關(guān)于面向供電企業(yè)客戶服務與營銷業(yè)務的前后臺分離框架探索

陳煥萍

（國網(wǎng)江西省電力公司南昌市青山湖區(qū)供電分公司）

關(guān)于面向供電企業(yè)客戶服務與營銷業(yè)務的前后臺分離框架探索

陳煥萍

（國網(wǎng)江西省電力公司南昌市青山湖區(qū)供電分公司）

隨著社會的不斷進步和發(fā)展，企業(yè)為了能夠在激烈的競爭中實現(xiàn)最優(yōu)化的發(fā)展模式，從而開始了積極探索不同的經(jīng)營結(jié)構(gòu)。供電企業(yè)通過分析企業(yè)內(nèi)外部的調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，實現(xiàn)了客戶服務與營銷業(yè)務的前后臺分離結(jié)構(gòu)，該框架的實施，能夠提高企業(yè)的服務意識與服務能力，能夠幫助企業(yè)發(fā)揮未來市場的競爭優(yōu)勢，具有一定的參考價值和參考依據(jù)。本文主要研究前后臺分離框架的概念及其重要性，分析客戶服務與營銷業(yè)務前后臺分離的機制。

供電企業(yè)；客戶服務；營銷業(yè)務；前后臺分離框架；機制

前言

近幾年，供電企業(yè)積極發(fā)揮客戶的主體地位，建立以客戶為導向的供電服務機制，有效的提高了供電服務的運營能力以及營業(yè)效率，豐富了供電的渠道建設，還增加了客戶的體驗功能。當前，供電企業(yè)面臨著市場開放的經(jīng)濟新形式，企業(yè)優(yōu)質(zhì)經(jīng)營與完善服務的壓力越來越大，因此需要各大供電企業(yè)積極展開新興經(jīng)營模式的探索，推行客戶服務與營銷業(yè)務的前后臺分離框架，從而構(gòu)建專業(yè)化的服務運營體系，為企業(yè)未來的發(fā)展提供生存的空間。

1 前后臺分離的概念

前后臺分離主要是指服務組織為了過大客戶的接觸面積，改變傳統(tǒng)的服務系統(tǒng)設計方式，將具體的服務系統(tǒng)分離為兩個部分，即前臺與后臺，在前臺完成與客戶的接觸以及提供服務的功能，在后臺展開支持性服務和工作，避免客戶的干擾。

前后臺分框架的建立，往往體現(xiàn)著以客戶為中心的業(yè)務流程的變革和發(fā)展，按照新興高效的原則，整合內(nèi)部的有利資源，通過建立后臺業(yè)務處理部門，提高處理業(yè)務的集約化能力。前臺的建立，能夠為客戶提供增值性的服務，把關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量。及時進行系統(tǒng)的總結(jié)和反饋；后臺的建立，能夠有效的利用資源的優(yōu)勢，提升企業(yè)的服務效率[1]。

2 供電企業(yè)客戶服務與前后臺分離框架建立的必要性分析

2.1 當前供電企業(yè)客戶服務中存在的問題

就目前來說，供電企業(yè)客戶服務系統(tǒng)的建立，能夠有效的發(fā)揮客戶的主體地位，提高服務的質(zhì)量和水平，但是在一定程度上還未進行系統(tǒng)和標準的建立，例如客服網(wǎng)站需要客服中心管理，微信平臺屬于收費部門管理等等。供電企業(yè)的管理主體、流程以及手段各不相同，建立的標準也無法統(tǒng)一。信息時代下，體系的建設較為零散，不能夠?qū)崿F(xiàn)資源的共享和客戶的高質(zhì)量體驗。

當前，由于供電行業(yè)的特殊性與多樣性的需求，其客戶服務職能與營銷業(yè)務是進緊密聯(lián)系在一起的。這個業(yè)務展開的過程中，客戶服務的環(huán)節(jié)與內(nèi)務管理的環(huán)節(jié)交雜在一起，沒有形成前后分離的概念，因此也就不利于服務水平以及辦公效率的提升，容易影響客戶的體驗效果。與此同時，供電企業(yè)的業(yè)務處理環(huán)節(jié)是以工作單位為基礎(chǔ)而展開的，后臺服務人員對于業(yè)務的處理無法進行統(tǒng)一的安排，造成服務資源的極不平衡，難以實現(xiàn)客戶的多方位需求[2]。

2.2 電力體制改革提出的新要求

電力改革的新形式下，對供電企業(yè)提出了新的要求，同時售電側(cè)放開的政策加劇了供電企業(yè)的行業(yè)競爭，轉(zhuǎn)變了其盈利的方式。供電企業(yè)積極研發(fā)新的營業(yè)模式和科研產(chǎn)品，積極滿足客戶的全方位需求，整合企業(yè)內(nèi)外資源的優(yōu)勢，實現(xiàn)前后臺分離的框架，提高經(jīng)營效率，成為了供電企業(yè)全新的經(jīng)營模式發(fā)展的必然趨勢。

