團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈管理模式構(gòu)建研究

（石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，石河子市，832000） 陳法杰　周春光　王站杰

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團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈管理模式構(gòu)建研究

（石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，石河子市，832000） 陳法杰周春光王站杰

摘要網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是一種新興的電子商務(wù)模式，中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)前景廣闊，而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站企業(yè)的管理模式落后，整合資源能力弱，客戶服務(wù)水平低。針對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的問(wèn)題，分析了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理的必要性，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了“一個(gè)核心、三個(gè)體系”的供應(yīng)鏈管理模式，為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供了一種可供參考的管理模式，具備較高程度的借鑒意義。

關(guān)鍵詞團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站；供應(yīng)鏈管理；信息共享；追溯

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，是指一定數(shù)量的消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道組織成團(tuán)，以折扣購(gòu)買同一種商品。這種電子商務(wù)模式可以稱為C2B（Consumer to Business），和傳統(tǒng)的B2C、C2C電子商務(wù)模式有所不同，需要將消費(fèi)者聚合才能形成交易。

在廣闊的市場(chǎng)空間與處于整合狀態(tài)及淘汰率極高的團(tuán)購(gòu)行業(yè)階段面前，各團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如何發(fā)展逐漸成為研究的熱點(diǎn)與難點(diǎn)。對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站企業(yè)來(lái)說(shuō)，每個(gè)企業(yè)都是一個(gè)“輕公司”，未來(lái)的發(fā)展與強(qiáng)大主要依靠“供應(yīng)鏈為王”的戰(zhàn)略保障，因此在團(tuán)購(gòu)行業(yè)趨于整合的過(guò)程中，圍繞如何提升網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)能力與管理水平，為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與供應(yīng)鏈管理的結(jié)合提供了契機(jī)。

確切地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展的第二個(gè)階段，而該階段的核心就是供應(yīng)鏈管理水平的提升。那么如何提升團(tuán)購(gòu)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理的水平就是本文研究的焦點(diǎn)，本文將圍繞提升供應(yīng)鏈管理水平，構(gòu)建創(chuàng)新型與協(xié)同型的供應(yīng)鏈管理模式，并提出合理的保障措施，以求解決供應(yīng)鏈管理方面的核心問(wèn)題。

1　供應(yīng)鏈管理及實(shí)施供應(yīng)鏈管理的意義

供應(yīng)鏈管理（SCM）指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來(lái)進(jìn)行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷及銷售的管理方法。

供應(yīng)鏈管理是現(xiàn)代流通方式的創(chuàng)新,是新的利潤(rùn)源。在供應(yīng)鏈中,上下游企業(yè)形成了戰(zhàn)略聯(lián)盟,因此它們的關(guān)系是相對(duì)穩(wěn)定的。通過(guò)信息共享,形成雙贏關(guān)系,實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的最佳配置,降低社會(huì)總的成本,避免了企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，提高了各企業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈及全社會(huì)的效益。

供應(yīng)鏈的管理不僅是技術(shù)和管理方法,還涉及到企業(yè)組織和產(chǎn)業(yè)組織的重構(gòu)這樣深層次的問(wèn)題。要真正實(shí)施供應(yīng)鏈的管理,在企業(yè)內(nèi)部要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu),企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的重構(gòu)。在重構(gòu)中,要沖破“大而全”“小而全”的傳統(tǒng)生產(chǎn)和流通方式,以核心競(jìng)爭(zhēng)力的思想為指導(dǎo)。在企業(yè)外部要進(jìn)行供應(yīng)鏈的重構(gòu),選擇好自己的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴，規(guī)范聯(lián)系的程序和技術(shù),并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和利益進(jìn)行合理的承擔(dān)。

