論圖書館服務(wù)禮儀的踐行

王 嵐 （常州大學(xué) 圖書館 213164）

論圖書館服務(wù)禮儀的踐行

王 嵐 （常州大學(xué) 圖書館 213164）

隨著21世紀(jì)的到來，社會生活迎來了日新月異的變化，而圖書館行業(yè)也面領(lǐng)著更高水平的行業(yè)革新，如何提高圖書館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力成為了管理者和館員必須深入探索研究的課題。文章圍繞圖書館服務(wù)禮儀的踐行，通過自身的工作體會和探索研究，論述了圖書館禮儀的重要性，闡述了如何優(yōu)化閱讀體驗(yàn)，營造和諧閱讀環(huán)境，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展賦予圖書館的新的要求。

圖書館；服務(wù)禮儀；閱讀體驗(yàn)；閱讀氛圍

中國自古被稱為“禮儀之邦”，西漢思想家董仲舒汲先賢之智提出了“仁、義、禮、智、信”，被后人稱為“五?！保侵腥A倫理的綱常。事實(shí)上，早在在春秋時(shí)期，孔夫子便提出“仁義禮”作為最高道德標(biāo)準(zhǔn)，雖然古時(shí)的禮儀更多指祭祀禮，而歷史演變至今“禮儀”一詞已代表一種待人接物的行為規(guī)范，是交往的藝術(shù)，但我們依然可以看出禮儀的重要性?！胺矅笫?，治其禮儀，以佐宗伯?！憋@而易見這是強(qiáng)調(diào)治國必須重視禮儀，禮儀之于國家是一種國家的形象，是道德建設(shè)的標(biāo)桿；而之于圖書館管理，則更多代表了服務(wù)禮儀，這也是圖書館員提升工作質(zhì)量和水平，需要認(rèn)識、改進(jìn)、提升的重要環(huán)節(jié)。

一、圖書館服務(wù)禮儀的重要性

如果說書籍是載滿知識引領(lǐng)人們通向成功的貨輪，那么圖書館就是運(yùn)輸知識的港口，而圖書館員就是這知識港口的引路人，是這知識貨輪的掌舵手，更是這些索求知識的旅行者的知心伙伴，這就強(qiáng)調(diào)了圖書館員服務(wù)質(zhì)量的重要性。對一個(gè)事物的評判往往要通過硬件和軟件兩個(gè)方面進(jìn)行考核，在圖書館服務(wù)的層面，硬件指的便是圖書館員的服務(wù)水平，如對借還書籍操作的熟練度、對書籍歸類與上架的熟練度、對圖書館藏書信息的了解程度以及個(gè)人文化水平等技術(shù)和文化方面的要求。相對的，軟件就代表了圖書館員的服務(wù)禮儀，包括圖書館員的舉止、談吐、表情、儀容儀表等，某種程度上還包含了圖書館員的職業(yè)道德素養(yǎng)。圖書館服務(wù)的硬件保證了借還書籍，尋找書籍以及書籍循環(huán)的效率，滿足了讀者對借閱書籍這一行為外在的需求；然而軟件更注重讀者內(nèi)心的體驗(yàn)，適合的閱讀環(huán)境，貼心的借閱服務(wù)，舒適的溝通交流等因素，強(qiáng)化了閱讀帶來的滿意度，提高了閱讀給讀者的效用。綜上，完善優(yōu)良的圖書館服務(wù)，需要軟硬件雙層面的保障，在數(shù)字化智能化高度發(fā)展、圖書館培訓(xùn)的日益普及、圖書館員自我學(xué)習(xí)提升不斷深化的當(dāng)今發(fā)展趨勢下，服務(wù)技術(shù)也就是硬件方面的質(zhì)量普遍達(dá)到了較高的水品，因此區(qū)分服務(wù)質(zhì)量的尺度，更多地偏向了服務(wù)禮儀方面，這很大程度地要求圖書館員提高對服務(wù)禮儀的重視，也讓服務(wù)禮儀成為讀者對圖書館選擇和評價(jià)的重要指標(biāo)。下面我將從以下幾個(gè)方面佐證服務(wù)禮儀的重要性。

1.完善優(yōu)良的服務(wù)禮儀對圖書館員的重要性

圖書館員的服務(wù)禮儀要求圖書館員以一定的禮儀規(guī)范約束自己，通過與讀者進(jìn)行友善交流和溝通，提供讀者所需的建議和幫助。隨著圖書館工作的日益進(jìn)步，圖事館員也必須對自己進(jìn)行自我認(rèn)識、自我評判和自我改進(jìn)。在儀容儀表方面，必須端莊得體，積極向上；在交流溝通方面必須注意涵養(yǎng)，言語親切，學(xué)會為他人著想。這些改變不僅有利于圖書館員圖書館管理能力的提高、管理中自信心的增強(qiáng)、優(yōu)雅形象的塑造，對館員個(gè)人修養(yǎng)和品質(zhì)也有升華的作用。擁有規(guī)范化服務(wù)禮儀的館員，在生活中待人接物、與人交流、行為舉止等方面也會有較高禮儀品質(zhì)和素質(zhì)體現(xiàn)，展現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力。