同時，國家經(jīng)濟政策不斷變化發(fā)展，使供電企業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)和問題，因此需要供電企業(yè)發(fā)展更為靈活、更高效的分離機制，保障供電工作的順利推進。獅子時代的來臨，客戶對于供電服務的要求越來越高，供電企業(yè)的職業(yè)壓力變大前后臺分離的機制能夠幫助供電企業(yè)應對復雜形勢的變化，能夠滿足客戶的多方需求，從而為提高經(jīng)營效率奠定基礎(chǔ)。

3 供電企業(yè)客戶服務與營銷業(yè)務前后臺分離機制

3.1 供電企業(yè)客戶服務與營銷業(yè)務劃分

供電服務是依托在電力資源有形產(chǎn)品之上，能夠直接出售給客戶的一種業(yè)務活動。供電企業(yè)服務的全過程包括用電客戶申請、業(yè)務辦理、電力商品的使用以及質(zhì)量保證等全過程。同時，按照是否與客戶發(fā)生業(yè)務上的互動，又將供電服務中的業(yè)務活動劃分為與客戶發(fā)生互動的業(yè)務活動和未與客戶發(fā)生互動的業(yè)務活動。根據(jù)系統(tǒng)服務的理論，又將與客戶發(fā)生互動的活動稱之為前端客戶服務，反之則成為后端的支撐業(yè)務。

3.2 供電企業(yè)客戶服務與營銷業(yè)務前后臺分離框架

3.2.1 客戶統(tǒng)一服務運營平臺

服務渠道。通過微信、APP等客戶端為客戶提供用電體驗，從而形成一致化、差異化的各類服務。服務的重點包括渠道統(tǒng)一接入以及身份統(tǒng)一認證等。渠道的接入為客戶提供微信、營業(yè)廳以及客戶端的服務接口；身份統(tǒng)一認證則是為客戶提供各類電子渠道的身份綁定、服務請求認證以及多關(guān)聯(lián)賬號等等[3]。

服務內(nèi)容。結(jié)合供電服務的現(xiàn)為客戶提供指導性的意見，從而推動電能設備的運行和維護，并提供用用電設備的集約化管理，為事故的檢修和故障的檢查提供統(tǒng)一的托管。同時金融融資增值服務主要是為大中型企業(yè)提供投資資源、信用擔保以及貸款的服務，提升客戶的忠誠度。

服務運行。通過分析供電競爭市場，挖掘客戶的屬性和需求，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

客戶洞察。工作人員從內(nèi)外多途徑獲取客戶的基本屬性與具體需求，利用計算機大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)挖掘客戶的潛在需求，從而為客戶提供更貼心的供電服務。

服務協(xié)同。供電企業(yè)需要以“客戶”和“問題”作為工作的基礎(chǔ)導向，致力于解決深層的內(nèi)部矛盾和問題，不斷的優(yōu)化客戶的體驗，提升服務的能力和水平。其中包括對問題的挖掘、反饋分析、優(yōu)化改進等等。

3.2.2 后臺業(yè)務支撐平臺

供電企業(yè)需要建立集約化、標準化的后臺業(yè)務支撐平臺，對供電企業(yè)的服務人員展開積極的培訓，其中包括業(yè)務擴展、結(jié)算賬務、用電檢查以及停復電等基本業(yè)務的培訓和指導，為業(yè)務流程的高效運轉(zhuǎn)提供基本的保障，發(fā)揮前后臺業(yè)務的基本功能[4]。

4 總結(jié)

綜上所述可知，經(jīng)濟的發(fā)展，促進我國電力部門的持續(xù)改革，供電企業(yè)面對行業(yè)的競爭壓力需要不斷調(diào)整經(jīng)營模式，順應內(nèi)外形勢的變化和需求，建立客戶服務與經(jīng)營業(yè)務前后臺分離的框架，優(yōu)化服務資源，提高企業(yè)的經(jīng)營效益，從而為客戶提供更加優(yōu)化、更加便捷的優(yōu)質(zhì)性服務，為電力行業(yè)的發(fā)展提供新動力。

[1]杜杰，王曉雯.面向供電企業(yè)客戶服務與營銷業(yè)務的前后臺分離框架探索[J].電力需求側(cè)管理，2016，02：49～53.

[2]陳竹娟.論CRM在我國商業(yè)銀行業(yè)務流程再造中的應用[D].西南財經(jīng)大學，2007.

[3]曹璐.基于價值鏈的移動運營服務質(zhì)量管理研究[D].武漢理工大學，2012.

[4]嚴蓋.我國商業(yè)銀行服務管理問題研究[D].西南財經(jīng)大學，2012.

F274

A

1004-7344（2016）29-0068-02

2016-9-23

陳煥萍（1975-），女，助理工程師，技師，本科，主要從事營銷（客戶服務）工作。