O2O體驗式營銷模式探析

尹小悅+王娟

摘 要：目前，我國電子商務(wù)發(fā)展十分迅猛，為國民經(jīng)濟(jì)的繁榮作出了很大的貢獻(xiàn)，電子商務(wù)經(jīng)過十多年的發(fā)展，B2C和C2C技術(shù)已相對成熟，隨著客戶對于物流配送的要求逐步提高，團(tuán)購網(wǎng)站銷售的逐漸失勢，在這中趨勢下，O2O體驗式銷售模式催生出來，這種模式對服務(wù)型產(chǎn)業(yè)是最佳的選擇，主要線上推廣帶動線下交易，加大客戶的體驗感，是提高銷售的有效模式。本文對020銷售模式含義進(jìn)行了闡述，指出了由于行業(yè)本身限制帶來的一些問題，并針對O2O模式的精準(zhǔn)營銷提出了幾點有效措施，展望了O2O的發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：O2O體驗式營銷；創(chuàng)新營銷模式；探析

一、O2O體驗式營銷模式的含義

O2O體驗式營銷是指在銷售過程中通過消費者親身體驗產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的優(yōu)點，了解產(chǎn)品的材質(zhì)，進(jìn)行一系列產(chǎn)品的銷售的行為。前幾年很興旺的團(tuán)購就是02O模式的鼻祖。O2O營銷模式主要分為兩種：一種是Online to Offline，即線上到線下，客戶在線上購買或預(yù)定產(chǎn)品或服務(wù)，之后到實體店去購買產(chǎn)品和享受服務(wù)。還有一種是Offline to Online，即線下到線上，客戶通過到實體店感受產(chǎn)品或服務(wù)，體驗之后到網(wǎng)絡(luò)上支付購買。這兩種方式，對于消費者來說都很有利，可以有效避免傳統(tǒng)網(wǎng)購的產(chǎn)品質(zhì)量問題和實物與宣傳不一致等問題，消費者的利益會得到保護(hù)。

如今O2O模式從網(wǎng)上購買擴(kuò)展到實體店領(lǐng)域，范圍十分廣泛，涉及服裝、家居、餐飲、運動、文化休閑等領(lǐng)域，使消費者感受到前所未有的方便與快捷，O2O模式已經(jīng)滲透到人們的生活中，人們的消費觀念逐漸轉(zhuǎn)變，是電子商務(wù)一種新的發(fā)展模式。

傳統(tǒng)的體驗營銷存在一定的弊端，蟾皮到呢派發(fā)成本很大，隨著平板、手機(jī)登電子終端的發(fā)展，網(wǎng)購更是方便快捷，O2O體驗式營銷也越來越受到客戶歡迎，O2O體驗式營銷特點是在網(wǎng)上付款或預(yù)定，憑借商家消費憑證到實體店完成采購和服務(wù)的消費行為，能夠避免許多問題的發(fā)生。

二、O2O營銷模式要解決的問題

1.要保證產(chǎn)品宣傳真實性。誠信是商家做生意遵循的基本準(zhǔn)則，無論實體店還是網(wǎng)購都應(yīng)該遵循誠心的基本原則，現(xiàn)在團(tuán)購網(wǎng)站層出不窮，如天貓團(tuán)購、拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等等，但網(wǎng)購隨之而來帶來的是誠信問題，產(chǎn)品的質(zhì)量和宣傳的不一致，實物與圖片不符的現(xiàn)象很多，不但侵害了消費者的利益，同時也損害了商家的名譽(yù)，已經(jīng)有部分銷售網(wǎng)站被查出銷售假貨和以次充好，導(dǎo)致消費者受到一些經(jīng)濟(jì)損失，O2O作為一種新型的網(wǎng)絡(luò)銷售模式，要避免這樣的問題產(chǎn)生，不夸大產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，要真實的將產(chǎn)品展現(xiàn)在消費者面前，保障消費者的利益，但在初期，由于管理等問題，肯定會出現(xiàn)一些問題，隨著管理的逐步深入會逐漸改觀。

