城市免費(fèi)計(jì)劃生育藥具顧客感知質(zhì)量調(diào)查與分析

劉云梅 陳 晶

1.北京市計(jì)劃生育藥具管理站(100055)； 2.沈陽(yáng)藥科大學(xué)

·調(diào)查研究·

城市免費(fèi)計(jì)劃生育藥具顧客感知質(zhì)量調(diào)查與分析

劉云梅1,2陳 晶2*

1.北京市計(jì)劃生育藥具管理站(100055)； 2.沈陽(yáng)藥科大學(xué)

目的：了解育齡人群對(duì)免費(fèi)計(jì)劃生育藥具產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)的感知質(zhì)量現(xiàn)狀。方法：采用整群抽樣方法，對(duì)220名≥20歲育齡群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)有效問卷調(diào)查；用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS22.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果：不同性別的調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)避孕套的規(guī)格、厚度、潤(rùn)滑性、顏色，免費(fèi)藥具的宣傳到位性、領(lǐng)取方便性、領(lǐng)取時(shí)隱私保護(hù)性等7個(gè)測(cè)項(xiàng)感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(均P<0.05))。結(jié)論：性別可能是影響育齡人群對(duì)免費(fèi)計(jì)劃生育藥具感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素；本研究結(jié)果存在一定局限性，需進(jìn)一步研究提供更多的依據(jù)。

免費(fèi)藥具；計(jì)劃生育；顧客感知質(zhì)量；調(diào)查與分析

計(jì)劃生育藥具免費(fèi)供應(yīng)是我國(guó)的一項(xiàng)政府公共服務(wù)，起始于20世紀(jì)70年代，過去的40余年中為群眾避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康需求發(fā)揮著重要作用[1]。然而近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和育齡群眾避孕節(jié)育需求的不斷提高, 免費(fèi)藥具的供應(yīng)卻遭遇了很多尷尬：一方面藥具服務(wù)部門通過加大宣傳力度，拓寬發(fā)放渠道，努力滿足育齡群眾的需求；另一方面育齡群眾因認(rèn)為免費(fèi)藥具的質(zhì)量不可靠[2]、領(lǐng)取不方便[3]而不愿領(lǐng)或不能領(lǐng)取。顧客感知質(zhì)量調(diào)查將消費(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，屬于顧客滿意度調(diào)查的一種形式，在盈利性組織以及服務(wù)性行業(yè)應(yīng)用比較廣泛，在計(jì)劃生育藥具的研究中尚未見報(bào)道。本研究通過對(duì)免費(fèi)藥具及相關(guān)服務(wù)方面的顧客感知質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，探尋造成免費(fèi)計(jì)劃生育藥具發(fā)放難、領(lǐng)取難[4]的具體因素，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

根據(jù)我國(guó)法律法規(guī)規(guī)定，所有對(duì)計(jì)劃生育藥具有需求的育齡群眾都屬于免費(fèi)藥具的服務(wù)對(duì)象。借鑒相關(guān)文獻(xiàn)的研究結(jié)果[5-8]，擬定調(diào)查對(duì)象為≥20歲育齡人群，通過整群抽樣并結(jié)合目標(biāo)人群的意愿選擇。本次調(diào)查對(duì)象來自北京市朝陽(yáng)區(qū)的43個(gè)街鄉(xiāng)和3個(gè)單位。

1.2 調(diào)查方法

采用無(wú)記名現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查方法，在獲得調(diào)查對(duì)象知情同意情況下進(jìn)行。問卷為自主設(shè)計(jì)，共包括16個(gè)關(guān)于感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的測(cè)項(xiàng)和4個(gè)人口學(xué)特征變量。每個(gè)測(cè)項(xiàng)采用李斯特5級(jí)分類，包括非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意。鑒于免費(fèi)藥具發(fā)放的主要品種是男用避孕套[9]，因此對(duì)藥具產(chǎn)品性能維度采用避孕套的規(guī)格、厚度、潤(rùn)滑性及顏色4個(gè)測(cè)項(xiàng)來評(píng)價(jià)。

1.3 質(zhì)量控制

問卷測(cè)項(xiàng)的設(shè)置參考文獻(xiàn)[10-11]中有關(guān)感知產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量維度的相關(guān)內(nèi)容，通過調(diào)查小組的討論和小范圍試填后最終確定。調(diào)查人員由經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的6名調(diào)查員組成，負(fù)責(zé)問卷發(fā)放、指標(biāo)解釋和問卷回收。問卷全部于2015年10～12月集中完成。數(shù)據(jù)收集后，用SPSS22.0軟件對(duì)問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。結(jié)果顯示：量表的Cronbach's α系數(shù)為0.918，基于標(biāo)準(zhǔn)化的Cronbach's α系數(shù)為0.921(均>0.9)，說明調(diào)查問卷的評(píng)價(jià)結(jié)果是可用和可信的；量表有3個(gè)主因子，累計(jì)方差解釋率為69.12%>60%)，說明本調(diào)查量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

