社區(qū)民心實事項目長效管理的研究——以上海市C區(qū)B街道為例

張　帆　韓承鵬　（上海理工大學 管理學院　200090）

社區(qū)民心實事項目長效管理的研究——以上海市C區(qū)B街道為例

張帆韓承鵬（上海理工大學 管理學院200090）

民心實事項目是上海市社區(qū)治理轉(zhuǎn)型背景下改善城市社區(qū)環(huán)境與優(yōu)化社區(qū)服務模式的產(chǎn)物，如何針對其管建并舉探索出一套行之有效的治理模式是一個新課題。以典型的上海市C區(qū)B街道為例，發(fā)現(xiàn)民心實事項目建后管理模式存在的問題及社區(qū)組織無力承擔社區(qū)自治的困境?；谛鹿补芾砝碚摵托鹿卜绽碚?，通過公共管理的主體多元化和公共管理手段的績效化，探索一條政府托管下的公民、社會組織和市場主體三方共治模式，建立項目的分類管理機制、發(fā)現(xiàn)問題機制、制定績效考核機制等創(chuàng)新治理機制，實現(xiàn)民心實施項目的長效管理。

民心實事項目；管建并舉；長效管理；社區(qū)治理

一、引言

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社區(qū)建設、改造以及管理體制改革成為社區(qū)發(fā)展的重要內(nèi)容。為改造社區(qū)而興起的“民心工程”堅持惠民便民的理念，以人民利益為導向，提升民生福祉，使每個民心實事項目都能成為群眾滿意的民心工程。政府打造的民心實事項目，如：居民自來水表改造、安置視頻監(jiān)控攝像頭、增添健身器材等獲得了社會和群眾的廣泛認可。但在長期使用后出現(xiàn)了權(quán)責利不一致，管理不科學，維修不及時等新問題。因此，更新管理模式，為社區(qū)管理注入新鮮的血液迫在眉睫。

中國的一些地方政府也開始探索民心實施項目建后管理的方法?？傮w上看，政府對民心工程的投資大，建設項目多，但忽視了建設的質(zhì)量和投入使用后的效益。在我國，對民心實施項目的建后管理仍處于起步階段，學界對該問題的研究也有待深入展開。本文以上海市C區(qū)B街道為例，結(jié)合相關的理論知識，提出了科學合理的整改意見和建議，力圖以新的社區(qū)管理模式為社區(qū)的發(fā)展注入新的活力。

二、B街道民心實事項目的發(fā)展及現(xiàn)狀

民心實事項目的興起源于2009年政府為迎接世博，展現(xiàn)城市風采，開始加大投入改善居住環(huán)境，惠及民生。自2009年起，上海市C區(qū)B街道從解決老舊售后公房面貌入手開始建設民心實事項目，清理樓道里的垃圾和廢棄物，跟蹤整治，定期復查。在小區(qū)內(nèi)新增休閑長椅，方便居民休息閑聊。為解決老舊售后公房小區(qū)綠地亂晾曬的問題建設晾衣架，為解決破舊椅子亂放在公共場所的難題建設了休閑椅供居民議事聊天等，這些項目保修期均為一年。世博會之后，居民、居委會對這些民心實事項目的反饋都很好。為此，政府繼續(xù)加大投入，每年都建設一批民心實事項目。

2014年，上海市C區(qū)又推出了“家門口”工程建設，圍繞美化家園行動、精品小區(qū)打造、便民共享建設、長效管理促進等四個方面開展民生實事項目。依托街道民意反饋機制，著力解決民生問題，推進了一批小區(qū)綠化補種項目，補種各花草類、灌木類共計2607平方米。力圖打造精品品質(zhì)小區(qū)，對精品小區(qū)多層外立面進行粉刷、屋頂調(diào)換瓦片，拓寬小區(qū)內(nèi)狹小支路，并鋪設瀝青。街道以便民利民為宗旨，從居民日常生活需要出發(fā)，對部分小區(qū)門棟口加裝不銹鋼扶手。為解決人行道亂停車、沿街堆物等市容問題，借助美化提升與長效整治相結(jié)合的方法，在人行道設置了街景花箱。2015年，“家門口工程”共有28個項目，涉及9個住宅小區(qū)，項目總投資達132.87萬，目前已經(jīng)全部完成。