如今，消費(fèi)者的需求層次在不斷提高，需求內(nèi)容在不斷擴(kuò)大，對(duì)產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格等因素都提出了較高的要求。在這種情況下，為了最大限度地滿足消費(fèi)者的需求，企業(yè)有必要對(duì)自身的供應(yīng)鏈管理模式做出新的調(diào)整。通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)，“拉式”結(jié)構(gòu)的供應(yīng)鏈更能使企業(yè)降低成本、快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，從而增加價(jià)值。供應(yīng)鏈管理的最終目的在于更好地滿足顧客的需求，這又反過(guò)來(lái)促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，從而形成一個(gè)良性循環(huán)。供應(yīng)鏈管理從戰(zhàn)略層次和整體的角度把握最終用戶的需求，通過(guò)企業(yè)之間有效的合作，獲得從成本、時(shí)間、效率、柔性等最佳效果。包括從原材料到最終用戶的所有活動(dòng)，是對(duì)整個(gè)鏈的過(guò)程管理。

研究表明，有效的供應(yīng)鏈管理總是能夠使供應(yīng)鏈上的企業(yè)獲得并保持穩(wěn)定持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而提高供應(yīng)鏈的整體競(jìng)爭(zhēng)力。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，供應(yīng)鏈管理的有效實(shí)施可以使企業(yè)總成本下降20%左右，供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)按時(shí)交貨率提高15%以上，訂貨到生產(chǎn)的周期時(shí)間縮短20%～30%，供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)生產(chǎn)率增值提高15%以上。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到實(shí)施供應(yīng)鏈管理所帶來(lái)的巨大好處，比如HP、IBM、DELL等在供應(yīng)鏈管理實(shí)踐中取得的顯著成績(jī)就是明證。

2　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要供應(yīng)鏈管理的必要性分析

2.1團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的運(yùn)作模式

團(tuán)購(gòu)企業(yè)自己只做網(wǎng)站和運(yùn)營(yíng)，倉(cāng)儲(chǔ)、貨品、物流等依賴合作伙伴。團(tuán)購(gòu)企業(yè)是團(tuán)購(gòu)供應(yīng)鏈商與團(tuán)購(gòu)用戶之間的一個(gè)紐帶，將供應(yīng)商提供的商品信息與用戶的需求信息進(jìn)行合理的匹配，有利于促進(jìn)交換與交易的形成。團(tuán)購(gòu)企業(yè)的運(yùn)作模式為供應(yīng)鏈管理的開(kāi)展提供了一個(gè)天生的運(yùn)作基礎(chǔ)，可以說(shuō)，網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)是開(kāi)源，而供應(yīng)鏈管理卻是節(jié)源。有了供應(yīng)鏈管理，團(tuán)購(gòu)企業(yè)才能以最低的成本、最高的效率促進(jìn)供需雙方的有效交換。

2.2團(tuán)購(gòu)產(chǎn)生的問(wèn)題

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、賬戶被盜、售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購(gòu)欺詐、霸王條款、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、團(tuán)購(gòu)售假、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的問(wèn)題結(jié)癥。數(shù)據(jù)表明：退款問(wèn)題、賬戶被盜、售后服務(wù)問(wèn)題較為嚴(yán)峻，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，在全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站投訴占比中，糯米網(wǎng)最高為16.90%，位列第一，隨后依次為拉手網(wǎng)14%，窩窩團(tuán)11%，美團(tuán)網(wǎng)9.30%，聚美優(yōu)品8.10%，聚齊網(wǎng)6.40%，愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)5.80%，高朋團(tuán)5.20%，like團(tuán)2.90%，58團(tuán)購(gòu)2.30%。細(xì)細(xì)觀察，這些問(wèn)題基本都可以通過(guò)高效的供應(yīng)鏈管理來(lái)進(jìn)行解決，通過(guò)核心企業(yè)——團(tuán)購(gòu)企業(yè)的具體運(yùn)作以及實(shí)施供應(yīng)鏈追溯體系可以科學(xué)合理解決這些問(wèn)題。

2.3團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì)

