基于用戶體驗剖析提高社交網(wǎng)絡(luò)中用戶粘度的方法

劉思晴　（武漢理工大學(xué)　430000）

基于用戶體驗剖析提高社交網(wǎng)絡(luò)中用戶粘度的方法

劉思晴（武漢理工大學(xué)430000）

隨著近年來社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社交的手段和工具不斷豐富。同時網(wǎng)絡(luò)社交的手段和工具更新速度的不斷增快，一些社交軟件、網(wǎng)站面臨著用戶活躍度下降的問題。本文將從用戶體驗與用戶粘度的關(guān)系著手，探討如何在提高用戶體驗的基礎(chǔ)上提高社交網(wǎng)絡(luò)中的用戶粘度。

用戶體驗；社交網(wǎng)絡(luò)；用戶粘度；社交工具

社交網(wǎng)絡(luò)源自網(wǎng)絡(luò)社交，網(wǎng)絡(luò)社交的起點是電子郵件，早期的E-mail解決了遠(yuǎn)程的郵件傳輸?shù)膯栴}，至今它也是互聯(lián)網(wǎng)上最普及的應(yīng)用，同時它也是網(wǎng)絡(luò)社交的起點。之后隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)的手段和工具不斷豐富，像騰訊QQ、新浪微博等主流社交網(wǎng)絡(luò)工具都面臨著用戶活躍度下降，老用戶停止使用的困境，如何在吸引新用戶的同時留住老用戶，增加社交網(wǎng)絡(luò)的用戶粘度，是現(xiàn)代交互設(shè)計師應(yīng)該思考的問題。

一、用戶體驗與用戶粘度的關(guān)系

所謂用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中及使用后所獲得認(rèn)知和感受的綜合，它既包括理性價值也包括感性體驗，會最終影響到用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的整體評價。積極的用戶體驗可以給產(chǎn)品或服務(wù)的信譽和盈利帶來積極的影響，提高用戶的訪問量、滿意度和產(chǎn)品的聲譽提高用戶粘度等。反之則會降低用戶回訪意愿、滿意度、用戶粘度，給產(chǎn)品和服務(wù)帶來不利影響。

二、社交網(wǎng)絡(luò)的用戶心理分析

想要提高用戶體驗，首先要分析用戶的心理。為什么人們現(xiàn)在會選擇社交網(wǎng)絡(luò)？根據(jù)心理學(xué)研究者現(xiàn)有的研究結(jié)果，主要集中在一下兩種動機(jī)：

其一，自我展示（self-presentation）。社交網(wǎng)絡(luò)不僅向用戶提供了自我表達(dá)的空間及尋求聽眾的機(jī)會，也為用戶展示積極自我形象或管理消極自我形象提供了可能。特別對于那些現(xiàn)實生活中的自我展示困難者，他們更傾向于認(rèn)為在社交網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行自我表達(dá)更為安全。

其二，獲取歸屬感（sense of belonging）。研究發(fā)現(xiàn)，歸屬感與社交網(wǎng)絡(luò)的使用息息相關(guān)：以Facebook為例，在已注冊的Facebook用戶中，歸屬感和網(wǎng)上朋友數(shù)量呈正相關(guān)，即朋友數(shù)量越多者，歸屬感越強(qiáng)；另一方面，在現(xiàn)實中被排擠的個體會更早地注冊Facebook以減少現(xiàn)實的痛苦，孤獨感和焦慮感高的個體會更多地通過Facebook和他人聯(lián)系?？梢姡缃痪W(wǎng)絡(luò)不但為個體提供了一種更便捷的獲取歸屬感的渠道，而且可以彌補(bǔ)個體在現(xiàn)實歸屬感的缺乏。

三、國內(nèi)外社交網(wǎng)絡(luò)用戶體驗分析

既然用戶使用社交網(wǎng)絡(luò)的動機(jī)主要是自我展示和歸屬感，我們在用戶體驗方面就應(yīng)該特別注意這兩點的提高。下面我們分析一下時下最熱門的國內(nèi)外社交網(wǎng)絡(luò)中在用戶體驗方面如何考慮用戶的自我展示和歸屬感心理。