本文涉及的統(tǒng)計(jì)分析方法包括：①根據(jù)Cronbach's α系數(shù)對(duì)問卷進(jìn)行信度分析；②用因子分析法進(jìn)行問卷的效度分析；③采用卡方檢驗(yàn)分析不同人口特征的顧客感知質(zhì)量構(gòu)成差異。設(shè)定檢驗(yàn)水準(zhǔn)為0.05，所有檢驗(yàn)均為雙側(cè)檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 問卷回收

本次調(diào)查共發(fā)放問卷250份，收回220份，問卷回收有效率88.0%。

2.2 調(diào)查對(duì)象人口特征

本次調(diào)查對(duì)象以女性為主(76.4%)，年齡主要分布在30～49歲， 30～39歲占50.0%，40～49歲占26.3%，其次是20～29歲占14.1%， 50～59歲人數(shù)最少占9.6%；受教育程度以大?；虼髮W(xué)學(xué)歷為主(83.4%)，高中或中專占8.6%，碩士及以上占3.6%，初中及以下占1.4%；從戶口性質(zhì)來看，城鎮(zhèn)人口居多(94.0%)，農(nóng)村人口占6.0%。

2.3 調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的總體情況

220名調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具及相關(guān)服務(wù)16個(gè)測(cè)項(xiàng)的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)見表1。

表1 調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具及相關(guān)服務(wù)的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)情況[例(%)]

2.4 不同性別、年齡調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具性能感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較

男性調(diào)查對(duì)象對(duì)避孕套的規(guī)格、厚度、潤(rùn)滑性、顏色等4個(gè)測(cè)項(xiàng)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)高于女性(P均<0.05)；而不同年齡(<40歲、≥40歲)的調(diào)查對(duì)象對(duì)其評(píng)價(jià)均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P均>0.05)。見表2。

2.5 不同性別、年齡調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具包裝感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較

不同性別、年齡(<40歲、≥40歲)調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具包裝的4個(gè)測(cè)項(xiàng)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較，均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P均>0.05)。見表3。

表2 不同性別、年齡調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具性能感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較[例(%)]

*單個(gè)格子理論頻數(shù)<5的比例超過1/5，對(duì)相應(yīng)的行與鄰近行進(jìn)行合并后進(jìn)行χ2檢驗(yàn)

表3 不同性別、年齡調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具包裝感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較[例(%)]

(接下表)

(接上表)

測(cè)項(xiàng)評(píng)價(jià) 性 別男性(n=52) 女性(n=168) χ2 P 年齡(歲) 20～<40 ≥40～59 χ2 P 包裝使用方便性5.670.1294.790.188 非常不滿意0(0.0)0(0.0)0(0.0)0(0.0) 不滿意0(0.0)11(6.5)8(5.7)3(3.8) 一般19(36.5)42(25.0)35(24.8)26(32.9) 滿意18(34.6)68(40.5)52(36.9)34(43.0) 非常滿意15(28.8)47(28.0)46(32.6)16(20.3)產(chǎn)品說明書2.30*0.3173.75*0.153* 非常不滿意0(0.0)0(0.0)0(0.0)0(0.0) 不滿意0(0.0)4(2.5)4(2.9)0(0.0) 一般16(30.8)41(25.2)36(26.1)21(27.3) 滿意17(32.7)72(44.2)51(37.0)38(49.4) 非常滿意19(36.5)46(28.2)47(34.1)18(23.4)

*理論頻數(shù)<5的比例超過1/5，對(duì)相應(yīng)的行與鄰近行進(jìn)行合并后進(jìn)行χ2檢驗(yàn)

2.5 不同性別、年齡調(diào)查對(duì)象對(duì)相關(guān)服務(wù)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較

不同性別調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具相關(guān)服務(wù)中的宣傳到位性、領(lǐng)取方便性、隱私保護(hù)性3個(gè)測(cè)項(xiàng)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P均<0.05)，對(duì)人員能力、溝通方便性2個(gè)測(cè)項(xiàng)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P均>0.05)；而不同年齡調(diào)查對(duì)象對(duì)除領(lǐng)取方便性外的其他4個(gè)測(cè)項(xiàng)的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P均>0.05)。見表4。