CNNIC最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，雖然目前網(wǎng)購(gòu)用戶中使用團(tuán)購(gòu)服務(wù)的用戶為6%，但是已經(jīng)使用團(tuán)購(gòu)服務(wù)的用戶中有80%未來(lái)會(huì)繼續(xù)使用團(tuán)購(gòu)服務(wù)。未來(lái)團(tuán)購(gòu)用戶的數(shù)量會(huì)逐漸上升，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的交易規(guī)模會(huì)逐年上升，這就需要團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站擁有更多的產(chǎn)品信息與商家，需要團(tuán)購(gòu)企業(yè)整合更多的供需資源。同時(shí)，據(jù)艾瑞網(wǎng)分析，未來(lái)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將走平臺(tái)化、社區(qū)化之路，這就更為團(tuán)購(gòu)企業(yè)的管理方式提出了更多的挑戰(zhàn)，也亟需供應(yīng)鏈管理水平的最大程度的提升。

3　網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的供應(yīng)鏈管理模式的構(gòu)建

為提升團(tuán)購(gòu)企業(yè)的運(yùn)作水平與盈利空間，全面打造較快滿足團(tuán)購(gòu)用戶需求的供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)物流、信息流、資金流的快速高效流通與交融，同時(shí)也為了解決團(tuán)購(gòu)行業(yè)存在的維權(quán)、投訴等問(wèn)題，特此構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理模式。供應(yīng)鏈管理模式由一核心三體系構(gòu)成，一核心是指突顯核心企業(yè)，打造知名度極高的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站企業(yè)；三體系分別是供應(yīng)鏈信息共享平臺(tái)、供應(yīng)鏈追溯系統(tǒng)與物流系統(tǒng)、供應(yīng)鏈資金流平臺(tái)。

3.1培育團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

從團(tuán)購(gòu)供應(yīng)商到最終的用戶，涉及我們所講的供應(yīng)鏈鏈條。在對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行管理的過(guò)程中，確定有誰(shuí)管理是供應(yīng)鏈運(yùn)作的關(guān)鍵。在整個(gè)團(tuán)購(gòu)的供應(yīng)鏈中，網(wǎng)站企業(yè)將眾多供應(yīng)商與用戶連接起來(lái)，是供應(yīng)鏈最關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)，我們稱之為核心企業(yè)。但目前的團(tuán)購(gòu)行業(yè)中的大部分團(tuán)購(gòu)企業(yè)都不能充分發(fā)揮核心企業(yè)的作用，團(tuán)購(gòu)企業(yè)運(yùn)作的技術(shù)與手段缺乏特色、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，不利于自身以及行業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站企業(yè)缺乏整合供應(yīng)商資源的實(shí)力與滿足消費(fèi)者需求的能力，亟需對(duì)這個(gè)核心企業(yè)進(jìn)行塑造。塑造核心企業(yè)需要做到幾點(diǎn)：

（1）拓展線下?tīng)I(yíng)銷實(shí)力，塑造團(tuán)購(gòu)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。團(tuán)購(gòu)模式，從表面上看是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的形式，但是從深層模式上看，更類似一個(gè)廣告促銷平臺(tái)，提供服務(wù)的商戶才是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)其重要的資源。因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)最核心的部分不在線上，而是線下。強(qiáng)大的線下的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、足夠的運(yùn)營(yíng)資金、一定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧，才具備打團(tuán)購(gòu)持久戰(zhàn)的實(shí)力。當(dāng)然，足夠的用戶量是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)和商戶獲得較大議價(jià)空間的資本。服務(wù)好用戶，才會(huì)贏得更多的商戶合作，也是商戶和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)雙贏的基礎(chǔ)。因此要塑造團(tuán)購(gòu)企業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷能力與服務(wù)水平，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)購(gòu)行業(yè)勝出。

（2）采用品牌攻勢(shì)，打造知名度高的網(wǎng)站企業(yè)。在塑造品牌知名度的過(guò)程中，品牌定位、品牌形象塑造、品牌宣傳是重要的方式與手段。所謂定位，就是讓品牌在消費(fèi)者的心智中占據(jù)最有利的位置，使品牌成為某個(gè)類別或某種特性的代表品牌。定位的真諦就是“攻心為上”，消費(fèi)者的心靈才是營(yíng)銷的終級(jí)戰(zhàn)場(chǎng)。因此團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站企業(yè)要有自己的一個(gè)定位，才能樹(shù)立起網(wǎng)站在消費(fèi)者心目中的形象，同時(shí)通過(guò)各大門戶網(wǎng)站、社區(qū)論壇、微博、微信等方面進(jìn)行全網(wǎng)的線上線下互動(dòng)的品牌宣傳攻勢(shì)，全力塑造知名度高的核心企業(yè)。

