層醫(yī)院而言當(dāng)前提高門診患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度應(yīng)著重改善醫(yī)院診療流程，縮短排隊(duì)等待時(shí)間。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；患者滿意度；實(shí)證研究

一、引言

ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)[1]中提出的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的首項(xiàng)原則就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。國(guó)內(nèi)外的大量實(shí)踐證明：組織只有理解和掌握了顧客的需求和期望，才能有的放矢地不斷改進(jìn)和完善自己的產(chǎn)品或服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意并最終為自己的生存和發(fā)展贏得更大的空間。管理目標(biāo)和管理理念的轉(zhuǎn)變，使得管理的追求變?yōu)闈M足客戶的需要，提高顧客滿意度。

隨著管理理念的改變，醫(yī)院也從傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心，慢慢地轉(zhuǎn)變成以患者為中心。在新的歷史時(shí)期建設(shè)和諧社會(huì)的要求下，我們對(duì)醫(yī)院管理的評(píng)價(jià)，不能只看業(yè)務(wù)收入增加多少，更要看重醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、安全、管理、績(jī)效等內(nèi)涵建設(shè)的內(nèi)容。除了行業(yè)評(píng)價(jià)，還要看患者是否享受到比較滿意的醫(yī)療服務(wù)和照顧，是否受到應(yīng)有的尊重和關(guān)愛，看醫(yī)患溝通和病人投訴是否得到及時(shí)滿意的處理，這些才是評(píng)價(jià)醫(yī)院工作的核心內(nèi)容。而且，隨著我國(guó)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的開放和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，不僅要求高水平的醫(yī)療技術(shù)、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，還關(guān)心諸多服務(wù)項(xiàng)目的方便性、舒適性、可靠性和安全性。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容已經(jīng)從單一的診療質(zhì)量向臨床療效、費(fèi)用、服務(wù)、環(huán)境等多方面的綜合質(zhì)量轉(zhuǎn)變。同時(shí)，醫(yī)院患者滿意度已被納入醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)，醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度已成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。因此，醫(yī)院需要了解患者需求和期望，不斷改進(jìn)醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)，提高患者的滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)此，很多學(xué)者在提高患者滿意度領(lǐng)域進(jìn)行了研究。諶永毅(2013)對(duì)腫瘤醫(yī)院患者護(hù)理服務(wù)的滿意度做了實(shí)證研究[2]；姚永芳(2013)對(duì)醫(yī)療改革后門診患者滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究[3]；李博(2014)對(duì)醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新對(duì)患者滿意度影響進(jìn)行了研究[4]。門診患者滿意度的提高對(duì)醫(yī)院而言至關(guān)重要。而對(duì)醫(yī)院門診患者滿意的研究，有利于了解影響門診患者滿意度的具體因素，找出影響門診患者滿意度的關(guān)鍵因素，加以改善，提高門診患者的滿意度，從而提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

(一)研究模型與指標(biāo)體系

迄今，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)還沒有統(tǒng)一的滿意度指數(shù)模型，多是利用顧客滿意度對(duì)醫(yī)院進(jìn)行測(cè)評(píng)的,不同的模型建立在不同的顧客滿意度理論基礎(chǔ)上。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，研究并吸取國(guó)內(nèi)外在醫(yī)院門診患者滿意度測(cè)評(píng)方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的具體情況，提出一個(gè)新的、簡(jiǎn)潔的醫(yī)院門診患者滿意度研究模型。該模型繼承了ACSI和中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的一些核心概念與架構(gòu)，如顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)，同時(shí)，加入了新的結(jié)構(gòu)變量——醫(yī)院聲譽(yù)與患者期望。本模型是患者的就醫(yī)看病行為精煉轉(zhuǎn)換而成。門診患者首先根據(jù)醫(yī)院的聲譽(yù)選擇一家好的醫(yī)院，到醫(yī)院就診后會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值有一個(gè)切身的感受，在診療過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院形成一種信任。就診結(jié)束后，如果醫(yī)院各方面都做得好的話，患者會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生忠誠(chéng)，若是很多地方?jīng)]做好，那么患者就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生抱怨。本研究把患者的整個(gè)醫(yī)療過(guò)程的感受轉(zhuǎn)化成模型，并用可量化的指標(biāo)進(jìn)行反映，具體如圖1所示。

圖1　醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型

本研究按此模型設(shè)計(jì)七個(gè)計(jì)量門診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知：醫(yī)院聲譽(yù)與門診患者期望，門診患者對(duì)價(jià)值的感知，對(duì)質(zhì)量的感知，門診患者的信任，門診患者的滿意感以及門診患者忠誠(chéng)與門診患者抱怨。具體計(jì)量指標(biāo)如表1所示。