表4 不同性別、年齡調(diào)查對(duì)象對(duì)相關(guān)服務(wù)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較[例(%)]

(接下表)

(接上表)

測(cè)項(xiàng)評(píng)價(jià) 性 別男性(n=52) 女性(n=168) χ2 P 年齡(歲) 20～<40 ≥40～59 χ2 P 溝通方便性5.890.1174.380.224 非常不滿意0(0.0)0(0.0)0(0.0)0(0.0) 不滿意1(1.9)6(3.6)4(2.9)3(3.8) 一般10(19.2)26(15.6)22(15.7)14(17.7) 滿意26(50.0)58(34.7)48((34.3)36(45.6) 非常滿意15(28.8)77(46.1)66(47.1)26(32.9)

*理論頻數(shù)<5的比例超過1/5，對(duì)相應(yīng)的行與鄰近行進(jìn)行合并后進(jìn)行χ2檢驗(yàn)

3 討論

3.1 顧客感知質(zhì)量是免費(fèi)藥具被選用的重要依據(jù)

質(zhì)量是檢驗(yàn)產(chǎn)品性能的一個(gè)重要指標(biāo)，然而，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，質(zhì)量的內(nèi)涵不再拘泥于產(chǎn)品性能符合標(biāo)準(zhǔn)，尤其在同質(zhì)化的時(shí)代，人們對(duì)產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量好壞的判斷，往往是以自身對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)為依據(jù)，注重“我喜歡”，而不僅僅是“質(zhì)量好”。所謂顧客感知質(zhì)量，就是指顧客按自己對(duì)產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場(chǎng)上各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)所做的抽象的主觀的評(píng)價(jià)[12]。近年來，顧客感知的質(zhì)量成為消費(fèi)者購(gòu)買意愿的重要影響因素[13]。免費(fèi)藥具作為育齡人群用于避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育和生殖健康的一種特殊商品，服務(wù)對(duì)象對(duì)其產(chǎn)品及領(lǐng)取過程中相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量感知評(píng)價(jià)必定成為對(duì)其選擇的重要依據(jù)。因此，免費(fèi)藥具的推廣應(yīng)注重服務(wù)對(duì)象感知質(zhì)量的作用，以增加育齡群眾對(duì)免費(fèi)藥具的接受程度，提高滿意度。

3.2 性別可能是影響質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的重要因素

本文數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不同性別的調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具的性能(避孕套的規(guī)格、厚度、潤(rùn)滑性、顏色)以及相關(guān)服務(wù)(宣傳到位性、領(lǐng)取方便性、隱私保護(hù)性)感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)有差異。提示性別可能是影響質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的重要因素。因此在進(jìn)行計(jì)劃生育藥具宣傳推廣時(shí)，應(yīng)該考慮到服務(wù)對(duì)象的性別因素，以滿足需求。

3.3 本研究的局限性

本研究利用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的概念和方法，對(duì)免費(fèi)藥具及相關(guān)服務(wù)的顧客感知質(zhì)量進(jìn)行研究，是一種嘗試性探索。由于受數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和調(diào)查樣本量的限制，本文未能對(duì)不同受教育程度和不同戶口性質(zhì)的顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行比較；年齡對(duì)調(diào)查對(duì)象感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)影響也受到此因素影響。尚需進(jìn)一步的研究豐富相關(guān)證據(jù)。

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[責(zé)任編輯：張 璐]

Investigation and analysis on Customer Perceived Quality of free contraceptives

LIU Yunmei1,2，CHEN Jing2,*

1.FamilyPlanningServicesManagementStationofBeijing,Beijing100055；2.ShenyangPharmaceuticalUniversity

Objective: To understand the current situation of the Customer Perceived Quality of products and related services of free contraceptives of people at childbearing age. Method: 220 people at childbearing age were included in the survey through a cluster sample. All of them were equal or over 20 years old and they answered the questionnaire by on-site survey. SPSS22.0 was used for statistical analysis. Result: 7 evaluation indicators of Customer Perceived Quality ，which included size, thick, lubricity, color, publicity, accessibility, and privacy protection were significant different between different gender customers. Conclusion: Customer perceived quality has been an essential basis for the selection of free contraceptives. The gender is likely to be the important factor affecting perceives quality evaluation. The result of this study has a certain reference value for the similar studies and related decisions, but more relative study should be conducted and to provide more evidence in the further.

Free Contraceptives；Family Planning ; Customer Perceived Quality；Investigation and analysis

2016-01-25

2016-09-14

10.3969/j.issn.1004-8189. 2016.11

*通訊作者：lnsychenjing@163.com

*Correspondingauthor：CHENJing,lnsychenjing@163.com