3.2供應(yīng)鏈管理模式三大體系的構(gòu)建

（1）團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈信息共享平臺(tái)的構(gòu)建

信息資源是世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的三大資源之一，對(duì)于團(tuán)購(gòu)企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。針對(duì)團(tuán)購(gòu)供應(yīng)鏈中存在的信息滯后、信息不對(duì)稱等影響供應(yīng)鏈運(yùn)作效率的信息問(wèn)題，特構(gòu)建供應(yīng)鏈信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈各成員之間的信息共享，更好地為團(tuán)購(gòu)用戶與商戶服務(wù)。

信息共享平臺(tái)主要從四個(gè)渠道獲取信息資源，一個(gè)是團(tuán)購(gòu)供應(yīng)商，團(tuán)購(gòu)供應(yīng)商主要給予信息共享平臺(tái)產(chǎn)品信息、促銷信息等；二個(gè)是團(tuán)購(gòu)用戶，主要是團(tuán)購(gòu)用戶需求方面的信息，比如購(gòu)買的偏好、購(gòu)買的動(dòng)機(jī)、購(gòu)買的選擇過(guò)程等；三是互聯(lián)網(wǎng)，指團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站企業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)渠道收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)報(bào)告、用戶行為報(bào)告等多方面的信息，以為團(tuán)購(gòu)供應(yīng)商和團(tuán)購(gòu)用戶更有效的服務(wù)；四是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，目前已經(jīng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，信息設(shè)備的智能化與移動(dòng)化的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，因此需要針對(duì)從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)收集各方面的信息，為整個(gè)團(tuán)購(gòu)供應(yīng)鏈的協(xié)同運(yùn)作服務(wù)。

信息共享平臺(tái)主要從5個(gè)子系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行處理與交匯。第一個(gè)子系統(tǒng)是倉(cāng)儲(chǔ)處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要解決的是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與團(tuán)購(gòu)供應(yīng)商關(guān)于產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)方面的信息處理，以為團(tuán)購(gòu)用戶提出更好的服務(wù)。第二個(gè)子系統(tǒng)是配送管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)的主要功能是將團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的配送體系、第三方物流公司的配送體系、供應(yīng)商的配送體系三者結(jié)合起來(lái)，協(xié)同運(yùn)作，以最小的成本、最快的速度將產(chǎn)品運(yùn)送到消費(fèi)者手里，為高效的交換創(chuàng)造條件。第三個(gè)子系統(tǒng)是訂單管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)的功能主要是對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的訂單進(jìn)行處理、及時(shí)分配訂單、跟蹤訂單，為滿足消費(fèi)者需求實(shí)現(xiàn)訂單的最大價(jià)值化與滿意化。第四個(gè)子系統(tǒng)是聯(lián)合預(yù)測(cè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)的功能主要是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和團(tuán)購(gòu)供應(yīng)商根據(jù)供應(yīng)鏈信息中心數(shù)據(jù)庫(kù)收集的團(tuán)購(gòu)用戶的數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)用戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)趨勢(shì)、購(gòu)買選擇過(guò)程等消費(fèi)者行為進(jìn)行全面的研究，從而為提出下一步的精準(zhǔn)營(yíng)銷方案做鋪墊。第五個(gè)子系統(tǒng)是聯(lián)合預(yù)警系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要由團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與團(tuán)購(gòu)用戶聯(lián)合起來(lái)操作，目的是監(jiān)督團(tuán)購(gòu)供應(yīng)商的行為，為整個(gè)團(tuán)購(gòu)供應(yīng)鏈的產(chǎn)品質(zhì)量與維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利提供一個(gè)可依靠的預(yù)警系統(tǒng)。