表1　門診患者滿意度影響因素及計(jì)量指標(biāo)列表

(二)提出假設(shè)

根據(jù)文獻(xiàn)研究以及吸取國(guó)內(nèi)外在醫(yī)院門診患者滿意度測(cè)評(píng)方面的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合對(duì)門診患者訪談的結(jié)果，提出了影響門診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的假設(shè)：主要包括醫(yī)院聲譽(yù)與期望、對(duì)質(zhì)量的感知、對(duì)價(jià)值的感知、門診患者的信任、門診患者忠誠(chéng)以及門診患者抱怨。當(dāng)然，也許只有部分因素是影響門診患者滿意度的關(guān)鍵因素，所以本文的主要目的就是找出這樣的因素。

假設(shè)1：醫(yī)院聲譽(yù)與期望對(duì)門診患者滿意度有顯著的影響。

假設(shè)2：門診患者對(duì)質(zhì)量的感知對(duì)門診患者的滿意度有顯著的影響。

假設(shè)3：門診患者對(duì)價(jià)值的感知對(duì)門診患者的滿意度有顯著的影響。

假設(shè)4：門診患者對(duì)醫(yī)院的信任對(duì)門診患者的滿意度有顯著的影響。

假設(shè)5：門診患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)對(duì)門診患者的滿意感有顯著的影響。

假設(shè)6：門診患者對(duì)醫(yī)院的抱怨對(duì)門診患者的滿意感有顯著的影響。

(三)調(diào)研設(shè)計(jì)

本文主要研究的問題是：醫(yī)院門診患者滿意度的影響因素以及如何提高醫(yī)院門診患者的滿意度。因此本文的研究對(duì)象是醫(yī)院的門診患者或者陪同門診患者到醫(yī)院看病的家屬。在抽樣調(diào)查中，則采取簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣設(shè)計(jì)，從XH人民醫(yī)院的所有門診部門中以科室為層面，每個(gè)層面，根據(jù)科室接診比例，確定抽取樣本數(shù)量。

在調(diào)查問卷設(shè)計(jì)中，研究了大量的中外相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合門診患者滿意度影響因素及計(jì)量指標(biāo)和病友訪談的結(jié)果確定了調(diào)查問卷。問卷中有18個(gè)問題，調(diào)查問卷采用Likert五點(diǎn)式問卷設(shè)計(jì)，1代表很滿意，5代表很不滿意。如表2所示。

表2　影響因素及對(duì)應(yīng)變量列表

本次研究對(duì)XH人民醫(yī)院門診部的門診患者及家屬進(jìn)行了門診患者滿意度抽樣調(diào)查，共發(fā)放問卷800份，問卷收回780份，其中5份問卷因回答不完整而被剔除，有效問卷775份，有效率大99.4%。

本文采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)頻數(shù)分布，了解數(shù)據(jù)的特征和觀測(cè)量的分布。在本次調(diào)查樣本中，門診患者年齡分布頻數(shù)，其中20—30歲的人比重最大，達(dá)到43.9%，其次是31—40歲的人，為40.5%，10.7%為41—50歲的人，50歲以上的為4.9%。門診門診患者中，64.6%為女性門診患者，35.4%為男性門診患者。

三、數(shù)據(jù)分析

(一)數(shù)據(jù)的信度分析

信度，又叫可靠性，是指問卷的可信程度。它的主要表現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果的一貫性、一致性、再現(xiàn)性和穩(wěn)定性[1]。學(xué)術(shù)界普遍采用內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach Alpha值 )檢驗(yàn)。Alpha值越大，表明內(nèi)部一致性程度越高。一個(gè)Alpha值小于0.6通常表示內(nèi)部一致性不高，指標(biāo)設(shè)計(jì)令人不滿意，有些項(xiàng)目需要修訂，本次研究中，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.898，如表3所示。表明本次問卷設(shè)計(jì)呈現(xiàn)出良好的內(nèi)部一致性，數(shù)據(jù)的可靠性很高。

表3　數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)

(二)門診患者滿意度的均值比較

本研究采用單樣本T檢驗(yàn)，把檢驗(yàn)值設(shè)置為3。在量表中，1代表很滿意，5代表很不滿意。3代表一般，既不是不滿意，也不是滿意。利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)18個(gè)問題指標(biāo)進(jìn)行分析，以判斷門診患者對(duì)醫(yī)院滿意度的大小，并與均值進(jìn)行比較。設(shè)α=0.05的顯著水平，結(jié)果見表4。