2.完善優(yōu)良的服務(wù)禮儀對讀者的重要性

正如上文所述，良好的服務(wù)禮儀可以給讀者帶來全身心閱讀的快樂，達(dá)到圖書館閱讀最大的效用。讀書是人類與知識文化親密接觸的一種行為，這賦予了讀書一種神圣的特性，因此讀書需要讀者沉下心來融入書籍才能觸摸到書籍蘊(yùn)含的真正財(cái)富。然而，當(dāng)身邊的工作人員缺乏良好的禮儀規(guī)范，如穿著奇異、大聲喧嘩、腳步嘈雜、態(tài)度惡劣，甚至與讀者發(fā)生口角矛盾等情況都會給讀者的閱讀體驗(yàn)帶來極其消極的影響，更嚴(yán)重的可能引起讀者內(nèi)心產(chǎn)生對工作人員的反感和厭惡，使讀者不僅無法安心沉浸在書籍的海洋，甚至?xí)斐蓚€(gè)人的心情煩悶。良好的讀書體驗(yàn)是讀者來到圖書館所向往的，而完備的館員禮儀正是其中一個(gè)不可缺少的要素。

3.完善優(yōu)良的服務(wù)禮儀對圖書館的重要性

服務(wù)業(yè)是本世紀(jì)發(fā)展最迅速的產(chǎn)業(yè)，而文化教育建設(shè)又是國家最為重視的發(fā)展方向之一，作為文化教育類服務(wù)的圖書館服務(wù)工作必將成為文化建設(shè)中舉足輕重的一份子。誠然，隨著國家在文化建設(shè)和精神文明建設(shè)上的日益深入，圖書館漸漸地成為了城市、校園的標(biāo)志性建筑。出色的圖書館建設(shè)將會賦予城市、校園高雅，深邃的氣息和文化底蘊(yùn)。而出色的圖書館建設(shè)除了需要良好的硬件設(shè)施支持以外，更重要的是其內(nèi)在服務(wù)禮儀建設(shè)，而這也是圖書館樹立形象，確立地位，打造名聲的關(guān)鍵指標(biāo)。

二、圖書館服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容和要求

“不以規(guī)矩，不能成方圓”。完善的服務(wù)禮儀建設(shè)并不是光靠對其重要性的簡單認(rèn)知，也不是一朝一夕就能輕易形成的。為落實(shí)館員服務(wù)禮儀建設(shè)，嚴(yán)格的規(guī)范要求和規(guī)章約束是必不可少的?；趯D書館服務(wù)工作的深入學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為建設(shè)良好的服務(wù)禮儀，需要分別對館員儀表、儀容、言語和舉止提出以下四個(gè)方面的要求。

1.館員儀表要求

儀表指的是館員穿著、佩戴方面的要求。圖書館作為一個(gè)傳播文化知識的公共場所，館員切忌著裝隨意、邋遢、艷麗、暴露，否則會讓讀者產(chǎn)生消極的第一印象，帶來厭惡、排斥的心態(tài)，從而對圖書借還和咨詢交流工作的開展造成干擾，也不利于館員自身以及圖書館良好形象的塑造。為了給予讀者良好的印象，館員的形象應(yīng)與圖書館神圣靜謐的環(huán)境融為一體。作為館員，女士應(yīng)該穿著得體、大方，不需艷麗的服飾卻又不失美觀，給讀者展現(xiàn)出女性的優(yōu)雅和莊重；男士則要求穿著正式、整潔，整體顏色以深色為主，建議穿著西裝襯衫，體現(xiàn)出男性的陽剛和干練。佩戴方面，女性可以適當(dāng)?shù)嘏宕骱唵螛闼氐念^飾和手飾等，以美化自己的形象，但也必須注重圖書館的氛圍來挑選佩戴，切忌在工作時(shí)顯得過度惹眼，格格不入。另外，男士應(yīng)該穿深色皮鞋或合適的休閑鞋；女士在正式場合一般穿高跟鞋以示對他人的尊重和對活動的重視，然而在圖書館安靜、舒心的環(huán)境下，應(yīng)該分不同情況有所選擇，大廳的館員可以穿著高跟鞋，但走路時(shí)必須放輕腳步，不造成過度的響聲；閱覽室借閱室的館員則建議穿著布鞋或者膠底的鞋類為益，以保證給讀者最為舒適寧靜的閱讀環(huán)境。