三、B街道民心實事項目存在問題

民心實事項目經(jīng)過七年的建設，破損老化的情況日趨嚴重，部分已失去原有功能，影響居民的正常使用。因此對已建民心實事項目的后續(xù)管理問題亟待解決，主要集中在管理與維修兩個方面。

（一）管理主體尚不明晰

民心實事項目是由政府出資建設的，對于建成后的管理問題尚未解決，缺乏一套嚴格規(guī)范的管理程序。民心實事項目建成后，從實際使用受益角度來看，居委會、業(yè)委會和物業(yè)公司都應對其承擔責任義務。從實際狀況來看，項目建成后雖然有1年的維保期，但對于維保期過后的后續(xù)管理尚未明確規(guī)定責任方，致使管理主體不明晰，出現(xiàn)破損問題時各方相互推諉，后續(xù)無人管理。各居民區(qū)的做法也不盡相同，有些是由物業(yè)負責日常的簡單修理工作，有些則出現(xiàn)維修管理上的缺位。居民們出于對政府的強烈依賴和信任，出現(xiàn)任何問題都會先向政府提出要求。

（二）維修力量的不足

民心實事項目資金來源來于財政資金，基本用于先期建設的投入，對于后期管理的投入未作過多考慮。對于無人管理的小區(qū)，現(xiàn)在主要采取一事一議的方式，對于居民區(qū)上報的損壞情況進行現(xiàn)場核實后及時維修。而由小區(qū)物業(yè)進行日常維護的項目，根據(jù)物業(yè)的維修力量、維修資質(zhì)和維修資金采取自行操作的方式。隨著民心實事項目的逐年增加，物業(yè)公司對其投入也隨之增加。目前區(qū)房辦實行了物業(yè)管理一體化激勵機制，對多項項目細化考核，并引入第三方測評機構(gòu)進行測評，對考核結(jié)果好的物業(yè)公司提供物質(zhì)獎勵。這在一定程度上緩解了物業(yè)的壓力，但物業(yè)公司收不抵支的情況仍然存在，維修管理不到位現(xiàn)象在所難免。

四、民心實事項目長效管理的思考

（一）制定整體系統(tǒng)的規(guī)劃設計

根據(jù)新公共服務理論，思考要有戰(zhàn)略性，行動要有民主性。政府作為民心實事項目的實施主體，想要更好地做到為人民服務，應切實從群眾中來到群眾中去，要理性分析項目實施的可行性，做好前期的民意調(diào)查工作，科學分析是個性問題還是共性問題，考慮建設的可行性和合理性。進一步提高科學決策的能力，在建設初期結(jié)合小區(qū)的結(jié)構(gòu)環(huán)境對項目進行系統(tǒng)整體的設計規(guī)劃。

統(tǒng)籌考慮建設與管理的關系。建設前考慮管理養(yǎng)護的主體責任與養(yǎng)護成本。政府應鼓勵公民參與公共決策，廣泛聽取居委會、業(yè)委會、廣大業(yè)主、物業(yè)公司的意見與建議，科學決策民心實事項目的實施點位、項目內(nèi)容、材質(zhì)外觀，便于建設后共同完成后期的管理與維護工作。政府盡可能地滿足公眾的需求，實現(xiàn)公共利益。

（二）采取科學合理的分類管理

政府要做好前期的調(diào)查工作，科學分析需求層次與管理能力，考慮建設的可行性和合理性，進一步提高科學決策的能力。結(jié)合社區(qū)的小區(qū)類型與結(jié)構(gòu)環(huán)境，重點針對三類建管類型進行建章立制。

1.滿足居民基本需求的項目，物業(yè)企業(yè)有能力進行管理與養(yǎng)護

B社區(qū)老舊售后公房小區(qū)原開發(fā)商建設的公共設施老舊、綠地缺失等問題日趨嚴重。為了確保居民的基本生活需求，建設一批托底（保基本）項目。例如：信報箱，綠化建設等等。政府有傾聽公民聲音并對其話語做出回應的責任，可利用利益誘導的方式，讓基層提出民心實事項目建設的需求，然后一次性投入資金建設。