表4　指標(biāo)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差

根據(jù)結(jié)果分析，各指標(biāo)均值都小于3，各項(xiàng)計(jì)量指標(biāo)的均值的平均值為2.187，表明門診患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)相對(duì)比較滿意。其中，對(duì)各計(jì)量指標(biāo)的滿意程度又表現(xiàn)出明顯的差異性。從指標(biāo)計(jì)量均值的大小排序看，門診患者對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)最滿意，為1.99。其次是對(duì)醫(yī)院的信賴依靠程度，為2.04。最不滿意的是排隊(duì)等待時(shí)間(2.38)和醫(yī)院收費(fèi)(2.46)。由此可見，醫(yī)院需要改進(jìn)流程，緩解排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)給病人帶來(lái)的不滿，并且最大限度做到收費(fèi)合理與透明。

(三)因子分析

因子分析(factor analysis)是一種數(shù)據(jù)簡(jiǎn)化的技術(shù)，它通過(guò)研究眾多變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系，通過(guò)分析變量間相關(guān)系數(shù)矩陣，利用少數(shù)幾個(gè)獨(dú)立的非觀測(cè)變量翻譯數(shù)據(jù)的基本結(jié)構(gòu)[4]。判斷數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，首先要考察指標(biāo)的KMO值和Bartlett氏球體檢驗(yàn)。根據(jù)KMO值檢驗(yàn)方法，當(dāng)KMO值小于0.5時(shí)，不適合進(jìn)行因子分析，0.7(一般)，0.8(適合)，0.9以上(非常適合因子分析)[2]，本次數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)的結(jié)果大于0.9，表明非常適合用因子分析。數(shù)據(jù)檢驗(yàn)的結(jié)果如表5所示。

表5　KMO和巴特利特檢驗(yàn)

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，KMO=0.937，Bartlett球形度檢驗(yàn)的原假設(shè)為相關(guān)系數(shù)矩陣為單位矩陣，sig值為0.000小于顯著水平0.05，表明相關(guān)矩陣是單位矩陣，數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

本次研究共提取出了4個(gè)特征值大于1的因子，根據(jù)解釋的總方差表顯示，得到四個(gè)因子的解釋方差占總方差的61.356%。

表6是旋轉(zhuǎn)后的因子載荷值，其中旋轉(zhuǎn)方法是Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法，如表6所示。

表6　旋轉(zhuǎn)因子載荷表

提取方法:主成份。

旋轉(zhuǎn)法:具有 Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。

a.旋轉(zhuǎn)在 6 次迭代后收斂。

第一個(gè)主成分因子對(duì)門診檢查服務(wù)水平和效率，門診影像服務(wù)水平和效率，醫(yī)療儀器設(shè)備，掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)效率、態(tài)度，藥房服務(wù)效率、態(tài)度，排隊(duì)等候時(shí)間，環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施、秩序等有較大的負(fù)荷系數(shù)；第二個(gè)主成分因子對(duì)合理收費(fèi)，推薦醫(yī)院，選擇醫(yī)院、未來(lái)發(fā)展和投訴抱怨等有較大的負(fù)荷系數(shù)；第三個(gè)主成分因子對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)，對(duì)門診患者的關(guān)心和預(yù)計(jì)治療效果有較大的負(fù)荷系數(shù)；第四個(gè)主成分因子對(duì)醫(yī)院的信賴依靠程度有很大的負(fù)荷系數(shù)。

根據(jù)計(jì)量指標(biāo)的初始含義對(duì)這四個(gè)因子命名。第一個(gè)因子主要概括了門診患者對(duì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知狀況，因此可以命名為質(zhì)量的感知因子。第二個(gè)因子主要概括了門診患者對(duì)醫(yī)院價(jià)值的感知，門診患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)以及門診患者對(duì)醫(yī)院的抱怨的狀況，因此命名為價(jià)值忠誠(chéng)與抱怨因子。第三個(gè)因子主要概括了門診患者對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)與期望的狀況，因此命名為醫(yī)院聲譽(yù)與期望因子。第四個(gè)因子主要概括了門診患者對(duì)醫(yī)院的信任狀況，因此命名為門診患者的信任因子。

(四)多元回歸分析

在回歸分析之前，需要先檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的異常值、異方差、自相關(guān)以及多重共線等方面的問題。因?yàn)楸敬窝芯康臄?shù)據(jù)是量表數(shù)據(jù)，而不是時(shí)序數(shù)據(jù)，因此不存在異常值、異方差和自相關(guān)問題，只要進(jìn)行多重共線性檢驗(yàn)就可以了。如表7所示，各因子的方差膨脹因子(VIF)均小于5，表明研究模型中的變量不存在嚴(yán)重的多重共線問題。