2.館員儀容要求

儀容指的是館員容貌肢體部分給讀者展現(xiàn)出來的形象，儀容儀表常常被人們一起提及，而儀容和儀表有著相輔相成又缺一不可的關(guān)系，因此儀容的重要性可見一斑。頭發(fā)方面，男士要求發(fā)型清爽簡潔、整齊干練，切忌燙染、留長發(fā)；女士要求樸素自然，整潔優(yōu)雅，避免頭發(fā)散亂、過分艷麗等現(xiàn)象。面部方面，男士要求勤于清潔面部，修理毛發(fā)，清理胡渣，要展現(xiàn)出男性干練陽光的精神面貌；女士切忌濃妝艷抹，打扮過度，建議化淡妝為益，展現(xiàn)出女性自然，優(yōu)雅的魅力。要指出的是館員切忌佩戴不符場合的飾品，如墨鏡、耳釘?shù)?，同時(shí)女士也應(yīng)該切記不能噴灑過度刺鼻的香水，以保證舒適的閱讀環(huán)境。手部方面，館員應(yīng)該勤于清理指甲，清潔手部衛(wèi)生。在條件允許的情況下借還人員建議佩帶絲質(zhì)手套，以體現(xiàn)工作的正式及自己對所從事工作的重視，也起到了衛(wèi)生保障的作用。儀容方面總體要求整潔，雅觀和衛(wèi)生，這是展現(xiàn)館員良好精神面貌和對讀者重視和尊重的根本要求。

3.館員言語要求

言語指的是館員與讀者進(jìn)行言語交流時(shí)體現(xiàn)出來的禮儀要求，良好的言語交流禮儀有助于拉近讀者與館員的距離，促進(jìn)兩者的溝通交流，保障圖書館工作的順利運(yùn)行。首先，館員言語禮儀要求語音標(biāo)準(zhǔn)，圖書館作為人流量極多的公共設(shè)施建筑，每天的讀者也是來自五湖四海，館員必須具備合格的普通話交流能力，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，用詞明確這是館員與讀者進(jìn)行交流的基本條件。其次，館員言語禮儀要求文明用語、禮貌待人。“敬人者人恒敬之”，人與人之間的交流是相互的，這種互動一方得到另一方的尊重，就會反過來尊重對方，這樣相互間的交流就會和諧順利，這也是圖書館服務(wù)中非常重要的一點(diǎn)。第三，館員言語禮儀要求態(tài)度溫和、拒絕爭執(zhí)。服務(wù)工作總會面臨服務(wù)對象不滿意的窘境，圖書館服務(wù)也不例外。難免會有讀者以這樣那樣的理由對圖書館服務(wù)表示不滿，屆時(shí)館員應(yīng)該做的是耐心聆聽，細(xì)心分析，再根據(jù)實(shí)際情況對讀者進(jìn)行開導(dǎo)和建議，并提供幫助或采取必要措施，在這個(gè)過程中切記要態(tài)度溫和，避免與讀者產(chǎn)生爭執(zhí)，爆粗口、拍案爭執(zhí)等現(xiàn)象是絕對不容許的。溝通技巧也是言語禮儀中一個(gè)重要的要求，良好的溝通技巧是和諧交流的基礎(chǔ)，例如耐心傾聽，把握重點(diǎn)，換位思考等技巧都是館員應(yīng)該學(xué)會的。此外，我還建議館員工作之余，加強(qiáng)英語的學(xué)習(xí)，這有助于館員更好地向國外朋友提供服務(wù)。

4.館員舉止要求

舉止指的是館員行為規(guī)范的要求，這是一種無聲的禮儀，體現(xiàn)了一個(gè)人的素質(zhì)和涵養(yǎng)。圖書館服務(wù)禮儀在舉止上對館員的要求總結(jié)下來就是端莊文雅、落落大方，不僅要表現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，還要表現(xiàn)出樂于幫助和服務(wù)讀者的態(tài)度。書籍借還和圖書咨詢的工作人員必須面帶微笑，坐姿優(yōu)雅，交流時(shí)可以使用一些和善的手勢來加強(qiáng)溝通理解，以更好的精神狀態(tài)為讀者服務(wù)。負(fù)責(zé)歸類上架的工作人員的工作性質(zhì)以行走和站立為主，那么站有站姿，行動果敢不拖泥帶水就是最基本的要求，行走時(shí)必須腰桿挺直以展現(xiàn)良好的精神面貌和服務(wù)激情；分類上架時(shí)要做到雷厲風(fēng)行，準(zhǔn)確無誤，同時(shí)必須時(shí)刻警示自己不可制造吵鬧聲影響讀者閱讀；遇到讀者上前詢問時(shí)，要主動微笑應(yīng)答，控制音量高低；無法解答時(shí)，友善地引導(dǎo)讀者前往前臺咨詢。工作期間在沒有讀者需要服務(wù)或其他工作任務(wù)時(shí)，所有館員也必須時(shí)刻注重自己的舉止，嚴(yán)禁出現(xiàn)玩手機(jī)、電腦上網(wǎng)、結(jié)伙聊天、分心工作以外的事項(xiàng)、俯趴桌面及慵懶散漫的現(xiàn)象，這些不雅舉止不僅會影響其個(gè)人和圖書館的形象，更嚴(yán)重的是會干擾和諧的閱讀氛圍，影響讀者閱讀體驗(yàn)。