由于物業(yè)企業(yè)本身就承擔公共綠地保綠和公共設施保修的責任，因此這一類型的建設管理可以實現(xiàn)無縫對接。養(yǎng)護期之后移交給業(yè)委會（或者居委會），由業(yè)委會決定拆除或者繼續(xù)進行維修養(yǎng)護，政府養(yǎng)護期后不承擔后繼的保養(yǎng)維費。

2.滿足居民基本需求的項目，物業(yè)企業(yè)無力進行管理與養(yǎng)護

隨著社會發(fā)展，售后公房小區(qū)的原有的公共設施無法滿足居民的基本需求，為此要根據(jù)居民的需求新建設一批公共設施。例如：休閑椅，晾衣架等等。由于這一類項目不在原物業(yè)企業(yè)的服務管理范圍內(nèi)，因此，需要政府通過購買服務的方式，進行建后的養(yǎng)護和管理。新公共管理認為，公共管理者應該發(fā)展成為政策執(zhí)行的監(jiān)控者或者服務的購買者，而不應該成為服務供給活動本身的直接提供者。

這類建管類型在建設前要重點考慮管理養(yǎng)護的主體責任與養(yǎng)護成本。廣泛聽取居委會、業(yè)委會、廣大業(yè)主、物業(yè)公司的意見與建議，民主談話能夠有助于社區(qū)建設、創(chuàng)造公共利益、以及培養(yǎng)積極的公民。項目建成后，在市場中尋求合適的物業(yè)公司或?qū)I(yè)公司，購買其服務。由于各個小區(qū)情況各不相同，各個民心實事項目折損率和養(yǎng)護成本也不同，因此必須進一步完善配套制度。

建設前對各個民心實事項目進行折損率與養(yǎng)護成本進行評估，確定一年保修期后的養(yǎng)護期限：例如。5年養(yǎng)護期、10年養(yǎng)護期。養(yǎng)護期內(nèi)，物業(yè)公司應根據(jù)社區(qū)實際情況與專業(yè)保養(yǎng)角度拿出總體管養(yǎng)方案，經(jīng)相關部門批準后，再拿出具體計劃，做到因地制宜。物業(yè)公司主要負責民心實施項目的定期檢查、保養(yǎng)和一般性維修工作，并做好每日出勤記錄和保養(yǎng)及維護項目；建立細致的管護制度，將所有項目內(nèi)容進行備案登記，分配給員工，明確各單位管護主體、責任人，使得設施與人相匹配。而較為嚴重的維修工作則可以交給專業(yè)的維修公司。養(yǎng)護期之后進行民心實事項目報廢注銷手續(xù)，由物業(yè)管理公司根據(jù)實際情況拆除或者繼續(xù)進行維修養(yǎng)護。完成報廢注銷手續(xù)后，解決了管建并舉長效管理的最大難題。

3.政府主導提升社區(qū)環(huán)境品質(zhì)的項目，滿足居民高層次需求，物業(yè)企業(yè)無力進行管理與養(yǎng)護

隨著社區(qū)不斷發(fā)展，政府越來越注重提升小區(qū)綜合功能，培育小區(qū)文化，提高小區(qū)居民身心素質(zhì)。從提升小區(qū)環(huán)境品質(zhì)的角度出發(fā)建設新的項目。例如：文化長廊，宣傳畫廊等。這一類項目并不在小區(qū)物業(yè)企業(yè)管理服務范圍內(nèi)，因此，需要政府通過購買服務的方式，進行建后的養(yǎng)護和管理。

這一類項目要注重系統(tǒng)設計和科學規(guī)劃。需要進一步建立《B街道關于民心實事項目設計規(guī)劃的指導意見》《B社區(qū)民心實事項目移交接管協(xié)議》《B社區(qū)民心實事項目管理養(yǎng)護合同》《B社區(qū)民心實事項目報廢注銷管理制度》等。通過規(guī)范化建設、專業(yè)化管理、市場化運作，打造精品項目。