圖1　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈信息共享平臺(tái)示意圖

（2）團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈物流追溯系統(tǒng)的構(gòu)建

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的供應(yīng)鏈中涉及到產(chǎn)品的配送、加工、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，需要有強(qiáng)大的物流系統(tǒng)進(jìn)行物流的最有效配置，同時(shí)隨著消費(fèi)者投訴、維權(quán)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的不斷出現(xiàn)，也需要在物流系統(tǒng)中導(dǎo)入配套的追溯系統(tǒng)，把產(chǎn)品質(zhì)量的控制在供應(yīng)鏈整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。在滿足消費(fèi)者需求與兼顧社會(huì)責(zé)任方面，亟需將兩個(gè)系統(tǒng)科學(xué)合理架構(gòu)出來(lái)。本文構(gòu)建的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的物流追溯系統(tǒng)如圖2所示。

圖2　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈物流追溯系統(tǒng)示意圖

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈物流追溯系統(tǒng)是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理的第二大子系統(tǒng)，通過(guò)此系統(tǒng)，團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)可以通過(guò)此系統(tǒng)傳遞到團(tuán)購(gòu)用戶手里，此外團(tuán)購(gòu)用戶遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也可以追溯整個(gè)供應(yīng)鏈哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了缺陷，從而為消費(fèi)者滿意服務(wù)。當(dāng)然物流追溯系統(tǒng)離不開(kāi)RFID、EDI、二維碼、條碼技術(shù)等信息技術(shù)。

（3）團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈資金流系統(tǒng)的構(gòu)建

團(tuán)購(gòu)行業(yè)投訴現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)峻，據(jù)資料顯示，大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站用戶投訴相對(duì)集中，在前十位用戶熱點(diǎn)投訴網(wǎng)站中全國(guó)排名前十的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站占7席。中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師、國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳分析，電商網(wǎng)站投訴率高的原因有以下幾方面：第一，團(tuán)購(gòu)行業(yè)欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重，部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只收款不發(fā)貨，引發(fā)大量用戶投訴。第二，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站安全保障尚需加強(qiáng)，用戶賬戶被盜現(xiàn)狀屢現(xiàn)，其中拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)較為嚴(yán)重。第三，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站用戶服務(wù)意識(shí)普遍不強(qiáng)，多數(shù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不重視用戶投訴反饋，導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴現(xiàn)象頻繁。由此可見(jiàn)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈的資金流系統(tǒng)有待重新構(gòu)建，為團(tuán)購(gòu)用戶的資金安全、退款便捷等服務(wù)。本文構(gòu)建的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈資金流系統(tǒng)如圖3所示。

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈資金流系統(tǒng)的運(yùn)作簡(jiǎn)介如下：首先團(tuán)購(gòu)用戶通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或支付寶、財(cái)付通等第三方交易平臺(tái)將資金投放到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的資金庫(kù)里，其次，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為團(tuán)購(gòu)用戶提供高安全性的資金賬戶安全系統(tǒng)，保障團(tuán)購(gòu)用戶賬戶、賬號(hào)的資金安全，防止資金安全漏洞、釣魚陷阱等。同時(shí)，為了解決團(tuán)購(gòu)用戶退款與投訴相關(guān)的問(wèn)題，特架設(shè)團(tuán)購(gòu)用戶退款投訴系統(tǒng)，以便高效處理退款投訴方面的問(wèn)題，提高團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)水平。

圖3　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站供應(yīng)鏈資金流系統(tǒng)的示意圖

4　總結(jié)

在對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行供應(yīng)鏈管理分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了“一個(gè)核心三個(gè)體系”的供應(yīng)鏈管理模式。該模式可以供團(tuán)購(gòu)行業(yè)1 400多家企業(yè)進(jìn)行參考。鑒于篇幅所限，關(guān)于供應(yīng)鏈管理的保障措施沒(méi)有詳細(xì)論述，比如成員之間的利益分配機(jī)制，促進(jìn)供應(yīng)商提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)機(jī)制，塑造核心企業(yè)知名度的品牌宣傳策略等。在以后的論述中，需要完善論證這方面的問(wèn)題。

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中圖分類號(hào)：F2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1008-0899（2016）06-0035-04