本次研究運(yùn)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件，以醫(yī)院得分為因變量，六類門診患者滿意度影響因素為自變量，進(jìn)行多元回歸分析，回歸分析結(jié)果如表7至表8所示。

表7　方差膨脹因子一覽表

a.因變量:醫(yī)院滿意得分

表8　回歸系數(shù)分析

a.因變量:醫(yī)院滿意得分

通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)軟件的回歸分析，得到門診患者滿意度影響因素的回歸方程。具體回歸分析結(jié)果如表10所示：常數(shù)項(xiàng)=-0.166，由標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)可知，最大的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為質(zhì)量感知(0.301)，其次是醫(yī)院聲譽(yù)與期望(0.268)，價(jià)值感知(0.110)，門診患者忠誠(chéng)(0.073)，門診患者抱怨(0.061)，最后是門診患者信任(0.035)。由分析結(jié)果可知，門診患者信任、門診患者忠誠(chéng)與門診患者抱怨的回歸系數(shù)t值只有1.275,1.977和1.825，均小于2，說(shuō)明這三者對(duì)門診患者的滿意度不存在顯著影響。

醫(yī)院聲譽(yù)與期望，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量感知以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值的感知對(duì)門診患者的滿意度存在顯著的正向影響。其中影響最大的是門診患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知，根據(jù)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量因素的各指標(biāo)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差的分析，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量感知因子中排隊(duì)等待時(shí)間的滿意度最低，均值為2.38，其次是醫(yī)療儀器設(shè)備，均值為2.25，其他質(zhì)量感知指標(biāo)的均值均小于2.20，相差不是很大。在質(zhì)量感知因子中，患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境、設(shè)施、秩序滿意度最高，均值為2,10，其次是門診檢查服務(wù)水平和效率，均值為2,11。醫(yī)院聲譽(yù)與期望是對(duì)滿意度影響排第二的因素。醫(yī)院聲譽(yù)與期望包括醫(yī)院聲譽(yù)，對(duì)門診患者的關(guān)心和預(yù)計(jì)治療效果三個(gè)測(cè)量變量。三者的均值分別為1.99,2.11和2.19。在這幾個(gè)因素中，患者滿意度最低的是預(yù)計(jì)治療效果，均值僅為2.19。說(shuō)明患者在康復(fù)前對(duì)自己的病能治好信心不夠，這表明醫(yī)患溝通不到位，導(dǎo)致患者對(duì)病情比較擔(dān)憂。其次是對(duì)門診患者的關(guān)心還有待加強(qiáng)，均值為2.11。對(duì)滿意度影響比較大的還有患者則對(duì)價(jià)值的感知。測(cè)量患者對(duì)價(jià)值的感知的量為醫(yī)院收費(fèi)，均值為2.46.這在整個(gè)測(cè)量中是滿意度最低的，表明目前而言，患者對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)還是覺得價(jià)格偏高。

四、結(jié)論與建議

(一)研究結(jié)論

由分析結(jié)果可知，影響門診患者滿意度的因素按重要程度排序，依次是質(zhì)量感知，醫(yī)院聲譽(yù)與期望，價(jià)值感知。

假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如下：

第一，醫(yī)院聲譽(yù)與期望對(duì)患者滿意度有顯著的影響，支持假設(shè)1；

第二，門診患者對(duì)質(zhì)量的感知對(duì)患者的滿意度有顯著的影響，支持假設(shè)2；

第三，門診患者對(duì)價(jià)值的感知對(duì)患者的滿意度有顯著的影響，支持假設(shè)3；

第四，門診患者對(duì)醫(yī)院的信任對(duì)患者的滿意度沒有顯著的影響，不支持假設(shè)4；

第五，門診患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)對(duì)患者的滿意感沒有顯著的影響，不支持假設(shè)5；

第六，門診患者對(duì)醫(yī)院的抱怨對(duì)患者的滿意感沒有顯著的影響，不支持假設(shè)6。

(二)討論與建議

分析的結(jié)果與研究提出的假設(shè)有些微的差別，但是大部分是一致的。研究結(jié)果表明所有的因素都對(duì)門診患者滿意度的影響程度不同，部分因素對(duì)門診患者滿意度有顯著影響。門診患者對(duì)醫(yī)院的信任、門診患者的忠誠(chéng)與門診患者的抱怨對(duì)醫(yī)院門診患者的滿意度沒有顯著的影響。出現(xiàn)這種情況原因，可能是門診患者區(qū)別住院患者的特征所決定，門診患者的信任和忠誠(chéng)是治病后形成的，通過(guò)感受整個(gè)醫(yī)療過(guò)程，門診患者會(huì)把這種信任和忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化為對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的肯定和對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)的強(qiáng)化。門診患者到醫(yī)院就診，患者更注重的是現(xiàn)時(shí)診療結(jié)果和處方，門診患者一般不會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生過(guò)多的抱怨。