（三）建立科學長效的管理機制

為了更好地做好民心實事項目的建后管理，首先要對現(xiàn)存已建成的項目進行全面摸底工作。對于需要建后維修的項目逐個進行盤點匯總，按居委按項目編制存量民心實事項目明細表，進行編號標簽登記，建立數(shù)據(jù)庫，納入管理體系，并交由居委會留存。民心實事項目的維修養(yǎng)護全部通過政府購買專業(yè)服務的方式，由第三方專業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一進行維修養(yǎng)護。

為了維修養(yǎng)護工作能夠順利進行，首先要健全發(fā)現(xiàn)機制，需要設計發(fā)現(xiàn)問題的表格并詳細記錄保修的時間、項目、問題、點位等。還可以將表格細致化，例如可以把維修分為大修和小修，一般維修和緊急維修。其次要規(guī)范維修程序，按照發(fā)現(xiàn)—報修—現(xiàn)場核實—派單維修—反饋—評價的標準流程進行，環(huán)環(huán)相扣，既解決了老百姓的難題，又起到了對第三方的監(jiān)督作用。對于確實已不能使用的報廢項目，報廢后的再建項目按新建民心實事項目管理實施。

（四）制定詳細的考核機制

一是完善物業(yè)管理一體化激勵機制。物業(yè)管理一體化激勵機制可以和民心實事項目的管理掛鉤。建議通過一體化激勵機制來激勵物業(yè)公司對民心實事項目進行管理。制定細致的項目標準對物業(yè)公司進行考核。居委會、業(yè)委會和物業(yè)公司共同參與考核標準地制定，將清潔、定檢、保養(yǎng)、維修等列入一體化激勵機制考核標準，引入第三方測評機構(gòu)進行測評，根據(jù)考核的結(jié)果，政府按照一定的標準給予物業(yè)公司獎勵資金。這種考核機制實質(zhì)上是以獎代補，政府利用獎勵資金來改善物業(yè)公司管理小區(qū)資金上的不足，激勵物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務，做到“報修、保潔、保安、保綠”，增加居民的滿意度，提高物業(yè)公司對民心實事項目地積極性和主動性。

二是為了加大民心實事項目管理的督查考核力度，要對物業(yè)公司進行監(jiān)督和評估，建立責任制和第三方檢查評估。第三方檢查評估是與物業(yè)的服務質(zhì)量直接掛鉤的，主要采用問卷調(diào)查和抽查兩種方式來評估。通過發(fā)放問卷的方式對物業(yè)管理的情況進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果客觀地反映出服務對象的滿意度。抽查就是安排人員對物業(yè)管理的情況進行隨機考查，對于服務滿意度測評高的物業(yè)，政府給予一定的獎勵資金。這樣以來，引入第三方檢查評估，實現(xiàn)了對物業(yè)服務質(zhì)量公平客觀的考核和評價。不僅提高了物業(yè)的服務管理質(zhì)量，同時也增加了居民的滿意度。

五、總結(jié)

民心實事項目的建設惠及民生，后繼的維護和管理更加重要。管理重于建設，民心實事項目的建設是短期的，管護是長久的?；谛鹿补芾砝碚摵托鹿卜绽碚摚畱吧俑深A”，用市場方式來實現(xiàn)公共目標，鼓勵公民參與。項目的建設和管理涉及到多方主體，需要居委會、物業(yè)公司和業(yè)委會共同參與，多措并舉，在管理中建立長效機制，在機制創(chuàng)新中提升管理水平。只有抓好建后的管理工作，完善政府權(quán)力清單制度，推進機構(gòu)、職能、權(quán)限、程序、責任法定化，嚴格遵守法律規(guī)章制度。民心實事項目是一項長期、艱巨的任務，在項目建設期間及期后要切實做好監(jiān)管工作，強化社會監(jiān)督，及時聽取居民的問題和建議，完善公共服務職能，提高服務型政府的形象。才能真正實現(xiàn)民心實事項目的惠民便民。

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