三、對圖書館服務(wù)禮儀實(shí)踐的優(yōu)化建議

1.不斷加強(qiáng)自身文化素養(yǎng)，提高工作能力

館員個(gè)人文化素養(yǎng)的培養(yǎng)體現(xiàn)在很多方面，上文所提到的儀容儀表、舉止、言語的禮儀修養(yǎng)無不需要館員優(yōu)良的文化素養(yǎng)作為基礎(chǔ)。而擁有良好文化素養(yǎng)的館員是圖書館工作運(yùn)行的大腦、發(fā)動機(jī)，是全面服務(wù)讀者，優(yōu)化圖書館閱讀環(huán)境的最大保障。另一方面，館員提高工作能力，體現(xiàn)出館員對工作的責(zé)任心和對讀者的真誠心，也是圖書館工作協(xié)調(diào)運(yùn)作的根本條件。綜上，館員必須不斷加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高實(shí)干能力，這才是根本上對工作、對集體、對讀者的尊重。

2.樹立“微笑服務(wù)，讀者至上”的服務(wù)理念

微笑是打開人與人之間隔閡的一把金鑰匙，館員簡單的微笑會讓讀者體驗(yàn)到來自工作人員的關(guān)心和問候，這可以增強(qiáng)讀者對館員的好感，優(yōu)化讀者閱讀時(shí)的心境。另一方面，館員的微笑順暢了溝通交流，減少矛盾發(fā)生概率的同時(shí)，也營造了和諧美好的閱讀環(huán)境?！白x者至上”要求館員心系讀者，從讀者的角度出發(fā)為他們提供更全面更到位的服務(wù)，即使發(fā)生誤會或矛盾，也要做到耐心傾聽、仔細(xì)分析、把握重點(diǎn)、解決到位，這是一個(gè)館員必須具備的基本素養(yǎng)和能力，也是對當(dāng)事人以及其他讀者的最基本的尊重。因此，圖書館館員自身必須加強(qiáng)這種服務(wù)理念，同時(shí)互相督促，共同進(jìn)步，把“微笑服務(wù)，讀者至上”落實(shí)到工作中的每一處。

3.加強(qiáng)圖書館閱讀中的要求和規(guī)章的普及

尊重是雙方面的，讀者得到館員尊重和服務(wù)的同時(shí)，基本都能夠主動履行尊重館員工作和服從圖書館規(guī)定的義務(wù)，而小部分產(chǎn)生矛盾、違反規(guī)章的讀者有一大部分原因是由于不夠重視圖書館的要求和規(guī)章。這就要求圖書館更加落實(shí)關(guān)于讀者書籍借還與閱讀方面要求和規(guī)章的普及，懸掛讀者守則，張貼警示標(biāo)語，以及友善提醒等都能起到有效的幫助，這些微不足道的細(xì)節(jié)很大程度上可以減少館員的工作壓力，有效地提高服務(wù)質(zhì)量，營造良好的閱讀氛圍。

四、結(jié)語

圖書館服務(wù)是文化教育類服務(wù)業(yè)，它蘊(yùn)含了這個(gè)職業(yè)的別樣光榮和神圣，館員是知識的使者，是求知路上的探照燈。這就要求館員以更高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己的服務(wù)行為，重視自己的禮儀品質(zhì)和工作質(zhì)量。完善服務(wù)禮儀不僅提升了圖書館的窗口形象，營造了更高水準(zhǔn)的閱讀氛圍，給讀者帶來更高檔次的閱讀體驗(yàn)，而且這一服務(wù)禮儀的進(jìn)步也是館員個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)的一個(gè)提升過程。21世紀(jì)的今天，社會發(fā)展日新月異，圖書館服務(wù)禮儀應(yīng)適應(yīng)時(shí)代進(jìn)步的需求而不斷賦予新的內(nèi)容。

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