2.服務(wù)質(zhì)量較低，加大客戶培養(yǎng)。傳統(tǒng)網(wǎng)路銷售使客戶缺乏產(chǎn)品體驗，看不到實物，只有圖片，O2O通過網(wǎng)絡(luò)平臺吸引消費者，但真正的產(chǎn)品消費或服務(wù)在線下進(jìn)行，消費者到實體店去感受產(chǎn)品質(zhì)量，線下服務(wù)就要保證質(zhì)量。很多O2O營銷企業(yè)由于線下服務(wù)不到位，消費者用戶體驗很差，沒有重復(fù)購買的欲望，產(chǎn)品銷售額自然就會降低。因此，做好線下服務(wù)保障是O2O銷售模式要解決的問題，要建立穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量體系。其次，定制類商品一旦與消費者預(yù)定的不符，就會衍生消費糾紛。

3.倉儲物流壓力也是O2O營銷的限制因素。網(wǎng)購受限制的因素很多，其中很重要的就是倉儲物流的因素，我國O2O運營時在倉儲物流建設(shè)方面還不夠完善，落后于消費者的實際需求，經(jīng)常出現(xiàn)斷貨、爆倉、無人送貨、時間延誤等問題，讓消費者很不滿意。例如，酒水配送，酒水包裝易碎，保溫對于酒水儲存來說至關(guān)重要，酒水的倉儲物流工作需要很細(xì)致的運作，但也存在酒水包裝破裂，酒水變質(zhì)等問題。因此，O2O營銷要完善倉儲物流管理體系，保證產(chǎn)品質(zhì)量和配送服務(wù)達(dá)到消費者的要求。

三、措施

1.O2O營銷要加強(qiáng)頂層戰(zhàn)略規(guī)劃。O2O營銷要想提高銷售額，提高經(jīng)濟(jì)效益，就要加強(qiáng)頂層戰(zhàn)略規(guī)劃，例如品牌設(shè)計，首先企業(yè)要做好產(chǎn)品品牌定位，做好線上與線下產(chǎn)品規(guī)劃與營銷策略制定。O2O營銷要把線上作為在主流區(qū)域，作為推廣產(chǎn)品的平臺，線上線下要注重同步發(fā)展，O2O在網(wǎng)絡(luò)宣傳要做好定位，根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)有所側(cè)重，靈活做好產(chǎn)品分區(qū)和間隔，做好產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃。首先，線上產(chǎn)品要做好宣傳，但不是夸大其詞，而是真實反映產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，吸引消費者關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)；其次，線下產(chǎn)品服務(wù)要做好整體規(guī)劃，配合線上宣傳，共同做好產(chǎn)品營銷。頂層營銷策略規(guī)劃對于產(chǎn)品營銷有著戰(zhàn)略性的意義。

2.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，改善O2O營銷流程。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是指通過挖掘數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有意義的關(guān)聯(lián)模式和趨勢的一種商業(yè)信息處理技術(shù)，對于商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換和分析，提取可以利用的信息和數(shù)據(jù)，為O2O營銷服務(wù)。O2O商務(wù)模式會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，通過使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以提取對于營銷有益的信息，數(shù)據(jù)挖掘主要針對兩種信息，一種是客戶背景信息，一種是網(wǎng)站瀏覽點擊數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)用于分析客戶需求和客戶興趣產(chǎn)品，進(jìn)而做好營銷策略制定，便于主動向客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶選擇更適合的商品，進(jìn)而挽留客戶，重復(fù)購買，提升銷量。

3.提高線下實體店的持續(xù)運營能力。O2O營銷模式是線上銷售結(jié)合線下服務(wù)的營銷模式，因此，線下實體店要做好產(chǎn)品銷售與服務(wù)體系建立的工作，線下安全、高效、完整的運營體系是支撐O2O營銷的重要力量，實體店要對營銷內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)范管理，做好人員管理，做好服務(wù)培訓(xùn)，通過打造核心技術(shù)和品牌，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化。

四、結(jié)語

O2O營銷模式是一種深層次、多維度的銷售體系，是集線上線下于一體的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，O2O模式帶來了消費觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的O2O營銷模式是推動體驗式營銷的策略。

參考文獻(xiàn)：

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