Instagram是時下國外熱門社交軟件應(yīng)用程序，該程序允許用戶拍攝照片和視頻并把它們分享在各種社交網(wǎng)絡(luò)，如Facebook、Twitter等平臺上。用戶可以通過Instagram與全世界的人分享自己的生活空間。在經(jīng)過簡單的注冊之后，就可以看到自己的Instagram界面，建立好資料、頭像，發(fā)一條自己的心情，很快就會融入到這個歡樂的大家庭之中。Instagram還提供一些照片濾鏡讓你平庸的照片變的更加又個人味道又富有質(zhì)感，在完成的照片之后可以添加評論，時間和地點，發(fā)表在個人主頁上。同時Instagram基于這些照片建立了一個微社區(qū)，在這里用戶可以通過關(guān)注、評論、 like等操作于其余用戶進(jìn)行互動。

國內(nèi)最火的社交網(wǎng)站是微博，是一個由新浪推出的微型博客服務(wù)類的社交網(wǎng)站。用戶可以通過網(wǎng)頁、WAP頁面、手機(jī)客戶端、等方式發(fā)布消息或上傳圖片。新浪可以把微博理解為“微型博客”或者“一句話博客”。用戶可以將看到的、聽到的、想到的事情寫成一句話，或發(fā)一張圖片，或錄一段視頻，通過電腦或者手機(jī)隨時隨地分享給朋友，一起分享、討論；還可以關(guān)注朋友，即時看到朋友們發(fā)布的信息。在微博上用戶可以暢所欲言，真實的展現(xiàn)自己。

根據(jù)上面的介紹我們可以發(fā)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)的展示方式都十分簡單、快捷且傳播速度快，用戶發(fā)出的信息可以及時得到回應(yīng)。在使用過程中，用戶可以感受到一種社會聯(lián)系，在這種社會聯(lián)系中展示自己尋求社會的認(rèn)可，實現(xiàn)自己與親人朋友甚至陌生人的聯(lián)系，達(dá)到自己的社交意愿，這正是社交網(wǎng)絡(luò)最本質(zhì)的功能。

四、如何基于用戶體驗提高社交網(wǎng)絡(luò)的用戶粘度

現(xiàn)在的用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的感知最終都落腳到其體驗上。通過研究發(fā)現(xiàn)，用戶體驗的五個維度中，社會體驗，涉入體驗、瀏覽體驗都對用戶滿意度有顯著的正向影響。此外，感官體驗和互動體驗也會有一定影響。所以社交網(wǎng)絡(luò)要想增強(qiáng)用戶粘度要注意在各方面提升用戶的體驗。第一，重視界面設(shè)計。用戶大部分是感性動物，他們很注重產(chǎn)品留下的第一印象，界面是否符合時下審美，風(fēng)格是否簡單大方又功能齊全，色彩是否活潑自然等都是要考慮的問題。第二，完善產(chǎn)品的服務(wù)方式。產(chǎn)品的服務(wù)要和用戶的需求緊密聯(lián)系，社交網(wǎng)絡(luò)在社交體驗方面的服務(wù)應(yīng)該更全面。第三，提高系統(tǒng)的響應(yīng)能力。如果產(chǎn)品更新速度、信息加載速度慢，同時缺乏對投訴及建議處理的有效渠道和及時反饋，就極易引起用戶的不滿，也不利于產(chǎn)品本身的改進(jìn)與完善；第四，增強(qiáng)社交網(wǎng)絡(luò)的開放性。將一個社交產(chǎn)品與其他的一些社交方式緊密聯(lián)系起來，這樣一方面可以增強(qiáng)用戶的便利性，另一方面也利于擴(kuò)展產(chǎn)品自身功能。第五，強(qiáng)調(diào)社交功能。對于移動社交網(wǎng)絡(luò)來說，用戶使用它們想要實現(xiàn)的最重要的功能就是社交。因此作為一個社交平臺，它的溝通是否順暢，能否增強(qiáng)用戶間的聯(lián)系，滿足不同用戶的不同社交功能，這些都是提高用戶體驗應(yīng)考慮的關(guān)鍵問題?？傊?，社交網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)商要通過各種途徑全方位提升用戶各方面體驗，進(jìn)而增強(qiáng)用戶粘性。

五、結(jié)語

隨著以用戶為中心的理念的出現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，大量的學(xué)者開始研究信息技術(shù)的接受和采納行為。對于社交網(wǎng)絡(luò)來說，不能只考慮用戶接受的問題，持續(xù)使用才是成功的王道?，F(xiàn)有的社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品雖然擁有很大的用戶量，但是開發(fā)商也應(yīng)該意識到對于這種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說用戶使用的持續(xù)性通常很低，流動性很大，加之同類產(chǎn)品很多，用戶選擇性大，所以競爭異常激烈。因此提升用戶體驗從而提高用戶滿意度，增強(qiáng)用戶粘性對現(xiàn)在的社交網(wǎng)絡(luò)有十分重要的意義。

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