所有因素中對(duì)門診患者滿意度影響大小依次是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知、醫(yī)院聲譽(yù)與期望和對(duì)價(jià)值的感知。解決這一問題要全局謀劃，系統(tǒng)思考，多管齊下。

首先，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量切實(shí)關(guān)系到廣大普通門診患者的健康以及生命，所以勢(shì)必成為門診患者最關(guān)心的因素，因此也成為了影響門診患者滿意度的最關(guān)鍵因素。而排隊(duì)等待時(shí)間又成為影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的首要因素，突破“三長(zhǎng)一短”困境成為當(dāng)前提高醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。所以，一者由于醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)流程占用著醫(yī)院的主要資源，涉及醫(yī)院工作人員及患者利益，其服務(wù)過(guò)程的完善程度和服務(wù)過(guò)程結(jié)構(gòu)的合理程度，決定患者最終的治療結(jié)果，而患者對(duì)治療結(jié)果的反應(yīng)體現(xiàn)著醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值，特別影響到醫(yī)院的發(fā)展和聲譽(yù)。醫(yī)院要按照“以服務(wù)患者為中心”的管理理念為宗旨，對(duì)醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)行流程再造，提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率，減少流程中的系統(tǒng)等待時(shí)間；二者要優(yōu)化醫(yī)院排隊(duì)系統(tǒng)資源配置，根據(jù)每天不同時(shí)間段患者到達(dá)情況，動(dòng)態(tài)開關(guān)服務(wù)窗口和診臺(tái)，減少資源浪費(fèi)，有效縮短排隊(duì)等待時(shí)間；三者要完善醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，大力引入和應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，將金融自助技術(shù)、醫(yī)療信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)相結(jié)合，讓就醫(yī)診療過(guò)程由無(wú)序變得有序省時(shí)，消除沒有必要的排隊(duì)等待。同時(shí)在專家號(hào)或者個(gè)人檢查時(shí)提供網(wǎng)上預(yù)約，電話預(yù)約，微信預(yù)約等功能，能讓患者根據(jù)自身情況靈活安排就診時(shí)間。四者要引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，讓患者放心就診，安心就診。

其次，基層醫(yī)院聲譽(yù)和患者對(duì)醫(yī)院的期望成為影響門診患者滿意度的重要因素。門診患者在就診前，一般都有幾個(gè)醫(yī)院可供選擇，具體去哪家醫(yī)院，很大部分原因是根據(jù)醫(yī)院的聲譽(yù)。健康與生命畢竟是一個(gè)很讓人重視的問題，門診患者在選擇醫(yī)院的時(shí)候一般會(huì)慎重地選擇醫(yī)院聲譽(yù)比較好的醫(yī)院。這樣，就醫(yī)之前就對(duì)醫(yī)院有了好的印象。當(dāng)病治好后，門診患者經(jīng)過(guò)切身體會(huì)，會(huì)對(duì)醫(yī)院更加認(rèn)可。因此醫(yī)院可以在提高醫(yī)院知名度這方面做努力。把本院成功治好的各種病例放在醫(yī)院官網(wǎng)上。把本科室成功治好的病例放在病人排隊(duì)區(qū)或休息區(qū)的顯眼位置。醫(yī)院新增加的先進(jìn)設(shè)備，新引進(jìn)的專家都可以通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞叫麄鞒鰜?lái)。同時(shí)，在就診過(guò)程中要有充分的醫(yī)患溝通，消除患者疑慮，并且盡可能地讓患者感受到醫(yī)生對(duì)他們的關(guān)心。

最后，對(duì)價(jià)值的感知，就醫(yī)治療費(fèi)用是門診患者普遍比較關(guān)心的問題。尤其是對(duì)一般的基層百姓而言，他們的余錢不多，所以更加關(guān)心價(jià)格問題在情理之中。醫(yī)院可以用電子顯示屏把價(jià)格公布在患者等待區(qū)，讓患者清楚的知道藥價(jià)以及各項(xiàng)費(fèi)用，對(duì)某些特殊的費(fèi)用也可以做出解釋說(shuō)明。公開透明的消費(fèi)更容易讓患者接受，同時(shí)也更容易讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任。(作者單位：1.廣東江門五邑大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；2.廣東江門市新會(huì)人民醫(yī)院)

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